1、簡(jiǎn)答題:1、客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？ 答題要點(diǎn)：利潤(rùn)源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器2什么是企業(yè)管理客戶關(guān)系的邏輯?答題要點(diǎn)：首先,沒有客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次,有了客戶關(guān)系時(shí)，還要努力去維護(hù)這得來(lái)不易的關(guān)系； 再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂時(shí)，要努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系.答題要點(diǎn)：為,就變成企業(yè)的初次購(gòu)買客戶，初次購(gòu)買客戶如果經(jīng)常購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買客戶，甚至成為忠誠(chéng)客戶。但是,初次購(gòu)買客戶、重復(fù)購(gòu)買客戶、忠誠(chéng)客戶也會(huì)因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷?duì)企業(yè)不滿而成為流失客戶;而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重復(fù)購(gòu)買客戶

2、或者忠誠(chéng)客戶,如果無(wú)法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失。答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本原因在于 ,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn)的技術(shù)手段,去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場(chǎng)機(jī)會(huì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意與忠誠(chéng)度。漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的意義是：以個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度；促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買；降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本;整合企業(yè)資源,降低企業(yè)與客戶的交易成本；給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn).爭(zhēng)力,保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客

3、戶管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊蛻絷P(guān)系管理意義重大。答題要點(diǎn)：首先，客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)與營(yíng)銷思想為兩翼； 其次，要主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系；再次,要積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系； 第四,要及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系.答題要點(diǎn):客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理維護(hù)關(guān)系的科學(xué),也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和展的新領(lǐng)域。答題要點(diǎn)：傳播營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。答題要點(diǎn):呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù),對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理答題要點(diǎn)：心的管理模式。答題要點(diǎn)：菲利浦所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成

4、本.者服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多；譽(yù)是合作的基礎(chǔ),不講信譽(yù)的客戶，條件再好也不能合作；服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低; (4）向；(5）愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,忠誠(chéng)度高，讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過提出新的要求,友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平總之，“好客戶”指的是客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來(lái)的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高.答題要點(diǎn)：13?？蛻粜畔⒌闹饕獌?nèi)容答題要點(diǎn)：情況；教育情況;個(gè)性情況;人際情況。企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容：基本信息；客戶特征；業(yè)務(wù)狀況;交易狀況；負(fù)責(zé)人信息.答題

5、要點(diǎn):收集客戶的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來(lái)完成。直接收集客戶信息的渠道，包括:在調(diào)查中獲取客戶信息，在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息，在服務(wù)過程中獲取客戶信息,在終端收集客戶信息，通過博覽會(huì)、客戶投訴中收集等。答題要點(diǎn)：（1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的,企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通,才能了解行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生.（2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素.企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通, 才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景,才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系。如果企業(yè)與客戶缺少溝通,那么好

6、不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系，可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。16答題要點(diǎn):企業(yè)與客戶溝通的途徑有：通過人員與客戶溝通;通過活動(dòng)與客戶溝通；通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通;通過廣告與客戶溝通;通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通；通過包裝與客戶溝通。客戶與企業(yè)溝通的途徑有：開通免費(fèi)投訴電話、24 小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等，設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等.答題要點(diǎn):為了恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,為了收集信息和情報(bào),企業(yè)必須重視對(duì)顧客投訴的處理。處理投訴四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟蹤調(diào)查。答題要點(diǎn)：

7、客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件，是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展.如果客戶的滿意度普遍較高，那么說(shuō)明企業(yè)與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)的,企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的 ,企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大；反之，企業(yè)則需多下工夫、下大力氣改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù).什么是客戶期望呢？影響客戶期望的因素有哪些? 答題要點(diǎn)：服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期?？蛻羝谕麑?duì)客戶滿意是有重要影響的,如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到或會(huì)不滿意?？蛻粢酝南M(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷，客戶的需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價(jià)格、包裝、有形展示的線索等都會(huì)影響客戶期望。答題要點(diǎn)

8、：客戶感知價(jià)值是客戶在購(gòu)買或者消費(fèi)過程中,企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值?？蛻舾兄獌r(jià)值實(shí)際上就是客戶的讓渡價(jià)值,它等于客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶為購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額。價(jià)值達(dá)到或超過客戶期望,那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意。而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會(huì)不滿意。形象價(jià)值等；另一方面是客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)的總成本,包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。答題要點(diǎn)：服務(wù)的行為.客戶忠誠(chéng)可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；客戶忠誠(chéng)還可使企業(yè)的銷售收入增長(zhǎng),并且獲得溢價(jià)收益；客戶忠誠(chéng)還可降低企業(yè)的經(jīng)企業(yè)的客戶隊(duì)伍，使企業(yè)發(fā)

9、展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?？傊蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的保障,如果企業(yè)贏得了大批的忠誠(chéng)客戶，無(wú)疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)。答題要點(diǎn)： 1）顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù);顧客挑選時(shí)間;顧客對(duì)品牌的關(guān)注度；顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度；顧客購(gòu)買某品牌的費(fèi)用支出；顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。答題要點(diǎn):努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意提供利益,獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛提高流失成本加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性加強(qiáng)內(nèi)部管理,為客戶忠誠(chéng)提供保障建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍企業(yè)為什么要重視對(duì)流失客戶的管理，如何進(jìn)行? 答題要點(diǎn)：到恢復(fù)。41因此不能忽略對(duì)流失客戶的管理.因此,當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企

10、業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)及時(shí)促使他們重新購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),與企業(yè)繼續(xù)建立合作關(guān)系，這樣才能使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。25、客戶流失的原因答題要點(diǎn)：首先,企業(yè)自身的原因.影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素是一樣的,這些因素正面作用的結(jié)果就是客戶的忠誠(chéng),負(fù)面作用就導(dǎo)致客戶的流失。也就是說(shuō)，客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外,由于客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少，客戶對(duì)企另外,由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶的投訴和抱等，也會(huì)造成客戶的流失。再者，客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等,也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。其次，客戶自身的原因。例如，客戶因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變而退出某個(gè)市場(chǎng)。又如,客戶對(duì)企業(yè)提供的好的服務(wù)或產(chǎn)品的差異根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷。又如，由于客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退甚至破產(chǎn)，以及由于客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職等等,這些都會(huì)導(dǎo)致客戶流失。26、對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取什么樣的態(tài)度答題要點(diǎn)：在客戶流失前，企業(yè)要防范流失，極力維護(hù)客戶忠誠(chéng)，而當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候,企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系， 就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。時(shí)間、精力和