1、附件3陜西省縣級電子政務統一平臺建設指導意見（征求意見稿）陜西省工業與信信息化廳（陜西省信息化化領導小組辦辦公室）2009年4月月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc228285161 第一章概述 圖 25 電子子政務統一平平臺互聯互通通結構示意圖圖統一的網絡架構構體系我國電子政務部部門的業務是是中央、省、市市、縣縱向發發展，所以區區縣級電子政政務網絡也要要實現中央、省省、市、縣四四級縱向聯通通。電子政務傳輸平平臺，為各級級單位與市網網絡中心的互互聯提供傳輸輸通道，保障障市電子政務務內網、外網網應用的統一一傳輸，內網網與其他網絡絡物理隔離，外外網與其他網網絡邏

2、輯隔離離，并統一從從外網接入互互聯網。統一的信息交換換體系區縣級電子政務務數據交換中中心是一個滿滿足本市各個個區縣和委辦辦局進行信息息共享和業務務協同的信息息交換樞紐，從從體系架構看看是一個單數數據交換中心心平臺。如果果要解決上接接省級以及橫橫向和其它地地市的信息交交換問題，需需要借助多交交換中心的系系統架構來實實現。下面從從多交換中心心的體系模型型來闡述統一一的信息交換換體系架構。我我省信息交換換體系等同一一個跨域的多多交換中心模模型，區縣級級電子政務數數據交換中心心是其中網狀狀結構的節點點。統一的身份認證證體系圖 26 統一一身份認證體體系根據省級電子政政務證書服務務體系的建設設模式，在區

3、區縣級考慮建建RA中心，本本地建設OCCSP,TSSP,PMII等基礎設施施；并依托CA數字認證證中心，建立立區縣級統一一的用戶和授授權管理體系系，為信息交交換，業務協協同提供安全全保障。區縣級電子政務務統一平臺的的用戶管理和和身份認證基基于省級電子子政務統一平平臺的目錄服服務器（LADP Seerver），建建立省級用戶戶目錄的子樹樹結點，各區區縣直接采用用省級電子政務認認證中心提供供的數字證書書注冊服務。區縣級電子政務務運維服務運維體系隨著我省各級電電子政務重點點建設項目的的不斷深入開開展，電子政政務系統對我我省各級黨政政單位工作的的影響也越來來越大，電子子政務系統已已經逐漸成為為我省各級

4、黨黨政單位處理理日常工作，應應對突發事件件，進行科學學決策的基礎礎。在這種情情況下，確保保電子政務系系統穩定、持持續的運行，政政務信息資源源的安全、保保密等就成為為擺在我們面面前的一項重重要工作。按照陜西省電子子政務“統一領導，統統籌規劃，業業務協同，資資源整合”的建設原則則，陜西省電電子政務運維維服務遵循“集中監控，統統一流程，統統一配置，分分級交付”的集約化運運維思路，構構建全省電子子政務運維服服務體系，如如下圖所示：圖27 陜西省省電子政務集集中運維服務務部署示意圖圖建立省、市兩級級運維服務體系，省省級運維中心心承擔的任務務主要有：集集中監控各地地市、縣級電電子政務統一一平臺的ITT基礎

5、設施和應用，制制定統一流程程和規范，統統一管理配置置與變更等。建立運維體體系，有利于于及時發現故故障，統一調調派人員，排排查事件原因因，保障服務務持續高效。客戶投投訴和保障電電話統一通過過省級運維中中心記錄，省省級運維中心心統一分派事事件給各地市市級運維服務務中心，各地地市級運維服服務中心按照照省運維服務務中心統一制制定的流程和和規范，快速速響應服務。陜西省運維服務務中心建設統統一的集中分分布式綜合管管理平臺。實實行省級運維維中心統一指指揮和統一調調度，地市二二級運維中心心負責管理監控控地市統一平平臺和所轄區區縣電子政務務統一平臺，真真正實現運維維服務管理組組織、流程規規范和技術支支撐的統一融

6、融合。地市二級運維中中心作為交付付服務的終端端，負責本市市及所轄區縣級電電子政務統一一平臺的運維維，通過省級級運維中心的的監控系統查查看各自區域域內發生的故故障。根據省級運運維中心分派派的事件單，及及時響應客戶戶需求，快速速排除事件，迅迅速恢復服務務。遵循“集中監控控，統一流程程，統一配置置，分級交付付”集約化的電子政務運運維方案，縣縣級電子政務務運維主要依依托市級運維維中心，交付付相應的服務務。組織管理全省建設兩級運運維服務中心心，即：陜西省電電子政務運維維服務中心和和地市運維服服務中心。區縣級電子政務務統一平臺的的運維服務工工作主要依托托上級地市運維維服務中心來來進行。在市信息辦辦的直接領

7、導和具體參參與下，聯合合當地運營商商或IT企業，建立地市二級級運維服務中心，同時構建與省省運維服務中心統一一的運維服務務體系。按照陜西省各級級電子政務運運維中心的職責劃分，陜陜西省級電子子政務運維服服務中心負責責統一管理和和監督，并通通過遠程工具具有效支持各各地市及縣級級電子政務統統一平臺的運運維；地市二二級運維服務務中心采用省級運維服服務中心制定定的流程、方方法和工具負責對市級及及下轄各區縣縣的電子政務務統一平臺的的運維工作。地市二級運維服服務中心的職責：在統一組織架構構和流程的指導下，建建設運維服務務1線支持隊伍伍；負責所轄區縣的的運維服務工工作，及時、高高效地為提供保障性性服務；根據特殊

8、業務情情況設置監控控服務器和展展示平臺。管理流程地市二級運維服服務中心將遵循省級運維維服務中心制制定的統一流程規范范，并開展針針對縣級電子子政務統一平平臺的運維服務。陜西省運維服務務管理中心依依照IT服務管理理最佳實踐ITIL，建立了符合ISO220000的的運維流程規規范，最大程程度上保證了電子政務統統一平臺能夠夠安全、可靠靠、高效的運行。陜西省電子政務務運維服務規規范的基本框框架如下圖所所示：圖28 陜西省省電子政務運運維服務規范范框架1、建立適合IITIL管理理框架的1、2、3線技術運行維護體系系。建立統一的呼叫叫中心，對于于客戶/用戶的投訴訴、服務請求求和故障申告，通過統一的的呼叫中心

9、記記錄、分派。1線支持負責快快速現場響應應，及時處理理事件，迅速速恢復服務。省省級運維服務務中心負責各各系統運行告告警信息的集集中監控，地地市二級運維維服務中心通通過省運維服服務中心的集集中監控系統統對各種轄域范范圍內的告警警及故障信息息進行監控，各各地市運維服服務中心實行行7x24小時時值班，并按按照事件處理理流程管理各類事件件。地市二級運維服務中心心的職責是在在省級運維服服務中心的指指導下開展工工作，負責各各地市及所轄轄區縣電子政政務統一平臺臺的運維服務務及電子政務務統一平臺的的應用推廣。2線支持負責IITIL的問問題管理、配配置管理，由由于IT系統的應應用復雜性、設設備維護的專專業性，將

10、通通過設置2線服務支持持體系負責電電子政務統一一平臺各種系系統參數配置置、故障處理理和應用系統優優化等以及計計算機網絡、主主機、存儲設設備、數據庫庫、中間件等等第三方軟件件的運行保障障工作。3線及N線支持持，3線負責解決決系統級的問問題，N線涉及到系系統開發商和和第三方廠商商的資源支持。因因此，對系統統開發商和第第三方廠商需需要進行統一一管理和協調調。2、區縣級電子子政務統一平平臺的運維服服務納入到陜西省電子子政務統一平平臺運維服務務的統一流程程中；區縣級級電子政務統統一平臺的客客戶/用戶通過省省級運維服務務中心設置的的統一服務號號碼報告各種種事件、客戶戶需求及投訴訴，省級運維維服務中心接接到

11、區縣級客客戶/用戶的保障障電話后記錄錄事件，統一一分配事件到到各地市二級運維服務務中心，各地地市二級運維服務務中心調度事事件的處理人人員，管理事事件處理過程程，負責對縣級電電子政務統一一平臺的運維維服務。建設模式在“集中監控，統統一流程，統統一配置，分分級交付”集約化運維維的思想指導導下，縣級原原則上不設運運維服務中心，縣縣級統一平臺臺的運維由地地市二級運維服務務中心統一監監控管理。對于有條件的縣縣可以在省級級運維中心的的指導下建設設縣級運維終終端，租用省省級或者市級級運維服務中中心的監控工工具和流程管管理工具，在在省市兩級運維服務務中心的指導導下開展運維維服務工作。服務交付方式縣級電子政務統

12、統一平臺的運維服務工作作由省市兩級運維服務務中心共同交交付，如果縣縣級建立運維維中心，則分分三級交付：1、省級運維服服務中心交付付的服務制定陜西省電子子政務運維服服務流程和規規范，交付陜陜西省各級電電子政務統一一平臺的管理理和監理服務務。建立統一的呼叫叫中心，負責責陜西省各級級電子政務統統一平臺的客客戶服務工作作。指導市、縣級電電子政務統一一平臺的2線運維工作作，交付市、縣縣級電子政務務統一平臺的3線運維服務務。協調各級供應商商，共同交付付陜西省各級級電子政務統統一平臺的NN線服務。2、各地市運維維服務中心交付的服務務通過遠程服務方方式，交付縣縣級電子政務務統一平臺的1線服務，在在省級運維服務

13、中心心的指導下交交付縣級電子子政務統一平臺的1.55線服務。通過每月定期巡巡檢的方式交交付縣級電子子政務統一平臺的巡巡檢服務。3、縣級運維中中心交付的服服務原則上，縣級的的運維服務由由市級運維服服務中心交付付。如果縣級建有運運維服務中心，則則由縣級運維服服務中心交付付1線服務。服務標準服務支持標準提供客戶服務中中心7244365的的客服響應服服務（包括自自動響應）提供783365的呼叫叫中心坐席服服務提供現場技術支支持服務提供遠程登錄技技術支持服務務提供免費服務熱熱線電話：0029-8882655555響應時間事件等級響應時間到現場時間服務恢復時間一級事件10分鐘2小時+路途時時間4小時+到現

14、場場時間二級事件10分鐘4小時+路途時時間8小時+到現場場時間三級事件30分鐘協議時間協議時間四級事件30分鐘協議時間協議時間五級事件30分鐘協議時間協議時間如果出現下列情情況，縣級電電子政務統一一平臺的運維維服務將無法在在以上服務恢恢復時間范圍圍內得到保障障：1、縣級電子政政務業務單位位擅自改變了了環境而沒有有按照變更管管理手續與省省級電子政務務運維中心進進行溝通；2、由于自然災災害(如雷擊等)、戰爭、嚴嚴重傳染性疫疫情等其它不不可抗力因素素所造成特殊殊情況或重大大事件的情況況；3、由于運營商商線路故障引引起的服務中中斷。事件等級劃分1級事件系統受到不明攻攻擊、嚴重病病毒感染、應應用系統癱瘓

15、瘓，造成系統統無法使用；應用系統的的關鍵數據被被非法竊取、黑黑客攻擊造成成政府機密泄泄露；關鍵設設備故障，造造成網絡和應應用癱瘓。2級事件系統受到破壞，需需要對系統進進行恢復處理理才可正常；業務間歇性性中斷、系統統的數據或門門戶網站非法法被篡改；CA認證出現現嚴重漏洞；網絡出口線線路阻斷、全全網域名解析析系統或認證證系統全阻，歷歷時30分鐘。骨骨干網承載的的某類網絡服服務無法正常常運行或某一一方向核心節節點間線路阻阻斷，歷時60分鐘。因路由或安全全原因導致骨骨干網流量出出現較大異常常，網絡訪問問品質嚴重劣劣化，丟包率率30%或延延時8000毫秒，歷時時60分鐘。3級事件門戶網站和應用用系統受到

16、病病毒攻擊或入入侵，歷時15分鐘；應用系統的的故障，造成成局部范圍內用用戶無法正常常使用或應用用系統出現宕宕機，需要系系統重新啟動動，造成業務務間歇性中斷斷；CA認證出現現錯誤；機房房內部主要設設備出現故障障而影響業務務的正常工作作；機房環境境溫度出現異異常，機房市市電供電出現現停電，歷時時30分鐘；一個以上地地市完全脫離離骨干網、骨骨干網某一核核心節點全阻阻、網絡出口口線路阻斷，歷歷時30分鐘；骨干網承載載的某類網絡絡服務無法正正常運行、因因路由或安全全原因導致骨骨干網流量出出現較大異常常，網絡訪問問品質嚴重劣劣化，丟包率率30%或延延時8000毫秒，歷時時60分鐘；重要客戶中中心節點業務務

17、全阻，歷時時60分鐘。4級事件門戶網站或應用用系統出現受受病毒感染提提示，系統還還能夠正常運運行；客戶端端故障或用戶戶操作不當，影影響使用。門門戶網站、托托管單位服務務器出現訪問問流量異常，訪訪問速度變慢慢；數據備份份和恢復不能能正常進行的的；設備出現現報警或工作作異常；一個個及以上地市市業務無法正正常運行、相相互無關聯的的省級接入單單位業務無法法正常運行、接接入節點阻斷斷導致的該節節點下掛用戶戶無法接入網網絡，歷時30分鐘。5級事件系統未能定時進進行病毒升級級、漏洞補丁丁下載更新。機機房環境監控控軟件進行溫溫度、濕度超超過正常值報報警；應用系系統操作不當當影響業務運運作；終端或或終端接入設設備故障導致致系統不能正正常使用；除除以上故障外外的其它故障障。建設費用概算區縣電子政務建建設所需費用用，包括軟硬件件產品采購和和建設費用兩兩部分。費用用主要包括區區縣級網