1、龍元建設集團股份有限公司 項目質量管理制度PAGE PAGE 48企業(yè)管理制度編 號 LYJS/GLZD/Z企業(yè)管理制度編 號 LYJS/GLZD/ZL-001制度名稱 項目質量管理制度修訂日期 2003年6月5日解釋部門 質量科項目質量管管理制度度目錄一、施工過過程控制制管理辦辦法二、工程質質量檢查查驗收管管理辦法法三、工程質質量回訪訪、保修修管理辦辦法四、質量實實物樣板板管理辦辦法五、顧客滿滿意度監(jiān)監(jiān)視和測測量管理理辦法六、質量事事故報告告管理辦辦法七、產品防防護管理理辦法八、產品標標識和可可追溯性性管理辦辦法九、附 表一、施工過過程控制制管理辦辦法第一章 總總 則則 目 的本辦法實施施的

2、目的的是對工工程施工工過程中中應達到到符合性性要求的的過程予予以控制制與確認認，確保保向顧客客提供的的最終產產品（建建筑產品品）滿足足規(guī)定要要求。 范 圍施工過程程控制管管理辦法法（以以下簡稱稱本辦法法）規(guī)定定了公司司從工程程簽訂合合同開始始到工程程竣工交交付的工工作內容容及要求求。 第二章 職 責責第三條 責責任領導導本辦法中“施工過過程的控控制”的責任任領導為為公司分分管施工工生產的的副總經經理；本本辦法中中“施工過過程的確確認”的責任任領導為為公司總總工程師師。其職職責是：督促、指導導主控部部門履行行本辦法法規(guī)定的的職責，協(xié)協(xié)調指導導相關部部門，履履行職責責，抽查查項目經經理部落落實本辦

3、辦法的符符合性和和有效性性情況。第四條 主主控部門門本辦法的主主控部門門為質量量科。其其職責是是：負責編制、修修改施施工過程程控制管管理辦法法文件件，并指指導、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查本辦辦法的實實施。負責督促、指指導項目目經理部部對本辦辦法的具具體控制制和實施施。第五條 相相關部門門本辦法的相相關部門門為項目目經理部部及公司司各職能能部門，其其職責是是：按本辦法規(guī)規(guī)定的要要求，負負責對工工程施工工過程進進行控制制和管理理，確保保整個施施工過程程處于受受控狀態(tài)態(tài)。第三章 管管理過程程第六條 明明確工程程項目特特性1.施工合合同的學學習項目經理部部在取得得建設設工程施施工合同同后，項項目經理理組織項項目部

4、全全體管理理人員，進進行合同同的學習習，明確確顧客對對本工程程質量提提出的具具體要求求，明確確公司對對工程項項目的其其它要求求。2.熟悉施施工圖，做做好圖紙紙會審工工作項目經理部部收到施施工圖后后，項目目技術負負責人負負責組織織項目部部工程技技術人員員進行圖圖紙自審審和會審審，并參參加設計計圖紙交交底。3.施工組組織設計計編制與與管理施工組織設設計的編編制與管管理嚴格格按照公公司施施工組織織設計管管理辦法法的要要求進行行。項目技術負負責人應應對工程程項目（包包括分項項分部工工程），按按照公司司規(guī)定的的技術術交底管管理辦法法進行行技術交交底，確確保所有有技術管管理人員員了解施施工工程程項目的的性

5、質、特特點、施施工工藝藝、技術術要求、質質量標準準、安全全措施以以及環(huán)境境因素等等的控制制方法和和手段。第七條 工工程施工工前的準準備工作作項目經理組組建項目目管理班班子，選選定參與與施工的的工程、勞勞務分承承包商，并并與之簽簽訂相應應的合同同、協(xié)議議。經營部和項項目經理理部在開開工前，要要積極配配合建設設方辦理理好施工工許可證證，并辦辦理開工工報告，同同意后方方可正式式施工。施工前，現現場應實實現“五通一一平”，并搭搭建好臨臨時設施施。項目部應編編制施工工組織設設計報公公司審批批，項目目經理應應落實項項目所需需的資金金、材料料、機械械設備及及測量器器具等。項目部按公公司技技術規(guī)范范、圖集集管

6、理辦辦法配配備工程程施工過過程所需需的技術術標準規(guī)規(guī)范，確確保施工工現場使使用的是是有效版版本。第八條 施施工過程程的控制制所有的施工工過程應應對影響響工程質質量的因因素，包包括人員員、材料料、設備備、施工工工藝、環(huán)環(huán)境、質質量檢測測、安全全等嚴格格控制、保保證施工工過程處處于受控控狀態(tài)。人員控制施工管理人人員要求求具有相相應職位位的上崗崗證書，操操作人員員均應有有相應要要求的操操作證或或其它上上崗證件件。工程物資工程物資必必須按規(guī)規(guī)定經過過驗證或或檢驗合合格后才才能使用用，同時時還應滿滿足建設設單位或或監(jiān)理單單位提出出的要求求，具體體按材材料管理理制度執(zhí)執(zhí)行。對對于所采采購的物物料使用用中和

7、分分包單位位施工與與服務中中已識別別的質量量、危險險源和重重要環(huán)境境因素，按按工程程分包管管理制度度中的的項目勞務務管理辦辦法、工工程專業(yè)業(yè)分包管管理辦法法進行行管理，并并通過合合同、交交底等形形式將有有關程序序和控制制要求通通報供應應商和分分包方。基礎設施按公司項項目機械械設備管管理制度度規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。4監(jiān)視和和測量器器具對項目部使使用的監(jiān)監(jiān)視和測測量器具具按監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置管理制制度執(zhí)執(zhí)行。5施工環(huán)環(huán)境按公司項項目安全全生產管管理制度度和項項目文明明施工管管理制度度文件件執(zhí)行。5施工工工藝項目部在施施工過程程中，應應按照經經審批的的施工組組織設計計、作業(yè)業(yè)指導書書以及其其它規(guī)定定的工藝藝

8、進行控控制。6關鍵工工序定義：本公公司根據據施工工工程的具具體情況況，將那那些容易易產生質質量問題題的工序序定為關關鍵工序序（如：外墻、窗窗衛(wèi)生間間等部位位的防滲滲漏施工工、墻面面及樓板板裂縫的的控制等等工序），并并在施工工組織設設計中加加以明確確。控制方法：針對確定的的關鍵工工序編制制施工工工藝標準準，其內內容應包包括：施施工的操操作方法法，工藝藝流程、質質量標準準、材料料、機具具的選配配，施工工注意事事項等要要求。技術負責人人應向施施工員、質質量員、安安全員、材材料員等等進行工工藝標準準的技術術交底工工作。施工員對施施工班組組進行分分項工程程的設計計規(guī)定、施施工工藝藝及設備備、質量量控制及

9、及評定標標準的書書面技術術交底，質質量員在在施工過過程中進進行跟蹤蹤檢查。對于工序的的驗收應應嚴格按按照圖紙紙和現行行的有關關規(guī)范進進行，如如出現影影響上道道工序驗驗收質量量（包括括基礎、主主體幾追追回時等等）的工工序，則則不能例例外放行行。7特殊過過程定義：對形形成的產產品是否否合格不不易或不不能經濟濟地進行行驗證的的過程。如如：基礎礎灌注柱柱、地下下室防水水、預應應力結構構、大體體積混凝凝土工程程等。控制方法：特殊過過程除應應滿足關關鍵工序序的控制制要求外外，還應應滿足如如下要求求：特殊過程應應在事先先對過程程、設備備、人員員予以鑒鑒定，鑒鑒定由項項目部技技術負責責人主持持：）施工過過程的

10、鑒鑒定，應應鑒定認認可特殊殊過程的的施工工工藝方法法和參數數能否滿滿足控制制特殊過過程作業(yè)業(yè)的要求求。）使用設設備的鑒鑒定，驗驗證認可可用于特特殊過程程作業(yè)的的設備和和生產設設施能力力，是否否處于完完好運行行狀態(tài)，滿滿足特殊殊過程的的作業(yè)要要求。）操作人人員的鑒鑒定，鑒鑒定確認認從事特特殊過程程作業(yè)人人員是否否具備相相應的資資格（如如上崗證證、工作作經歷等等資格的的確認）。）特殊過過程按專專項方案案進行控控制。）特殊過過程需使使用的質質量記錄錄有特特殊過程程監(jiān)控記記錄、特特殊過程程確認記記錄。特殊過程實實施過程程中，質質量員必必須在現現場對操操作過程程進行連連續(xù)監(jiān)控控；安全全員必須須在現場場對

11、重大大危害因因素和重重要環(huán)境境因素進進行嚴密密監(jiān)控；確保各各工序滿滿足規(guī)定定要求和和質量標標準。特殊過程因因人員、機機械設備備、材料料等條件件的變化化或發(fā)生生問題時時，項目目部技術術負責人人應及時時組織重重新鑒定定，并形形成記錄錄。特殊過程的的確認依依據標準準是工藝藝、準則則，由項項目部技技術負責責人編制制，交公公司技術術、質量量科審核核，報總總工程師師批準后后方可正正式施工工。 8施工過過程中的的不合格格品 施施工過程程中若產產生不合合格品，項項目部應應按不不合格品品控制程程序執(zhí)執(zhí)行。第九條 工工程施工工的監(jiān)視視測量及及質量驗驗收1.施工過過程產品品的驗收收工程施工過過程的中中間產品品（指分

12、分項、分分部工程程）的驗驗收，按按照公司司項目目質量管管理制度度中的的工程程質量檢檢查驗收收制度及及國家、地地方現行行驗收標標準執(zhí)行行。2.工程竣竣工驗收收及交付付工程竣工驗驗收及交交付按照照公司項項目質量量管理制制度中中的工工程質量量檢查驗驗收制度度及國國家、地地方現行行驗收標標準執(zhí)行行。第十條 工工程交付付后的回回訪保修修工程交付后后的回訪訪與保修修，按照照項目目質量管管理制度度中的的工程程質量回回訪、保保修管理理辦法執(zhí)執(zhí)行。第四章 附附 錄錄第十一條 本辦法法由質量量科編寫寫并負責責解釋。二、工程質質量檢查查驗收制制度第一章 總總 則第一條 目目的 為為確保工工程的特特性在施施工過程程中

13、得到到有效的的檢查和和驗證，并并最終向向顧客提提供滿足足規(guī)定要要求的工工程產品品，特制制定本制制度。第二條 范范圍本制度適用用于工程程施工過過程產品品（即分分部、分分項及單單位工程程）的檢檢驗和竣竣工交付付后保修修項目的的質量檢檢驗。第二章 管管理職責責第三條 責責任領導導本制度度的責任任領導為為總工程程師，其其職責是是： 1.負責指指導、督督促主控控相關關部門在在工程施施工過程程中執(zhí)行行本制度度和必要要時的修修訂、改改版。 2.負責單單位工程程、分部部工程質質量評定定簽證工工作。第四條 主主控部門門本制度度的主控控部門為為質量科科，其職職責是： 11.負責責本制度度的貫徹徹實施工工作。 2.

14、負責檢檢查工程程項目過過程質量量檢驗和和測量的的執(zhí)行情情況，參參加工程程項目主主要階段段（地基基與基礎礎、主體體結構、竣竣工驗收收）和竣竣工保修修項目的的檢查和和驗收。3.負責本本制度的的修訂和和動態(tài)管管理工作作。第五條 相相關部門門本制度度的相關關部門為為技術科科和項目目經理部部，其職職責分別別是： 1. 技術術科負責責對施工工過程的的質量記記錄進行行控制，檢檢查督促促各項目目經理部部做好施施工過程程的質量量檢驗和和試驗，并并形成和和保存檢檢查記錄錄。2.項目經經理部具具體負責責實施工工程施工工全過程程的檢查查和驗收收工作。第三章 質質量檢查查驗收流流程第六條 工工程施工工過程產產品（即即檢

15、驗批批/分項項、分部部及單位位工程）檢檢驗1對工程程質量檢檢查控制制的重點點內容：建筑施工強強制性標標準的執(zhí)執(zhí)行；影響建筑結結構安全全的關鍵鍵特殊殊過程（工工序）；質量通病；“四新”技技術的應應用；項目的其他他特定難難點等。 22. 檢檢驗批/分項工工程的質質量檢驗驗檢驗批/分分項工程程的質量量檢驗應應在班組組長自檢檢合格的的基礎上上，由單單位工程程專業(yè)負負責人組組織施工工員、項項目專業(yè)業(yè)質量員員進行質質量驗收收，在驗驗收合格格/優(yōu)良良的基礎礎上報監(jiān)監(jiān)理工程程師進行行驗收。如如驗收不不合格，則則執(zhí)行不不合格品品的控制制程序。3分部（子子分部）工工程質量量檢驗分部（子分分部）工工程質量量驗收應應

16、由項目目部的技技術負責責人組織織專業(yè)質質量員、施施工員進進行驗收收，（其其中地基基與基礎礎、主體體分部在在項目部部在檢驗驗合格的的基礎上上并填寫寫 工工程驗收收申請表表報請請公司質質量部門門組織驗驗收，）經經驗收合合格/優(yōu)優(yōu)良后，報報請總監(jiān)監(jiān)理工程程師（建建設單位位項目專專業(yè)負責責人），并并由總監(jiān)監(jiān)理工程程師（建建設單位位項目專專業(yè)負責責人）組組織施工工項目經經理和有有關勘察察、設計計單位項項目負責責人進行行驗收，驗驗收合格格后辦理理 分部（子子分部）工工程驗收收記錄、分分部（子子分部）工工程質量量驗收證證明書。4單位（子子單位）工工程質量量竣工驗驗收單位（子單單位）工工程質量量竣工驗驗收的條

17、條件：構成單位工工程的各各分部工工程必須須合格；與工程有關關的資料料文件應應完整，并并整理成成冊；涉及安全和和使用功功能的分分部工程程檢驗資資料核查查結果均均齊全；國家或地方方上級主主管部門門規(guī)定的的其它竣竣工驗收收的條件件。 bb)竣工工驗收單位（子單單位）工工程竣工工后，由由項目質質量員填填寫 工程程驗收申申請表，并并提前七七天報請請公司質質量科，公公司質量量科接到到此表后后，三天天內向公公司總工工程師匯匯報并由由總工程程師組織織質量部部門進行行預驗收收，驗收收合格/優(yōu)良后后填寫施施工單位位竣工驗驗收報告告和相相應的竣竣工驗收收資料，提提交建設設單位進進行驗收收。竣工工工程未未經質監(jiān)監(jiān)站備

18、案案，不得得交付使使用。如如建設單單位有特特殊情況況，急于于使用，部部分工程程可甩項項竣工，剩剩余部分分另行安安排完成成，但已已完工程程必須驗驗收合格格，并經經各相關關方批準準后方可可辦理中中途交付付手續(xù)。第八條 對對分包工工程的檢檢驗 對分分包工程程的檢驗驗同上述述條款。第九條 竣竣工交付付后保修修項目的的質量檢檢驗工程竣工交交付后保保修項目目的質量量檢驗按按公司管管理文件件工程程質量回回訪與保保修管理理辦法執(zhí)執(zhí)行。第十條 質質量驗收收記錄 11. 項項目質量量員按規(guī)規(guī)定要求求填寫檢檢驗批/分項工工程質量量驗收記記錄資料料。 22 .項項目技術術負責人人負責對對施工技技術管理理資料和和工程質

19、質量保證證資料(包括竣竣工圖)的收集集、整理理工作進進行督促促檢查。 33.項目目資料員員負責對對上述資資料進行行收集、匯匯總、整整理，工工程竣工工交驗后后，并按按合同規(guī)規(guī)定將工工程資料料送交建建設單位位和公司司歸檔。第十一條 監(jiān)督檢檢查1.質質量科每每季度對對項目部部關于本本制度的的執(zhí)行情情況進行行一次檢檢查，或或對施工工現場不不定期抽抽查，發(fā)發(fā)現質量量問題，應應按不不合格品品控制程程序執(zhí)執(zhí)行，并并形成記記錄。2.相關部部門、項項目部根根據工程程實際情情況進行行本制度度的運作作，并按按信息息管理制制度進進行必要要的分析析。第四章 附附 則第十二條 本制度度由質量量科編寫寫并負責責解釋。三、工

20、程質質量回訪訪、保修修管理辦辦法總 則 目 的為規(guī)范建筑筑工程回回訪服務務的管理理，認真真貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家關于質質量信息息反饋、承承諾、保保修服務務的有關關法規(guī)、規(guī)規(guī)定。維維護國家家和用戶戶的利益益、提高高企業(yè)的的用戶滿滿意度，增增強企業(yè)業(yè)的社會會服務信信譽，特特制定本本管理辦辦法。第二條 范范 圍本辦法適用用于公司司承建的的所有交交付后、并并在現行行規(guī)定的的或工程程承包合合同約定定的保修修期內的的工程項項目。第三條 編編制依據據中華人民民共和國國建筑法法房屋建筑筑工程質質量保修修辦法（建建設部第第80號號令20000.6.330發(fā)布布）建設工程程質量管管理條例例（國國務院 第2279號號令）

21、ISO90001標標準中的的相關要要求。管理職責第四條 責責任領導導本管理辦法法的責任任領導為為公司分分管質量量、技術術條線的的總工程程師，其其職責為為：負責責督促、指指導主控控/相關關部門行行使本管管理辦法法。第五條 主主控部門門本管理辦法法的主控控部門為為公司質質量科，其其職責為為：安排并落實實年度的的工程質質量回訪訪服務工工作，包包括在每每年初編編制質質量回訪訪工作計計劃，監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調工程程回訪服服務工作作的實施施。收集回訪服服務運行行記錄和和相關信信息并負負責歸檔檔保管。整理分析回回訪服務務信息，制制訂相應應紀正措措施和預預防措施施并組織織實施，實實施結果果作為管管理評審審的輸入入信

22、息。第六條 相相關部門門本管理辦法法的相關關部門為為公司技技術科、經經營部、項項目部，其其職責：技術科：參參加質量量科組織織的服務務和質量量回訪活活動，協(xié)協(xié)助質量量科對報報修內容容進行現現場調查查，并審審核項目目部編制制的維修修技術方方案和措措施。經營部：參參加質量量科組織織的服務務和質量量回訪活活動，并并將回訪訪活動的的結果匯匯總分析析，作為為合同評評審的輸輸入內容容。項目部：工程竣工移移交時，與與建設單單位簽定定質量量回訪、信信息反饋饋聯(lián)絡卡卡及工工程質量量保修協(xié)協(xié)議，并并交至公公司質量量科一份份。負責質量服服務和質質量回訪訪活動的的具體實實施。質量回訪、保保修工作作流程第七條 質質量回訪

23、訪工程竣工交交付后，在竣工后一年內，公司質量科應組織經營部、技術科成立質量回訪、保修領導小組，進行定期（每年上、下半年各一次）或不定期（根據用戶需要）的質量回訪，并填寫工程質量回訪單。回訪中發(fā)現現屬工程程保修范范圍內的的質量問問題的信信息和意意見，轉轉入保修修工作流流程，按按保修第第八條辦辦理。回訪的方式式可以是是電話回回訪、信信函回訪訪（即調調查問卷卷）、上上門回訪訪等。回訪、保修修流程：報修信息來來源反饋質質量科質量回回訪保修修小組 回訪訪調查 回訪記記錄項目部部維修 項目目部及質質量科驗驗證 用戶戶驗證 報報公司質質量科備備案第八條 質質量保修修工程質量保保修的期期限根據建設設工程質質量

24、管理理條例及及有關規(guī)規(guī)定，工工程自竣竣工驗收收之日起起，以合合同保修修期為工工程的回回訪、保保修期，（特特殊工程程經甲、乙乙雙方協(xié)協(xié)商，在在保證使使用的前前提下，其其保修期期可以適適當考慮慮延長），一一般情況況下，本本公司規(guī)規(guī)定工程程的質量量保修期期如下：地基基礎工工程和主主體結構構工程為為設計文文件規(guī)定定的該工工程合理理使用年年限；屋面防水工工程、有有防水要要求的衛(wèi)衛(wèi)生間、房房間和外外墻面的的防滲漏漏為5年年；裝修工程為為2年；電氣管線、給給排水管管道、設設備安裝裝工程為為2年；供熱與供冷冷系統(tǒng)為為2個采采暖期、供供冷期；住宅小區(qū)內內的給排排水設施施、道路路等配套套工程為為2年；其它項目保保

25、修期限限可在質質量保修修協(xié)議中中另行約約定。公司設立質質量投拆拆熱線電電話（665611326633155）和電電子信箱箱（E-maiil:n）與用用戶建立立信息溝溝通渠道道。公司對接收收的報修修信息（來來電、來來函、來來訪等形形式），應應作記錄錄并立即即反饋主主管部門門，由主主管部門門組織項項目人員員進行處處置。質量科根據據報修內內容，組組織質量量回訪、保保修小組組在122小時內內應進行行現場調調查，并并根據現現場調查查情況，由由原責任任項目部部提出技技術措施施和方案案報公司司技術科科審批后后組織實實施，重重大技術術措施和和方案須須報總工工程師批批準后方方可實施施。維修完成后后，項目目部應對

26、對維修質質量進行行驗證后后報公司司質量科科驗證，最最后請用用戶（顧顧客）驗驗證，經經用戶認認可后，方方可視作作維修結結束，并并填寫工工程維修修及驗證證記錄。質量科每年年根據回回訪、保保修的信信息，編編寫服服務驗證證報告，并并將其中中的信息息作為顧顧客滿意意度測評評的內容容之一，也也可作為為向管理理評審輸輸入的內內容。附 則 本管理辦辦法由質質量科編編寫并負負責解釋釋。四、質量實實物樣板板管理辦辦法第一章 總總 則則 目的通過規(guī)定實實物樣板板的施工工、評定定程序，確確保在需需要時能能為工程程施工提提出可供供參照的的實物樣樣板。 范圍本制度適用用于公司司所有在在建工程程的實物物樣板的的施工和和評定

27、。第二章 管管理職責責 主控部門門本制度的主主控部門門為公司司質量科科，其職職責為：負責督督促、指指導項目目部行使使本管理理制度。第四條 相相關部門門 本制度的相相關部門門為項目目部，負負責本制制度的具具體實施施。第三章 工工作流程程第五條 實實施樣板板的制作作（施工工）條件件當具備下列列條件之之一者，必必須等先先行制作作實物樣樣板：大面積裝飾飾、裝潢潢工程；市政道路工工程；質量創(chuàng)優(yōu)工工程所確確定的部部位；施組中明確確的部位位。第六條 實實物樣板板的形態(tài)態(tài)實物樣板根根據需求求可有以以下表現現形態(tài)：樣板房間（適適用于裝裝飾、裝裝潢工程程）；樣板墻、柱柱、梁、板板（適用用于結構構工程）；樣板段（適

28、適用于市市政工程程）；小樣板制作作。 實物樣樣板的審審批樣板實施前前項目施施工員應應向項目目工程師師（項目目技術負負責人）提提出申請請，獲得得同意后后方可實實施。第八條 實實物樣板板制作（施施工）過過程的控控制實物樣板的的原材料料、半成成品必須須經檢驗驗和試驗驗合格后后方可使使用。參與實物樣樣板施工工的人員員，必須須持有相相應的崗崗位操作作證。施工前技術術員應進進行技術術交底，施施工中施施工員或或質量員員應進行行監(jiān)控。第九條 實實物樣板板的檢驗驗和確認認項目質量員員按現行行國家標標準進行行驗收，如如無現行行標準，可可以制定定標準，報報公司技技術科審審批通過過，作為為驗收標標準，并并以此作作為實

29、施施樣板施施工和驗驗收的依依據。實物樣板施施工完畢畢，項目目主任工工程師會會同質量量員、施施工員、技技術員和和施工班班組共同同組織驗驗收，并并對實施施樣板進進行確認認，必要要時請建建設單位位或監(jiān)理理單位確確認。驗驗收、確確認的結結果填寫寫在實實物樣板板確認記記錄上上。第十條 實實物樣板板的管理理項目部對實實物樣板板應有產產品防護護措施，防防止損壞壞。實物樣板一一般應保保留整個個工程結結束。第十一條 本制度度由公司司質量科科編寫并并負責解解釋。五、顧客滿滿意度監(jiān)監(jiān)視和測測量管理理辦法第一章 總 則則 追求顧顧客滿意意是我公公司建立立和實施施質量管管理體系系的目標標，為測測量質量量管理體體系業(yè)績績

30、，并以以此來評評價公司司的質量量管理體體系的有有效性，發(fā)發(fā)現、認認定質量量管理體體系可改改進的機機會，特特制訂本本管理規(guī)規(guī)定。 本辦法法適用于于公司所所有有關關顧客對對公司的的建筑工工程質量量、交付付、服務務等方面面滿意信信息的獲獲取和監(jiān)監(jiān)控活動動。 本辦法法依據GGB/TT19000120000標準準，公司司質量量手冊制制定的。第二章 職責規(guī)規(guī)定 顧客滿滿意的測測量、監(jiān)監(jiān)控管理理工作的的責任領領導是分分管施工工生產副副總經理理，其職職責是督督促有關關部門、單單位對本本管理辦辦法的貫貫徹實施施。 本管理理辦法的的主控部部門是質質量科，相相關部門門是技術術科、經經營部及及項目部部。主控控相關關部

31、門的的職責是是：質量科負責責本管理理辦法的的制定、修修改、貫貫徹和實實施；督督促、檢檢查各相相關部門門履行其其職責；負責顧顧客滿意意信息記記錄的收收集、整整理、分分析，分分析結果果作為評評價公司司質量管管理體系系業(yè)績和和改進的的依據。技術科、經經營部按按本規(guī)定定的要求求負責相相關的顧顧客滿意意信息的的收集、記記錄、評評價，并并及時將將記錄反反饋到質質量科。第三章 顧客滿滿意信息息的收集集顧客滿意信信息的內內容包括括：公司承建項項目的業(yè)業(yè)主對其其工程在在施工過過程中或或工程完完工交付付后有關關工程質質量是否否滿意的的感受信信息，市市場潛在在的顧客客對公司司的質量量信譽是是否滿意意的感受受信息。顧

32、客對公司司在工程程交付、回回訪、保保修服務務等方面面的直接接或間接接反饋。顧客對建筑筑產品質質量、服服務質量量的期望望或需求求。以上這些信信息既包包括顧客客滿意的的正面信信息，也也包括顧顧客不滿意的的信息。顧客滿意信信息的收收集及責責任部門門有關顧客對對工程項項目施工工過程中中對質量量、工期期和服務務信息主主要有質質量負責責收集，收收集信息息渠道方方式為：從與建設單單位、監(jiān)監(jiān)理單位位的各種種例會、文文件往來來、溝通通等中收收集信息息或作應應有的反反饋后再再次獲取取顧客滿滿意度的的 信息息。此類類信息一一旦發(fā)現現隨時收收集。工程回訪和和保修服服務中征征求顧客客意見或或要求的的信息，此此類信息息在

33、規(guī)定定保修期期限范圍圍內每年年收集112次。對所收集信信息形成成記錄，填填寫“顧客滿滿意度監(jiān)監(jiān)察記錄錄”。有關公司承承建的項項目工程程質量方方面的信信息主要要由質量量科負責責收集，信信息收集集的渠道道、方式式為：在工程竣工工驗收會會議上顧顧客提出出的意見見建議或或要求此此類信息息在每項項工程竣竣工后應應收集一一次。顧客對工程程質量的的投訴，此此類信息息一旦發(fā)發(fā)現隨時時收集。收集公司工工程項目目的獲獎獎情況，此此類信息息每年收收集一次次。質量科應對對收集的的信息形形成記錄錄，填寫寫“顧客滿滿意度監(jiān)監(jiān)測記錄錄”。有關顧客對對建筑產產品質量量、服務務質量的的期望或或需求方方面的信信息由經經營部負負責

34、收集集。信息息收集的的渠道、方方式為：顧客在招標標文件中中明示的的一些要要求，工工期、質質量目標標、服務務要求等等。此類類信息的的收集、歸歸納、整整理應三三個月進進行一次次。以電話詢問問/走訪訪/問卷卷等方式式與公司司業(yè)主進進行溝通通，了解解業(yè)主對對合同履履約方面面是否滿滿意。此此類信息息的收集集應每半半年進行一一次。市場潛在的的顧客對對公司信信譽是否否滿意的的感受信信息。經營部部應對所所收集的的信息形形成記錄錄，填寫寫“顧客滿滿意度監(jiān)監(jiān)測記錄錄”，并及及時反饋饋給質量量科。項目部對承承建項目目過程中中必須隨隨時獲取取顧客滿滿意信息息的內容容和采取取改進、糾糾正和預預防措施施（包括括從公司司主

35、、相相關責任任部門反反饋信息息）。第四章 顧顧客滿意意的評價價、分析析各主控和相相關部門門按第七七條的規(guī)規(guī)定收集集了有關關的顧客客滿意信息后后，應對對收集的的信息進進行評價價，并將將評價結結果反饋饋到質量量科。顧客滿意信信息的評評價分：很滿意意、滿意意、基本本滿意、一般滿意、不滿意五個標準。很滿意：工工程實物物質量、交交付、保保修服務務質量等等方面都都達到或或超過了了合同要要求，很很好地履履行了合合同承諾諾；顧客客無任何何不滿意意的感受受；公司司社會信信譽良好好，質量量管理水水平處于于行業(yè)的的前列。滿意：工程程實物質質量、交交付、保保修服務務質量等等方面都都達到合合同要求求；履行行了合同同承諾

36、，無無投訴發(fā)發(fā)生；顧顧客無明明顯不滿滿意的感感受。只只在某些些方面（如如工程質質量、保保修）提提出了一一些要求求和期望望；公司司的社會會信譽、質質量管理理水平較較好。基本滿意：達到了了合同要要求，履履行了合合同承諾諾，可是是顧客期期望未得得到充分分滿足，質質量管理理水平基基本上處處于領先先地位。一般滿意：雖達到到了合同同要求，履履行了合合同承諾諾，但顧顧客因其其期望未未得到滿滿足，質質量管理理水平也也不是處處于領先先地位。不滿意：有有1項以以上未達達到合同同要求，或或未履行行合同承承諾，顧顧客投訴訴發(fā)生了了3次以以上；社社會信譽譽有較大大的負面面影響，質質量管理理水平明明顯落后后于同行行業(yè)的其

37、其它企業(yè)業(yè)。顧客滿意信信息的分分析。質質量科負負責對各各相關部部門收集集、評價價的信息息和反饋饋的信息息進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析，計算算出顧客客滿意的的程度，填填寫“顧客滿滿意程度度統(tǒng)計分分析表”應每半半年進行行一次。并并作為“管理評評審”和改進進依據。技術科、經經營部應應依據顧顧客滿意意的監(jiān)視視、測量量結果形形成顧客客滿意分分析評述述意見，以以確定企企業(yè)顧客客滿意程程度的趨趨勢，找找出目前前存在的的主要問問題，作作為“管理評評審“和”改進“的依據據，填寫寫“顧客滿滿意程度度統(tǒng)計分分析表”應每半半年進行行一次。第五章 附附 則則本管理辦法法由質量量科編寫寫并負責責解釋。六、質量事事故報告告管理辦辦法第

38、一章 總總 則目的為貫徹執(zhí)行行國家及及地方質質量事故故上報的的有關要要求，根根據中華華人民共共和國建建筑法、滬滬建建（995）第第08225號上上海建設設工程質質量事故故報告和和調查處處理管理理規(guī)定的的精神，結結合本公公司實際際情況，特特制定本本制度。范圍本制度適用用于集團團公司在在上海區(qū)區(qū)域內的的工程施施工項目目，其他他地區(qū)工工程施工工項目可可參照本本制度另另行制訂訂，但需需經公司司總經理理審批后后方可生生效。第二章 管管理職責責第三條 責責任領導導 本制度的責責任領導導為公司司總工程程師，職職責為：負責監(jiān)監(jiān)督或組組織主控控相關關部門，行行使本管管理制度度的職責責。主控部門本制度的主主控部門

39、門為公司司質量科科，其職職責為：負責對一般般質量問問題的分分析和處處理，并并協(xié)助總總工程師師對質量量事故進進行調查查、分析析處理，需需要時配配合上級級主管部部門對事事故的調調查和處處理。第四條 相相關部門門本制度的相相關部門門為公司司技術科科、項目目部，其其職責分分別為：技術科協(xié)助助總工程程師對質質量事故故進行現現場調查查和分析析，參與與質量事事故技術術方案的的擬訂和和處理。項目部負責責對質量量事故的的具體實實施。第三章 工工作流程程第五條 事事故分類類一般質量問問題：由由于在非非主要部部位施工工質量較較差，造造成直接接經濟損損失在55千元以以下的質質量狀況況。一般質量事事故：指指直接經經濟損

40、失失在5千千元55萬元之之間的質質量問題題。嚴重質量事事故：指指直接經經濟損失失在5萬萬元以上上，100萬元以以下的質質量事故故 。重大質量事事故：指指直接經經濟損失失10萬萬元以上上或由于于工程倒倒塌或報報廢，或或由于質質量事故故造成人人員傷亡亡的事故故。 注：具體事事故的分分類詳見見滬建建質監(jiān)總總（19999）第第0166號文文件 事故上報報規(guī)定1、一般質質量問題題毋需上上報，可可由項目目部自行行評審，項項目工程程師組織織，需要要時可請請質監(jiān)科科、技術術科一同同參加。2、一般質質量事故故應及時時通知質質監(jiān)科，并并由質監(jiān)監(jiān)科上報報總工程程師，由由總工程程師主持持、組織織有關部部門（單單位）參

41、參加評審審；另外外公司總總工還應應及時上上報受監(jiān)監(jiān)的質監(jiān)監(jiān)站。3、嚴重質質量事故故和重大大質量事事故發(fā)生生后必須須及時報報告公司司領導和和上級主主管部門門，同時時嚴格保保存好事事故現場場，采取取有效措措施搶救救人員和和財產，防防止事故故擴大，當當上級調調查組現現場調查查時應主主動提供供一切必必要的調調查資料料，配合合調查組組完成調調查工作作。4、事故發(fā)發(fā)生后嚴嚴禁隱瞞瞞不報、謊謊報、故故意拖延延報告期期限，同同時不得得故意破破壞現場場，阻礙礙調查工工作的正正常進行行。否則則除追究究法律責責任外，公公司將另另外給予予嚴厲處處罰。第四章 附附 錄第七條 本本制度由由公司質質量科編編寫并負負責解釋釋

42、。七、產品防防護管理理辦法第一章 總 則則第一條 目目 的為了加強對對建筑工工程產品品工作的的管理，保保證工程程在交付付前不喪喪失、破破壞或降降低其功功能，防防止產品品在交付付顧客前前受破壞壞或誤用用。適用范圍本管理辦法法適用于于采購產產品、施施工過程程產品（分分部、分分項工程程）和最最終產品品（竣工工工程）的的防護。本本規(guī)定不不涉及采采購產品品的防護護和搬運運、貯存存的內容容，該防防護應按按材料料采購管管理辦法法的相相應條款款執(zhí)行。第二章 管理職職責第三條 責責任領導導本管理辦法法的責任任領導為為公司分分管施工工生產的的副總經經理，其其職責為為：負責責督促、指指導主控控相關關部門，行行使本管

43、管理辦法法的職責責。第四條 主主控部門門本管理辦法法的主控控部門為為質量科科，其職職責為：1.負責對對本管理理辦法的的工作進進行管理理以及督督促相關關部門（項項目經理理部）行行使本管管理辦法法的職責責。2. 對施施工過程程及竣工工工程的的成品防防護措施施進行審審查。3. 對工工程防護護與交付付過程中中出現的的較嚴重重的質量量問題提提出處理理意見。第五條 相關部部門本管理辦法法的相關關部門為為項目經經理部，其其職責是是：負責對工程程防護與與交付過過程中的的質量控控制活動動的具體體實施。第三章 防護工工作的控控制第六條分分項工程程防護對施工過程程中可能能影響建建筑工程程最終質質量的分分項工程程，各

44、項項目應采采取有效效措施進進行防護護，具體體防護辦辦法在施施工組織織設計中中明確。項目經理部部應針對對工程特特性和工工序交叉叉特點，對對確定采采取防護護措施的的分項工工程，明明確防護護的方法法和責任任人。必必要時向向有關人人員交底底。防護責任人人應時刻刻注意防防護計劃劃的落實實情況（落落實不到到位的及及時督促促落實到到位，防防護不當當的改進進防護措措施），并并將異常常情況在在分項項工程防防護計劃劃表中中注明。因防護不力力而產生生質量問問題時，需需及時對對出現的的問題進進行處理理，并改改進防護護措施。問問題嚴重重時，報報公司質質量科，并并做好相相應的記記錄。第七條 建筑成成品防護護1.已完工工交

45、驗前前的建筑筑成品由由項目經經理為責責任人。2. 項目目完工時時，要根根據工程程特點制制定明確確的防護護措施，并并根據建建筑產品品的要求求指定執(zhí)執(zhí)行人員員，把成成品防護護工作落落實到責責任人。3. 已完完工的建建筑產品品，各專專業(yè)工種種作業(yè)人人員要全全部退出出，少數數維修人人員進出出，要經經項目經經理同意意，禁止止無關人人員進出出，禁止止在已完完工的建建筑成品品內設置置生活設設施。4.防護人人員要嚴嚴格做好好防護記記錄，同同時對進進出人員員要嚴格格檢查，對對水電設設施要重重點保護護，做到到防護與與巡邏并并舉，保保證產品品不受破破壞。5.建筑成成品在防防護過程程中，出出現施工工所致的的質量問問題

46、或檢檢驗中認認定的不不合格品品，項目目經理應應組織人人和物力力進行整整修，并并做好有有關記錄錄。6.由于防防護人員員離職失失守造成成建筑成成品遭人人為破壞壞，項目目經理在在及時組組織修復復的同時時，有權權給予責責任人以以警告或或嚴重警警告處分分，情節(jié)節(jié)嚴重的的由分管管領導追追究責任任人的責責任。7.建筑成成品在認認真防護護的同時時，項目目經理部部應積極極聯(lián)系有有關部門門組織對對成品的的最終驗驗收工作作，有關關要求按按工程程質量檢檢查、驗驗收制度度執(zhí)行行。8.對防護護過程中中出現的的質量問問題，必必要時按按不合合格品的的控制程程序和和糾正正和預防防措施程程序要要求進行行處置，并并做好相相應記錄錄

47、。第八條 防護標標識1. 對施施工過程程中分項項工程和和完工交交驗前的的建筑成成品，項項目經理理部應根根據防護護要求設設置防護護標識，這這種標識識包括易易爆、易易碎、易易破的產產品標識識，也包包括警示示標識。2.防護標標識應設設置在所所需防護護的分項項工程和和建筑成成品旁，且且應確保保醒目、易易被人發(fā)發(fā)現。3.標識應應設置有有效保護護，防止止標識丟丟失或損損壞，防防護責任任人發(fā)現現丟失或或損壞，應應及時報報告項目目部采取取更換。第四章 附 則則第九條 本規(guī)定定由公司司質量科科編寫并并負責解解釋。八、產品標標識和可可追溯性性管理辦辦法第一章 總總 則則 目 的為防止在工工程施工工過程中中產品的的

48、混淆和和誤用，以以及實現現必要的的產品追追溯，特特制定本本辦法。第二條 范范 圍本辦法適用用于公司司承建工工程施工工過程中中的半成成品及竣竣工產品品。關于采購物物資的標標識和可可追溯性性見公司司材料料管理辦辦法。第二章 管管理職責責第三條 責責任領導導本辦法的責責任領導導：公司司總工程程師，其其職責是是：負責責指導和和督促公公司主控控相關關部門及及所屬項項目經理理部對本本辦法的的貫徹實實施。第四條 主主控部門門本辦法法的主控控部門為為質量科科，其職職責是：1.負責對對本辦法法的編制制、修改改。2.監(jiān)督檢檢查項目目部在施施工過程程中執(zhí)行行產品品標識與與可追溯溯性管理理辦法。第五條 相相關部門門本

49、辦法的相相關部門門為：項項目經理理部，其其職責為為：項目經理部部具體實實施產品品標識和和可追溯溯性工作作。第三章 工工作流程程第六條 產產品標識識的方法法施工半成品品（指各各類檢驗驗批、分分項分部部工程）：可采用用技術交交底記錄錄、各類類質量驗驗收記錄錄、施工工日志、特特殊過程程確認記記錄等標標識方法法。竣工產品：可采用用法定的的各種竣竣工驗收收資料，例例如工程程技術檔檔案、施施工管理理資料、各各種檢驗驗報告、主主管部門門認可文文件、工工程竣工工報告等等進行標標識。第七條 產產品標識識的要求求實物標識牌牌應醒目目、易于于識別，字字跡不易易受損；產品標識應應為唯一一性；標識應具有有可轉移移性；標

50、識有具有有連續(xù)性性。第八條 產產品標識識內容施工半成品品標識：檢驗批批或分部部分項工工程內容容、施工工部位、時時間、操操作者等等；狀態(tài)標識：標明標標識的狀狀態(tài)，即即合格、不不合格、待待檢、待待定，四四種狀態(tài)態(tài)。第九條 產產品追溯溯的范圍圍對工程結構構質量有有較大影影響的檢檢驗批或或分項、分分部工程程，如鋼鋼筋、混混凝土、鋼鋼結構等等；建設單位、監(jiān)監(jiān)理單位位必作驗驗證的檢檢驗批或或分項、分分部工程程，如隱隱蔽工程程（包括括特殊過過程）及及驗收記記錄；容易出現質質量通病病，有待待改進的的工序或或分項、分分部工程程；采用了新材材料、新新技術、新新工藝、新新設備的的檢驗批批或分項項、分部部工程。法規(guī)規(guī)

51、定須須嚴格控控制的易易燃、易易爆或有有毒物品品等。第十條 追追溯的內內容：物料的來源源及分布布；在施品、產產品的形形成過程程；驗證過程中中數據的的收集和和計算過過程中數數據的提提供；其他有特殊殊要求的的物資和和過程。第十一條 標識和和追溯的的管理1.產品標標識、狀狀態(tài)標識識及其追追溯性，除除按規(guī)定定要求標標識外，其其標識主主要責任任人必須須對標識識進行檢檢查，發(fā)發(fā)現標識識破壞、丟丟失標識識、記錄錄不全，追追溯性不不強等，及及時采取取補救措措施。當當合同有有規(guī)定、外外部或企企業(yè)自身身需要時時，都可可提出追追溯，追追溯時項項目部應應填寫產產品追溯溯記錄表表。2.標識記記錄的控控制應滿滿足可追追溯的

52、要要求。第十二條 監(jiān)督檢檢查公司主控部部門應每每月應進進行一次次綜合檢檢查，發(fā)發(fā)現標識識及記錄錄不符合合，要立立即督促促糾正并并形成質質量記錄錄；項目目經理部部應指定定專人負負責標識識日常管管理和檢檢查。公司相關部部門應每每季度至至少進行行一次綜綜合檢查查（每個個單位工工程檢查查不少于于3次）。第四章 附 則則第十三條 本辦法法由質量量科編寫寫并負責責解釋。九、附 表1、各類質質量驗收收記錄（市市統(tǒng)一表表式）2、特殊過過程監(jiān)控控記錄3、特殊過過程確認認記錄4、工序交交接檢查查表5、 工程驗驗收申請請表6、各類質質量驗收收記錄 （市統(tǒng)統(tǒng)一表式式）7、質量回回訪、保保修信息息聯(lián)絡卡卡8、工程質質量回訪訪記錄9