1、園豐公司員工手冊前言我們曾是陌陌生人我們曾是陌陌路人而今因園豐豐，我們們相聚在在一起讓我們珍惜惜這來之之不易的的緣分共同面對生生活和工工作給我我們的挑挑戰(zhàn)共同分享成成功的喜喜悅共同分擔(dān)失失敗的痛痛苦讓我們總結(jié)結(jié)成功與與失敗用我們的汗汗水和激激情，將園豐營造造得更加加溫馨，更更加美好好！園豐公司經(jīng)經(jīng)營宗旨旨：精誠誠團(tuán)結(jié)，爭爭創(chuàng)佳績績！經(jīng)營理念：謀求企企業(yè)發(fā)展展壯大，幫幫助員工工安居樂樂業(yè)，促促進(jìn)社會(huì)會(huì)繁榮發(fā)發(fā)展，為為了公司司的穩(wěn)定定和發(fā)展展，更好好的約束束員工，規(guī)規(guī)范化管管理，只只有不斷斷的完善善公司的的規(guī)章制制度，做做到內(nèi)塑塑素質(zhì)，外外樹形象象的服務(wù)務(wù)理念，才才能真正正的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“提升顧顧客價(jià)值

2、值，造就就員工未未來的美美好憧憬憬，特制制訂本手手冊。第一章：公公司概況況，1.公司簡簡介，園園豐名店店是一家家從事服服裝。紡紡織，皮皮革銷售售的股份份制公司司，自119955年4月月成立以以來，經(jīng)經(jīng)過166年的茁茁壯成長長，發(fā)展展到現(xiàn)有有員工440余人人，在企企業(yè)平均均壽命33.5年年的背景景下，堅(jiān)堅(jiān)持以培培育人才才為本，人人才推動(dòng)動(dòng)企業(yè)發(fā)發(fā)展為主主線的經(jīng)經(jīng)營觀念念，打造造曲靖人人自己復(fù)復(fù)合型隊(duì)隊(duì)伍，經(jīng)經(jīng)營多個(gè)個(gè)國際知知名品牌牌，引領(lǐng)領(lǐng)曲靖時(shí)時(shí)尚，打打造經(jīng)典典品牌風(fēng)風(fēng)范。2.公司提提倡，員員工努力力，社會(huì)會(huì)層面：遵守社社會(huì)公德德，維護(hù)護(hù)公司形形象，企企業(yè)層面面：愛護(hù)護(hù)企業(yè)公公物，參參加集體體

3、活動(dòng)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)層面面：和諧諧合作，樂樂于助人人，相互互理解，換換位思考考，有效效溝通，自自身層面面：禮貌貌待人，主主動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)，熱愛愛工作，積積極生活活，誠實(shí)實(shí)守信！3.權(quán)利與與義務(wù)：員工的的權(quán)利，員員工勞動(dòng)動(dòng)后享有有取得報(bào)報(bào)酬，休休息，休休假等合合法權(quán)利利，員工工的義務(wù)務(wù)：應(yīng)當(dāng)當(dāng)履行完完成公司司安排的的銷售任任務(wù)和其其他零星星任務(wù)，遵遵守公司司規(guī)章制制度和職職業(yè)道德德等勞動(dòng)動(dòng)義務(wù)。4.公司的的權(quán)利：享有經(jīng)經(jīng)營決策策權(quán)，勞勞動(dòng)用工工人事管管理權(quán)，公公司獎(jiǎng)金金分配權(quán)權(quán)，依法法制定規(guī)規(guī)章制度度權(quán)等權(quán)權(quán)利。5.公司的的義務(wù)：公司有有支付員員工勞動(dòng)動(dòng)報(bào)酬，為為員工提提供勞動(dòng)動(dòng)和生活活場所，保保守員工工合法

4、權(quán)權(quán)益等義義務(wù)。第二章：考考勤，薪薪酬1.公司按按國家規(guī)規(guī)定實(shí)行行標(biāo)準(zhǔn)工工時(shí)制，工工作時(shí)間間：早班班9：000-115:330，晚晚班：115：000-222:000 2.考勤內(nèi)內(nèi)容：本本公司實(shí)實(shí)行指紋紋打卡制制度，考考勤內(nèi)容容包括全全勤，曠曠工，病病假，事事假，遲遲到，早早退，換換休等。全勤：每月月出勤達(dá)達(dá)國家規(guī)規(guī)定工時(shí)時(shí)為全勤勤。（3300元元）曠工：無故故不來上上班，視視為曠工工。（扣扣1000元+全全勤獎(jiǎng)）病假：員工工在生病病期間，經(jīng)經(jīng)過醫(yī)院院醫(yī)生開開出休假假證明或或處方簽簽，視為為病假，無無醫(yī)院醫(yī)醫(yī)生開出出休假證證明或處處方簽，視視為曠工工。（扣扣50元元+全勤勤獎(jiǎng)）事假：員工工因有

5、事事不能上上班的，經(jīng)經(jīng)店長批批準(zhǔn)，視視為事假假。(扣扣50元元+全勤勤獎(jiǎng))遲到：員工工未按時(shí)時(shí)間到工工作場所所上班的的，視為為遲到。（扣每分鐘1元+全勤獎(jiǎng)）早退：員工工到工作作場所，未未按時(shí)間間下班的的，視為為早退。（扣每分鐘1元+全勤獎(jiǎng)）換休：兩班班員工相相互拉班班的，視視為換休休，（每每月每人人可換休休兩次）。產(chǎn)假：帶薪薪產(chǎn)假22個(gè)半月月。春運(yùn)期間：請假者者每天扣扣20元元+全勤勤獎(jiǎng)。實(shí)習(xí)員工薪薪金9000元一一月（包包含全勤勤獎(jiǎng)），轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正申請請后12200元元一個(gè)月月+提成成（包含含全勤獎(jiǎng)獎(jiǎng)）。員工轉(zhuǎn)正后后，可享享受帶薪薪婚假33天，需需出示結(jié)結(jié)婚證復(fù)復(fù)印件。直直屬親屬屬（父母母、公婆婆

6、、子女女、夫妻妻、爺奶奶）可享享受帶薪薪喪假33天。非非直屬親親屬可享享受1天天帶薪喪喪假。第三章：行行政管理理（部門門及各崗崗位職責(zé)責(zé)）1.人事部部（1）服從從總經(jīng)理理、商場場經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)，對對總經(jīng)理理、商場場經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。以以財(cái)務(wù)部部為中心心，配合合財(cái)務(wù)部部、商品品部、商商場管理理日常工工作。（2）愛崗崗敬業(yè)、團(tuán)團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)獻(xiàn)、立足足于本職職工作，公公平、公公正的為為一線職職工辦實(shí)實(shí)事。（3）負(fù)責(zé)責(zé)員工的的招聘、培培訓(xùn)、員員工考勤勤、員工工檔案的的建立、勞勞動(dòng)合同同的管理理、員工工工資核核算、請請假單的的審核、行行政獎(jiǎng)罰罰的通告告、公文文的處理理、規(guī)章章制度的的發(fā)布、會(huì)會(huì)議的安安排、會(huì)會(huì)議通知知

7、等一些些日常事事務(wù)。(4)完成成總經(jīng)理理、商場場經(jīng)理交交代的其其他任務(wù)務(wù)。2.財(cái)務(wù)部部（1）服從從總經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)，對對總經(jīng)理理負(fù)責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守國家會(huì)會(huì)計(jì)法及及會(huì)計(jì)從從業(yè)職業(yè)業(yè)道德別別準(zhǔn)，對對公司財(cái)財(cái)務(wù)、資資金、成成本，費(fèi)費(fèi)用實(shí)行行宏觀管管理。（2）健全全企業(yè)內(nèi)內(nèi)部財(cái)務(wù)務(wù)運(yùn)作規(guī)規(guī)范和經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任任制度并并實(shí)施檢檢查監(jiān)督督。（3）組織織公司年年、季、月月財(cái)務(wù)收收支計(jì)劃劃的編制制和實(shí)施施，控制制費(fèi)用支支出，合合理使用用資金，實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。（4）編制制會(huì)計(jì)報(bào)報(bào)表及相相關(guān)收支支統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表。（5）根據(jù)據(jù)收集財(cái)財(cái)務(wù)信息息，進(jìn)行行財(cái)務(wù)分分析，并并組織人人員對項(xiàng)項(xiàng)目欠費(fèi)費(fèi)進(jìn)行清清繳。（6）負(fù)責(zé)責(zé)督促財(cái)財(cái)

8、會(huì)人員員正確及及時(shí)計(jì)算算交納各各種稅款款。（7）組織織協(xié)調(diào)個(gè)個(gè)項(xiàng)目的的多種經(jīng)經(jīng)營工作作。3.財(cái)務(wù)部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)（1）服從從總經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)，對對總經(jīng)理理負(fù)責(zé)，具具體主持持公司財(cái)財(cái)務(wù)部的的管理工工作，當(dāng)當(dāng)好總經(jīng)經(jīng)理的助助手。（2）組織織財(cái)務(wù)部部門工作作人員認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)國家制制定的與與本行業(yè)業(yè)的政策策、法律律、法規(guī)規(guī)、要求求所有財(cái)財(cái)會(huì)人員員遵紀(jì)守守法，按按照財(cái)政政部和中中國人民民銀行頒頒布的有有關(guān)金融融管理?xiàng)l條例做好好本職工工作。（3）每月月、每季季審核各各種會(huì)計(jì)計(jì)報(bào)表和和統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表，并并寫出分分析報(bào)告告，送總總經(jīng)理審審閱。（4）檢查查、督促促各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的及及時(shí)收繳繳和管理理，保證證公司的的正常

9、運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。（5）合理理有效地地經(jīng)營好好公司的的金融資資產(chǎn)，為為公司創(chuàng)創(chuàng)造更多多的利潤潤。（6）熟悉悉各種工工商、財(cái)財(cái)會(huì)及稅稅務(wù)管理理制度，運(yùn)運(yùn)用政策策、法律律保護(hù)公公司的合合法權(quán)益益。（7）根據(jù)據(jù)服裝零零售行業(yè)業(yè)特點(diǎn)以以及本公公司的實(shí)實(shí)際情況況，制定定財(cái)務(wù)管管理制度度的實(shí)施施細(xì)則。（8）完成成總經(jīng)理理交辦的的其他事事項(xiàng)。4.主管會(huì)會(huì)計(jì)崗位位職責(zé)（1）對部部門經(jīng)理理負(fù)責(zé)，具具體做好好財(cái)務(wù)的的日常管管理工作作。（2）每日日做好各各種會(huì)計(jì)計(jì)憑證和和財(cái)務(wù)處處理工作作。（3）每月月、每季季按時(shí)做做好各種種會(huì)計(jì)報(bào)報(bào)表，送送部門經(jīng)經(jīng)理審核核。（4）負(fù)責(zé)責(zé)檢查、審審核各部部門及商商場的收收支賬目目，及時(shí)時(shí)向部門

10、門經(jīng)理匯匯報(bào)。（5）檢查查銀行、庫庫存現(xiàn)金金和資產(chǎn)產(chǎn)賬目，做做到賬賬賬相符、賬賬實(shí)相符符。（6）根據(jù)據(jù)服裝零零售行業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)和需要要，組織織各收銀銀員參加加業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，提提高財(cái)務(wù)務(wù)部的整整體業(yè)務(wù)務(wù)水平和和手誤水水準(zhǔn)。（7）完成成總經(jīng)理理交辦的的其他事事項(xiàng)。5.出納崗崗位職責(zé)責(zé)（1）對部部門經(jīng)理理負(fù)責(zé)，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排，盡盡職盡責(zé)責(zé)做好本本職工作作。（2）嚴(yán)格格遵守國國家制定定的財(cái)會(huì)會(huì)制度和和公司制制定的財(cái)財(cái)務(wù)管理理細(xì)則，按按制度管管理號公公司的銀銀行存款款和庫存存現(xiàn)金。（3）及時(shí)時(shí)辦理各各種轉(zhuǎn)賬賬、現(xiàn)金金支票業(yè)業(yè)務(wù)，并并教會(huì)計(jì)計(jì)做賬。（4及時(shí)追追收各種種應(yīng)收的的款。6.商品部部（1）服從從總

11、經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)，對對總經(jīng)理理負(fù)責(zé)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)、誠實(shí)實(shí)守信、認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)細(xì)，負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)貨、配配貨、出出貨的日日常管理理工作。（2）每次次商品到到庫時(shí)及及時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)商品的的件數(shù)、款款式、貨貨號是否否與訂貨貨單一致致。（3）如商商品存在在質(zhì)量問問題，應(yīng)應(yīng)及時(shí)的的告知廠廠家并將將商品包包裝后發(fā)發(fā)回廠家家；中途途運(yùn)輸丟丟失的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)的的找托運(yùn)運(yùn)部，解解決商品品丟失的的情況。（4）簡歷歷備忘錄錄制度，貨品到貨出貨流程的跟蹤備忘。（5）配合合各柜臺臺做好日日常工作作。（如如盤點(diǎn)、調(diào)調(diào)返貨物物等）（6）每天天下班打打掃衛(wèi)生生，檢查查門窗是是否關(guān)好好，特別別是倉庫庫門必須須鎖好。（7）需要要熟悉店店內(nèi)各種種商品分分布

12、，品品牌及廠廠家情況況。（8）因商商品部電電腦和企企業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)庫相連連，部門門內(nèi)所有有電腦禁禁止下載載、運(yùn)行行除百勝勝軟件外外所有軟軟件。QQQ除外外（要和和廠家聯(lián)聯(lián)系）。7.商場經(jīng)經(jīng)理職責(zé)責(zé)（1）服從從總經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)，忠忠于職守守、愛崗敬敬業(yè)、沉著冷冷靜、勇于面面對，負(fù)責(zé)公公司及商商場的日日常管理理工作。（2）參與與制定公公司的銷銷售目標(biāo)標(biāo)并落實(shí)實(shí)到各柜柜臺，并并帶領(lǐng)所所屬員工工努力實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司的經(jīng)營營目標(biāo)。（3）負(fù)責(zé)責(zé)處理賣賣場的突突發(fā)性情情況，如如：顧客客投訴等等。（4）負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督和和處理賣賣場的經(jīng)經(jīng)營情況況，防止止議價(jià)、走走單。（5）監(jiān)督督賣場各各專柜的的銷售情情況，積積極分析析經(jīng)營狀狀況

13、和相相關(guān)因素素，并及及時(shí)全面面的向上上級反應(yīng)應(yīng)和請示示。（6）帶領(lǐng)領(lǐng)員工為為顧客提提供誠信信、親切切、人性性化服務(wù)務(wù)，并在在保持服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的前提提下不斷斷提高。（7）確保保所屬區(qū)區(qū)域員工工與顧客客緊密溝溝通，及及時(shí)全面面了解顧顧客的需需求和建建議。（8）及時(shí)時(shí)處理顧顧客退貨貨、換貨貨和投訴訴（服務(wù)務(wù)態(tài)度要要誠懇，這這樣才能能體現(xiàn)我我們企業(yè)業(yè)員工的的服務(wù)水水準(zhǔn)和親親和力）（9）及時(shí)時(shí)的完成成公司總總經(jīng)理安安排的各各項(xiàng)工作作，對工工作中存存在的問問題，及及時(shí)的與與總經(jīng)理理保持聯(lián)聯(lián)系和溝溝通。（10）及及時(shí)的傳傳達(dá)上級級部門的的文件、通通知和規(guī)規(guī)定，并并認(rèn)真的的貫徹落落實(shí)。（11）及及時(shí)的做做好店

14、長長之間的的銷售技技巧的學(xué)學(xué)習(xí)總結(jié)結(jié)，并將將總結(jié)好好的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)傳達(dá)到到賣場的的員工心心中，這這樣才能能充分調(diào)調(diào)動(dòng)員工工積極性性。（12）負(fù)負(fù)責(zé)整個(gè)個(gè)商場的的商品布布局，商商品的陳陳列，做做到總體體控制、布布局合理理，陳列列清爽美美觀。8商場員工工職責(zé)（1）遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，接受受店長領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，掌掌握服務(wù)務(wù)客戶的的技巧及及商品的的基本信信息，及及時(shí)認(rèn)真真的完成成公司下下達(dá)的任任務(wù)。(2)與客客戶交流流認(rèn)真詳詳細(xì)的介介紹商品品信息并并宣傳商商品形象象，提高高品牌知知名度。(3)員工工的對商商品的陳陳列和安安全維護(hù)護(hù)時(shí)，應(yīng)保持持商品整整齊規(guī)范范的擺放放和商品品的整潔潔度。 (4)保持持良好的的服務(wù)

15、心心態(tài)，創(chuàng)創(chuàng)造舒適適的購物物環(huán)境，幫幫助客戶戶選擇需需求的商商品。(5)在銷銷售中員員工應(yīng)做做到以最最少的款款式，配配以重點(diǎn)點(diǎn)推廣的的方法，締締造最高高業(yè)績。(6)員工工應(yīng)運(yùn)用用各種銷銷售技巧巧，刺激激顧客的的購買欲欲望（要要讓顧客客買著放放心、穿穿著舒心心、用著著放心）提提高銷售售業(yè)績，這這也實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營目標(biāo)。(7)嚴(yán)禁禁私自打打折讓利利，不得得擅自調(diào)調(diào)價(jià)。(8)對于于經(jīng)常來來商場購購物的顧顧客，應(yīng)應(yīng)及時(shí)的的建立顧顧客的資資料檔案案，包括括顧客的的姓名、地地址、生生日、電電話、愛愛好等，除除了顧客客來商場場購物之之外應(yīng)該該經(jīng)常與與顧客保保持聯(lián)系系 ，如如節(jié)假日日問候、生生日祝福福、

16、新貨貨到通知知等，這這樣可以以培養(yǎng)客客戶的忠忠誠度，長長期有效效地維護(hù)護(hù)客戶資資源。(9)提高高警惕、防防止偷竊竊，如丟丟失或損損壞貨品品，按商商品原價(jià)價(jià)值得88折賠償償。 (10)愛愛護(hù)公物物、不損損壞公物物和盜竊竊公司物物品（包包括購物物袋）不不挪借貨貨款和票票劵等公公司財(cái)務(wù)務(wù)，如發(fā)發(fā)生此類類事件情情節(jié)嚴(yán)重重的直接接上報(bào)公公安機(jī)關(guān)關(guān)。(11)交交接班（晚晚班提前前半小時(shí)時(shí)到商場場進(jìn)行交交接班）應(yīng)應(yīng)在兩班班班長的的組織下下監(jiān)督下下進(jìn)行，兩班導(dǎo)購也應(yīng)全體參加，共同點(diǎn)清櫥窗、貨柜上陳列的貨品情況，然后雙方簽字確認(rèn)，對本班沒有解決完成或待完成的問題進(jìn)行詳細(xì)登記 ，并轉(zhuǎn)告下一班進(jìn)行處理。 早班應(yīng)將當(dāng)

17、天發(fā)布的各種通知和文件，規(guī)定及其他相關(guān)事宜向下一班進(jìn)行交接。(12)良良好的貨貨品陳列列要讓客客戶一目目了然，并并且能夠夠輕易的的接觸到到貨品，從從而產(chǎn)生生購買興興趣、引引發(fā)購買買的決定定，可以以把以下下貨品陳陳列到最最好的位位置，大大眾消費(fèi)費(fèi)者都喜喜歡的貨貨品，希希望加快快走貨速速度。 （113）商商場的貨貨品采取取先賣后后補(bǔ)的方方法，令令貨品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換快捷捷；上架架的服裝裝必須熨熨燙整齊齊，做到到無褶皺皺，無線線頭，無無污漬；貨品應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)天氣的的變化而而調(diào)整，吊吊牌不允允許外露露；顧客客挑選和和試穿的的商品，等等顧客走走后必須須及時(shí)的的整理歸歸位，保保持服裝裝整齊。(14)員員工不要要認(rèn)為

18、顧顧客買完完商品，就就完成了了交易，還還應(yīng)該禮禮貌對待待顧客，這這樣的服服務(wù)態(tài)度度將直接接影響他他下次購購買商品品的態(tài)度度和行為為。因此此，我們們依然要要注意下下幾點(diǎn)：態(tài)度必必須要誠誠懇，笑笑容必須須真切，動(dòng)動(dòng)作必須須要迅速速。（15）早早晚班的的吃飯時(shí)時(shí)間為440分鐘鐘，公司司電話嚴(yán)嚴(yán)禁公話話私聊.(包括括短號)為了督促大大家對工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)，盡盡職盡責(zé)責(zé)，特制制定以下下規(guī)定，希希望大家家認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行，不不連累他他人，如如有違反反請主動(dòng)動(dòng)接受懲懲罰，每每次5元元。請主主動(dòng)交到到財(cái)務(wù)。貨品發(fā)到柜柜臺上沒沒有及時(shí)時(shí)驗(yàn)收導(dǎo)導(dǎo)致第二二天無法法驗(yàn)收的的。（如如果下班班還沒做做單的應(yīng)應(yīng)交代對對接班人人員

19、）顧客拿走或或還回貨貨品不開開單的（詳詳細(xì)注意意顧客信信息，拿拿走或還還回同一一件貨品品顧客信信息要一一致）。開錯(cuò)單子（指指貨號或或折扣錯(cuò)錯(cuò)的。 折扣未未談妥例例外）。第四章：員員工的入入職與離離職一、招聘1.各部門門人員需需要增加加時(shí)需填填報(bào)人人員需求求單交交商場經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)，經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)由人人事負(fù)責(zé)責(zé)招聘。2.人事部部通過部部門內(nèi)部部招聘、熟熟人推薦薦、人才才市場、參參加招聘聘會(huì)、網(wǎng)網(wǎng)上招聘聘、廣告告招聘等等渠道發(fā)發(fā)布職位位空缺信信息獲取取求職意意向信息息。3.依據(jù)求求職者填填寫的個(gè)個(gè)人簡歷歷，綜合合招聘崗崗位要求求分析應(yīng)應(yīng)聘者資資料、確確定面試試人員名名單，來來參加面面試。4.所聘員

20、員工面試試合格后后，需經(jīng)經(jīng)過考察察期3天天，并繳繳納本人人身份證證復(fù)印件件及與員員工安全全（員工工工作服服）押金金2000元。5.錄用及及試用期期的管理理（1）錄用用：應(yīng)聘聘人員已已經(jīng)通過過面試，入入職后，人人事部就就應(yīng)及時(shí)時(shí)的將員員工手冊冊給及及新員工工學(xué)習(xí)，通通過培訓(xùn)訓(xùn)后方可可上崗。人人事部也也因及時(shí)時(shí)的建立立新員工工檔案，并并發(fā)把相相關(guān)的辦辦公用品品及相關(guān)關(guān)工作必必須的物物品。人人事部帶帶領(lǐng)新員員工及個(gè)個(gè)人資料料到所入入部門，由由部門負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行工作作說明工工作安排排等。（2）試用用期的管管理一般的員員工試用用期為一一個(gè)月，店店長及經(jīng)經(jīng)理試用用期為兩兩個(gè)月。新新員工在在試用期期間，應(yīng)應(yīng)

21、熟練的的掌握業(yè)業(yè)務(wù)，并并不斷的的學(xué)習(xí)，不不斷提升升自身的的業(yè)務(wù)技技能，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司的的相關(guān)規(guī)規(guī)定。部門主管管應(yīng)及時(shí)時(shí)的注意意新員工工的工作作狀況，思思想狀況況，及時(shí)時(shí)的指引引新員工工處理相相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)。新員工經(jīng)經(jīng)過試用用期，部部門主管管應(yīng)對新新員工給給予評定定，評定定后以書書面形式式告知人人事部。6.轉(zhuǎn)正：人事部部再將評評定表送送至總經(jīng)經(jīng)理簽字字同意錄錄用后，人人事部應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與新員工工簽訂勞勞動(dòng)合同同，簽訂訂勞動(dòng)合合同時(shí)間間與總經(jīng)經(jīng)理簽字字日期為為準(zhǔn)。二、員工培培訓(xùn)1.入職培培訓(xùn)：新新員工在在試用期期內(nèi)，人人事部組組織入職職培訓(xùn)，內(nèi)內(nèi)容以本本手冊、職職業(yè)道德德教育、銷銷售技巧巧為主，并并

22、就相關(guān)關(guān)部門作作介紹。2.上崗培培訓(xùn)：新新員工正正式上崗崗前將進(jìn)進(jìn)行上崗崗培訓(xùn)，主主要由部部門內(nèi)部部組織學(xué)學(xué)習(xí)。三、離職1.主動(dòng)離離職：本本人自己己申請離離職的人人員必須須提前一一個(gè)月以以書面形形式呈報(bào)報(bào)給人事事部，由由人事部部將離職職申請呈呈報(bào)給總總經(jīng)理審審批，同同意后由由人事部部下發(fā)員員工解除除勞動(dòng)合合同文件件。2.自動(dòng)離離職：本本人無故故不上班班，累計(jì)計(jì)達(dá)100天，視視為自動(dòng)動(dòng)離職。由由商場經(jīng)經(jīng)理以書書面形式式上報(bào)人人事部，由由人事部部將離職職申請呈呈報(bào)給總總經(jīng)理審審批，人人事部及及時(shí)下發(fā)發(fā)員工解解除勞動(dòng)動(dòng)合同文文件。3.辭退離離職：有下列情形形的視為為辭退離離職：在試用期期被證明明不符

23、合合錄用條條件的。員工不能能勝任其其崗位工工作者。嚴(yán)重違反反規(guī)章制制度的。嚴(yán)重失職職，給公公司利益益帶來巨巨大損失失的。員工同時(shí)時(shí)與其他他單位建建立勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系的的。弄虛作假假致使勞勞動(dòng)合同同無效的的。依法追究究刑事責(zé)責(zé)任的。注：辭退離離職的由由部門主主管填寫寫辭退離離職申請請單，交交到人事事部審核核，上報(bào)報(bào)總經(jīng)理理審批。四、員工辦辦理離職職的基本本程序：離職員工在在最后一一個(gè)工作作日，離離職人員員需要與與相關(guān)人人員進(jìn)行行盤點(diǎn)，盤盤點(diǎn)無誤誤后由店店長寫出出書面證證明（員員工工作作服、胸胸牌是否否歸還。工工作服破破損單件件扣薪1150元元，胸牌牌遺失扣扣30元元）交接接手續(xù)清清楚，然然后經(jīng)過過財(cái)務(wù)

24、審審核方可可離職。離離職員工工的當(dāng)月月工資，在在辦理正正式離職職后，如如與顧客客往來賬賬目沒有有關(guān)聯(lián)的的，當(dāng)月月薪金、押押金次月月發(fā)放。第五章：導(dǎo)導(dǎo)購員培培訓(xùn)手冊冊第一篇 基礎(chǔ)一一、熱愛愛導(dǎo)購工工作 導(dǎo)購員員是公司司品牌形形象代言言人導(dǎo)購購員戰(zhàn)斗斗在銷售售工作的的最前沿沿，面對對面的與與顧客接接觸，其其精神面面貌、言言行舉止止都代表表著公司司的形象象、產(chǎn)品品形象等等，是公公司最直直接的品品牌形象象代言人人。 導(dǎo)購工工作的挑挑戰(zhàn)性和和重要性性導(dǎo)購員員每天都都要面對對品種繁繁多的商商品，適適應(yīng)不同同類型的的顧客，需需要充沛沛的精力力、良好好的心態(tài)態(tài)、高雅雅的言談?wù)勁e止、專專業(yè)的導(dǎo)導(dǎo)購技能能才能勝勝

25、任重要要的導(dǎo)購購工作。導(dǎo)購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。 信心是導(dǎo)購員成功的開始如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會(huì)對你有信心？又怎么會(huì)對你的產(chǎn)品感興趣呢？二、導(dǎo)購原則 第一原則“顧客永遠(yuǎn)是對的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。 導(dǎo)購5S原則 微笑（SMILE）：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)

26、出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指動(dòng)作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長）。 誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體會(huì)得到。 靈巧（SMART）：指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會(huì)在接待客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的成績。四、現(xiàn)代導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)具備的的基本素素質(zhì) 誠實(shí)實(shí)、謙虛虛、

27、冷靜靜、自信信心、責(zé)責(zé)任感、敏敏捷性、上上進(jìn)心、洞洞察力、積積極性、勤勤勉性、創(chuàng)創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神。五、導(dǎo)購員必備的工作觀念目標(biāo)觀 有目的的工作 改善問題觀 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法； 顧客觀 尋求怎樣讓顧客滿意的方法； 制度觀 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 合作觀 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通力合作； 品質(zhì)觀 盡量不出錯(cuò)扎扎實(shí)實(shí)地工作； 利益觀 考慮集體的利益成果。六、成功十點(diǎn) 微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)； 說話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)； 度量大一點(diǎn)。第

28、二篇 技巧一、做一個(gè)顧客喜歡的導(dǎo)購員1-1.接待顧客“三意” 誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴； 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果； 情意：用我們的親切、熱情打動(dòng)顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式 通過和進(jìn)入賣場的顧客初步接觸對顧客的個(gè)人性格的方面做出準(zhǔn)確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。序號顧客類型接待方式 1慢熱型充滿自信地提出建議，調(diào)動(dòng)顧客積極性 2急噪型語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒 3沉默寡言型盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處進(jìn)行

29、說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感 4博學(xué)型適時(shí)稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理 5權(quán)威型言談舉止、態(tài)度需謙虛 6猜疑型把握對方存在對公司產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮 7多嘴多舌型聆聽，使其感受到尊重 8優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破，使其做出最終決定 9理智型條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度 10挑剔型沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時(shí)對其贊揚(yáng) 注意事項(xiàng)：凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；提出具體問題引導(dǎo)顧客；盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來；抓住顧客的愛好，提出建議；不斷的贊揚(yáng)顧客；情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；對自己討

30、厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；絕對不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚?的對象。二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧銷售過程顧客心理導(dǎo)購目標(biāo)接近顧客的時(shí)機(jī) 第一階段尋覓尋找接近顧客機(jī)會(huì)、顧客開始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同、伴商量時(shí)；顧客有目的尋找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購員目光交接時(shí)；其它情況。根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩停⒁痤櫩唾徺I興趣。結(jié)合顧客不同、類型，、采取相應(yīng)的溝通方式，、抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購買時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。、產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)

31、使用方法售后服、務(wù)價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計(jì)促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評價(jià)等。、產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，、看哪幾個(gè)部分怎么看；盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來的利益保障。、細(xì)致入微的服務(wù)常常可以打動(dòng)顧客，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好 第二階段注意抓住接近的機(jī)會(huì)親切問候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問以了解顧客購買意向。 第三階段引起興趣簡單介紹產(chǎn)品

32、特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。 第四階段產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員需抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。 第五階段產(chǎn)生購買欲望推薦合適的產(chǎn)品。 第六階段進(jìn)行對比從多角度進(jìn)行對比說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。 第七階段決定購買根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。 第八階段成交幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)。切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感覺，影響公司整

33、體形象，也阻止了顧客重復(fù)購買和負(fù)面影響的口頭傳播。 第九階段售后登記售后顧客相關(guān)情況登記便于回訪和作為反饋公司的信息 三、產(chǎn)品介紹3-1.介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計(jì)/促銷及小禮品 其它著眼點(diǎn)：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評價(jià)3-2.店面環(huán)境 環(huán)境 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。 衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。 產(chǎn)品展示合理的展牌布局，能

34、使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費(fèi)者購買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。總之，購物環(huán)境的布置：a.是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。 商品陳列 豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎顧客的誠意。 醒目顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無意識地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個(gè)初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置。 有親切感商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧

35、客感到比較親切。 豐富感產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的產(chǎn)品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。因此，營業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來，那種因疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營姿態(tài)，是對顧客極大的不尊敬。 講究藝術(shù)按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。 明碼標(biāo)價(jià)a.價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、價(jià)格等、價(jià)格應(yīng)書寫清楚。b.剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加

36、產(chǎn)品使用說明，讓顧客詳細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷售。3-3.介紹產(chǎn)品常用方法 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看； 盡量讓顧客感受產(chǎn)品； 按顧客視線介紹產(chǎn)品； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。3-4.介紹產(chǎn)品要訣 熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達(dá)成銷售的必要條件； 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進(jìn)行簡明易懂的介紹產(chǎn)品； 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進(jìn)行解釋； 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭； 仔細(xì)聆聽顧客的提問，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)； 根據(jù)顧

37、客的不同類型，選擇不同的介紹方式； 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想； 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心； 抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢； 經(jīng)常讓顧客親身感受； 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談。四、提問顧客時(shí)要注意的幾點(diǎn)4-1 提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問；4-2 順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；4-3 提問要簡單易懂；4-4 充分利用提過的問題；4-5 避免問不明確的問題。五、促使顧客下決心的8個(gè)方法5-1.集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；5-2.排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；5-3.二選一，當(dāng)顧客對好幾款褲子都有興

38、趣，但只需購買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款褲子；5-4.動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買；5-5.感性訴求，使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購買，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等話語。5-6.打動(dòng)隨同人員；5-7.充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；5-8.給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。六、帶給顧客意外驚喜4法6-1.細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等;6-2.額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時(shí)可以幫忙哄哄;6-3.稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名;6-4.派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時(shí)，及時(shí)給顧客倒杯水。七、與顧客溝通的技巧 表情：在與顧客溝通的過程始終要保

39、持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。 眼神：眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實(shí)、專注、有自信。 認(rèn)真聆聽聆聽時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對方的真實(shí)用意。 語言藝術(shù)：在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。 表達(dá)

40、不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價(jià)嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？” 沒有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。多用肯定的語氣而不是否定的語氣例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會(huì)給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時(shí)尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。 用委婉而不是命令的語氣例如：“請交錢”這種說法有命令

41、的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。 拒絕時(shí)先說“對不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說“酷豚不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說法“真的抱歉，酷豚的價(jià)格是全國統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會(huì)比較容易接受。 不下斷言，讓顧客自己決定例如：給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。 多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝

42、謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。 要以肯切的語氣作結(jié)不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。 要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。 先說負(fù)面再說正面例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“酷豚產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境

43、，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇 導(dǎo)導(dǎo)購禮儀儀一、常常用禮貌貌用語場合基本用用語態(tài)態(tài)度 顧顧客進(jìn)店店或近距距離接觸觸您好好、歡迎迎光臨主動(dòng)向向顧客點(diǎn)點(diǎn)頭、微微笑 顧顧客進(jìn)店店或?qū)９窆裾堧S隨便看看看禮貌貌、友善善、可親親 被顧顧客呼喚喚過好好的、請請稍等認(rèn)真聆聆聽顧客客詢問 提貨給給顧客時(shí)時(shí)不好好意思、讓讓您久等等了核核對并恭恭敬交給給顧客 無法做做到時(shí)對不起起、很抱抱歉真真實(shí)地向向顧客解解釋原因因 接待待顧客時(shí)時(shí)謝謝謝您時(shí)時(shí)刻尊敬敬顧客 顧客離離開賣場場時(shí)歡歡迎再次次光臨將顧客客

44、送至門門口 二、導(dǎo)導(dǎo)購待客客 如如果說，購購物環(huán)境境和產(chǎn)品品陳列是是禮儀待待客的間間接體現(xiàn)現(xiàn)的話，導(dǎo)導(dǎo)購員的的言談、舉舉止、待待客藝術(shù)術(shù)則是禮禮儀待客客的直接接體現(xiàn)。2-1 職業(yè)禮儀服飾美 衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。不允許穿旅游鞋上崗。絲襪無破損且顏色與服裝相宜。必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。 衛(wèi)生不要蓬頭玷面，衣冠不整。衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。修飾美 修飾要美觀、大方

45、淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美。B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔 導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。D、注意體臭上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購員須特別注意，盡快去看

46、醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。舉止得當(dāng) 站立姿勢要自然端正正確的姿勢： 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。B、在無顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。 站立的位置A、對走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右

47、。 手勢A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實(shí)的意思。C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。 眼神A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏

48、、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作；C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。E、銷貨過程中要求動(dòng)作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。精神面貌 要熱情飽滿、精力充沛； 化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；A、積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快

49、的事忘了。導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：項(xiàng)目女性 服裝著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西） 襪子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時(shí)用黑色或深色）深色 鞋子鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。 胸卡端正配帶在左胸端正配帶在左胸 頭發(fā)不油膩、無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。不油膩；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。 手保持指甲不超過指尖，不涂指甲保持指甲不超過指尖。 化妝必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好

50、，香水不要過濃。 飾品適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾） 其他保證口氣清新每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。 三、導(dǎo)購語言3-1.原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）；用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；尊重對方，注意傾聽；學(xué)會(huì)使用敬語和謙語采取委婉的表達(dá)方式；聲音大小要適當(dāng)3-2.基本規(guī)范用語“歡迎光臨，歡迎再次光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離3米的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“你好”

51、。“好的”這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語。“請您久等了”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。“讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。“對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情

52、向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”3-3.禮貌用語 對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。 稱呼A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。C、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。D、顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分

53、，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。四、巧妙待客4-1 巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：4-2 顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。 記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。”4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。4-

54、4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言 為顧客著想的話語如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。” 態(tài)度積極的銷售語言例如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購買決定時(shí)，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。 多用選擇性問句例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。五、態(tài)度5-1.熱情導(dǎo)購員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。5-2.耐心

55、有的顧客對同樣的問題會(huì)一問再問；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。六、講究語言藝術(shù) 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去。”6-3.說話要講究技巧例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點(diǎn)什么。”面對一個(gè)匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”