1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔XX物業長沙奧林匹克花園客戶服務中心2009年主要工作計劃實施手冊 客服中心 二八年十二月序 言為全面實施計劃管理和規范化管理，提高客服中心的服務水平，落實“凡事有章可循，凡事有人負責，凡事有人監督，凡事有據可查”的工作原則，通過管理創新，讓工作有計劃的開展、執行，以提高部門工作效率和工作質量，更好的為客戶提供優質服務，根據公司部署及部門具體工作情況，特編制本工作手冊。本工作手冊分為兩部分：第一部分是每周、每月或每季度例行性工作內容、上交公司資料；第二部分內容以月為時間排序，按部門工作職責劃分下階段的主要周期性工作。本工作手冊共八頁，是客服中心必要的

2、工作指南和開展日常服務工作的依據；是部門之間成員加強溝通、協調的橋梁。 客服中心 XXX 二八年十二月目 錄第一部分：每月的例行工作4第二部分：按時間順序編排的日常工作一月5二月5三月5四月6五月6六月6七月6八月7九月7十月7十一月7十二月7第一部分：每天、每周、每月例行工作序號時 間工 作 內 容工 作 要 點備注1每天物業巡檢按照物業巡檢表巡查項目內容全面巡查園區公共設施、環境衛生、裝修狀況、綠化養護及安全防護等事項，并跟進處理管家、助理、經理2每天跟進返修整改事宜積極配合各施工單位返修整改工作，做好記錄，并做好與業戶的溝通、信息反饋管家、助理3每天做好當天信息處理處理好當天來電來訪信息

3、的處理和匯總助理、萬志強4每天物業管理費催繳客服管家每天根據樓棟情況催收管理費管家、助理5每天員工工作情況督導根據情況對服務前臺及園區管家進行現場工作督導萬志強6每天工作晨會當天主要工作安排及前一天未完成事項跟進助理、萬志強7每周、每月工作周例會、月例會當周、當月工作總結及下周、下月工作計劃部門8每月28日部門物資需求計劃編制下個月辦公物資需求計劃助理、萬志強9每月30日考勤及排班當月考勤及下月排班助理、萬志強10每月3日前資料匯總將上個月各項工作記錄資料整理匯總存檔部門11每月最后一周周六月培訓記錄及會議記錄匯總客服中心每月培訓及會議記錄匯總入檔助理12每月最后一周周六物業巡檢月檢對本月的巡

4、檢情況及相關問題進行復查總經理及各部門經理、物業助理等第二部分：按時間順序編排的周期性工作月份工 作 內 容工 作 要 點備 注一月員工坐談會新的一年，部門伙伴開個坐談會， （在公司的體會和感受）部門社區宣傳欄內容更換以新年祝福和宣傳物業管理基本知識為主部門物管費催收總結對年度催費情況進行總結部門春節值班安排根據公司部署安排好部門員工春節期間值班工作萬志強安全大檢查節前對園區進行次全面安全大檢查，嚴防安全事故的發生部門、公司春節場景布置準備、協助對小區進行春節場景布置部門、公司二月資料匯總上年度各項工作資料收集、匯總、存檔部門節日期間工作督導根據值班安排，加強各崗位工作督導萬志強三月學“雷鋒”

5、活動組織員工進行學“雷鋒”活動，提高員工的人生價值觀萬志強雨季防潮宣傳針對雨季進行“防臺風、防暴雨”安全宣傳部門返修整改及裝修管理業主收樓后的各項返修整改跟進及業主裝修的監管持續進行季度工作總結 第一季度各項工作總結，部門工作交流部門月份工 作 內 容工 作 要 點備注四月部門工作培訓組織學習物業服務中心及公司的相關規章制度部門社區主題活動安排根據年度社區活動計劃，組織本月的主題社區文化活動部門交樓工作的跟進與應收未收樓單元客戶聯系，促成其盡快辦完收樓手續部門公司周年慶活動公司成立一周年，協助組織周年慶活動部門、公司“五一”節值班安排安排部門節日各項工作及編制部門值班表報公司部門、公司五月“五

6、一”節日值班按值班表安排做好節日值班工作部門、公司“五四”青年節對部門員工進行節日問候，視情況組織相應活動部門部門工作培訓崗位職責及服務流程規范部門返修整改及裝修管理業主收樓后的各項返修整改跟進及業主裝修的監管持續進行六月半年工作總結對部門上半年各項工作進行全面總結部門優秀員工評選上半年部門優秀員工評選部門、公司費用審查對部門上半年費用使用情況做評估和對下半年進行相應調整部門、公司返修整改及裝修管理業主收樓后的各項返修整改跟進及業主裝修的監管持續進行月份工 作 內 容工 作 要 點備注七月設施設備檢查針對上半年各設施設備運行情況進行摸查部門（工程版）部門活動視情況組織部門員工聚會活動部門業務培

7、訓服務提升及質量管理意識部門物管費催收針對上半年物管費收取情況，調整思路加緊費用收繳部門八月員工慰問慰問部門及公司退伍軍人部門、公司參觀學習視情況組織部門員工到知名項目參觀學習部門、公司業務培訓各種突發事件處理部門返修整改及裝修管理業主收樓后的各項返修整改跟進及業主裝修的監管持續進行交樓工作的跟進與應收未收樓單元客戶聯系，促成其盡快辦完收樓手續部門九月“國慶”節值班安排安排節日各項工作及編制值班表報公司部門、公司主題社區活動根據年度社區活動計劃，組織本月的主題社區文化活動部門業務培訓組織學習作業指導書及案例分析部門季度工作總結 第三季度各項工作總結，部門工作交流部門月份工 作 內 容工 作 要

8、 點備注十月“十一”節日值班按值班表安排做好節日值班及督導工作部門、公司秋季防火宣傳利用宣傳欄等資源在小區進行防火宣傳部門主題社區活動根據年度社區活動計劃，組織本月的主題社區文化活動部門十一月物管費催收針對上階段物管費收取情況，年底加緊物管費的催繳工作部門消防演習“119”消防宣傳日，參與安管部的消防培訓及演習部門、公司設施設備檢查針對各設施設備運行情況進行摸查及準備電梯年審工作部門、公司客戶回訪準備組織對住戶進行意見調查、回訪，并做分析報告部門十二月優秀員工評選按照公司評優標準評選部門年度優秀員工部門、公司年度工作總結各員工年度工作述職及部門年度工作總結部門下年度工作計劃及費用預算根據本年度工作開展、費用使用情況作下年度工作