1、中國人民大學網絡教育學院課程考試BK096A危機傳播管理樣卷（閉卷考試）說明：此套試卷為考試樣卷，與考試的題型、題量、分值、難度一致，供同學們熟悉考試題型和解題思路之用，只起到示范作用，不是實際考試的試題。一、單項選擇題（每題給出的四個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應的位置，否則無效。每小題2分，共20分）1以下哪種對危機的看法最科學（A）。A.危機是一種狀態B.危機是一個孤立的事件C.危機對企業有百害而無一利D.危機一般都是由外部因素引起2下面哪一項不屬于謠言的分類標準（A）。A.客觀性B.真實性C事件類型D.造謠者動機3在危機的告知策略中，充分告知需要尋找

2、的最適宜的人是（A）。A.新聞發言人B.利益相關者C.組織的普通員工D.企業的消費者4危機爆發的根本原因是什么（D）。A.組織機構的危機預案沒有做好B.組織機構的危機處置團隊沒有組織好C.組織機構的危機處置團隊中沒有新聞發言人D組織機構的價值觀與其利益相關者的價值觀出現了背離5.下面關于危機的破壞性與建設性的敘述，錯誤的是（D）。A.危機的破壞性表現為有形損害和無形損害兩個方面B.危機具有“警鐘”和“疫苗”的作用C.危機具有“時勢造英雄”的效應D.危機對于組織來說只有破壞性，沒有建設性6以組織判斷為標準，公眾可以劃分為（D）。A.首要公眾和次要公眾B.順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾C.臨時公眾、

3、周期公眾和穩定公眾D.受歡迎公眾、不受歡迎公眾和被追求公眾.下面不屬于危機管理中組織與利益相關者契約關系“4C”假設中的“C”的是（D）。A.溝通.利益C.共識D.組織8下面不屬于危機監測子系統的是（B）。A.分析風險信息B.實施危機預控C監測危機動態D.處理相關信息9下面哪項不屬于設置危機評估指標時應該堅持的原則（A）。A.主觀性B.可比性C.動態性D.完整性10.下面關于企業形象修復的敘述，錯誤的是（D）。A.企業的形象建設是內部努力與外部參與相互作用的過程B.企業在形象修復的過程中需要考慮新舊的關系C企業的形象修復管理要與企業利益相關者對企業的期待相結合（X）D.企業的形象修復管理要全部

4、按照利益相關者的意見來進行，不需考慮企業自身因素二、多項選擇題（每題給出的五個選項中，有二至四個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應的位置，否則無效。少選、多選、錯選均不得分。每小題4分，共20分）1.危機管理的范疇模式包括（BCD）。A.危機概念明晰B.危機戰略規劃C.危機預控D.危機處理2下面屬于謠言分類標準的是（ABCD）。A.主觀性B.真實性C事件類型D.造謠者動機3在危機管理的“事實-價值”模型中，告知策略包含的“三級路徑”有（ACD）。A.告知真相B.主動告知C.充分告知D.適度承諾4.下面對于危機管理中的對話范式敘述正確的有（AB）。A.應當主動告知真相B.應當選擇

5、適宜的時機、渠道和人進行有效告知C.要隱瞞不利于組織的事實信息D.要避免與媒體的對話，盡量逃避質疑與詢問5在危機監測中，組織對于相關信息的處理包含哪些標準（AB）。A量的標準B.質的標準C.主觀標準D.客觀標準三、簡答題（共4小題，每題10分，共計40分）1請簡述危機的對立統一中的必然性與偶然性。2請簡述目前我國政府危機頻發的原因。3請簡單談一談危機管理的原則。4請簡述中國微博發展歷史。四、案例分析題，請首先閱讀案例，再回答案例后的問題（20分）古越龍山致癌事件1事件概述2012年6月15號，香港消費者委員會發布7類36款酒精飲品的測試結果，其中古越龍山三年陳釀紹興加飯酒、古越龍山正宗紹興陳年

6、花雕（五年）和塔牌八年陳釀紹興加飯酒三款黃酒產品被指氨基甲酸乙酯含量較大。該組織進一步解釋稱，經過食物攝入氨基甲酸乙酯對健康影響不大，但是經過食物再加上酒精飲品而攝取，則有可能構成風險。此外，這一物質在動物試驗中顯示損害基因并且致癌，因此，建議消費者最好不要食用含有氨基甲酸乙酯的飲品。由于受到這一消息的影響，6月15號當天，黃酒企業龍頭古越龍山的股價大跌%，在第二個交易日，古越龍山全天停牌。之后，多地媒體報道該產品已經下架。6月18日晚，針對黃酒中致癌物質公司作出澄清，稱氨基甲酸乙酯廣泛存在于酒類和發酵食品中，為自然發酵并非人工添加，且公司產品氨基甲酸乙酯含量遠低于歐盟限量標準，請消費者“放心

7、飲用”。2012年6月19日，有媒體報道：“問題黃酒”遭內地部分超市下架，其他網站也有轉載。報道稱：“多款紹興黃酒被檢測含有氨基甲酸乙酯后，包括沃爾瑪在內的超市開始要求下架同批次黃酒產品。杭州沃爾瑪鳳起店鐘姓管理人士證實，總部已經要求下架被檢測出含有氨基甲酸乙酯成分的同批次黃酒。”針對上述報道，公司特做如下澄清和說明，首先香港媒體報道所涉及的公司兩個黃酒產品在內地無銷售。其次，現經沃爾瑪華東采購部證實，下架產品為在沃爾瑪銷售的其他品牌白酒產品，杭州沃爾瑪鳳起店鐘姓管理人士所說情況與事實不符，純屬張冠李戴。古越龍山目前在沃爾瑪銷售一切正常。酒類營銷咨詢專家毛小民19日接受證券日報記者采訪時表示，

8、產品在超市下架是小事，消費者不購買是大事。為了盡快平息消費者恐慌，企業沒有什么措施是不能用的。在毛小民看來，目前的食品安全已經成為國民最敏感的字眼，尤其在許多大企業和大品牌屢屢出現問題的今天，對消費者來講是寧可信其有不可信其無，因此，古越龍山此次黃酒“致癌門”事件對公司的影響很大。6月19日下午，古越龍山董事長秘書、副總經理周娟英在接受記者采訪時稱，經銷商沒有要求退貨，并強調稱“公司并未對黃酒進行召回和下架”。周說，這段時間內，公司一方面召集全公司人員開會，另一方面也邀請了20多家媒體參觀了公司。接下來，公司還是以正面宣傳為主，包括重點突出黃酒中有營養價值的成分等，讓消費者安心。“周娟英稱，公

9、司內部有專門的黃酒檢測工具和設備，結果都是合格的。目前尚無相關食品安全部門要求重新檢測，如果有，公司會積極配合。”6月19日，古越龍山紹興酒股份有限公司董事長傅建偉就產品致癌事件再次予以回應：“古越龍山歷年來的抽查結果都符合國家標準，可以放心飲用，且黃酒里富含的硒元素有抗癌的功能。黃酒致癌一說被夸大。”他在接受媒體采訪時表示，不能因為黃酒中含有氨基甲酸乙酯就認為黃酒“致癌”。經過長時間的人體試驗，證明適量飲用黃酒是有益健康的。傅建偉說，氨基甲酸乙酯（EC）是食物在自然發酵過程中所產生的一種物質，生活中很多食物中都含有EC,比如醬油、餅干、面包、豆腐乳等等，不能說這些食物中因為含有了EC人們就不

10、能食用它們了。傅建偉認為，黃酒是一項具有千百年歷史的工藝，“千百年的探索和實踐表明黃酒是安全和經得起考驗的。”他說紹興人的黃酒飲用量居全國首位,紹興人的平均壽命為歲,高于全國水平,所以從這個意義上說,他認為黃酒是安全的。此外,傅建偉還說,“目前,并未出現經銷商要求退貨的情況,公司方面也無召回的意向。事件發生后，公司通過官網就黃酒產品本身和EC含量的情況做出了聲明。中國酒業協會等部門也在第一時間站出來表態,公司的產品質量是可以保證的。”針對致癌事件的出現,浙江古越龍山紹興酒股份有限公司請國家部門檢測中心對其產品進行檢測，檢測的結果表示是符合正常要求的。6月20日，古越龍山董事長傅建偉公開發表致廣

11、大網友的感謝信，內容如下：6月15日上午，香港媒體報道“我公司兩款黃酒產品含有氨基甲酸乙酯”，許多網站也進行大量轉載。我們公司對此非常重視，及時予以回應。在此期間，廣大網友表達了對我們的理解與支持，并提供了許多點子與建議，令我與我的同事們深為感動。黃酒是我們中國最古老的酒種，與我們中華民族相依相隨數千年之久。適量常飲有益健康已成共識。從黃帝內經到本草綱目，從調鼎集到隨園食單，均有對黃酒的大量記載，無不說明黃酒是養生的，對身體是有益的。而我們紹興一帶人均壽命遠遠高于全國水平，從另一側面也實證了這一觀點。而近幾年來，我們公司也與江南大學、浙江大學等高等院校合作進行一系列的黃酒基礎性研究，也獲得了大

12、量的成果，比如說通過研究我們發現，黃酒中含有豐富的氨基酸，為酒類中之最。比如說通過研究還發現黃酒中還含有調節營養的多酚、功能性低聚糖、生物活性肽、Y-氨基丁酸等生物活性物質，適量飲用，具有排鉛、增強學習記憶力、提高耐缺氧能力、改善骨質疏松、增強免疫能力、抗衰老、抗氧化等多種保健功能。我們在與紹興人民醫院的合作研究中還發現，適量飲用黃酒對預防冠心病、動脈粥樣硬化也有著相當好的作用今天這一事件的發生，也提醒我們，今后必須加大這方面的宣傳力度，讓消費者消費得明白，同時還要進一步加快黃酒研究力度，讓消費者消費得放心。對于大家的點子，我們已分門別類進行疏理，有的已采納，有的將在今后的工作中加以落實。患難

13、見真情，再次衷心感謝大家！國際金融報6月20日發表文章，認為對于任何一家上市公司，但凡出了問題，股價的波動是最直接的。“致癌門”事件爆出后，正處于股價上漲勢頭的古越龍山大受影響，股價起起伏伏，并一度停牌。隨著人們生活質量的不斷提高，大眾對食品飲料的安全顧慮愈發明顯，為此，相關行業上市公司也如履薄冰，往往不經意間，手上的平衡木就在輿論的風暴中傾斜。“前車之鑒如老酸奶、毒膠囊、伊利汞超標等，對上市公司自身的影響是不言而喻的。”全景資本市場輿情研究中心研究員尚廣武分析，拋開舊例不談，酒類上市公司在安全監測方面爆出的負面事件并不多見，不過這次，古越龍山卻不幸被戳出了新傷。多年來一直關注古越龍山公司的方

14、正證券華東財富管理中心投資顧問王忭認為，古越龍山3年內漲價逾四成，銷量一直保持穩健增長，與白酒市場開發得比較成熟相比，黃酒市場未來的市場空間有很大的增長潛力。但目前這個負面消息不僅對古越龍山，對整個酒類板塊來說都產生了影響，消費者心里多少會留下陰影。“盡管古越龍山之前的經營不錯，但目前整個大盤還處于弱勢狀態，所以現階段對該股還是謹慎為妙。”2.關于EC氨基甲酸乙酯簡稱EC,它本身不是劇毒化合物，但具有致癌性。國際癌癥研究機構在2007年把氨基甲酸乙酯列為2A類致癌物，屬于可能令人致癌物質。含酒精的飲料，特別是某些石材水果白酒和威士忌,往往含有高濃度的氨基甲酸乙酯。而有關專家則表示,黃酒中所含有

15、的氨基甲酸乙酯與黃酒的加工工藝有關,并非人為添加。國家黃酒產品質量監督檢驗中心副主任李博斌表示，EC是發酵產生并非人為添加（大意）EC廣泛存在與發酵類食物當中,像醬油、醋、面包之類都有,少量是不影響人體健康的。世界衛生組織食品添加劑專家委員會指出，動物實驗顯示，EC不但會損害基因，也會引起多個器官組織患癌。香港消委會也提醒消費者,氨基甲酸乙酯對于酒類飲品飲用量高的人,有潛在的健康風險。上海市酒類流通行業協會秘書長瞿一鳴表示,按照現行國標,古越龍山等品牌的黃酒確實是合格產品，但香港此次檢出的EC是否致癌，不在于它是不是可致癌物，而在于含量是否超標。事實上，國際上只有極少數國家對EC有限量標準，中

16、國目前對酒類的EC正在調研中,尚無標準要求。請結合案例分析：1.請結合案例談一談你對危機成因的看法？答案：外部環境變化。2.在此次危機事件中,談談你對古越龍山處理危機辦法的評價。答案：在此次危機事件的處理中，古越龍山一開始沒有進行及時的回應，但隨后的回應還是比較具有誠意的，尤其是后來在董事長致廣大網友的感謝信，體現了公司在處理危機中的一些公關理念，在危機處理中，公司也協同第三方加入，找到權威信息源進行證實，但是在協同利益相關者以及價值引領方面還有所欠缺。3如果你是該企業的負責人，你該如何處理這次危機？答案：積極回應，依照“事實-價值”模型，從事實方面，告知、疏導、轉換，從價值層面，順應、引導、

17、重建。企業可以聯合利益相關者（如消費者）一同參與到事件的處理當中，召開新聞發布會，回答媒體與公眾的問題，真誠回答，聯合第三方聯盟，聯合權威信息源。傾聽公眾民意，選擇恰當的方式與公眾對話，在價值層面建立共同體，倡導公共精神，可以通過倡導健康等話題的公益活動改善企業形象等。樣卷參考答案一、單項選擇題（每題給出的四個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應的位置，否則無效。每小題1分，共20分）題12345678901答案AAADDDDBAD二、多項選擇題（每題給出的五個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應的位置，否則無效。每小題4分，共20分

18、）題12345答案BCDABCDACDABAB三、簡單題1請簡述危機的對立統一中的必然性與偶然性？答案：必然性與偶然性：從人類社會來看，特定組織遭遇危機的必然性，來自組織內部環境和外部環境的雙重復雜性和組織自身的局限性。一方面，隨著社會的發展，組織自身的構成要素和運作規則越來越復雜，而運營管理能力和資源配置能力則永遠具有局限性。另一方面，組織賴以生存的外部環境越來越復雜，自然災害、突發事件、極限競爭等都會對組織造成挑戰和威脅，使危機的產生成為必然。與此同時，危機往往又是由特定的偶然要素促成的。“導火索”和“燃點”是危機爆發的重要誘因，而兩者的出現大多是偶然的。危機的必然性與偶然性緊密關聯，必然

19、性醞釀偶然性，偶然性使必然性成為現實。2請簡述目前我國政府危機頻發的原因。答案：目前政府機關危機頻發的原因是：目前處于經濟轉軌和社會轉型的特殊時期，各級官員權力尋租，政府機構及公職人員執政能力、方式、效率等亟待提高；政府機構及公職人員的公關意識薄弱；新聞傳播技術的進步與媒介競爭的加劇，使政府不良信息的傳播速度與影響范圍急劇擴展；公眾權利意識的覺醒和法治觀念的提高，使越來越多的人勇于表達自己的意見并維護自身的合法權益。3請簡單談一談危機管理的原則。答案：在危機發生之前，組織機構應當做好日常關系維護。危機是一種形勢/狀態，并非孤立事件，日常關系良好維護能夠累積信任資本，降低危機給組織機構帶來的聲譽損失，并且成為危機之中可靠的、值得信任的信息源。此外，組織機構應當積極做好危機預案，避免危機發生時手忙腳亂。在危機發生之后，積極處置、積極反應，讓受到危機影響的利益相關者或公眾感到組織機構敢于負責、承擔責任。此外，組織機構應當放低姿態、平等、真誠對話，還應當遵循公共關系活動的基本原則，使傳播與行動協調一致。4請簡述中國微博發展歷史。答案：截止2011年12月底，微博用戶已占網民總數的近一半，社交媒體發展進入微時代。在中國，微博始于社交媒體的成長期（2007年）；在經歷早期獨立微博的興起與消沉后，直到新浪以門戶資源、名人效