1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業銀川忠心房地產開發有限公司“浙江商城”項目物業管理服務企劃書寧夏銀川諾美物業管理有限公司 二零一一年十二月九日致 送 函尊敬的銀川忠心房地產開發有限公司：誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司即“諾美物業”是嚴格按照ISO9001國際質量管理體系提供物業管理服務的企業。我們深信，在銀川市忠心房地產開發有限公司各位領導的支持和關心下，“諾美物業”和“浙江商城”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保浙江商城健康、快樂、自然、休閑的商業環境，確保

2、業主們購置物業保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承諾美“為您想得更多，讓您住得更好”企業理念，推行“幫助客戶，就是幫助自己”的全員服務標準。倡導“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業特征、優質服務標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業管理品牌風格。 我們根據雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業管理企劃書，希望能憑借英式物管的先進理念，結合國內政策法規和客戶實際需要，利用我們在物業管理過程中積累的豐富經驗，向銀川忠心房地產開發有限公司提供節約投資、促進銷售、保證建設質量和方便物業管理等方面的專業化物業管理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱。順頌祺

3、祥！銀川諾美物業管理有限公司 二零一一年十二月九日鄭重申明 本企劃書內容涉及我公司商業機密，僅對有合作意向的銀川忠心房地產開發有限公司公開。本公司要求銀川忠心房地產開發有限公司項目經理收到本企劃書時做出以下承諾： 本企劃書僅供銀川忠心房地產開發有限公司高層人士在決策“浙江商城”物業管理合作單位時使用。 妥善保管本企劃書，未經我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本企劃書內容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經濟上可能造成損失的索賠權。若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！銀川諾美物業管理有限公司 二零一一年十二月九日目 錄第一章 物業管理人為何選擇諾美物業 -第0

4、6頁諾美物業概況 -第06頁諾美物業業績 -第08頁企業文化 -第08頁企業優勢 -第10頁第二章 強強攜手整合營銷參與項目推廣,促進項目銷售-第18頁前期工作計劃 -第18頁檢討物業成本,節約物業投資 -第19頁從管理者角度，改善設計缺陷 -第19頁智能系統顧問 -第20頁第三章 諾美生活星級服務方式管理方式 -第20頁項目定位 -第22頁管理范圍 -第22頁管理目標 -第23頁管理重點 -第25頁第四章 管理架構策劃項目技術經濟指標 -第31頁管理架構 -第31頁管理職能 -第32頁第五章 后勤保障策劃管理溝通 -第36頁管理培訓 -第37頁管理制度 -第37頁維修基金 -第39頁第六章

5、管理費用分析物業管理費用分析 -第40頁物管月度費用成本支出核算 -第41頁提請開發商解決事項 -第41頁收費標準 -第41頁第一章 物業管理人為何選擇諾美物業諾美物業的核心層是由一批深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年，有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內知名物業管理企業的資深人員，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到的創意及全面的建議。諾美物業多年的市場化、經營型探索以及團隊的整體磨練，己造就諾美人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、善經營的工作作風。諾美物業在行

6、業中己樹立的良好口碑與聲益，能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。諾美物業先進的管理模式，最優化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創造盈利的空間。成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時間內，度身組建物業管理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使管理服務有序開展。諾美物業概況企業銀川諾美物業管理有限公司是一家集住宅物業管理、商業物業管理、保安、保潔、維修、環藝工程、家政服務及物業管理顧問、咨詢、策劃業務為一體的，具有獨立法人資格的綜合性大型物業管理企業。團隊諾美核心層是由一批深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年，

7、有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們包括：國內知名物業管理企業的資深人員，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到的創意及全面的建議。理念諾美在秉承諾美“為您想得更多，讓您住得更好”的經營理念基礎上，樹立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務理念和“以嚴謹管理和優質服務為客戶營造安全、優美、舒適、方便的社區環境”的質量方針。諾美生活方式諾美以優質服務為支撐，以國際ISO9001質量管理體系、ISO14000環境管理體系為服務品質保障，以“諾美居住、星級服務”為標準，積極倡導“諾美生活方式”從基本生活方式、社會生活方

8、式、精神生活方式三個層面關愛客戶，為客戶創造一種完善的生活服務系統。品牌風格諾美作為學習性企業組織，在學習國外先進物管理念技術的基礎上，融會國內物管實踐經驗，探索出獨具特色的“諾美物業管理服務模式”，配合“顧客滿意系統”（CS）的成功運作，力爭將物業管理服務達到盡善盡美的境界。諾美倡導的“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”已經形成以“高檔物業特征、優質服務標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業管理品牌風格。在管項目諾美在管：民生城市花園、興慶府大院 、中瀛御景、香溪美地，管理面積近百萬平方米。聯絡辦法聯系電話：（0951）、傳 真：（0951）郵 編：公司總部：銀川民生城

9、市花園聯絡人法定代表人兼總經理：李世平聯系人：李鑫 諾美物業業績每一個諾美人的從業足跡從市內延展至全區，在銀川、石嘴山、吳忠、固原、等城市都有客戶滿意的微笑。諾美人管理項目所獲榮譽銀川市物業管理優秀小區寧夏物業管理優秀小區寧夏文明服務示范窗口單位銀川物業管理優秀小區全國物業管理優秀示范小區全國青年文明社區ISO9002：1994國際質量體系認證ISO9001：2000國際質量管理體系認證諾美企業文化質量方針幫助客戶，就是幫助我們自己。以嚴謹管理和優質服務不斷為客戶營造安全、優美、舒適、方便的社區環境。質量目標根據GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000質量管理體系 要求，

10、建立和實施公司質量管理體系。管理人員持證上崗率100%。員工崗前培訓率100%。特殊工種持證上崗率100%。房屋完好率達到98%。設施設備有效運行率98%。維修預約及時率98%，維修合格率98%。管理范圍安全事故保安到場及時率100%。公共區域清掃保潔率95%。綠化養護率95%。常住戶物業管理費用年度收繳率80%。投訴處理及時率100%。征求意見評議滿意率95%。核心理念把員工的個人追求融入諾美的長遠發展規劃之中。諾美將秉承“舍得模式”來經營企業、經營人才，通過全員培訓、職務晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創百年之品牌，走輝煌之大道。管理理念人才、團隊、互動、盡責人才物業管理隸屬服

11、務業，服務業需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發展空間是諾美對人才的使用原則。團隊團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。諾美起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神。互動講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有盡責之心可助事業騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。經營理念以質量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。以質量立足市場質量上做到規范化、標準化，以高標準

12、質量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使諾美獲得市場的認同。以品牌角逐市場有優良品牌的企業才有永恒生命力和吸納力。諾美精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵就是規范管理創造品牌、實施創優發展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場諾美以“管就高標準，干就創一流”，樹立諾美良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場諾美對物業管理實行條塊結合、以條為主的專業化管理和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。諾美企業優勢諾美通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創新的發展思路，正逐步在以

13、下方面形成企業所特有優勢。超前化的服務啟動諾美始終不渝地把產業鏈條的上一個環節-發展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神，從我們日常總經出來的100多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：建筑設計方面物業管理者的身份，使我們特別關注外墻

14、、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節，我們完善設計建議可以保證項目的整體優化，最大限度地降低日后的物業管理運行成本。設備配置方面物業管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發展商在設施設備上無謂投入。形象包裝方面物業管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。科學化的管理措施諾美在管理方式上嚴格執行建設部全國城市物業管理住宅小區考評驗收標準，建立業主（代表）大會和業主

15、管理委員會。貫徹“依法管理，開發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效譽（社會效譽、文化效譽、環境效譽、經濟效譽），做到取之于民、用之于民，略有結余。實行四個結合的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），實行ISO9001：2000質量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業管理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。優質化的服務標準諾美倡導“敬業、樂業、創業”的企業精神，并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價

16、。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優”的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作手冊充分體現以下原則：效率原則要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。質量原則要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規定程度，即使流再多的汗也算白

17、流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。流程原則要求規定的事情必須按照規定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業地面鋪上苫布低噪無塵作業清理現場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。情感原則要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。規范化的服務控制諾美堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系一

18、絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：客戶監督我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上的互動效應。發展商監督我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品（正如女

19、兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商的意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手共創品牌。政府監督我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。個性化的服務設計諾美融會國內外、業內外先進經驗，創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行

20、市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持諾美物業的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是：地區要素包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。物業要素包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能。發展商要素包括發展商定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發展商的發展戰略，有力地

21、托舉發展商的房地產品牌。業主用戶要素包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。菜單式的服務項目諾美悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一諾美物業管理特點。

22、目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：常規服務主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。特約服務主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。襄助服務主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道

23、德風尚。人本化的服務理念諾美向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調4個問題：全程營銷所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的

24、生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。團隊精神所有員工都要有“我的諾美、諾美的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。優質服務所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。氛圍管理所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。高科技的管理手段

25、中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業，人員的素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而諾美時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：遠程的網絡管理眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是諾美不斷追求的目標。諾美緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。統一的軟件管理基于長期的高素質物業管理經驗，諾美業己投入使用物業管理軟件，使諾美物業管理更具有實際可操作性。先進的智能管理智能化程度直接決定著樓盤素

26、質的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。諾美根據現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。合理化的成本控制諾美以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分

27、項控制活動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。受益于業主在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。創利于企業在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現企業良循發展。造福于社會在企業不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。專業的服務人才諾美一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、

28、環保、藝術等專業的中高級技術人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業管理企業經理資格證書3人、全國物業管理企業部門經理資格證書6人、省級物業管理人員上崗證6人；持有國家認證機構頒發的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001質量管理、ISO14000環境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業人員施展才能創造條件，逐步形成了具有諾美特色的物業管理優勢。第二章 強強攜手整合營銷參與項目推廣，促進項目銷售互利互惠，共謀雙贏發展商銀川忠心房地

29、產開發有限公司具備雄厚的開發實力和創新能力，管理商銀川諾美物業管理有限公司有著豐富的物業推廣和物業管理經驗以及眾多物業資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。運用“諾美”的介入，加強購房者對售后優質服務的信心，更有助于發展商樹立品牌形象，同時“諾美”還將協助銷售宣傳推廣活動。前期工作計劃“諾美物業”在成為物業管理商后，將根據項目施工進度，制訂科學、成熟的物業管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：對項目的建筑遺留事項提出意見和建議對項目的機電設施運行提出意見和建議對項目的智能系統提出意見和建議參與各項工程招標

30、工作跟進項目裝修施工和設備安裝過程編制年度物業管理收支預算編制項目管理啟動預算申報管理費和其他收費標準建立人員架構，并招聘管理員工制定及完善各項物業管理制度定期對各部員工進行培訓安排清潔和保險招企劃挑選和定制員工制服檢討物業成本，節約物業投資諾美物業憑借多年管理經驗及委派有經驗工程人員對項目進行實地考察，通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備）、項目模型等資料，了解項目規劃意圖、設計內容和規范、確定項目檔次和業主需求，對項目環境及設備建材等方面提出有利于銷售、節約投資、方便管理的意見和建議，如：制訂物業

31、管理收費標準，為項目預售創造條件。針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結合，減少今后的管理成本。根據項目情況提出物業改良及增減工程項目建議，以節省工程費用及達到最高經濟效益。根據以往經驗，編制保養合同及招標文件規格，并利用諾美物業服務網絡，以最優惠價格尋找提供服務的承接商。從管理者角度，改善設計缺陷在以往，發展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對項目日后運行及管理能夠比有經驗物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業主和物管公司發現一大堆設計缺

32、陷，以致物管公司難以運作，業主怨聲載道。為改變這一狀況，諾美物業將對項目及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內，如：功能設計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業管理需求。人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。公共區域裝飾易于維修和清潔。公共照明開關設置及半開、全開和長明形式開閉。建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）。設備機房的環境、通風是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統一。物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站設立、位置、規格及標準和景觀、環保的協調及垃圾分類、收集措施。設置必要的公共洗手間。信報箱、牛奶箱設立方便使用和管理。配置合適的

33、告示欄、宣傳欄、留言欄。對室外空調位置、預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。安全防護設施。建筑給排水的節能環保。創優標準的硬件完善。愛心援助系統和便民設施的設置。智能系統顧問考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。針對發展商對智能化工程要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能建議。根據發展商最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用。協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備選型提出建議。第三章 諾美生活星級服務方式管理方式 “浙江商城”是銀川忠心房地產開發有限公司開發的

34、一項經典歷作，諾美物業準備物業管理服務的優秀商業樓盤，計劃在物業管理上實施全新創意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務理念，強調居住環境與購物環境的和諧美，每一細節都能想業主所想，隨業主所愿。為“浙江商城”提供高起點、高水準、高品位的物業管理服務和協助銷售造勢。在前期有針對性的開展“諾美生活星級服務方式”，促進物業推廣銷售，并力求在較短時間內令“浙江商城”具備保值、升值的潛力。針對“浙江商城”尚處在規劃建設階段的實際情況，本著對發展商和諾美物業負責的態度，建議以“委托物業管理”方式合作，具體如下：銀川忠心房地產開發有限公司根據寧夏城市住宅物

35、業管理暫行辦法及其實施細則以及雙方議定的事項，聘請銀川諾美物業管理有限公司作為“浙江商城”的物業管理商，全權負責“浙江商城”物業管理工作的具體實施運作。以便利用諾美物業在人力資源、經驗、技術、模式、制度以及規范化的服務體系等諸多方面優勢。諾美物業在合同期限內對“浙江商城”負責制定年度管理目標，在經濟上實行獨立核算，實現“浙江商城”社會效益、經濟效益、環境效益和文化效益的同步發展。諾美物業在合同期限內將會把“浙江商城”物業管理服務工作列入內部相應的策劃、考核、檢查、評比和持續改進序列中，由諾美物業委派物業經理。根據項目具體情況，負責其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業管理工作，

36、為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務內容為項目提供全方位、全過程、專業化的管理服務工作。為保證管理標準實現及更有力地推行“諾美生活星級服務方式”，諾美物業將以各專業部門技術支持，結合物業管理服務實際需要，定期安排專家團赴項目現場進行監察支援。并根據現場發現問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。諾美物業提供管理服務目的在于培養一支高水準、高素質的專業管理隊伍；同時，發展商可借助諾美物業良好的品牌效應促進項目銷售；在管理期限內，諾美物業允許發展商就“浙江商城”向外界使用“諾美物業管理”等文字進行宣傳推廣。管理期限四十八個月，分

37、為前期籌備、驗收入伙和正式營運三個階段。前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項目入伙日（即發展商書面通知業主前來辦理物業入住手續的時間，下同）前二個月；驗收入伙階段：自入伙日前二個月起計至項目達到90%的入住率；正式營運階段：項目達到90%入住率后至合同余下約定期限。項目定位管理定位企業化、專業化、一體化管理服務原則，充分利用和完善各種配套系統，配置精簡高效的管理人員，全面推行“諾美生活星級服務方式”，將“浙江商城”塑造成為彭州標志性商業樓盤。效益定位社會效益、經濟效益、環境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用諾美物業專業化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務

38、，合理地開源節流。服務定位以人為本，服務第一原則。“為您想得更多，讓您住得更好”是諾美物業不變的承諾，“為您營造安全、優美、舒適、方便的社區環境”是諾美物業永恒的追求，為此，諾美物業采取專業管理嚴格的品質控制手段，確保服務質量符合標準。管理范圍諾美物業提供管理服務的范圍包括常規性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務，具體如下：房屋建筑共用部位的維修、養護和管理。包括：建筑主體承重結構部位（基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。房屋建筑共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、消防設

39、施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。物業規劃紅線內的公用設施的維修、養護和管理。包括：道路、室外上下水管道、綠化、室外泵房、停車場（庫）等。物業規劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養護和管理。專業裝修工程質量監理與裝修管理。節日期間裝飾物業，包括燈光及其它飾物。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養護與管理。公共環境的酒店式清潔服務。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運。交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業管理。對物業全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險和保管責任）。對物業內消

40、防管理。包括：火災的預防及發生火災時的救護與處理。結合地域特色和本物業的特點，組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動，以協調社區人際關系、溝通情愫。管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。接受業主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。負責向業主和租（用）戶收取物業管理服務費等政府規定的各項費用，維護全體業主公共利益。理禮并用、德法共行，對業主和租（用）戶違反業主公約及物業管理法規政策的行為進行處理。管理目標總體目標在管理合同期限內把“浙江商城”管理成為銀川標志性商業樓盤。根據委托管理事項和國家、省、市物業管理考核標準，在客戶提供必要合作的基礎

41、上，我們將承諾達到以下目標：諾美生活星級服務作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優質服務。只有經驗豐富的物業管理公司和資深物業人員才能為所管理的項目精心考慮及設計一套完善的管理方案。諾美物業將根據“浙江商城”住戶的層次和需求，度身定制諾美生活星級服務模式。為了能達到這一標準，諾美物業將利用多年積累的管理經驗和特有資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、全方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態度，達到真誠服務、客戶滿意的要求。優秀物業稱號在諾美物業的努力下，以往管理的物業己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業管理優秀（示范）榮譽稱號。同

42、樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，根據的實際情況，提供專業管理服務，使“浙江商城”於物業入伙后二年內獲得邛崍物業管理優秀小區稱號，提升發展商和“浙江商城”的整體形象和品牌。國際品質ISO諾美物業有著非常成功的ISO9001質量管理體系運作經驗。我們將按照ISO9001標準，在“浙江商城”建立、實施、檢驗、考核、調整、完善ISO9001的質量管理體系，并通過ISO9001質量管理體系有效運行，保證服務質量，提升管理標準和物業價值。諾美物業有信心憑借豐富經驗，在“浙江商城”於物業入伙后一年內通過GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系國際認證，使

43、物業管理工作標準化、規范化、系統化。分項目標序號項 目諾美標準國優標準房屋完好率98%98%房屋零修及時率100%98%住戶評議滿意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協議簽訂率100%無裝修驗收合格率90%無物管費用收繳率90%無空房管理完好率95%無公共設施設備完好率95%無設備建檔率100%無運行記錄完整率100%無一次維修合格率80%無二次維修合格率90%無管理人員持證上崗率100%無員工崗前培訓率100%無特殊工種持證上崗率100%無保安員工在崗率100%無安全事故到場及時率100%無保潔合格率達95%無綠化完好率98%無綠化養護率100%無投訴處理率100%無社區文化滿意率

44、95%無管理重點重點之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物業管理工作是圍繞著客戶的基本需求進行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、線路暢通、供電、照明、電力系統的穩定、消防設施、土建結構的安全保障，以及對突發事件的急修、搶修等。以上工作將由諾美物業通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監控以及項目的驗收跟進等一系列復雜繁重技術勞動來完成的。重點之二：環境的保護和建設項目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環境、公共空間的環衛保潔以及園林綠化養護得到充分保證，是十分重要工作。諾美物業將安排專業清潔人員，負責對項目的垃圾清理分類、環衛保潔，實現公共環境定時清理、客戶

45、垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負責公共綠地、共用花木等園林綠化的養護和管理工作。重點之三：安全管理“安居才能樂業”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全的環境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是諾美物業重要的日常工作內容。諾美物業按照“以法為據，有約可依”的工作原則，圍繞項目安全保衛工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發事件處理），根據“預防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產檢查。認真仔細的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監控、巡視、門

46、崗執勤等各項防范工作。重點之四：公共服務和社區文化建立一個健康、和諧的社區環境氣氛，有助于增加客戶對“浙江商城”的歸屬感，從而支持和配合項目的物業管理工作。諾美物業將對公共服務與社區文化營造進行有機的結合，使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。編印通訊刊物作為發展商、諾美物業與客戶及各客戶之間溝通的途徑。辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。舉辦各類社區活動，強調運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。與客戶保持緊密聯絡，定期咨詢意見，用以持續改進服務質量。參與社會活動，如籌款、演出、賑災扶貧等，建立“浙江商城”地位。嚴格要

47、求各級員工言行舉止，提高素質，從而提高服務水平，增進諾美物業與客戶之間的友好關系。在協調客戶之間予盾方面，諾美物業應扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業保持良好的氣氛。作為諾美物業，更應為協調發展商與客戶的關系而承擔責任，在處理這方面事情時，應在保護發展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發展商聲譽。重點之五：VI視覺形象識別系統的導入“浙江商城”全體業主和物業公司擁用一個共同、統一、美好的品牌形象，配合發展商設計的“浙江商城”VI視覺形象識別系統，使樓盤內導向、環境和標識系統形成一體化，為“浙江商城”塑造一流的優美形象。重點之六：諾美生活星級服務方式諾美物業將根據專業

48、物管經驗，為客戶提供如下全面、細致的服務。在履行這些服務的過程中，還可本著不拘形式的原則根據客戶的需要隨時增設服務項目。5.6.1 常規服務項目建筑主體管理：檔案保存/日常修繕/巡視管理/裝修控制設備設施管理：檔案保存/日常運行/保養管理/維修管理/更新管理環境管理：日常保潔/廢棄物清除/化糞池清掏/廢棄物外運/環保倡導綠化管理：營造保養/整體環境美化/綠籬盆花擺放治安管理：公共秩序維持/公共安保警戒/突發事件預防/保持物業安靜消防管理：火災的預防/發生火災時的救護與處理交通管理：車輛保管/道路保養/交通秩序維護5.6.2 無償服務家政服務：聯系搬家服務/聯系居家守護/代叫出租車/聯系供應/代

49、請搬運工禮儀服務：各種展銷活動文化服務：演出隊演出5.6.3 有償服務家政服務：清潔服務/代理純凈、礦泉水/商務服務：電話/傳真/打印/塑封/裝訂/外文翻譯日常維修：更換總水閥/拆換廚衛龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節能燈/更換維修開關面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內開關/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養抽油煙機/安裝油煙機/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水

50、器/安裝小型五金件重點之七：物業優秀達標和質量認證工作諾美物業按照國優標準進行優秀達標和認證工作，通過日檢、周巡視、月小結、季考核評比、每半年內部審核和年管理評審等方式定期巡視物業，對巡視中發現的問題和缺陷，及時提出改善建議，主要包括：成立優秀達標和質量認證工作領導小組。制定優秀達標和質量認證工作計劃。開展優秀達標和質量認證專項培訓工作。建立和完善優秀達標和質量認證管理文件系統。按優秀達標和質量認證要求定期巡視物業。按優秀達標和質量認證要求進行整改完善。定期組織優秀達標和質量認證工作會議。開展優秀達標和質量認證自檢工作。申報物業優秀達標和質量認證。重點之八：財務管理訂立會計財務制度、預算制度及

51、稽核制度，包括財務專用文件、各級員工財務權限及支出批準之程序，務求有效控制管理收支。按國家規定之法規和小區公約、制訂處理欠款及其他費用程序，以確保穩定管理收入。安排周年核計。安排制訂電腦化會計程序，建立財務及業戶資料儲存庫，以提供準確資料及財政狀況預算，作為未來發展之根據及參考。重點之九：驗收入伙物業的驗收驗收的準備管理處在接到發展商物業驗收要求后，由項目管理處主任組織相關部門和專業技術人員根據發展商提供的竣工圖紙，按設計規范及施工要求、驗收標準進行驗收。驗收的實施管理處編制驗收計劃，組成驗收小組進行預驗收。在預驗收過程中，對未達到驗收標準的部位填寫驗收問題記錄，并分類匯總，書面通啟返回發展商

52、由發展商督促施工單位進行整改。整改實施完畢后，驗收小組再次進行驗收直至合格后，正式驗收并辦理驗收手續。項目驗收，要符合國家和建設部的有關規范。房屋的整改房屋整改問題收集，包括：物業驗收、工作巡視、業主提出、空房管理等。房屋整改問題確認，如現場確認程度、位置、時間要求，并采取適當預防措施。房屋整改問題分類，如施工質量、設計規劃、服務品質、承諾對現等問題。房屋整改問題通啟，包括：書面呈送、共同協商、確定工期。房屋整改問題督檢，如進度、質量、操作程序、安全規范等。房屋整改問題驗收，包括：施工驗收、物業驗收、住戶驗收。空房的管理空房鑰匙接管并統一編號、分類、保管，使用確認并登記，確保受控。保持空房衛生

53、與房間狀態，定期清潔、通風等。確保空房設施完好和安全。巡視管理，對發現問題及時解決。交付前的保潔開荒發展商應要求施工單位在交付項目時，完成項目所有部位（含室內）的衛生清掃和垃圾清運工作，以便于業主的順利入住。住戶的驗收手續的辦理購（租）房的手續確認，入住檔案的建立。簽訂入住手續，有關指南、公約、手冊的發放。各類費用的預收、交納。有關鑰匙和相關物品的發放并簽收。物業問題的咨詢和解答。各類證件的辦理。業主提出整改按上述辦理。裝修的管理裝修范圍的確認業主（住戶）應嚴格按照國家建設部46號令建筑裝飾裝修管理規定及200235頒布的住宅室內裝飾裝修管理辦法中規定的裝修范圍和要求進行室內裝修。裝修隊伍的選

54、擇諾美物業推薦實力較強、信譽較好的施工單位。業主自選具有裝修資格的施工隊伍。施工隊伍培訓并承諾遵守國家規范和小區辦法。裝修申請的提出業主（住戶）在規定范圍進行裝修，應提前申請，并辦理有關手續。裝修內容的評審客戶中心就裝修范圍、施工資質等進行初審。工程部和管事部對裝修安全和裝修結構進行評審。管理處主任進行核準、放行。裝修協議的簽訂簽訂施工管理協議和消防責任書。收取裝修保證金、專項管理費、樓道維護費、裝修垃圾費等費用。設置安全防范措施和器具。辦理裝修證件。張貼施工通啟，合理安排就近業主生活和休息。裝修過程的管理定期巡視，檢查施工用電、用水、質量、防火安全情況，對發現問題及時處理。接待和處理因裝修而

55、產生的投訴和違章行為，并做好記載。對客戶和施工單位提供各類服務。裝修驗收的控制裝修完畢后，由工程部和管事部進行安全和結構初驗。3個月后，進行復驗，復驗無誤后退還保證金。裝修半年內，由裝修戶承擔因裝修問題對外部影響的修復和賠償。裝修資料規范存檔。第四章 管理架構策劃項目技術經濟指標浙江商城（簡稱“項目”）是由銀川忠心房地產開發有限公司（簡稱“發展商”）投資開發，位于銀川市同心路，是西夏區的商業中心，總用地面積20287，總建筑面積95600。管理架構銀川諾美物業管理有限公司管理組織架構圖銀川諾美銀川諾美物業管理有限公司銀川諾美物業管理有限公司公司總經理公司總經理副總經理副總經理企業管理部財務審計

56、部市場推廣部行政管理部企業管理部財務審計部市場推廣部行政管理部 浙江商城物業管理處組織架構圖銀川忠心房地產開發有限公司政府主管部門物業管理協會銀川忠心房地產開發有限公司政府主管部門物業管理協會銀川諾美物業管理有限公司銀川諾美物業管理有限公司管理職能物業管理專家團為保證本公司質量管理標準的實現及更有力地推行“諾美生活 星級服務”，本公司將以各專業部門技術和人力支持，結合物業管理服務實際需要，組建“浙江商城”物業管理專家團。負責定期赴“浙江商城”現場進行監察支援。并根據現場發現問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。主要職能如下：根據管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管

57、理經驗為“浙江商城”度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。定期與發展商、業主委員會溝通，收集和處理有關問題。負責解決物業管理工作中的重點和難點。定期對管理處進行全方位考核，并提出整改意見。對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。物業管理處主任全面考察“浙江商城”，熟悉所在地物管法規、人文情況，并傳遞給專家團。將專家團針對“浙江商城”制定的物業管理具體計劃付諸實施。將物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度反饋給專家團，以獲得技術支持，并落實解決。協助專家團對實地考察、評審、監督、整改等工作。 全面承擔日常物業管理工作。緊急事故的應對與技巧處理。 客戶服務中心3.3

58、.1 性質與任務客戶服務中心是管理處管理服務面向業主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務工作的重要職能部門，負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發、各類費用代收等工作。3.3.2 管理架構客戶服務客戶服務主管庫管收銀采購客戶協調接待庫管收銀采購客戶協調接待3.3.3 人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注客戶服務主管兼采購1人1500接待兼收銀1人800合 計2人工程組3.4.1 性質與任務工程組是保證浙江商城正常運行的專業技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的管理。工程監理3.4.2 管理架構工程監理水電工維修工萬能工水電工維修工萬能工3.4.3

59、人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注工程監理兼水暖1人1500機電維修工1人800合 計2人2300保安隊性質與任務保安隊是維護浙江商城正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發事件處理。管理架構保安隊長保安隊長守車員巡邏一組固定值班崗守車員巡邏一組固定值班崗人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注保安隊長1人1500元/月固定值班崗5人600元/月白1中1夜1巡邏一組3人600元/月白1中1夜1守車員2人500元/月白1中1保安頂休人員2人600元/月人均4天計算兼職領班1人200元/月由巡邏兼顧合 計13人6900環境隊性質與任務環境部是浙江商城物業管理處服

60、務工作的主要職能部門，負責浙江商城環境衛生管理和綠化管理。管理架構環境隊長環境隊長總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化人員配置序號崗 位數量薪資標準備 注環境隊長1人1500道路保潔5人400東環路、東街總坪沿保潔5人4001F商城內庭步行街1F以上商城保潔8人400所有公共區域、垃圾清運小區綠化1人450機動、頂休人員3人450人均4天計算兼職領班1人200合 計23人10700第五章 后勤保障策劃管理溝通監察諾美物業將非常重視總部監察及支援工作，將委派工程、物業、人事、財務、營銷等各類有經驗的管理層人員組成專家團，定期前往現場巡視、檢查、指導并參加管理例會，及時指出物業