1、招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧.醫療狀況二.醫患溝通2招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧.醫療狀況2招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧目前醫患關系比較緊張，全國有73.33的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。 59.63的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；據中華醫院管理學會調查：顯示3招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧目前醫患關系比較緊張，全國有73.33的醫院出現過病人 76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院

2、，不交納住院費用；61.48的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。4招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 76.67的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕 2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫院才出此下策。5招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼盔6招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧6招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧百余人圍堵

3、醫院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫生處置不當導致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫院無良醫.醫院醫死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。7招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧百余人圍堵醫院致門診癱瘓 2006年12月4日上午8招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧8招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧9招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧9招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧10招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧10招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧11招聘護士崗前培訓醫患溝

4、通技巧11招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧12招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧12招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧13招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧13招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧14招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧14招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧15招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧15招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 2006年，一種新的“職業”“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。16招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 2006年，一種新的“職業”“醫鬧”廣州市越秀區一家三甲醫院遇到

5、一單“醫鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.17招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧廣州市越秀區一家三甲醫院遇到一單“醫鬧”事件.對方獅子開大口18招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧18招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧19招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧19招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧20招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧20招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧21招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧21招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：22招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：福

6、建、湖南、江1、由于患者對醫療工作和醫學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。23招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧23招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧3、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫院確實存在著因醫務人員工作過錯，導致患者出現損害事實的情況24招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧3、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫

7、生回答問題時簡單，在5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常常出現醫患雙方對法律規定.理解上出現偏差。7、有一些醫療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。25招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯 有些醫院面臨著因發生一起醫療糾紛就可能破產、倒閉、醫護人員受到失業的嚴重威脅，有一所醫院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農村三級醫療衛生防保網絡，也將面臨因醫療

8、損害賠償而遭到嚴重破壞. 26招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 有些醫院面臨著因發生一起醫療糾紛就可能破產、倒閉、醫護人員福建省南平市第醫院發生一起“醫鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.27招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧福建省南平市第醫院發生一起“醫鬧”事件.2009年6月2028招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧28招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧陜西省博愛醫院“醫鬧”五天.29招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧陜西省博愛醫院“醫鬧”五天.29招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧30招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧30招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧31招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧31招聘護士

9、崗前培訓醫患溝通技巧上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？一學會防范.學會溝通!一一保護醫院!一保護自己!32招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我二、醫患溝通什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協議的過程. 溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音 肢體 身體音調 動作 動作33招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧二、醫患溝通什么是溝通?溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面醫患溝通的重要性 全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為

10、醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。34招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫患溝通的重要性 全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會調查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信

11、任，一切矛盾由此而產生。35招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧調查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分醫患關系 廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬36招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫患關系 廣義狹義醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單古代醫患關系-稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。醫者-神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫患關系-醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。37招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧古代醫患

12、關系-稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命” 傳統的醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。 世界醫學教育聯合會福岡宣言指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現?！?8招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 傳統的醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式 生物-心理-社會醫學模式醫生是服務-征得患者的同意醫療服務合同關系-醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系?，F代轉變39招聘護士崗前

13、培訓醫患溝通技巧 生物-心理-社會醫學模式現代轉變39招聘護士崗前培醫患關系緊張不信任的表現患者 錄音醫生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫生的操作 隱滿病情考醫生醫生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創新 能推就推，不超越專業范圍 不敢講真話 不敢真心交流40招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫患關系緊張不信任的表現患者40招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧41招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧41招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧患者心態 1.求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。 3.耐心解釋病情.很好的服務態度。 4.醫療費用不能太高。42招聘護士

14、崗前培訓醫患溝通技巧患者心態 1.求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好 5.尊重他們的人格、隱私等權利。 6.個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為 7.發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。43招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 5.尊重他們的人格、隱私等權利。43招聘護士崗前培訓醫患醫務人員心態1.患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。44招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫

15、務人員心態1.患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。44招聘護5.工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。 45招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧5.工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不 精湛的醫術，良好的醫德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫療。 現代的醫生應具備的要素46招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 精湛的醫術，良好的醫德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫生之上，也不能提出不合乎科學的無

16、理要求，更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫務人員。47招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫生之上，也不能提出不溝通內容系統性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發生的問題應當注意的事項、副作用費用48招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通內容系統性、全面性、通俗性、及時性48招聘護士崗前培訓醫溝通方式-告知口頭告知談話 患者本人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善 麻醉意外手術同意書 術式-分期手術、救命與擇期的關系 可能發生的情況49招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通方式-告知口頭告知49招聘護士崗前培訓醫患溝

17、通技巧溝通技巧語言 安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應和醫生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現及時調整談話內容關心看望50招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通技巧語言50招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通技巧注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼51招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通技巧注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩51招聘護士崗前培診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產

18、生的風險治療方案的利弊如何選擇避免風險預后-費用52招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧診療溝通換位思考-站在患者角度52招聘護士崗前培訓醫患溝通技病重.病危病人的溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通53招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧病重.病危病人的溝通選擇對象患者本人家屬53招聘護士崗前招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧培訓課件心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態度、同情心、平等心態-理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關心信任心、依從感-信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值-感激55招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧心理溝通技巧穿著、舉止-尊重

19、55招聘護士崗前培訓醫患溝書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南?？?、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴56招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南56招聘護士崗前培訓醫務人員的協調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間57招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫務人員的協調溝通57招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫德溝通 遵守醫學倫理的六項基本原則。這是對醫務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫患關系行為準則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的

20、獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。58招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫德溝通 遵守醫學倫理的六項基本原則。這是對醫58招聘檢驗溝通的效果醫患雙方是否滿意醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫療質量穩步提高醫院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫院文化體系的成熟程度-文明、個人素質、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創新上進59招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧檢驗溝通的效果醫患雙方是否滿意59招聘護士崗前培訓醫患溝通技溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們的責任，

21、讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。60招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 160招聘護士崗前學習.告知法律依據中華人民共和國執業醫師法第二十六條：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫師進行實驗性臨床醫療，應當經醫院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！?/p>

22、61招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧學習.告知法律依據61招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫療機構管理條例第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經治醫師應當提出醫療處置方案，在取得醫療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施。”62招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫療機構管理條例第三十三條：“醫療機構施行手術、特殊檢查醫療事故處理條例第十一條：“在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果?！?63招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧63招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫療機構在注意履行告知義務，實現患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現書面告知時，醫務人員或其他相關醫療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫學證明材料。64招聘護士崗前培訓醫患溝通技巧醫療機構在注意履行告知義務，實現患者知情同意權的同時，應把握告知內容 入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知