1、北京海灣灣京城房房地產(chǎn)開開發(fā)有限限公司北京新中中關(guān)摩爾爾資產(chǎn)管管理有限限公司管 理理 制制 度度標(biāo) 題：工程報(bào)報(bào)修操作作流程編 號(hào)：ML-CSS-016版 號(hào)號(hào)：頁 數(shù)數(shù)：6生效日日期：擬 制制：日期：審 核核：日期：批 準(zhǔn)準(zhǔn)：日期：受控狀狀態(tài)：受受控會(huì)簽欄相關(guān)公司司領(lǐng)導(dǎo)/主管相關(guān)部門門部門簽字/日日期部門簽字/日日期成本合約約部招商部技術(shù)部銷售租賃賃部工程部市場營銷銷部開發(fā)部商業(yè)營運(yùn)運(yùn)部信息業(yè)務(wù)務(wù)部物業(yè)管家家部IT技術(shù)術(shù)部物業(yè)保安安部人力資源源部物業(yè)工程程部財(cái)務(wù)部總經(jīng)辦更改記錄錄現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)更改類型型數(shù)量/頁頁數(shù)更改單號(hào)號(hào)更改人更改日期期北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資產(chǎn)管理

2、有限公司文件編號(hào)：ML-CS-016工程報(bào)修操作流程版號(hào)： 更改標(biāo)記：頁碼： 第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁1. 目的為了規(guī)范范工程維維修服務(wù)務(wù)，確保保為業(yè)戶戶提供高高校、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，特特制定本本工作流流程。2. 適用范范圍大廈公共共區(qū)域或或業(yè)戶單單元的維維修工作作均適用用本流程程。3. 職責(zé) 3.1 管管家部負(fù)負(fù)責(zé)維修修單的發(fā)發(fā)放、登登記、回回訪、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作。3.2 工工程部負(fù)責(zé)在在規(guī)定時(shí)時(shí)限內(nèi)完完成維修修工作。3.3財(cái)財(cái)務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)戶戶有償維維修費(fèi)用用的收繳繳。3.4各各部門人人員均有有責(zé)任發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并及時(shí)時(shí)通知管管家部。4. 工作程程序4.1 工工程維修修單接

3、報(bào)報(bào)、驗(yàn)收收及匯總總程序物業(yè)管理理處前臺(tái)臺(tái)或管家家接到報(bào)報(bào)修電話話，要詳詳細(xì)詢問問報(bào)修內(nèi)內(nèi)容、地地點(diǎn)、報(bào)報(bào)修人及及聯(lián)系電電話,根據(jù)報(bào)報(bào)修內(nèi)容容認(rèn)真錄錄入并派派發(fā)工工程維修修單：4.1.1工程程報(bào)修錄錄入、派派發(fā)工程維維修單由物業(yè)業(yè)管理處處前臺(tái)或或管家負(fù)責(zé)責(zé)錄入物物業(yè)管理理軟件系系統(tǒng)，周一至至周五99：00-118：00由前前臺(tái)負(fù)責(zé)責(zé)，188：000-9：00由由中控負(fù)負(fù)責(zé)，其其他時(shí)間間由管家家負(fù)責(zé)。4.1.2錄入入內(nèi)容包包括區(qū)域域、地點(diǎn)點(diǎn)、報(bào)修修人、聯(lián)聯(lián)系電話話、維修修內(nèi)容，填寫內(nèi)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確、明明了。4.1.3工工程維修修單一一式四聯(lián)，第第一聯(lián)為為工程部部，第二二聯(lián)為財(cái)財(cái)務(wù)部，第三三聯(lián)為客客

4、戶，第第四聯(lián)為為管家部。4.1.4接報(bào)報(bào)人或發(fā)發(fā)現(xiàn)人將將工程程維修單單上相相應(yīng)內(nèi)容容在公共共區(qū)域的的工程程維修單單追蹤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表或業(yè)戶單單元的工程程有償維維修單追追蹤統(tǒng)計(jì)計(jì)表上上登記。4.1.5物業(yè)業(yè)管理處處前臺(tái)或或管家電話話通知工工程部調(diào)調(diào)度員，派發(fā)維維修單。4.1.6管家家在派發(fā)工工程維修修單時(shí)時(shí)，要認(rèn)認(rèn)真查看看工程程維修單單追蹤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表及工工程有償償維修單單追蹤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，是否已已下過工工單，避避免重復(fù)復(fù)填寫，加大工工作量。4.1.2 工程維維修過程程4.1.2.1 工程程部接單單后，調(diào)調(diào)度員錄錄入工種種及派工工時(shí)間，打印工工程維修修單并通通知相關(guān)關(guān)專業(yè)主主管接單并并安排維維修。4.1.2.

5、2 專業(yè)業(yè)主管在在接到維維修單后后，應(yīng)立立即核實(shí)實(shí)并根據(jù)據(jù)實(shí)際需需要到庫庫房領(lǐng)取耗用材材料，安安排維修修人員趕趕至報(bào)修修點(diǎn)進(jìn)行行維修。如為業(yè)業(yè)戶單元元內(nèi)維修修，須在在20分分鐘內(nèi)到到達(dá)現(xiàn)場場.4.1.2.3 如為為有償服服務(wù)，維維修人員員根據(jù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)向業(yè)戶戶報(bào)價(jià)，征得業(yè)業(yè)戶同意意后維修修。如業(yè)業(yè)戶對(duì)收收費(fèi)金額額有疑議議，在解解釋無效效的情況況下應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)業(yè)戶稍稍等，通通知管家家部與業(yè)業(yè)戶協(xié)商商，達(dá)成成一致后后再進(jìn)行行維修。4.1.2.4 維修修技工在在維修完完工后，由業(yè)戶戶填寫意意見，請(qǐng)請(qǐng)業(yè)戶簽簽字認(rèn)可可后給業(yè)業(yè)戶留存存一聯(lián)，其余帶回回交給專專業(yè)主管管，各專專業(yè)主管管核實(shí)后后交工程程部調(diào)度度員

6、。4.1.2.5 如業(yè)業(yè)戶以現(xiàn)現(xiàn)金方式式當(dāng)場支支付有償償服務(wù)費(fèi)費(fèi)，由管管家陪同同業(yè)戶持持工程程維修單單財(cái)務(wù)部一一聯(lián)至財(cái)財(cái)務(wù)部交交費(fèi)。4.1.3 工程程維修回回單4.1.3.11 工程部部調(diào)度員員將工工程維修修單中中工程部部一聯(lián)留留檔，其其余返至至管家部部。管家部部前臺(tái)在在登記表表上記錄錄維修結(jié)結(jié)果并進(jìn)進(jìn)行回訪訪。4.1.3.2 管家家部前臺(tái)臺(tái)在每月月20日日將上月月21日日至本月月20日日的所有有工程程維修單單中財(cái)財(cái)務(wù)一聯(lián)聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)務(wù)部，并并對(duì)有償償費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行匯總總、統(tǒng)計(jì)計(jì)。4.1.3.3 管家家部每日日發(fā)出的的工程程維修單單，工工程部應(yīng)應(yīng)于每日日17:30前前將已完完成的維維修單返返還至管家家

7、部；未未完成的的工程程維修單單工程程部應(yīng)于于17:40將將情況反反饋至管管家部。4.1.4 其他他4.1.4.1 工程程部在核核銷維修修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺漏，要追查查原因；凡因各各種原因因一時(shí)完完不成的的項(xiàng)目，應(yīng)通知知管家部部預(yù)計(jì)完完成時(shí)間間。當(dāng)情情況復(fù)雜雜時(shí)，報(bào)報(bào)請(qǐng)物業(yè)業(yè)總監(jiān)協(xié)協(xié)調(diào)解決決。4.1.4.2 工程程部須每每日、管管家部每每周跟進(jìn)進(jìn)未完成成工程維維修單的的修復(fù)情情況。4.1.4.3 物業(yè)業(yè)前臺(tái)應(yīng)應(yīng)對(duì)已發(fā)發(fā)的維修修單每周周、每月進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)，上上報(bào)物業(yè)業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理理。統(tǒng)計(jì)計(jì)內(nèi)容包包括：本本周/月月發(fā)放維維修單數(shù)數(shù)量、完完成數(shù)量量、未完完成數(shù)量量、所占占比率、未完成成原因等等

8、。4.1.4.4 物業(yè)業(yè)前臺(tái)應(yīng)應(yīng)對(duì)已返返回完成成的工程程維修單單進(jìn)行比比例不少少于600%的回回訪、涉及業(yè)業(yè)戶的應(yīng)為1000%，并在物物業(yè)管理理軟件系系統(tǒng)中進(jìn)進(jìn)行登記記，以便便檢查維維修質(zhì)量量和效率率。4.1.4.4 如有有特殊原原因需簽簽免費(fèi)用用，費(fèi)用用在5000元以以下的需需物業(yè)總總監(jiān)批準(zhǔn)準(zhǔn)，5000元以以上應(yīng)由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。4.2 工程程維修運(yùn)運(yùn)作程序序4.2.1 維修修處理程程序：4.2.1.1 凡屬屬工程遺遺留問題題，工程程部各專專業(yè)應(yīng)力力求自行行解決。4.2.1.2 如無無法自行行解決，應(yīng)注明明原因，并向工工程部經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。4.2.1.3 對(duì)尚尚處于保保修期或或無法自自行修理

9、理的設(shè)備備、儀器器等，由由工程部部與廠家家取得聯(lián)聯(lián)系，并并跟蹤維維修進(jìn)程程。4.2.1.4 在等等待廠家家或安裝裝單位維維修時(shí)，工程部部各專業(yè)業(yè)應(yīng)積極極采取應(yīng)應(yīng)急處理理措施，并告知知管家部，由管家家向業(yè)戶戶做好解解釋工作作，求得得諒解配配合，進(jìn)進(jìn)展不順順利時(shí)，向物業(yè)業(yè)總監(jiān)匯匯報(bào)。4.2.1.5 維修修公共區(qū)區(qū)域時(shí)，應(yīng)順便便檢查周周圍是否否還有遺遺漏問題題或有損損于大廈廈形象的的問題存存在，若若有則盡盡可能一一同處理理解決，提高工工作實(shí)效效。4.2.2 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保障障程序4.2.2.1 維修修人員接接到業(yè)戶戶單元工工程維修修單，前前往業(yè)戶戶區(qū)域服服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)據(jù)維修單單上注明明的聯(lián)系系人，進(jìn)進(jìn)

10、行詢問問，如：“我們接接到先生（小姐）報(bào)修，請(qǐng)請(qǐng)問我們們現(xiàn)在進(jìn)進(jìn)行維修修方便嗎嗎？如不不方便，請(qǐng)問什什么時(shí)間間比較方方便？” 4.2.2.2 在維維修工作作將結(jié)束束前，維維修人員員視現(xiàn)場場清潔情情況，通通知清潔潔人員即即刻前往往現(xiàn)場清清除施工工維修垃垃圾，如如維修工工作結(jié)束束而清潔潔人員仍仍未趕到到時(shí)，由由維修人人員簡單單清理一一下現(xiàn)場場，給業(yè)業(yè)戶打個(gè)個(gè)招呼后后在公共共區(qū)域迎迎候清潔潔人員到到來。清清潔人員員如在接接到通知知十分鐘鐘內(nèi)仍未未趕到現(xiàn)現(xiàn)場，由由維修人人員做好好記錄并并報(bào)告上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.2.2.3 在業(yè)業(yè)戶面前前，任何何人員不不得抱怨怨大廈其其他部門門或人員員工作質(zhì)質(zhì)量問題題。4.

11、2.2.4 在業(yè)業(yè)戶要求求提供服服務(wù)時(shí)，物業(yè)管管理處人人員不得得以任何何借口推推托。即即使由于于客觀原原因無法法完成時(shí)時(shí)，也應(yīng)應(yīng)采取積積極配合合態(tài)度，并盡可可能滿足足業(yè)戶要要求。4.2.2.5 工程程部各專專業(yè)人員員要將每每次維修修內(nèi)容做做出登記記，未完完成項(xiàng)目目要注明明原因，主管要要每天檢檢查維修修記錄，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)跟進(jìn)。4.2.2.6 工程程部應(yīng)對(duì)對(duì)維修人人員進(jìn)行行有關(guān)入入戶維修修的培訓(xùn)訓(xùn)，確保保為業(yè)戶戶提供高高校、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。4.2.3 維修驗(yàn)驗(yàn)收制度度：4.2.3.1 凡屬屬業(yè)戶的的有償維維修作業(yè)業(yè)，在維維修之前前請(qǐng)業(yè)戶戶確認(rèn)金金額，在在維修完完成后請(qǐng)請(qǐng)業(yè)戶指指定的負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行查驗(yàn)驗(yàn)并簽字字。4.2.3.2 凡屬屬公共區(qū)區(qū)域及管管理處辦辦公區(qū)域域的維修修作業(yè)，應(yīng)在維維修完成成后馬上上將維修修單返回回管家部。管家部集集中查驗(yàn)驗(yàn)當(dāng)天報(bào)報(bào)修完成成的項(xiàng)目目，未通通過驗(yàn)收收的維修修單，交交回工程程部繼續(xù)維維修并報(bào)報(bào)部門經(jīng)經(jīng)理。5. 記錄/