1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔第一章 龍吟大廈物業(yè)管理投標書第一節(jié) 提高龍吟大廈物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃1、高標準、高水平管理的措施1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系須建立一套高標準的質(zhì)量保障體系。近幾年來，在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9002和ISO14001質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導(dǎo)入并通過ISO9002質(zhì)量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在龍吟大廈的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點。要根據(jù)龍吟大廈的管理模式和特點盡快建立和實施ISO9002和ISO14001質(zhì)量管理體系。1.2人才對我們來說，是最重要的資

2、源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓住好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制定出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件在龍吟大廈物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)硬件設(shè)備，如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、保安快速反應(yīng)系統(tǒng)等。1.4營造富有特色的大廈文化1.5實施大

3、廈內(nèi)人性化管理崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在龍吟大廈，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)主的工作質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。1.6注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律的功能邀請農(nóng)業(yè)銀行共同參與物業(yè)管理、變單向推動為雙向共管，使物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同

4、參與物業(yè)管理、增強業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使龍吟大廈物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此，我們將充分發(fā)揮龍吟大廈業(yè)主管委會作用，通過業(yè)主的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織大廈內(nèi)的文化活動，潛移默化地增強業(yè)主參與管理的意識。1.7按照發(fā)達國家的管理趨勢，保證管理上的超前性和創(chuàng)造性。2、管理深度和廣度的做法社會在進步、時代在發(fā)展。對于龍吟大廈這樣一個高檔次高智能化大廈內(nèi)的廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)

5、服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施：2.1在大廈管理范圍內(nèi)，同大廈主管部門緊密合作，從盡量滿足業(yè)主的需要做起，如開辦電器維修中心、快餐店、健身房、茶座、網(wǎng)吧等等，為廣大業(yè)主提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢等等。2.3充分利用智能化系統(tǒng)，依托大廈內(nèi)的計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)網(wǎng)上教育、網(wǎng)上公告、網(wǎng)上游戲等，做到信息及時溝通，使業(yè)主體驗科技現(xiàn)代化大廈快捷、方便的全方位服務(wù)。2.4同農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)部門密切合作，承擔(dān)房屋代售代租及其他部分行政工作，并妥善安排好農(nóng)業(yè)銀

6、行部分分流人員的工作。3、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識3.1龍吟大廈物業(yè)管理工作要保持一定的超前性。重點由以下幾點組成：3.1.1實施大廈環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）工程大廈環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(CIS)之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、教科、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成大廈管理的要素之一，同時，具有對大廈形象塑造功能和對物業(yè)的增值功能。3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心我們將在整個大廈的公共區(qū)域設(shè)立關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高樓內(nèi)工作人員的文明意識。3.1.3充分發(fā)揮有線電視網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)等智能化系統(tǒng)設(shè)備的作用，使監(jiān)控中心及時掌握大

7、廈內(nèi)外治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，既方便業(yè)主各種服務(wù)需求的向上反饋，又便于各種應(yīng)急狀況的處理。3.2創(chuàng)造性是龍吟大廈物業(yè)管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對在大廈內(nèi)工作的各種需求也在不斷地擴展。龍吟大廈只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外大廈管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營，我們計劃在接管龍吟大廈物業(yè)管理工作后，在其管理區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、快餐店、健身房、茶座、網(wǎng)吧等，以滿足廣大樓內(nèi)工作人員的日常需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。3.3實施大廈內(nèi)全方位服務(wù)我們在接管龍吟大

8、廈后，將迅速推出“溫馨每一天”計劃充分利用龍吟大廈功能齊全的各類設(shè)施和場所，為廣大業(yè)主提供全面周到的24小時星級酒店式服務(wù)。如：3.3.1結(jié)合節(jié)假日，定期舉辦棋牌賽、球賽、書畫展等，豐富大廈內(nèi)業(yè)主的業(yè)余生活。3.3.2經(jīng)常性走訪業(yè)主，加強溝通，無論業(yè)主何時需要，均會及時為業(yè)主開展的各種活動提供周到的服務(wù)。3.3.3充分利用現(xiàn)代科技，提供網(wǎng)上教育和公告、電話購物等，提高全方位服務(wù)的效率。3.3.4設(shè)立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話，向業(yè)主提供24小時全天候的保安、保潔和維修服務(wù)。我們的口號是：“走進龍吟大廈，享受全新服務(wù)”。使每一位在龍吟大廈工作的業(yè)主都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。4、創(chuàng)造

9、優(yōu)美舒適、安全文明、純凈環(huán)境的設(shè)想4.1硬件建設(shè)可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的大廈形象設(shè)計系統(tǒng)（DIS）、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為龍吟大廈高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。4.1.1建立大廈垂直綠化體系為了改善空氣質(zhì)量，營造一流的環(huán)境文化，使大廈內(nèi)外的環(huán)境進一步活躍起來，更具文化品位，我們將與南京中山植物園合作，在大廈頂層平臺上、公共通道上，大廈周圍綠化帶內(nèi)種植和擺放各種植物和花卉，并進行標識，將龍吟大廈變?yōu)楦挥刑厣奈⑿椭参飯@，使樓內(nèi)業(yè)主和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識

10、，這是一項極有意義的措施。4.1.2對垃圾的分類處理龍吟大廈將從我們接管起，就給業(yè)主一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在業(yè)主手冊和各投放點明確表明分類收集辦法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶易拉罐等為主，一般垃圾以渣土等為主，有害垃圾主要為各類非電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業(yè)主的環(huán)保意識，讓我們共同養(yǎng)成正確的習(xí)慣。4.1.3嚴格車輛交通管理龍吟大廈有銀行的正常營業(yè)大廳，所以車輛進出數(shù)量多，流動性大，為保證車輛進出和廳房的安全有序，我們擬在大廈主管部門的支持下，配備現(xiàn)代化的車輛疏導(dǎo)管理系統(tǒng)和設(shè)置完善的各類交通

11、標識，實行人車分流，在車輛的進出口和主要公共停車位增設(shè)監(jiān)控頭，加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。4.1.4運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全龍吟大廈智能化程度高、功能設(shè)計面廣，人員雜且流動性大，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。“三防”結(jié)合及時人防、物防、技防相結(jié)合。人防上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用透視圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用龍吟大廈已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)控探頭、門襟等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確

12、保治安防范萬無一失。4.2軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的大廈，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短、管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容：4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為龍吟大廈發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、由業(yè)主代表參加的龍吟大廈環(huán)保監(jiān)督會，著眼于龍吟大廈長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施龍吟大廈環(huán)保工程。4.2.3引入大廈形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）功能，對龍吟大廈進行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工

13、人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。4.2.5營造“環(huán)保辦公環(huán)境，創(chuàng)建綠色大廈”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)心大廈環(huán)境。4.2.6鼓勵節(jié)約水電，組織樓內(nèi)工作人員開展有利于身心健康的文體活動。4.2.7嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。4.2.8嚴格要求垃圾的分類投放、處理。龍吟大廈要成為南京垃圾分類處理的示范區(qū)，要從嚴要求，邁好第一步。4.2.9設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄，每月更新。4.2.10建立和實施ISO9002和ISO14001質(zhì)量管理體系。5、體現(xiàn)大廈文化、

14、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式大廈文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。大廈文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。大廈文化的總體目標：使龍吟大廈成為南京大廈文化的典范。龍吟大廈將在我們的管理下大力開展文化建設(shè)。龍吟大廈的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的大廈文化建設(shè)，提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮大廈文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在龍吟大廈文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、教

15、與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚龍吟大廈的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造中國名牌。5.1.2我們的物業(yè)管理模式我們的物業(yè)我們的物業(yè)管理模式以人為本客戶第一品牌戰(zhàn)略6、管理學(xué)前沿理論及其在物業(yè)管理中的應(yīng)用人類已邁入21世紀，不僅發(fā)達國家，而且全世界、全人類都先后地進入了知識經(jīng)濟社會，從而使21世紀成為完全意義上的知識經(jīng)濟時代。與此相關(guān)的，必將導(dǎo)致一場極其深刻的管理革命，與之相關(guān)的現(xiàn)代管理科學(xué)理論也將得到不斷的發(fā)展和完善，其前沿理論主要集中在創(chuàng)新管理，以人為本、系統(tǒng)理論、跨文化管理等方面。6.1創(chuàng)新管理在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是：改變那種固定不變的常規(guī)性管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，

16、必將為創(chuàng)新管理所取代，創(chuàng)新管理分以下幾點內(nèi)容：6.1.1為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營環(huán)境的急劇變化，不斷進行戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，把創(chuàng)新觀念滲透于整個管理過程之中，作為經(jīng)常性的主要管理職責(zé)。6.1.2創(chuàng)新是物業(yè)管理工作的生命源泉，只有不斷推陳出新，才能滿足廣大業(yè)主日益增長的物質(zhì)文化需要，才能保持龍吟大廈在全國物業(yè)管理工作中的典范作用。6.1.3物業(yè)管理企業(yè)要為全體員工創(chuàng)造自由發(fā)揮才能的新機制。過去管理組織與制度的設(shè)計，常常以避免錯誤發(fā)生作為出發(fā)點，過多地強調(diào)管制，在一定程度上束縛和抑制了人們的個性和創(chuàng)造力。面對未來，需要的是能夠激勵人們不避風(fēng)險不怕犯錯誤，勇于創(chuàng)新探索的管理機制。6.

17、1.4在激烈的競爭中，一味模仿別人的企業(yè)是難以生存的，實踐證明，成功的物業(yè)管理公司必將是具有個性化、或理化特征的創(chuàng)新企業(yè)，是能夠創(chuàng)造出與眾不同的物業(yè)管理模式和獨具特色的經(jīng)營方式的企業(yè)。6.2以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。人才是我公司最寶貴的資本。在公司，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作水平而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對客戶遵守各項

18、管理規(guī)定自覺性的培養(yǎng)工作，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)客戶滿意的管理目標。隨著社會進步，物業(yè)管理行業(yè)向著更全面、更專業(yè)化的方向發(fā)展，客戶的需求也在不斷地變化，我公司只有以客戶需要為第一，以客戶滿意為目標，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)，才能開辟出我們生存和不斷發(fā)展的空間。6.3系統(tǒng)管理理論該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營目的，有許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對內(nèi)、外協(xié)調(diào)、實

19、施ISO9002質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面實施。6.4跨文化管理經(jīng)濟活動與管理活動，是人的有意識的活動，必然受人們價值觀念、倫理道德、行為準則、社會習(xí)俗等的影響。因而管理也是文化。管理活動與不同的文化相結(jié)合，形成不同的管理哲學(xué)和管理風(fēng)格。美國是科學(xué)管理的發(fā)源地，滲透著西方文化的美國管理理論與管理實踐，取得了巨大成功，在戰(zhàn)后一個長時期內(nèi)，使美國在技術(shù)、經(jīng)濟、效率、效益、產(chǎn)品質(zhì)量等方面，處于世界領(lǐng)先地位。60年代，70年代日本經(jīng)濟迅速增長，實力日益增強，到80年代，已形成對美國的威脅，使美

20、國失去很多市場份額，從而使人們逐步認識到以東方文化為基礎(chǔ)的日本式管理的魔力。美國是管理強調(diào)個人價值，強調(diào)嚴格的制度、理性決策技術(shù)和追求最大限度的利潤等等。而日本式管理則強調(diào)和諧的人際關(guān)系，上下協(xié)商的決策制度、員工對組織的忠誠于企業(yè)的社會責(zé)任等。顯然不同管理模式的特色，源于不同的文化。值得注意的是，美國通過對日本管理模式的研究和反思，企業(yè)經(jīng)營理念正在不斷變化之中，如重視企業(yè)的社會效益，人力資源的開發(fā)和員工隊伍的穩(wěn)定等。日本也在檢討原有管理模式的不足，正在強化人事競爭機制，摒棄論資排輩，讓員工相信，只要有能力，就能夠出頭，強調(diào)異質(zhì)化、活力化、效率化經(jīng)營等。同在一個地球村，在管理文化上取長補短，相互

21、融合是必然的趨勢。需要強調(diào)的是，跨文化的管理，絕不是文化的同一化，而是在保持本土文化基礎(chǔ)上兼收并蓄，不斷創(chuàng)新，建立既有自己特色又從充分吸納人類先進文化成果的管理模式。物業(yè)管理起源于西方，使西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理這么多年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有很大的差距。龍吟大廈是一座高檔次智能化大廈，業(yè)主對物業(yè)管理的要求很高，負責(zé)管理的物業(yè)公司應(yīng)把國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理論同大廈的實際情況相結(jié)合，努力創(chuàng)造出一個行之有效、獨具特色的物業(yè)管理模式，才能得到政府、社會和業(yè)主的認可。第二節(jié) 擬采取的管理方式和工作計劃第一部分 擬采取的管理方式 1.龍吟大

22、廈是高技術(shù)、重裝備、智能化的大廈，其建筑物業(yè)是以獨特的造型、先進的設(shè)施，一流的硬件設(shè)備將在南京城市建設(shè)現(xiàn)代化進程中獨領(lǐng)風(fēng)騷，將成為南京城市現(xiàn)代化建筑的象征和城市形象的標志。我公司管理此類建筑物業(yè)的思想是：嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用綜合辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強環(huán)境文化的建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息返饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1 組織機構(gòu)南京 物業(yè)管理有限公司南京 物業(yè)管理有限公司管理者代表管理者代表大廈管理處行業(yè)行政主管部門農(nóng)業(yè)銀行大廈管理處

23、行業(yè)行政主管部門農(nóng)業(yè)銀行工程設(shè)備部物業(yè)管理部安保部工程設(shè)備部物業(yè)管理部安保部2 組織機構(gòu)圖說明2.1 從龍吟大廈內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，我們將在農(nóng)業(yè)銀行的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任責(zé)任制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，管理處以不下設(shè)部門經(jīng)理，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任、直接負責(zé)，各項具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)有各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責(zé)，而各主管直接向主任負責(zé)。這樣的機構(gòu)是權(quán)力集中，責(zé)任明確，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。2.2 安保班負責(zé)大廈安全、消防與交通等工作；工程設(shè)備部負責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便民服

24、務(wù)等工作；物業(yè)部負責(zé)環(huán)境文化活動、對業(yè)主提供各類服務(wù)、保潔和綠化養(yǎng)護、接受業(yè)主投訴等工作；辦公室負責(zé)管理處的財務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字、房屋租賃、倉庫保管等工作。二 運作程序系統(tǒng)1 整體運作流程各類工種崗位培訓(xùn)各類工種崗位培訓(xùn)建立各種規(guī)章制度建立各種規(guī)章制度房屋驗收接管房屋驗收接管日常管理與維修養(yǎng)護日常管理與維修養(yǎng)護工程設(shè)備部物業(yè)工程設(shè)備部物業(yè)管理部安保部各級各類人員開展管理與養(yǎng)護工作各級各類人員開展管理與養(yǎng)護工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作（整體運作流程圖）2.1 整體運作流程圖說明：2.1.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計

25、全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密些節(jié)，起到承上啟下，相互制約的作用。2.1.2 整體運作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照我們物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于龍吟大廈物業(yè)管理處的整體運作方案。2.1.3 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬訂到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。2.1.4 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，確保管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、信息反饋系統(tǒng)1 信息反饋示意圖指揮機構(gòu)（主任）指揮機構(gòu)（主任）執(zhí)行機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機構(gòu)（主任）監(jiān)督機構(gòu)（主任）信息反饋信息反饋（管

26、理工作機制圖）2 信息反饋示意圖說明：2.1 信息也是資源，龍吟大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息返饋渠道。2.2 龍吟大廈管理處在平時運作時，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，管理處主任，就可以在信息返饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以做出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。2.3 在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息返饋控制相結(jié)合的方式進行。四、激勵系統(tǒng)1 激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制激勵機制思想工作

27、機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制獎懲機制工資福利機制思想工作機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制獎懲機制工資福利機制2 激勵系統(tǒng)示意圖說明：2.1 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。2.2 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.4 工資

28、福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。2.5 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能夠做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格地選拔那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起，形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.6 文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊緊地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅

29、游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡晚會等活動。第三節(jié) 管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理第一部分 龍吟大廈管理人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。龍吟大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以我們物業(yè)的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進本科以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并保證標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高

30、水平。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。一、龍吟大廈管理處人員配備圖大廈管理處主任大廈管理處主任安保部主管管理部主管工程設(shè)備部主管安保部主管管理部主管工程設(shè)備部主管話務(wù)員電梯操作維修工工房屋維修工空調(diào)、給排水工電氣弱電維修工變配電值班維修工車輛管理員監(jiān)控值班員安全護衛(wèi)員 話務(wù)員電梯操作維修工工房屋維修工空調(diào)、給排水工電氣弱電維修工變配電值班維修工車輛管理員監(jiān)控值班員安全護衛(wèi)員綠化管理員郵政收發(fā)資料檔案管理員會務(wù)服務(wù)管理員環(huán)境管理員郵政收發(fā)資料檔案管理員會務(wù)服務(wù)管理員環(huán)境管

31、理員二、管理處主任簡介1 主任：要求本科以上學(xué)歷，長期從事物業(yè)管理工作。從我司現(xiàn)任部經(jīng)理中選調(diào)，要求具有很強的物業(yè)理論水平和實踐工作經(jīng)驗，組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系，具有物業(yè)設(shè)備管理豐富經(jīng)驗，并要求持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。三、各部門人員概況1 工程設(shè)備部主管1名；下轄水電維修人員5名；空調(diào)操作工3人；瓦木工1人；弱電工1人，電梯工1人，配電值班工8人；話務(wù)員1人。1.1 對工程設(shè)備部主管要求：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，35歲以下，三年以上房屋管理及機電設(shè)備管理維修經(jīng)驗，擬從本公司骨干中調(diào)配。1.2 對維修人員要求：中專以上文化程度，年

32、齡20-30歲，具有兩年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的操作上崗證，動手能力強，能吃苦耐勞，具備敬業(yè)精神者。1.3 對配電值班工要求：高中以上文化，年齡25-45歲，具有三年以上的實踐操作經(jīng)驗。品行端正，同時具有供電局頒發(fā)的值班電工證和維修電工證。1.4 對話務(wù)員要求：高中以上文化，年齡25-45歲，具有三年以上的實踐操作經(jīng)驗。品行端正，普通話標準。2 管理部主管1名；下轄會議接待員5名；保潔領(lǐng)班1人，保潔工22名；綠化養(yǎng)護1名；2.1 對管理部主管的要求：本科以上文化程度，三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，外語水平6級以上，擬從本公司骨干中調(diào)配。2.2 對會議接待員的要求：大專以上文化程度，30歲以下，

33、多才多藝，相貌端正，具有較強的組織管理能力和大型文體活動組織經(jīng)驗者。2.3 對保潔領(lǐng)班要求：高中以上學(xué)歷，2540歲，身高1.60米以上，具有PA工作經(jīng)驗，熟悉各種材質(zhì)的保潔方法，熟悉綠化養(yǎng)護工作，有物資保管工作經(jīng)驗。2.4 對保潔員要求：身高1.55米以上，年齡30歲以下，初中以上文化平的良好，身體健康，無不良習(xí)慣，本地戶口。2.5 對綠化養(yǎng)護人員要求：大專以上，園林專業(yè)，具有園林工程師資格，對綠化貴哈思路清楚，能吃苦耐勞和有敬業(yè)精神。2.6 對郵政收發(fā)員要求：高中以上學(xué)歷，2540歲，身高1.60米以上。從事相關(guān)工作一年以上。3 安保部主管1名；安保隊長4名；安保隊員20名；監(jiān)控值班員8名

34、。3.1對安保部主管的要求：年齡25歲以下，退伍軍人，具有較強的專業(yè)素質(zhì)，軍事素質(zhì)較高，具有對大廈突發(fā)事件的處理、指揮和協(xié)調(diào)能力，擬從本公司骨干中調(diào)配。身高1.75米以上，身體健壯。3.2對安保隊長的要求：年齡25歲以下，退伍軍人，具有對大廈突發(fā)事件的處理、指揮和協(xié)調(diào)能力，3.3 對安保員的要求：身高1.7米以上，年齡20-25歲，高中以上文化程度，退伍軍人，反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。3.4對監(jiān)控值班員的要求：高中以上學(xué)歷，身高1.7米以上，年齡35歲以下，品行相貌端正，政治素質(zhì)好，責(zé)任心強，具有保安經(jīng)驗，有對突發(fā)事件處理的能力。會電腦操作，有消防安全值班上崗證。第二部分 管理人員的培訓(xùn)培訓(xùn)，是本

35、公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標的重要保證。培訓(xùn)所要達到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員，在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在安保員、保潔員的隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，完成優(yōu)秀物業(yè)管理工作。一、培訓(xùn)目標培訓(xùn)的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及

36、管理水平，以達到企業(yè)的目標。就我們物業(yè)而言，培訓(xùn)的目標就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國內(nèi)一流物業(yè)管理公司的水平要求，使其能成為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。二、培訓(xùn)方式1 培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。2 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：2.1 入職培訓(xùn)：由公司辦公室負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：a）公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹：b）公司各項規(guī)章制度講解；c）員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；d）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；e）安全消防常識等。2.2 上崗前培訓(xùn)：由管理處負責(zé)，對新員工上崗前進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：a）崗位職責(zé)

37、；b）專業(yè)技能；c）操作規(guī)程；d）言行舉止訓(xùn)練。2.3 在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓(xùn)或進行有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處主任的培訓(xùn)由公司負責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。管理處主任的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。2.4 提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負責(zé)組織落實。2.5 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)、公司出資

38、派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。第三部分 人員管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務(wù)資本增值的目標。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極從外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們將建立旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將以 物業(yè)的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工為企業(yè)進行竭力，追求人力資本增值，我們的人員管理體系有五

39、部分組成：1 確定標準、嚴格招聘我們物業(yè)在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。物業(yè)管理處遵循上述用人標準，確定了以下幾項指標：1.1 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進本科以上的專業(yè)技術(shù)人才，操作層人員全部要求高中以上文化，安保隊伍要求以隊伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。1.2 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試

40、等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。1.3 人員配置：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。1.4 年齡結(jié)構(gòu)：主任級決策人員為35-45歲、管理層員工為25-40歲、保安員22-30歲、其它操作層員工可放寬到25-45歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。1.5 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。2 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計個工作崗位的工作內(nèi)容和職

41、責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。3 規(guī)范管理，分層實施3.1 組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。3.2 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對

42、管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。3.3 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略行為規(guī)范施形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。4 素質(zhì)評價，績效考核4.1 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障，通過實踐我們總結(jié)出考核評鑒、行為測評、專項考試三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制定科學(xué)合理的工

43、作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來。是考核起到獎勵嫻靜、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。4.2 末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。5 激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)

44、文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是植根于 人精神的“三大支柱”。5.1 樹立員工也是公司的主人管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重言功，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。5.2 給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們將精神、講

45、奉獻，鼓勵員工成才。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。5.3 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們中表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。5.4 物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形

46、成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。5.5 營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神，同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié) 大廈檔案的建立與管理1 大廈檔案的建立與管理隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)戰(zhàn)，信息成為管理資源中一個重要的因素。為此，龍吟大廈物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，籌建管理處與 物業(yè)公司的外部互聯(lián)網(wǎng)

47、絡(luò)，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對大廈內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。1.1 檔案管理運作環(huán)節(jié)1.1.1 資料的收集1.1.1.1 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。1.1.1.2 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從實踐上講是指從規(guī)劃設(shè)計道工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講

48、是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.1.1.3 資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。1.1.1.4 資料歸檔管理。歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，龍銀大廈的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、標號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案的

49、出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。1.1.1.5 檔案的運用采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。1.2 竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主檔案、裝修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù)活動記錄及檔案。1.2.1 接管移交產(chǎn)權(quán)資料：（1）項目批準文件 （2）用地批準文件 （3）建筑執(zhí)照 （4）拆遷安置資料 （5）房地產(chǎn)平面

50、圖 （6）外部管網(wǎng)圖1.2.1.1 竣工驗收資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料1）規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證3）拆遷安置資料1）竣工圖總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2）地質(zhì)勘察報告；3）工程合同及開工、竣工報告；4）工程預(yù)算；5）圖紙會審記錄；6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7）隱蔽工程驗收簽證；8）沉降觀察記錄；9）案竣工驗收證明書；10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12）水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗合格證書；13）砂漿、混凝土試塊試壓報告；14）供

51、水、供暖的試壓報告；15）園林綠化的圖紙和清樣；16）設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明質(zhì)保書和保修單、操作手冊等；17）有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件。1.2.1.2 管理檔案資料（含業(yè)主檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱資料內(nèi)容物業(yè)資料大廈基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料事務(wù)管理資料業(yè)主資料1）業(yè)主遷入資料2）業(yè)主人員檔案3）業(yè)主維修檔案事務(wù)資料1）事務(wù)值班表 2）事務(wù)交接記錄表3）業(yè)主搬出（入）物品登記表4）日常事務(wù)巡視記錄 5）業(yè)主回訪登記表合格分承包方資料1）維修申請表（附圖紙）2）維修工程對安全責(zé)任狀3）臨時施工人員登記表 4）施工單位營業(yè)執(zhí)照1.2.1.3 投訴回訪

52、及其它管理服務(wù)名稱資料內(nèi)容維修資料1）維修申報表 2）維修服務(wù)派工表3）維修回訪記錄本 4）公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料1）日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2）查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3）物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄4）車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料1）公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄2）各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄3）設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄4）設(shè)備檢查記錄環(huán)境文化資料1）活動計劃實施方案、總結(jié)記錄2）文化活動圖片及錄像記錄3）傳媒報導(dǎo)4）環(huán)境文化設(shè)施使用情況員工管理資料1）員工個人資料、聘用表 2）員工業(yè)績考核及獎懲記錄3）員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 4）員工培訓(xùn)

53、考核記錄5）員工外出考評及參加演練記錄 6）員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)主反饋資料1）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表2）業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3）業(yè)主投訴及處理記錄表行政文件資料1）管理處部長值班及督察記錄2）政府部門文件3）物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件4）管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件5）管理處榮譽一覽表6）管理處接待來訪參觀記錄表業(yè)主管委會資料1）籌備成立文件2）成立后運行文件第五節(jié) 各項指標的承諾及完成承諾指標采取的措施參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達標評分細則以及我公司ISO9002的質(zhì)量標準，我們對龍吟大廈物業(yè)管理各項指標予以承諾。我公司鄭重承諾，在兩年托管期內(nèi)，以“市優(yōu)”為起點，第一年達到省級物業(yè)管

54、理優(yōu)秀大廈，第二年達到國家際物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。各分項承諾指標共14項以表格的形式對格分項指標進行承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。針對龍吟大廈物業(yè)管理工作的新要求，我們根據(jù)我司ISO9002貫標工作的經(jīng)驗，創(chuàng)造性采取體現(xiàn)我司高度自律意識的承諾百分制形式，對反映龍吟大廈管理水平的各類關(guān)聯(lián)指標進行級度量化，并給予補充承諾，由上級主管部門及農(nóng)業(yè)銀行考評和監(jiān)督。1 龍吟大廈各項管理指標承諾序號指標名稱國家及評分標準及指標投標指標管理指標實施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%100% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率98%10

55、0%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100% 分項監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回防，確保功效。維修工程質(zhì)量回訪率100% 建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。4地下停車場完好率95%100% 落實責(zé)任人，堅持對地下停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立間規(guī)章制度，確保公共誰是完好并正常使用。5清潔保潔率99%99%大廈內(nèi)保潔責(zé)任到人，進

56、行24小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查的利，嚴格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實行24小時保安巡查制度，由監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度。自行車、摩托車、汽車被盜率1以下因管理原因造成車輛被盜率為07大型機重要機電設(shè)備完好率95%100%完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除8火災(zāi)發(fā)生率1以下（年以下）0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處

57、，以確保大廈消防安全。9違章發(fā)生于處理率發(fā)生率處理率95%0.5100%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，并加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解。10業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%99%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，完善各項服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強主觀雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。2 龍吟大廈指標承諾百分制指標承諾百分制考核標準承諾百分制說明：承諾百分制所承諾項目分五大類總項和八類細項，以100分為總分，80分為承諾達標分，按承諾內(nèi)容及承諾完成時間，由我公司組織定期邀請上級主管部門和龍吟大廈農(nóng)業(yè)銀行對各項承諾指標進行考核。若考評總分低

58、于80分，我們將自動退出龍吟大廈的管理，由龍吟大廈業(yè)主管委會重新選聘物業(yè)管理公司；考評總分達到或超過80分，我們將對龍吟大廈管理處進行嘉獎。2.1 龍吟大廈指標承諾百分制考核表序號承諾總項承諾分項承諾責(zé)任及扣分滿分得分備注一管理達標承諾30分在托管期內(nèi)達到市級、省級、國家級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，并通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量體系認證如未達到承諾指標，扣30分。30分如未達到任何一項承諾指標，自動退出龍吟大廈物業(yè)管理。二裝修管理承諾10分不出現(xiàn)違章裝修、違章搭建、不得對預(yù)留安裝口、預(yù)埋管線造成破壞每發(fā)生一戶違章，限期拆除，扣10分，發(fā)生二戶違章未及時糾正，自動退出龍吟大廈物業(yè)管理10分三

59、治安管理承諾20分三車因管理而造成失盜的發(fā)生率為零。1.丟失自行車按100%賠償，扣2分；2.丟失摩托車賠償保險公司付賠外部分損失，扣3分。10分摩托車、汽車付賠以車主和管理處必須購買車位保險和車輛丟失險為提前。因管理原因而造成被盜等治安事件發(fā)生率為0。經(jīng)公安機關(guān)鑒定，排除內(nèi)盜以外的治安事件，賠償一定損失，扣5分。10分四智能化、機電設(shè)備等管理承諾20分智能化設(shè)施、設(shè)備正常進行率及完好率達到95%以上。正常進行率及完好率每降低一個百分點，扣1分，扣完6分為止。6分智能化系統(tǒng)的誤報、錯報率在遷入期為30%以下，正常期在5%以下。因管理維修不善原因每超出錯報、誤報率5個百分點，扣1分，扣完7分為止

60、。7分供水、供電、消防設(shè)施等大型機電設(shè)備完好率100%，正常運行率100%。每降低一個百分點1分，同時對因管理原因造成停水、停電及人災(zāi)所造成的損失，按100%賠償，扣完7分為止。7分五服務(wù)水平承諾20分在托管期內(nèi)，任何業(yè)主維修服務(wù)項目（有償和無償服務(wù)），維修的及時率，質(zhì)量合格率達到100%。維修及時率，質(zhì)量合格率每降低一個百分點扣2分，扣完20分為止。20分第六節(jié) 龍吟大廈環(huán)境文化建設(shè)1 環(huán)境文化我們物業(yè)所推行的是一種富有人情味的環(huán)境文化，一種富有人文情調(diào)的管理方式，從環(huán)境意識的角度上說，最終要轉(zhuǎn)化為業(yè)主的歸屬感，這種歸屬感很大程度上源自管理處與業(yè)主感情聯(lián)系上的投入。管理處盡心竭力、肝膽相照、