1、第 第 頁天貓客服工作心得感悟篇一：天貓客服工作心得感悟 對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡約的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;假如他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么

2、貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細的緣由，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。 假如產品本身不能降價怎么辦?客服需要給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶同等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價

3、。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。 因此，一個優秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當然，誰都盼望能以最低的價格購買到的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完滿的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公正，我們這個產品一貫都是統一價格銷售;三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。 篇二：天貓客服工作心得感悟 時間如梭，不知不覺中來_服務中心工作已有一

4、年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技巧與專業知識，時間已經消逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧起初在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經受

5、了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 一、下面是我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶; 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 二、在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了

6、我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得_與_房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較繁復;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。 但當我看到從_遠道而來的_在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心

7、竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。 在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看

8、著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;、等禮儀工作也逐步完善。 2、工作生活中體會到了環節的重要性。環節因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到環節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入環節，才能從中獲得回報;環節產生效益，環節帶來勝利; 3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都仔細

9、努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充斥勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和園區內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 篇三：天貓客服工作心得感悟 目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱蔽著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最徑直的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了

10、，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。 有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常有趣的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。 第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡約的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看

11、著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很細心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記住了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，許多都不懂，回答點簡約的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。 聽了店長的建議，發覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能特惠，

12、可不能包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能 在不特惠的狀況下成交，想在不特惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得立場要和善，委婉的告知對方不能夠特惠的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。 后來我們

13、就漸漸開始熟識了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在究竟知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變技能，說話的技巧，同時也熬煉人的耐煩，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興味盎然、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時

14、候在恍恍忽忽就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。 常常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的轉變，以致現在都沒有涌現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會徑直影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認真仔細，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會涌現這些問題。第一次接觸庫房的時候發覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個困難的職務， 第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量

15、，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了。 篇四：天貓客服工作心得感悟 半個月以來，在領導和同事的援助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌控，并已開始正式上崗。現就工作，工作的內容要點及工作中涌現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為

16、網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要

17、必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到實時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。 除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要援助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環節那么特別考驗一個人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能

18、保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通技能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱立場去對待每一位客人。 篇五：天貓客服工作心得感悟 說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，需要留意一下幾點。 首先，不要與客戶爭論。 銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能把心情帶到線上。線上的我們應當耐煩