1、PAGE PAGE 12冕寧漫水灣友松醫院電話回訪技巧培訓 電話回訪技巧醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展下需，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：自信的態度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面

2、回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。善于詢問與傾聽：在患者對于是否復診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細觀察并重視患者情緒上的表現，使說出的話更具有權威性和責任感及說服力。記錄電話的內容：在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊

3、聽電話一邊隨手將重點記錄 下來，如患者現在的癥狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束后，將記錄下來的重點內容進行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。與患者保持聯系的方式：登門拜訪；這種方式適合家住本地，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。電話聯系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。書信聯系：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體

4、上有任何不適，第一個想到的就是我院。提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。上門服務：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。義診服務：在社區、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。咨詢程序您好，這里是冕寧漫水灣友松醫院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）傾聽病情詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等指出目前其診療中存在的問題告知本院診療特色適時推出預約服務并留下其電話。電話咨詢

5、培訓內容電話咨詢主要目的是為了將醫院的特色治療方法，優惠政策等相關信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫院提出合理化建議。電話咨詢的基本要求：口齒清楚，音調高低適中，講普通話，適當控制說話速度，在語言交流中，講話速度不能太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。有良好的應變能力，對咨詢電話中突發事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說話，當病人將談話偏離主題時，巧妙的進行引導，以節約時間，達到最佳目的。清楚了解醫院的基本情況，針對患者存在的問題，結合醫院自身優勢，進行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話

6、自信心不夠，仔細傾聽患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區域等，針對患者的實際情況進行分析，從而告知本院的治療特色。咨詢過程中要有較強的主載能力，不要讓患者占據主導地位，在咨詢過程中要巧妙的避開敏感話題，如費用、治療時間、療效等，切忌具體數額，并要在時機成熟的時候，熱情告知來院路線，門診時間等注意事項。電話咨詢注意事項：學會從電話中了解患者的情況，如文化程度、經濟收入、關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。要掌握較為全面的專業知識，能夠解答不同患者提出的各類問題，盡量用醫學專用術語。如聽不清對方聲音時，應及時告知對方，以免造成誤會，可用“對不起，請您聲音大些好

7、嗎？”要在電話響起三聲內接，不可有長時間來電無人接聽的現象。電話咨詢的基本內容為來電咨詢的病人介紹本院的診療特色，耐心、細心的解答病人關于病情的咨詢。協助醫生做到接診相關信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到相關科室，并對病人和醫生之間做到良好的溝通作用。給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。定期將有關信息收集，并做好咨詢電話及接診病人的統計工作。對廣告投放及來電咨詢病人比例做好登記工作。第一步：咨詢患者詳細信息，找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題，結合自身相應優勢，進行解答問題。第四步：預約患者來診預約環節中可能出現的問題及解決方法1、 問題

8、：求治經歷多，認為在大醫院不能解決的問題在這里更不能解決解決方法：指出大醫院以綜合性為主，相對比較，我們這個專科更為專業治療方案全面系統中心專家積累了大量的臨床案例，經驗豐富專家組成員，骨科帶頭人（骨病、骨創、創傷外科、微創外科專家親自坐診，如專家等）例如：患者：我以前在很多大醫院都治療過，沒有療效，你們醫院能治好嗎？咨詢人員：首先我們冕寧漫水灣友松醫院是以骨病為特色的專科醫院，我們臨床上有知名度很高的骨科專家，經驗非常豐富，并且我們診斷和治療的設備都是當地領先的，相信你的疾病在我們醫院治療會有很好的收獲的。問題：不相信廣告宣傳，相信大醫院解決方法：同上。列舉詳細案例說明（股骨頭壞死治療，膝關

9、節治療）把患者較為關注的問題重點來講（治療股骨頭壞死、強直性脊柱炎，以獨特的療效獲得廣大患者一致的好評）例如：患者：廣告都是騙人的，其他的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？咨詢人員：對于其他廣告的情況我不太了解，但是目前的很多患者都是經過其他各大醫院治療后又來到我們醫院治療的，我們友松醫院首先是要經過認真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本原因，病因明確后，由臨床經驗豐富的中西專家共同為患者制定正確的治療方案。3、問題：在解答過程中，沒有真正解答患者心里的問題解決方法：引導患者說出以往檢查、治療的經歷，從而發現患者最為關心的問題詳細詢問治療的過程、治療的療程、什么原因導致停止治療

10、找出根本原因后，針對原因講出我們與其以往治療經歷的區別與優勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢人員：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）咨詢人員（未做過檢查）：，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標準，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們友松醫院有一套診斷檢查系統、 咨詢人員（做過檢查，病因不明）：，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫院有一整套的診斷系統、咨詢人員（做過檢查，病因明確）：您的*病情我們醫院是完全

11、可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、（療法的優勢）問題：目前不太重視治療，沒時間，太忙。解決方法：從人性話的角度進行解答說出最佳治療時間問題：有人追問價格、治療效果時，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：模糊回答，轉移話題舉出案例，分情況介紹說出一個其它病的治療數字，一般情況的，最低值，但都要根據病情而定。例如： 患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢 ？咨詢人員：這位我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、患者：像我這樣的情況， 你說得多少錢 ？咨詢人員：根據我們臨床比

12、例來看，住院費最低的為*，病情比較嚴重的更多一點，但是不包括您這個病例。對于門診，那就要根據你的病情。問題：有治療無效史，對治療沒信心。解決方法：分析以往治療經過，找出無效的原因突出我們的治療特色，給患者治療信心。例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？咨詢人員：您過去都接受過怎樣的治療，我們友松醫院的治療方法是、問題：對比之后患者選擇他家治療解決方法：從三個角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優惠活動，進行鼓動；第三、人性化服務方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務態度，免費郵寄材料）問題：服務態度不好解決方法：認真學習培訓中的服務標準，禮儀規范，同時應用到實踐工作中

13、。問題：醫院的性質、級別、體制、專家職稱、醫院成立多少年了必須要清楚。解決方法：我院歸屬于冕寧縣衛計局是二級綜合性公信力醫院10、問題：治療費用承受不起解決方法：從傳統的家庭觀念上說明勞動力的重要性針對醫療費用上漲實在沒錢，可以留下聯系方式，郵寄免費材料。電話咨詢培訓內容電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。電話咨詢的基本要求姿勢：接電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調高低適中。訓練聲音的八個側重點滿懷熱忱和活力變化你的說話語調，語調反

14、映一個人的可信度，及說話的內心世界，表達你的情感和態度。注意你的發音，正確而恰當的發音將有助于你準確的表達自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒禁止用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺調節你的說話音量變換你的說話節奏，節奏即說話時由于發音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化，說話時適當改變節奏以避免單調乏味是相當重要的控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。接聽電話的基本程序鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報上名稱：“您好，冕寧漫水灣友松醫院，您有什么問

15、題請講”。傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區域、知情途徑等，之后復述患者的問題，針對患者的實際情況進行分析，從而引出本院的治療特色。注意幾點：注意在咨詢過程中要體會對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費用，治療時間，療效等，溝通過程中認為時機到了，熱情告知路線、門診時間、檢查注意事項、推出預約服務，在整個過程中，要適時詢問對方是否清楚自己的講解。對費用的問題切忌具體數額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。聽不清對方聲音時，應立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接

16、到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說。學會從電話中了解對方的情況，如文化程度，經濟收入，關注重點等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。咨詢員要掌握較為全面的專業知識，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質高的人員講解要求盡量用醫學術語，對于綜合素質較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。在咨詢整個過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。在咨詢整個過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業技術層面作答，其實更需要咨詢人員從人性化的關懷，善解人意，心理指導等方面去打動感化吸引患者。在咨詢過程中如何做到有效溝通？第

17、一步：要先學會認真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認真傾聽患者的主訴，才能找到切入點以便溝通成功，同時對患者的訴說做出相應的解答。第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關心體貼患者，讓患者感到是與一個朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細心、服務要熱心。七、常見問題解答1、費用問題：當患者問需要花費多少費用時，一般把檢查費用和治療費用分開解答，如可以這樣回答：女士（先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下檢查，一般情況下檢查費用大概*錢，至于治療費用，因為現在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療

18、方案不同，所應用的藥物及治療儀器不同，導致其治療費用存在很大的差異性，因為我對您的情況還不是十分的了解，所以現在如果讓我告訴您是沒有任何的依據的，您說對吧？不過，您別擔心，等到您的檢查結果出來了，我們的專家會詳細的把治療方法及費用告知您的，如果病人繼續問一般情況下花費多少？為了保護咱們自己，也為了與臨床不發生矛盾，咱們可以這樣說，根據目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費*元多者花費*元，但并不包括您這種情況，因為個體差異性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：先生，是這樣的，我認為一個對病人負責的醫生是不會隨便給病人做保證的，因為人與人個體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因為現在好多江湖游醫就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有