1、-. z.酒店房務(wù)部崗位職責(zé) 房務(wù)部領(lǐng)班崗位職責(zé) 1準(zhǔn)確掌握樓層房間動(dòng)態(tài)，合理安排員工當(dāng)日工作，檢查員工儀容儀表；2做好每天準(zhǔn)確的房間狀態(tài)工作表，并即時(shí)與房務(wù)中心核對；3嚴(yán)格把關(guān)房間衛(wèi)生質(zhì)量，認(rèn)真檢查房間物品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否正常使用，以確保提供優(yōu)質(zhì)的客房出售；4協(xié)助和指導(dǎo)員工以正確的工作方式、工作程序、以此提高員工的效勞意識和工作效率；5協(xié)助樓層員工對樓層所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)展處理；6嚴(yán)格檢查員工的各項(xiàng)工作表格是否正確規(guī)*，并及時(shí)加以糾正；7嚴(yán)格監(jiān)視員工上下班時(shí)間，以及確保工作間、工作車、清潔盒的整潔；8熟練掌握酒店應(yīng)急程序及代碼。 房務(wù)部房務(wù)中心文員崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)上下班；每班必須認(rèn)真登記鑰

2、匙、對講機(jī)的收發(fā)放及辦公室固定資產(chǎn)的交接記錄；每日接班前應(yīng)閱讀交接班本上的內(nèi)容并簽名；交班時(shí)應(yīng)等下一班同事完全做好準(zhǔn)備、交待完要特別清單的事項(xiàng)前方可離崗；上班時(shí)間制止大聲談?wù)撜f笑及在辦公室接聽私人；保持工作區(qū)域清潔、整齊，嚴(yán)格執(zhí)行清潔制度；嚴(yán)格按操作程序準(zhǔn)確、快捷地接轉(zhuǎn)，并做好記錄；保護(hù)設(shè)備設(shè)施，每日對話筒及電腦鍵進(jìn)展消毒；當(dāng)班時(shí)間出入辦公室要向當(dāng)值主或領(lǐng)班言明去向，并請主管或領(lǐng)班暫時(shí)頂替；服從當(dāng)職負(fù)責(zé)人安排的就餐時(shí)間；不可在辦公室內(nèi)接待親友及吃零食；當(dāng)班時(shí)制止閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊及書籍；切勿與客人爭吵，假設(shè)有投訴，無論大小都要向主管或上級人員匯報(bào)；制止與客人談?wù)撜巍?及其它工作之外的話題；

3、熟悉酒店緊急措施代碼及應(yīng)急程序；當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)來房務(wù)中心巡視時(shí)應(yīng)起身問好，如正接轉(zhuǎn)也應(yīng)點(diǎn)頭致意；對酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的資料及酒店?duì)I業(yè)狀況要嚴(yán)格*；負(fù)責(zé)更新及更改房態(tài)和更辦各種客人的特殊要求；負(fù)責(zé)做好VIP客人鮮花和水果預(yù)定；詳細(xì)登記客人遺留物品，并定期交由客房庫管妥善保管；負(fù)責(zé)客房的報(bào)修工作，并負(fù)責(zé)保管及整理樓層效勞員交來的房務(wù)中心的所有表格分類保存以便查詢。房務(wù)部客房效勞員崗位職責(zé)保管好樓層鑰匙、對講機(jī)和客人資料；掌握樓層房態(tài)和狀態(tài)，認(rèn)真填寫各種工作報(bào)表做好記錄；保持客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作；管理好樓層的固定資產(chǎn)，以防流失；積極協(xié)助其他部門的有關(guān)工作；做好客

4、房設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和方案衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)樓層的平安工作，做好來訪登記，如同突發(fā)事件或特殊情況應(yīng)即時(shí)向上級報(bào)告，并做好記錄；按時(shí)完成上級安排的臨時(shí)性或其它各項(xiàng)工作任務(wù)；認(rèn)真負(fù)責(zé)一次性用品的耗用量和領(lǐng)用量，控制營運(yùn)本錢；熟悉酒店緊急應(yīng)急程序及緊急代碼；不可以向客人索要小費(fèi)。房務(wù)部PA效勞員崗位職責(zé)按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展衛(wèi)生清潔工作，確保所管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最正確狀態(tài)。正確使用各種清潔劑，正確操作各種清潔設(shè)備，注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。保護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)損壞或喪失及時(shí)報(bào)告上級。在清理衛(wèi)生的同時(shí)，做好對客效勞及客用品的補(bǔ)充工作。下班前，清潔好工具等用品，清點(diǎn)數(shù)目后歸庫

5、。隨時(shí)關(guān)注所管轄區(qū)域內(nèi)的平安、消防狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)歸還客人或立刻通知房務(wù)部。做好交接工作。完成上級指派的其他任務(wù)。房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序PROCEDURE房務(wù)領(lǐng)班查房編號REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE房務(wù)領(lǐng)班涉及部門DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要按領(lǐng)班查房程序要求，可提高工作效率和質(zhì)量。操作程序.方法：進(jìn)房后按順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向環(huán)形檢查。總要求：眼看到地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。1 房門局部11門鈴

6、是否有異聲，請勿打攪燈是否正常；12門牌是否松動(dòng)，是否擦亮，字跡是否清晰；13門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈；14防盜扣是否松動(dòng)；15閉門器是否松脫；16門上油漆有無脫色或破損；17門框有無積灰；18疏散圖是否清潔完好；2 空調(diào)局部21空調(diào)是否發(fā)出異聲，風(fēng)量溫度如何；22空調(diào)風(fēng)口是否松動(dòng)、清潔；3 衣柜局部31衣架是否按要求擺放到位，數(shù)量是否配齊；32衣柜門開、關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常；33浴衣是否按要求擺放，浴衣無污跡破損；34衣刷是否干凈，有無沾上毛、絲等雜物；35掛衣桿是否有積灰；36保險(xiǎn)柜是否能正常使用；37晚安巾是否配齊；38垃圾桶干凈無污漬、垃圾袋要套好；39鞋籃干凈無破損、鞋

7、拔干凈無積灰。擦鞋布數(shù)量是否配齊；4 組合柜局部41行李柜邊、表無積灰、抽屜內(nèi)干凈，購物袋配齊；42辦公桌抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面無雜物；43文件夾內(nèi)物品是否齊全；44文件夾有無破損或筆跡，如有及時(shí)更換；45印刷品有無折皺、破損，如有及時(shí)更換；46圓珠筆能否使用；47煙缸無煙頭、積灰、污漬、火柴盒無劃痕，火柴數(shù)量不能低于12顆；48辦公椅是否穩(wěn)固；49辦公桌邊角是否有積灰；410臺(tái)燈是否正常，燈泡無積塵；411電視是否插好，開關(guān)是否正常，音量調(diào)至適當(dāng)位置；412遙控器操作是否正常；413辦公桌周圍有無雜物；5 吧柜局部51冰柜是否正常工作，應(yīng)無積霜和無積水；52酒水是否齊全，有無消耗或過期；53

8、小酒吧上無積灰；6 窗臺(tái)局部61玻璃窗開啟是否順暢；62玻璃是否清潔、明亮；63窗沿、窗槽無積塵；7 窗簾71窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢；72窗紗、窗簾有無脫鉤現(xiàn)象，如有立即報(bào)修；73遮光布是否漏光；74窗紗、窗簾是否干凈；75窗簾覆蓋處是否有雜物、污跡；8 茶幾、沙發(fā)局部81落地?zé)羰欠裢旰谩⑶鍧崳?2沙發(fā)外表無污漬、破損、沙發(fā)墊下無雜物；83茶幾外表無積灰、煙缸干凈無積灰、火柴無劃痕；9 掛畫91掛畫是否結(jié)實(shí)；92掛畫邊緣及頂部有無積灰；10天花板101天花板四周邊角線部位是否平滑，有無裂紋；102天花板上有無霉點(diǎn)污跡，有無發(fā)出異味；103煙感器和水噴淋有無松脫破損；11 床

9、局部111 被子是否平整、清潔無污跡、異味、毛發(fā)；112 是否按標(biāo)準(zhǔn)做床；123 床尾局部是否按要求折成直角且下垂；12 床頭板局部121床頭板是否穩(wěn)固，無破損。122床頭板是否清潔、干凈；13 床頭柜局部131臺(tái)燈工作是否正常，燈桿是不穩(wěn)固、無積塵；132燈罩是否完好，無污漬，燈罩開口是否背向客人，燈泡有無積灰；133有無灰塵、異味，工作是否正常，線是否繞好；134便箋紙數(shù)量是否配齊、鉛筆是否能正常使用，并按規(guī)定擺放；135遙控器是否能正常遙控電視；136黃頁是否有破損、缺頁或臟跡；137充電手電筒是否按要求擺放，且能正常使用；14 空調(diào)開關(guān)局部141空調(diào)開關(guān)是否能正常使用，有無積灰；15

10、墻面局部151墻面有無劃痕和脫落；152墻角有無破損；16 地毯局部161地毯是否平整無疏松，無折皺、破損；162地毯上無污跡、雜物、床腳地毯無垃圾；163地毯邊角是否有積塵、毛發(fā)；17 衛(wèi)生間171浴門是否清潔，是否破損、變形；172門碰是否松動(dòng)，門鎖是否靈活門后掛鉤是否松脫；173抽風(fēng)機(jī)開關(guān)是否正常，運(yùn)行有無發(fā)出噪音；174天花頂有無臟跡和蛛網(wǎng)。天花板有無臟跡和蛛網(wǎng)。花瓶外表是否干凈無污跡。面盆龍頭是否松動(dòng)。面盆起水是否正常。龍頭是否光亮無污垢，面盆內(nèi)是否有污垢、無水跡、毛發(fā)。面盆側(cè)墻面是否有污跡、鏡面是否光亮、無水跡；175鏡面是否光亮、無水跡。云臺(tái)是否清潔無毛發(fā)、無積灰；176吹風(fēng)機(jī)運(yùn)

11、行是否正常，外表無積灰。卷紙架是否松動(dòng)、清潔，卷紙是否折好。玻璃皂托是否清潔。易耗品是否使用過，包裝有無破損。漱口杯有無破損及污漬。方巾是否按規(guī)定擺放、有無破損、污跡。淋浴噴頭是否正常使用；177浴盆龍頭使用是否正常，有無污垢，分水器是否正常使用。淋浴噴頭是否正常使用。墻面是否干凈無污垢、毛發(fā)。浴盆內(nèi)是否清潔無污垢；178地巾是否按規(guī)定擺放，是否清潔無破損。浴簾桿是否松動(dòng)，無積塵。浴簾是否干凈，掛鉤是否完好。浴盆拉手是否松動(dòng)、光亮。浴巾架是否松動(dòng)、光亮，無灰塵；179浴巾、面巾是否按規(guī)定擺放，無破損、毛發(fā)。掛機(jī)是否正常，線是否按規(guī)定放好；1710馬桶水箱上衛(wèi)生袋是否殘舊、使用過。馬桶水箱蓋上是

12、否有積塵。馬桶坐板內(nèi)側(cè)是否有水垢，有無松動(dòng)。水箱開關(guān)是否使用正常，沖水是否正常。馬桶槽有無污垢。馬桶外壁是否有污跡。衛(wèi)生間地面是否清潔無污跡、無雜物、無毛發(fā)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序PROCEDURE客房看房編號REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE客房效勞員涉及部門DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要為客人提供看房程序操作程序中心接到前臺(tái)看房通知，應(yīng)立即作出反響，按前臺(tái)指定看房房號通知效勞員；是銷售部帶人

13、看房則直接通知效勞員開門即可；知是客人到前臺(tái)要求看房，房務(wù)中心則需問清客人人數(shù)，性別等；員到達(dá)房務(wù)中心指定看房的房號后為客人開門；假設(shè)客人要求再看其他房間則不予開門，應(yīng)立即通知房務(wù)中心銷售部帶人除外；看過的房間效勞員應(yīng)立即將房間恢復(fù)成空房狀態(tài)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序PROCEDURE夜床效勞編號REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE客房效勞員涉及部門DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要嚴(yán)格規(guī)定夜床效勞程序

14、有利于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，效率提高。操作程序1 準(zhǔn)備工作11清潔盆工具齊全，清潔劑充足；12抹布數(shù)量齊全，擺放整齊、干凈；13易耗品數(shù)量齊全，無破舊，擺放整齊；2 敲門入室21注意是否掛有DND；22敲門時(shí)必須嚴(yán)格按照敲門程序進(jìn)展；3 通電、關(guān)窗簾31雙后要掌握好力度，輕輕關(guān)上窗簾；32注意不要拉壞；4 收垃圾41依次將客人用過的易耗品、杯具，垃圾撤出，清洗煙缸；42先房間后衛(wèi)生間；43注意Mini bar消費(fèi)及物品少損情況；5 開床51將被子按45度角折起，要求翻折局部平整52整理枕頭，要求枕頭四角飽滿；6 清理衛(wèi)生間61同房間清掃程序；62將地巾鋪在浴缸前要求平整；7 補(bǔ)充物品71補(bǔ)充已用過的易耗品

15、及四巾；72將遙控器拿出放在床頭柜中央；73翻開臺(tái)燈及夜燈；74放置晚安禮品；8 自查檢查是否有遺漏項(xiàng)止，物品 是否補(bǔ)充齊全，物品擺放位置是否正確，發(fā)現(xiàn)問題立即解決；9 鎖門填寫出房時(shí)間。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序PROCEDURE為客人開門編號REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE客房效勞員涉及部門DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要為客人提供快捷的開門效勞操作程序當(dāng)接到房務(wù)中心或在樓層遇到客人須開門時(shí)；客人必須出示與開房人名字一樣的本人*；客人或出示歡送卡及押金條；如客人無以上證件須請客人到前臺(tái)確認(rèn)身份；客人前臺(tái)核對身份后由前臺(tái)填寫開門條；樓層效勞員憑開門條開門。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE房務(wù)部程序與制度HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序PROCEDURE樓層效勞員查房編號REF.NO.TL/FO001執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE客房效勞員涉及部門DEPT.CONCERNED房務(wù)部概要嚴(yán)格樓層效勞員查房制度，有利于提供