1、語言技巧營業用語的藝術：1.導購員在感覺到顧客對顯現的貨物感興趣后能夠巧妙地將話題由談論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的詳細需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段。2.提問式問話的技巧是導購員掌握顧客購物時的思想脈搏。對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不但有利于接觸認識，而且還能夠激發并引導思路。提問題平常要在顧客優選物品從前，使他感覺他自己在自由地、獨立地做出決斷，這樣能夠免遭來自顧客的可能的防衛性反響，提出了問題并仔細聽取了回答，導購員憂如“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感覺了他對商品，對自己的建議的態度。因

2、此你若想把商品售出，就要努力讓顧客先張口說話。3.商業中發言的藝術還意味著導購員有經過獨到的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時采用的嚴實的、富饒邏輯的推論不一樣。它有詳細個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各樣各樣的論據，而可是那些對顧客來說最重要的論據。比方一位顧客要買服飾送人。導購員應將他的注意力放在服飾可否奇特、可否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在可否讓受禮者喜歡這些方面。若是選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的合用性。所用論據要有選擇。論證的最后收效其實不是論據收效的簡單相加。常常是一個對顧客特別實質的論據所起到的收效勝過其他十個很正確的，但

3、對顧客來說是沒關痛癢的論據。用一個尚不足為憑的、不能夠說明問題的論據去補充說明其據以增強說服力，其結果反而會抵消已獲取的收效。話不用多，但要有份量。導購員若想把商品所有的優點都列舉出來會以致無必要的空話，反而會引起不信任。而且思疑和遲疑可能出現并屢次發生在顧客購物的各個階段，包括在購物今后，若是導購員針對其中的一個或幾個說一些有重量的話，那么會令人佩服得多。若是部分論據還沒有充分利用而是讓顧客對產品的優點回家后自己去認識，這樣只會改進購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。需要重申的是，“有重量”其實不是是把話說得絕對、堅決。這種口氣會使得顧客產生心理上的防守反響，比方，顧客把話說了一半就突然

4、走開。也許不加反駁地聽導購員說話，爾后堅定地拒絕購買。對顧客的任何一種不一樣建議都不能夠置若罔聞。商業論證不但要證明自己看法的正確，還要撤消發言對方的疑慮。若是對顧客的不一樣建議不作答復，會讓人感覺導購員對商品故意只做不完滿的、有傾向性的介紹。為防范這一點，對顧客任何一種不一樣建議都不能充耳不聞。應該防范這樣一種錯誤認識、把顧客的不一樣建議看作是吹毛求庇，不相信。相反，顧客的不一樣建議恰好說明他對商品很關心，說明他有吸取你的建講和夢想。這樣的顧客比光聽不說話也許只用一句話來回答以下問題的顧客好說服得多。不一樣的建議只能反響出顧客的立場，裸露出他的憂慮所在。上述建議表示，商業論證與其說是證明客觀

5、真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到導購員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。因此商業論證其實不意味著起初就存在一個發言雙方其實不知道的應有的現成答案。這種“答案”仿佛下棋相同，是在論證過程中產生的，即便在開始條件相同的情況下，答案也能夠是不一樣樣的。因此導購見機而作與胸有成竹都是必定具備的素質。4.防范命令式，多用央求式。命令式的語句是說者一方面的意思，沒有征采別人的建議，就強迫別人照著做；而央求式的語句，則是以尊重對方的態度，央求別人去做。央求式語句可分成三種說法：必然句：“請您稍微等一等。”疑問句：“稍微等一下能夠嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎

6、？”一般說來，疑問句比必然句更能感動人心，特別可否定疑問句，更能表現出導購員對顧客的敬愛。5.少用否定句，多用必然句。必然句與否定句意義恰好相反，不能夠隨便亂用，但若是運用得巧妙，必然句能夠代替否定句，而且收效更好。比方，顧客問：“這款有其他顏色的嗎？”導購員回答：“沒有”，這就可否定句，顧客聽了這話，必然會說：“那就不買了”于是轉身走開。若是導購員換個方式回答，顧客可能就會有不一樣的反響。比方導購員回答：“真對不起，這款目前只有黑色的，但是，我感覺高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也吻合，您不如試一試。”這種必然的回答會使顧客對其他商品產生興趣。6.采用先貶后褒法。比較以下兩

7、句話：“太貴了，能打折嗎？”“價錢誠然銷微高了一點，但質量很好。”“質量誠然很好，但價錢銷微高了一點。”這兩句話除了序次顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然相反的感覺。先看第二句，它的要點放在“價錢”高上，因此，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位導購員可能小看我，感覺我買不起這么貴的東西。再解析第一句，它的要點放在“質量好”上，因此顧客就會感覺，正由于商質量量很好，因此才這么貴。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：弊端優點=優點；優點缺點=弊端。因此，在向顧客介紹介紹商品時，應該采用公式，先提商品的弊端，爾后再詳細介紹商品的優點，也就是

8、先貶后褒。此方法收效特別好。7.言詞生動，語氣宛轉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很美麗。”“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人相同。”“這件衣服您穿上最少年輕十歲。”第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在奉迎她，心里也很快樂。除了語言生動以外，宛轉陳詞也很重要。對一些特其他顧客，要把禁忌的話說得很動聽，讓顧客感覺你是敬愛和理解他的。比方對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色健康”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個低價”，而要說“這個性價比更適中”。營業用語的技巧：1.“是、但是”法：在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它

9、特別愉悅，也特別有效。詳細來說就是：一方面導購員表示同意顧客的建議，另一方面又講解了顧客產生建議的原因及顧客看法的片面性。比方：顧客：“我素來想買一套衣服送給我愛人，但我聽聞服飾顏色搭配很難，也不知道選什么款式美麗。”導購員：“是的，您說得很對，服飾搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個季節我們都會推出推介手冊，里面有各樣當季服飾的流行款式、色彩的搭配，而且您也能夠看一下我們的畫冊。”這位導購員用一個“是”對顧客的話表示同意，用一個“但是”講解了服飾顏色搭配難的問題。這種方法能夠讓顧客心情快樂地選擇產品。2.高視角、全方向法：顧客可能提出商品某個方面的弊端，導購員則能夠重申

10、商品的突出優點，以弱化顧客提出的弊端。當顧客提出的異議基于事實依照時，可采用此方法，比方：導購員：“正如您剛剛所講的，我們品牌的款式是很美麗的。”顧客：“款式是很美麗，但質量的利害也是很重要的。”導購員：“您說的是那些雜牌的產品，我們是品牌專賣店，保證質量的，況且如真的發現產品有質量問題是實行三包的，您大能夠放心。”3.顯現流行法：這種方法就是經過揭穿此刻商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的看法，從而接受導購員的介紹。這種方法一般合用于對年輕顧客的說服上。比方，一位年輕的女孩抵達一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服，但已熱銷，導購員勸她買其他顏色，但是那位女孩固執已見，非要一件黑色的不能夠。這時

11、，店長走過來說：“您看看大街上女孩子，幾乎所有是紅色的。”一句話，使這位女孩改變了想法，欣然買下一件紅色的羽絨服。4.直接否定法：當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，能夠使用直接否定法。比方，一位顧客正在觀看一個服飾專賣店。顧客：“為什么你們專賣店只有這么幾個顏色，看來你們公司開發能力不能夠。”導購員：“我理解您的意思，但是今年的主要流行色是紫、綠、黃色，而且我們的品牌定位是吻合有個性、時興的知識女性而設計的，不能夠能什么都開發。您看，就是為像您這樣的年輕、時興一族而服務，其實不是開發能力不能夠。”由于直接否定法直接反對顧客的建議，因此，導購員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，必然注意語氣要柔和、宛轉，要讓顧客感覺你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他爭論。優秀專賣店人員的語言表達1、表達技巧：態度要好：點頭表示，笑臉相迎；表達合適：說話正確、貼切；突出要