1、 PAGE PAGE 20ConfidentialAny unauthorized use, dissemination, distribution or copy of this docuement are strictly prohibited需求角度分析企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管管理理論論最早由由美國GGarttnerr集團(tuán)提提出，它它是指在在企業(yè)和和客戶之之間建立立起一套套用于雙雙方信息息交流的的管理機(jī)機(jī)制和體體系。對對于企業(yè)業(yè)來說，CCRM是是以客戶戶為中心心的一套套管理體體系，它它以有效效的選擇擇、管理理有價(jià)值值的客戶戶為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，通通過企業(yè)業(yè)一系列列的策略略最終達(dá)達(dá)

2、到獲取取利潤目目的的一一套管理理體系;就我國國CRMM發(fā)展的的基本歷歷史情況況而言，CCRM傳傳入我國國也不過過十幾年年的時(shí)間間，至220022年CRRM的應(yīng)應(yīng)用空前前熱起來來，這一一年也是是CRMM發(fā)展最最好的一一年，之之后，CCRM在在國內(nèi)經(jīng)經(jīng)歷了可可說是“不不瘟不火火”的四四年。本本文擬以以某市制制造業(yè)信信息化調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，分析析企業(yè)CCRM應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀，并結(jié)結(jié)合對企企業(yè)信息息化需求求的分析析，找出出兩者之之間的契契合點(diǎn)。并并對今后后企業(yè)CCRM的的發(fā)展趨趨勢做出出初步探探討。11、某市市制造業(yè)業(yè)企業(yè)CCRM應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀分析根據(jù)據(jù)我們對對某市1100余余家企業(yè)業(yè)進(jìn)行調(diào)調(diào)查所得得到

3、的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)，這里里對其中中關(guān)于CCRM的的幾項(xiàng)指指標(biāo)做一一簡單分分析。就“十十五”期期間切實(shí)實(shí)幫助企企業(yè)解決決了存在在問題的的軟件技技術(shù)這一一指標(biāo)而而言，CCRM系系統(tǒng)指標(biāo)標(biāo)值僅為為21.43%。這僅僅是財(cái)務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)此項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)值值60.20%的三分分之一稍稍多一點(diǎn)點(diǎn)。在調(diào)查查的所有有企業(yè)外外部關(guān)系系管理系系統(tǒng)投入入情況中中，企業(yè)業(yè)CRMM系統(tǒng)220066年投入入最高，而而20007年計(jì)計(jì)劃新增增投入居居于第二二位。在“甩甩賬表”相相關(guān)技術(shù)術(shù)軟件應(yīng)應(yīng)用覆蓋蓋率的調(diào)調(diào)查中，離離散型、流流程型和和混合型型制造業(yè)業(yè)企業(yè)CCRM應(yīng)應(yīng)用覆蓋蓋率分別別為333%，227%、228%，總總體覆蓋蓋率僅

4、331%，但但其總體體覆蓋率率情況僅僅次于EERP系系統(tǒng)，220077年計(jì)劃劃導(dǎo)入CCRM系系統(tǒng)的企企業(yè)比率率則達(dá)到到53.49%，這相相對于其其它企業(yè)業(yè)外部關(guān)關(guān)系管理理軟件來來說，是是最高的的。從CCRM系系統(tǒng)本身身來說，這這對企業(yè)業(yè)CRMM系統(tǒng)廠廠商或許許意味著著較大的的市場機(jī)機(jī)遇。那么么，企CCRM應(yīng)應(yīng)用情況況是否符符合企業(yè)業(yè)需求狀狀況呢?2、企企業(yè)需求求分析 很很顯然，企企業(yè)需求求是多方方面的，試試圖說明明任何企企業(yè)的共共性需求求是不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和沒沒有意義義的。這這里從制制造業(yè)信信息化的的角度對對企業(yè)需需求進(jìn)行行分析。(1)市場與客戶需求市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的市場與客戶需求是企業(yè)諸多需求的

5、集中反映，顯然，離開了市場與客戶，企業(yè)就失去了生存與發(fā)展的根本。我們認(rèn)為圍繞企業(yè)市場與客戶方面，企業(yè)需求主要包括：市場占有率需求：企業(yè)需要不斷提高其市場占有率，以減少單位成本，提升企業(yè)利潤水平，拓展企業(yè)成長空間。客戶滿意度需求：企業(yè)產(chǎn)品只有贏得客戶的滿意，才能持久保持其競爭優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能獲得可持續(xù)成長。企業(yè)市場需求與客戶需求緊密相連，相輔相成，有些時(shí)候兩者之間是水乳交融，不可分割的，但很顯然，兩者絕不相等。對兩者關(guān)系的良好把握，有助于我們分析企業(yè)需求與CRM應(yīng)用的契合點(diǎn)，明確企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢及其方向。這兩種需求是大部分企業(yè)的根本需求，實(shí)際上我們認(rèn)為對這兩種需求的滿足，也正是企業(yè)C

6、RM得以應(yīng)用推廣普及的根本要點(diǎn)所在。(2)企業(yè)間協(xié)作需求調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：圍繞企業(yè)間協(xié)作，對利用信息化實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)、銷售和服務(wù)為核心的協(xié)同，企業(yè)有迫切需求的方面包括： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源管理共享系統(tǒng)開發(fā)(59%)，采購管理(51%)，銷售管理(49%)，上下游產(chǎn)品關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開發(fā)(46%)。前兩者屬于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造及其管理協(xié)同，后兩者屬于業(yè)務(wù)管理協(xié)同。從企業(yè)價(jià)值鏈的角度來看，這一結(jié)果與我們所預(yù)料的有一定的出入。在從原材料采購、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售一直到售后服務(wù)的整條價(jià)值鏈上，企業(yè)生產(chǎn)管理協(xié)同居然不是企業(yè)間協(xié)作方面最大的需求，企業(yè)間協(xié)作需求主要涵蓋的是采購、設(shè)計(jì)和銷售三個部分。這啟示我們CR

7、M產(chǎn)品滿足企業(yè)間協(xié)作需求的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)置于這三個方面。(3)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造集成對實(shí)現(xiàn)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)的全面集成，企業(yè)具體需求包括：建立產(chǎn)品數(shù)字化模型,開展電子圖檔管理及產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(55%)，開展基于數(shù)字化產(chǎn)品模型的設(shè)計(jì)、分析、工藝規(guī)劃和制造(57%)，企業(yè)對開展基于產(chǎn)品數(shù)字化模型的設(shè)計(jì)制造業(yè)務(wù)集成與協(xié)同的需求占到33%。實(shí)際上，分析可見，如上的三個方面是企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造集成需求的三個層次：第一層次的實(shí)質(zhì)是PDM，第二層次的實(shí)質(zhì)是CAPP，第三層次的實(shí)質(zhì)是兩者的集成。對實(shí)現(xiàn)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)的全面集成，企業(yè)所希望達(dá)到的目標(biāo)主要包括：企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)信息化,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化設(shè)計(jì)和數(shù)字化制造,達(dá)到新產(chǎn)品

8、的開發(fā)過程流程流暢,新產(chǎn)品的開發(fā)周期滿足市場的需求(68%)，企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化設(shè)計(jì)、制造與管理的互連互通(61%)，產(chǎn)品開發(fā)異地、異部門的協(xié)同、以及企業(yè)之間的協(xié)同(50%)。(4)數(shù)字化管理需求就企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)具體需求而言，有74.76%的企業(yè)對“實(shí)施人財(cái)物產(chǎn)供銷多項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的電子化、業(yè)務(wù)流程的自動化和協(xié)同化”的需求明顯;其次，具有“開展經(jīng)營管理與設(shè)計(jì)、制造系統(tǒng)的集成及業(yè)務(wù)協(xié)同”需求的企業(yè)占調(diào)查總量的59.22%，有39.8%的企業(yè)對“實(shí)施單項(xiàng)業(yè)務(wù)的電子化及業(yè)務(wù)流程的自動化”需求明顯。這些數(shù)據(jù)說明，企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求較多的集中于多項(xiàng)業(yè)務(wù)電子化與流程自動化協(xié)同化、設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)與經(jīng)營管理系統(tǒng)

9、的全面集成兩方面。這反映出企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的思路與看法已經(jīng)相對成熟，企業(yè)已更多的將經(jīng)營管理系統(tǒng)與設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，視為一個整體來考慮，這對企業(yè)信息化系統(tǒng)的發(fā)展來說是重要的。調(diào)查顯示：在數(shù)字化管理系統(tǒng)方面， 75%的企業(yè)的目標(biāo)是“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”;72%企業(yè)的目標(biāo)是“實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商的信息集成和業(yè)務(wù)集成”;而將更高層次的“產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和企業(yè)之間的協(xié)同”作為數(shù)字化管理系統(tǒng)目標(biāo)的企業(yè)占43%。這組數(shù)據(jù)說明企業(yè)信息化進(jìn)程中，不僅能夠考慮到企業(yè)內(nèi)部信息集成，還能夠考慮到企業(yè)與其供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商等系統(tǒng)信息的集成，而對整個產(chǎn)業(yè)鏈之間的協(xié)同的思考相對較少。對

10、此，我們的觀點(diǎn)是，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)商等的信息系統(tǒng)是數(shù)字化管理系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)，是非常必要的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，考慮與產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)的集成。3、CRM系統(tǒng)與企業(yè)需求滿足的契合點(diǎn)(1)CRM與企業(yè)市場與客戶需求的滿足客戶管理是CRM言之所指，也是CRM的首要任務(wù)與本質(zhì)應(yīng)用，CRM系統(tǒng)的分析核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以新建、修改、跟蹤各種客戶活動及其狀態(tài)，并利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、商業(yè)智能(Business Intelligence)等技術(shù)，建立模型用于后期的分析和決策支持。一般而言，流程型CRM(操作型CRM)系統(tǒng)應(yīng)具備采購管理、市場管理、銷售管理與服務(wù)等

11、的功能。分析型CRM是一套幫助企業(yè)度量、預(yù)測和優(yōu)化客戶關(guān)系的分析工具，它一般包括：客戶分析、市場分析、銷售分析、服務(wù)分析、競爭對象分析等主要功能。學(xué)界認(rèn)為CRM應(yīng)用沒有理論基礎(chǔ)，但我們認(rèn)為企業(yè)CRM應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)卻正是企業(yè)市場與客戶需求難以得到全面滿足。另外，“以客戶為中心”是貫穿企業(yè)CRM系統(tǒng)的核心思想，對企業(yè)客戶滿意度需求的滿足又將帶來企業(yè)市場占有率的提升。所以，CRM對企業(yè)市場與客戶需求的滿足是其主要優(yōu)勢所在。(2)CRM與企業(yè)間協(xié)作需求的滿足如前所述，企業(yè)間協(xié)作需求涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源管理共享系統(tǒng)開發(fā)、采購管理、銷售管理、上下游產(chǎn)品關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和協(xié)作管理系統(tǒng)開發(fā)等方面。CRM系統(tǒng)可以通過對企

12、業(yè)客戶的高效、精確管理，實(shí)現(xiàn)銷售管理、下游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等需求的滿足。但我們從供應(yīng)鏈的角度審視這一過程時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)實(shí)際上又是其上游企業(yè)的“客戶”，所以CRM系統(tǒng)實(shí)際上同時(shí)又滿足了企業(yè)的采購管理、上游企業(yè)(產(chǎn)品)協(xié)作管理等方面的需求。這樣以來，CRM對企業(yè)間協(xié)作需求的滿足實(shí)際上擴(kuò)展至整條產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。企業(yè)間協(xié)作需求不止于供應(yīng)鏈上企業(yè)，整個企業(yè)生態(tài)環(huán)境中的企業(yè)都可能存在著某種程度的協(xié)作需求，如果我們將企業(yè)“客戶”的概念加以必要的擴(kuò)展，將“客戶”概念推及到企業(yè)生態(tài)環(huán)境中，則此時(shí)的CRM就會在更大層次上滿足企業(yè)間協(xié)作需求。由此而言，CRM系統(tǒng)對企業(yè)間協(xié)作需求的滿足也具有較大的優(yōu)勢。(3)

13、CRM與企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足CRM系統(tǒng)對企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求的滿足而言并沒有太大優(yōu)勢，但貫通企業(yè)與上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，若能與企業(yè)CAD系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、CAPP系統(tǒng)等進(jìn)行有效整合，則對滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)三個方面的需求都有幫助，這是因?yàn)镃RM系統(tǒng)抓住的是企業(yè)客戶的需求，這是企業(yè)的根本，而CAD等則專注于企業(yè)的設(shè)計(jì)制造技術(shù)細(xì)節(jié)，這是手段。換一種說法，CRM重“勢”，CAD重“術(shù)”，勢與術(shù)并重顯然可以更好的滿足企業(yè)需求。(4)CRM與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求的滿足從企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)期望達(dá)到的目標(biāo)來看，“企業(yè)內(nèi)部信息共享與內(nèi)部資源的集成應(yīng)用”這一需求的有效滿足過程中，

14、CRM系統(tǒng)可以在如下方面發(fā)揮作用：企業(yè)級客戶資源整合與共享，企業(yè)客戶溝通渠道集成與共享，企業(yè)客戶信息分析模型與技術(shù)的整合與共享。“實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商的信息集成和業(yè)務(wù)集成”與“產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和企業(yè)之間的協(xié)同”：這兩點(diǎn)本是渠道型CRM系統(tǒng)的主要功能。所以就這兩項(xiàng)需求的滿足而言，CRM系統(tǒng)較有優(yōu)勢。同樣的，CRM本身不是企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，其優(yōu)勢在于客戶渠道、客戶關(guān)系與客戶分析方面的有效整合與管理，而企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)顯然是離不開ERP系統(tǒng)的。所以，CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的高效集成，將會更好的滿足企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求。4、CRM發(fā)展趨勢之我見 (1)分析型CRM大行其道渠道型CR

15、M的作用是將客戶與運(yùn)營商的各種接觸渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)所謂 的“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”;而流程型CRM(或操作型CRM)可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高運(yùn)作效率、降低成本的目的;這兩種類型的CRM各有其優(yōu)勢，也同樣都有其不足之處，因?yàn)閮烧叨紝RM局限在某一個范圍內(nèi)，并沒能就企業(yè)最重要的資產(chǎn)客戶，進(jìn)行深入分析。針對這兩種類型的CRM的缺陷，分析型CRM將重點(diǎn)放在通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對客戶進(jìn)行分類，從而能針對客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品

16、或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。(2)CRM與CAD、ERP等的集成是必然選擇如前所述，CRM在滿足企業(yè)數(shù)字化設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)需求與企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)需求方面，優(yōu)勢并不太明顯，但如果能夠?qū)崿F(xiàn)CRM與CAD、ERP系統(tǒng)的有效集成與整合，則企業(yè)的信息化將獨(dú)具優(yōu)勢，因?yàn)檫@種整合實(shí)際上是將CAD、ERP系統(tǒng)與企業(yè)賴以發(fā)展的核心客戶與客戶需求，有機(jī)聯(lián)系起來。事實(shí)上，體驗(yàn)式營銷、客戶在線自助設(shè)計(jì)、利益相關(guān)者治理這些觀點(diǎn)正是體現(xiàn)了CRM與CAD、ERP系統(tǒng)整合的思想。(3)基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境的CRM的發(fā)展企業(yè)間協(xié)作需求是企業(yè)需求中相對重要的一種，盡管如此，我們有必要從企業(yè)生態(tài)環(huán)境的角度看待企業(yè)間協(xié)作需求，這不僅拓展

17、了“客戶”的概念，延伸了企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)，也為企業(yè)以更寬廣的視野發(fā)現(xiàn)、識別并有效滿足客戶需求提供了重要支撐。基于生態(tài)環(huán)境的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)被置于客戶需求的包圍中，而不是竭盡所能費(fèi)時(shí)費(fèi)力的尋找客戶需求，再去尋找滿足客戶需求的方法。總之，企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用存在較多的市場機(jī)遇，同時(shí)CRM系統(tǒng)如果能與企業(yè)設(shè)計(jì)制造數(shù)字化與經(jīng)營管理信息化系統(tǒng)有機(jī)融合，將能夠全面滿足企業(yè)需求，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)成長。1999年年Delloittte咨咨詢公司司關(guān)于CCRM的的調(diào)查報(bào)報(bào)告第一部分孟凡強(qiáng) 編編譯本文編譯自自Delloittte咨咨詢公司司和CSSO論壇壇19999年對對全球2202個個公司實(shí)實(shí)施CRRM狀

18、況況進(jìn)行調(diào)調(diào)查后寫寫出的報(bào)報(bào)告。這些公司中中，有一一半正在在實(shí)施它它們的CCRM項(xiàng)項(xiàng)目，另另一半已已經(jīng)結(jié)束束實(shí)施。447%來來自制造造業(yè)，339%來來自服務(wù)務(wù)業(yè)，77%來自自流通業(yè)業(yè)，5%來自零零售，其其它2%來自政政府機(jī)關(guān)關(guān)和慈善善組織。調(diào)調(diào)查的方方式是問問卷形式式，收到到返回的的問卷后后利用電電話進(jìn)行行進(jìn)一步步調(diào)查，對對于一些些企業(yè)則則采用面面談的形形式進(jìn)一一步調(diào)查查。下面面讓我們們來看一一下它們們的調(diào)查查結(jié)果。就上馬CRRM項(xiàng)目目的動因因而言，六六年之前前的調(diào)查查表明，那那時(shí)的目目的主要要與效率率有關(guān)：提高銷銷售時(shí)間間、減少少紙張工工作、減減少管理理負(fù)擔(dān)。現(xiàn)現(xiàn)在的目目的則主主要與提提高銷

19、售售效果（eeffeectiivennesss）有關(guān)關(guān)，如表表1所示示。目標(biāo)百分比提高銷售的的效果67提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和客客戶忠誠誠度48通信43預(yù)測25及時(shí)提供信信息22提高收入21支持團(tuán)隊(duì)銷銷售19提高銷售時(shí)時(shí)間11.5改進(jìn)銷售的的管理10提高營銷的的效果8提高利潤8降低銷售成成本5.5表1：CRRM的目目標(biāo)關(guān)于哪些部部門介入入了CRRM的實(shí)實(shí)施，如如表2所所示。部門百分比現(xiàn)場銷售92銷售管理67營銷65客戶支持62電話商務(wù)（TTeleeBussineess）39高層管理26渠道合作伙伙伴18財(cái)務(wù)15其它9表2：CRRM所涉涉及的部部門初期的CRRM系統(tǒng)統(tǒng)主要是是為在辦辦公室里里的銷售售或服

20、務(wù)務(wù)員工服服務(wù)，趨趨勢則是是使得他他們能利利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)在其它它地方使使用CRRM系統(tǒng)統(tǒng)。規(guī)劃劃的CRRM系統(tǒng)統(tǒng)的799%可在在公司辦辦公室內(nèi)內(nèi)使用，881%可可在員工工離開辦辦公室時(shí)時(shí)也可以以使用，441%與與顧客在在一起時(shí)時(shí)使用。調(diào)調(diào)查表明明，銷售售和服務(wù)務(wù)人員希希望在接接電話時(shí)時(shí)，CRRM能引引導(dǎo)他們們對客戶戶的表述述（711.6%）、進(jìn)進(jìn)行需求求分析（665.11%）、給給出建議議（466.7%）、回回答客戶戶問題（556.33%）、進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品的配置置（200.9%）。關(guān)于采用的的CRMM解決方方案所具具有的主主要功能能，如表表3所示示。有超超過188%的公公司打算算在CRRM上馬馬時(shí)與

21、EERP集集成在一一起，超超過366%的公公司打算算在以后后這樣做做。功能百分比機(jī)會管理85接觸管理84辦公室套件件79電子郵件76對潛在客戶戶的跟蹤蹤68電話報(bào)告（CCalll Reeporrtinng）65銷售分析63預(yù)測57Interrnett介入55建議的產(chǎn)生生43營銷百科書書41客戶支持40Preseentaatioons40訂單錄入38與后臺的連連接34電話營銷31.5培訓(xùn)30配置器（CConffiguurattor）27表3：CRRM的功功能就CRM的的軟件商商的發(fā)展展而言，在在2年前前，還沒沒有真正正的市場場領(lǐng)先者者，但在在這次調(diào)調(diào)查中，有有十幾個個公司被被提到的的較多。我我們

22、可以以相信，從從20000年開開始，CCRM的的軟件商商數(shù)量將將逐漸減減少。這這么多軟軟件可以以選擇，因因此軟件件選型有有一定的的困難。調(diào)調(diào)查中，CCRM的的實(shí)施團(tuán)團(tuán)隊(duì)給出出了一些些在軟件件選型時(shí)時(shí)可參考考的信息息源，如如表4所所示。獲取軟件商商信息的的來源百分比咨詢顧問52其它用戶44文獻(xiàn)43Interrnett40會議33過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)22表4：CRRM的軟軟件選型型所參考考的信息息源利用上面的的信息，很很容易把把軟件商商縮小到到5個。但但僅了解解這些產(chǎn)產(chǎn)品具有有哪些功功能并不不夠，還還要了解解它們是是怎么工工作的。對對這些公公司選擇擇解決方方案時(shí)所所用的方方法的調(diào)調(diào)查表明明，各方方法及其其

23、得分（55分制）如如表6所所示。最最終做出出決策所所考慮的的因素如如表7所所示。最終做出決決策時(shí)考考慮的因因素得分提供一個實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃4.53要求軟件商商進(jìn)行RROI分分析4.48訪問各軟件件的客戶戶4.48Custoom ddemoo4.39HQ viisitt4.19軟件產(chǎn)品試試用4.19User bennchmmarkk3.88表6：選擇擇解決方方案時(shí)所所用的方方法因素百分比使用的難易易程度59具有哪些功功能50進(jìn)行客戶化化的能力力38價(jià)格29實(shí)施的難以以程度28表7：選擇擇軟件時(shí)時(shí)所考慮慮的因素素就上馬CRRM的價(jià)價(jià)格而言言，呈明明顯的下下降趨勢勢。每一一個席位位（reep）所所花費(fèi)的的費(fèi)用從從19997年的的$133,0339降到到19998年的的$100,3885，119999年降到到$9,8644，硬軟軟件、客客戶化、實(shí)實(shí)施等環(huán)環(huán)節(jié)所花花費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用的下下降程度度如表88所示。市市場競爭爭的激烈烈使得軟軟件費(fèi)用用從19997年年的$33,8000下降降到19999年年的$11,8775，客客戶化的的費(fèi)用從從19997年的