1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.柜臺營業員培訓全案學習目標營業員是很平常卻值得尊敬的一個職業，是不可或缺的。營業員是柜臺的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業員整體素質不高，已不能滿足企業和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。本書從實踐出發，結合現代商業銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業員工作以及有志于從事該行業的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，并通過學習本書，提高銷售能力，全面提升服

2、務質量。 通過學習本書，營業員將能夠：1、了解柜臺銷售的特點2、樹立正確的柜臺銷售服務觀念3、熟悉柜臺銷售的整個流程4、掌握專業的柜臺銷售技巧測試你是一個優秀的營業員嗎？請在符合你自己情況的選項前打“”你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對所銷售的產品的特性、優點非常熟悉你能及時補貨、理貨，整理柜臺環境。 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你懂得探尋不同顧客的需求。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系。當顧客提出異議時，你能巧妙化解。你熟悉

3、說服技巧，顧客常常能被你說服。你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。你喜歡你的工作，并獲得良好的業績。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。你對自己的事業有一個長遠的規劃。評分標準： 如果你選“”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優秀的營業員，請繼續努力！ 如果你選“”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業員，請加強學習，進一步提高自己的能力！如果你選的“”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關知識的學習！序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業員甲對她說：“太太

4、，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。其實在現實中經常會發生與小故事相類似的情況。根據廣州市消費者委員會調查顯示，大多數的營業員都很少使用服務用語，只有一半的營業員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知營業員的素質有待提高，

5、是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業員工作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統的培訓；另一方面是加為營業員自身的心態。出于傳統的習慣，營業員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。誠然，現在有很多零售企業已經開始重視營業員的培訓了，但是很多營業員培訓的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業員許多關于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什

6、么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業績。因此，理論的培訓并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業打造針對一線人員的具有實戰性的專業培訓教材的理念，我們結合多年來的內訓經驗，整合了權威人士及行業專家的意見和建議，開發了本手冊。在內容設計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應當做什么，更多的是教授應當怎么去做。本書還結合大量的案例、圖表和輕松的練習以幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。本手冊分為三章：如何讓顧客對柜臺一見鐘情WEISS柜臺快速銷售成交法成為一百分的營業員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內容包括營業員在銷售前所必須做的

7、一些基礎理論作，比如陳列、儀態、派發宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業的核心工作銷售技巧。該章是本書實用性強的最佳體現，你會發現當中的內容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。根據權威調查數據所得，心態、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內容安排在第三章中，務求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業知識，并能以積極的心態支面對未來的工作。能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉變為你身體中的能量時，你會發現你的工作將不再普通、平凡，你的工

8、作其實處處充滿了快樂和奇妙。 眾行管理資訊研發中心 2004年4月目 錄如何讓顧客對柜臺一見鐘情 第一節 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風景 二 巧手裝扮你的柜臺 充分發揮你的個人魅力 一 充分展示個人的最佳儀表 二 你的身體也會說話 借助好幫手 一 給顧客聽覺享受 二 營造動感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用POP為柜臺加分 WEISS柜臺快速銷售成交法 Welcom迎接顧客 一 像偵探般觀察顧客 二 顧客行為紅綠燈 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 Explore探尋需求 一 與顧客展開對話 二 接近你的顧客 三 誘導顧客說話 四 比問更重要聆聽 Introduce介紹產品階

9、段 一 FAB產品介紹法院 二 讓顧客感受產品 Satisfy說服顧客 一 說服顧客的時機 二 說服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導顧客做決定 Strike a bargain成交 一 讓顧客四確認 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質量送客 第三章 成為一百分營業員營業員是柜臺的靈魂 一 錯誤的職業定位 二 營業員的三大職責知識一百分 一 營業員應掌握的知識 二 產品知識知多少心態一百分 一 營業員常見的錯誤心態 二 營業員應抱有的正確心態柜臺維護一百分 一 基本的柜臺維護工作 二 營業員的個人維護工作 三 庫存管理危機管理 一 巧妙應對顧客的不滿 二 防盜與安全管理 附錄1：營業員提高

10、服務質量的自我訓練法 附錄2：某商場營業員工作規范 附錄3：某企業柜臺服務基本規范 附錄4：中華人民共和國商業行業技術等級標準第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情本章重點柜臺陳列的技巧及方法營造柜臺良好氣氛的技巧等待顧客時的禮儀要求第一節 讓陳列留住顧客即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望法國商諺陳列，吸引顧客的第一道風景在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產生深遠的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為

11、。一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現場環境的暗示影響最大。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產生一定的影響，有61.7%顧客認為購買某種產品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的

12、、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至會趕跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業員掌握相關的陳列知識也是非常必要的。巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現出藝術感和感染力，散發出個性魅力。營業員在進行柜臺陳列 時，必須要合理地規劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。1、陳列的基本形式 一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于

13、貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。 另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發顧客購買動機的作用。2、樣品陳列的基本方法 一個柜臺所銷售的商品數量成百上千，要讓顧客在短時間內對你的柜臺產品有一個鮮明的認識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協調。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）聯想陳列法 所謂聯想陳列法就是從產品的特性，包括商品名稱、性能、產地、原料、用途、使用

14、對象、季節等出發，聯想產品與周圍物品的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯想到古樸典雅的環境，還有品質優良的茶葉。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調， 用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環境完美的結合起來。 聯想陳列法有兩個優點，第一是能使產品更加鮮明突出，富有藝術感染力；第二是它能使顧客對產品的成本功能、適用場合 等有一個感性的認識，從而激發顧客的興趣，反潛在的購買力變為現實的購買力。案例：（圖1） 圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢

15、？分析：來試試聯想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節這三個要點來對產品特性進行分析和聯想，我們可以聯想到秋天外 出郊游。根據這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調及毛料質地與背景色 調相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見， 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。提示： 聯想陳列法的特點是以圍繞著產品以某一個主題來對產品進行陳列。在使用聯想陳列法的時候，可以按照“特點展開聯想-布置背景”的步驟來進行陳列。醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺經營特點、重點、促銷或

16、是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產品，通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產品注意后，附帶也會關注到次 要的產品，從而達到良好的促銷效果。案例：如圖將頗具質感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質地的衣料相互映襯，強烈地突出了皮革的時代感。 分析： 該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現柜臺陳列的經營特色。當顧客在經過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。案例：如圖 分析： 與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產品的同時，附帶展示滯銷的產品。

17、照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產品，墻上掛的是非當季的滯銷產品。 這樣的陳列可以使顧客在關注新產品的同時，也能吸引他樣關注到那些非暢銷的產品，從而帶動各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。提示：在需要展示柜臺的經營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯想法。相關陳列法相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產品的使用價值必須是相同的或具有相關性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進陳列出鞋墊、鞋帶

18、、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機與膠卷放在一起。這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發其對相關陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷 售量。案例：（如圖） 將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處分析：圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。3商品展示的陳列方法顧客進入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優劣。好的商品陳列必須做到商品擺

19、放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數量充足的感覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：貨架陳列法 貨架陳列是現在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經有一定知名度的商品。黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應是高利潤的商品或是重點銷售的產品。中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重

20、、易破碎、利潤低的商品。（圖）提示：對于服裝產品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也可以反過來上層放小號以此類推。懸掛陳列法懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。 以服裝為例，在進行懸掛陳列時：同類、同系列商品掛列在同一展示區域內，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。同款服裝應同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內的，尺碼由小到大。正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內，由淺

21、至深，由明至暗。側列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內，由淺至暗。服飾掛裝與地面距離不應超過15CM 4陳列的注意要點（1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊。陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數量足。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應處于同 一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴大顧客的選擇面，同時 也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應該注意貨架上不應有空位置，如果貨品已被買走， 應該立即補上。案例： 超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。色彩協調，不喧賓奪主

22、現在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協調，不要喧賓奪主。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。適當地以燈光對陳列的商品進行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W證明，當人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當地運用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養。（3）按類別區分，標識清晰。 一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進行陳列時，應該注意對不同類別的產品予以區分。比如蘋果味的飲料應該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應該與套裝掛在同一個區域。 為了

23、使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。標識上可以標注出商品的名稱、產地、規格、價格，甚至是產品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。案例：1、2（圖）分析： 圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應，非常的富有個性和吸引力。所謂細節成就業績城陳列時細節運用得當，會取得意想不到的效果。（4）勤更換，常變化。 無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節變化、節慶來臨、品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整，以保持柜臺新鮮感受。5陳列工作的流程（1）準備材料 陳列所

24、需的器材和工具要根據需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標貼等。擇最佳陳列位置。 陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業面積、客流量、地理位置、產品的特點、安全管理及顧客的消費習慣等。顧客經常或必須經過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看瀏覽。根據這一特點， 我們可以把商品根據其重要性由右至左地擺放。（3）發揮想象力進行布局。與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進行構思時不要

25、拘泥于傳統的做法，應該大膽發揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。可以多去現場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。（4）對陳列進行檢驗與評估。 為了確保陳列有效，最后應對產品陳列情況進行檢驗與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經做好，以及你的陳列還有何需改進之處。小工具陳列效果評估表在你認為符合要求之處打上“”。是否1陳列位置是否位于熱賣點？2陳列是否在此店中占有優勢？3陳列位置的大小、規模是否合適？4是否有清楚、簡單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產品是否便于拿取？7陳列是否穩固8是否

26、便于補貨？9陳列的產品是否干凈、整潔？10是否妥善運用了陳列輔助器材？小工具自我調查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？你所在柜臺銷售的產品是_你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？喜歡 不喜歡請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因1、_2、_你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“”有鮮明的主題，能強化商品的特色。色彩搭配柔和、協調、讓人眼前一亮。樣品陳列設計有個性，擺放具藝術感。樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。商品陳列豐富、充實。商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。陳列商品旁有明確的標識物品，比如價格牌、說明書等。經常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。陳列的商品干凈，不帶有塵土

27、、污漬。其他（請補充）_你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進？_第二節 充分發揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。美國推銷大王喬吉拉德在一個柜臺里，雖然銷售的是產品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產品。在某種意義上講，營業員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。一 充分展示個人的最佳儀表一個人的儀表包括了衣著、發型、化妝。作為營業員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。案例：一個顧客來到某柜臺

28、前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發現他要的香芋味的湯圓已經賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業員員搔著頭說：“這個我也不太清楚，我幫你問一下。”他的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。營業人員要在儀表上給顧客穩重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著

29、打扮要與自己的職業、職務、年齡、性別等相稱，也要與企業的經營環境及工作場所相協調。良好的儀容包括了以下幾點：1、服飾營業員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統褲子。如果是統一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營業員員可適當化淡妝，好處是能使營業員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、

30、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。4、發型無論是男女營業員，發型都有應該經過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發留在服裝上。發式宜自然大方，不能標新立異。女營業員若留長發宜束起男式不要蓄長發，也不要剃光頭。護發用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經常修剪。女營業員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。二 你的身體也會說話案例：有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程

31、中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產品有進一步的了解。他左右張望，發現售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當中的內容有疑問，一抬頭發現這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內容光煥發說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營業員行為是什么？營業員之間聊

32、閑天，叫也不過來；營業員隔著顧客來往的過道大聲說話；營業員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營業員倚墻養神，無所事事；營業員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。營業員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。根據一項實驗發現：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內容只占7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。營業員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。1、表現你友善的肢體語言（1）面部表情面部表情包

33、括眼神和笑容兩方面的內容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產生好感，從而走入你的柜臺。不過對于顧客來說，如果營業員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。作為營業員，你只有把顧客

34、當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛入保險業的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發生了

35、興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。練習經常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。微笑練習對著鏡子做微笑，要領是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據多次的練習總結自己如何微笑才會最自然。眼神練習凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“

36、W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視虛視環視掃視注視”的方法來練習。（2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業員全部儀態的根本點。人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟

37、部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營業員與女性營業員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎上，應該稍有不同。這個不同主要表現在其手位與腳位。男性營業員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，男性營業員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營業員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來說，在站立時，女性營業員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下

38、，稍微叉開。（圖）（3）走姿我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業員走姿的基本要求是從容、平穩、直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，男營業員與女營業員的走姿略有不同。男營業員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關節微屈，手心向內。切忌甩臂與甩手腕。女營業員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成

39、一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。2用行動發揮你的魅力有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到?，F在市場競爭非常激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業績的。作為營業員，我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括：（1）現場演示一般來說，現場演示在食品

40、行業、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。現場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現場演示能讓顧客直觀的看到產品的特性，具體來說它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對商品的顧慮。有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現場演示活動，由于整個演示過程使

41、用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。B能激發顧客的需求欲望。現場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產品的優越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產品，從而產生了購買的欲望。C能聚集人氣。大多數人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺

42、聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。D宣傳產品形象。當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。現場演示要注意什么？現場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現場演示也需要一些技巧，總的來說應該注意以下幾個問題：A人流旺處。制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B現場演示要注意挑選適宜的時機。C安全至上。演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項），如刀具、各

43、種調味料、電源等，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種非常不專業的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。D衛生清潔?，F場演示要特別注意衛生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。E動作專業演示人員在演示過程中，必須非常熟

44、悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規范化的動作才可以給予顧客一個專業的形象，產生強大的說服力。測試你的現場演示技能如何？序號題目答案1你進行產品演示之處為店鋪或賣場的旺處。是 否2你一般是在人流較旺的時候開展演示。是 否3你的演示臺整潔干凈，井然有序。是 否4你用于演示的工具都放于安全之處。是 否5你非常熟悉產品的性能。是 否6你能以熟練的手法對產品進行演示。是 否7對于顧客的詢問你會耐心地回答。是 否8你在演示時面帶微笑。是 否9你會經常主支地去熟悉和了解產品的使用方法和優點。是 否10你的公司曾對你進行過現場演示技巧掊訓。是 否每一選項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分

45、是（ ）分數在7分或7分以上，恭喜你，你的現場演示技能精湛。分數在7分5分之間，你掌握了現場演示的技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數在5分以下，對于現場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。3讓顧客嘗試現場演示產品后，可以讓顧客親自嘗試使用產品以吸引顧客的。如果顧客能親自感受產品的好處，必然能刺激購買欲望。一般來說，不同的產品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓

46、顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （1）要表現出衛生潔凈。 由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛生潔凈就顯得非常重要。這不但影響顧客對產品的印象，也關乎于顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。所以，讓顧客嘗試產品時，要抱著關懷體貼顧客的心態，盡可能地做好保潔的工作。讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經過消毒。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試

47、用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發現衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿?，F在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。主動邀請顧客嘗試。有的顧客雖然對產品產生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。作為營業員，可以主動地邀請顧客試用，可以微笑的說：“請您 試用一下，這是我們的新產品，是用新配方制作的。”“您可以試穿一下看看效果?！比绻櫩蛯δ愕脑挶硎境雠d趣，你可以主動地將商品遞到顧客的面前。主動詢問顧客嘗試后的感受。當顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口

48、紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產品的改進意見，可以起到改進產品外觀、提高產品質量的作用。 （4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您 試用我們的產品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產品。測試你的試用技巧怎樣？序號題目答案1你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛生、干凈、可靠。是 否2你會經常進行保潔工作，讓商品保持潔凈。是 否3你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。是 否4你會保持個人衛生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。是 否5你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練。是 否6在顧客嘗

49、試商品時，你會得要地對商品做介紹。是 否7你會主動邀請顧客嘗試你的商品。是 否8對于顧客的詢問你會耐心地回答是 否9你會主動詢問嘗試后的感受。是 否10當顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝。是 否每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）。分數在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧已經非常優秀了。分數在7分5分之間，你已經掌握了基本的試用技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數在5分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。4派發促銷品除了現場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優惠券、贈品等。為什么要向顧客派發促銷品

50、呢？很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當的時候派發給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發的促銷品產生好感，從而對你的產品發生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發的方式、方法不正確，就會起到相反效果。有時我們在街上會看到，一些商家派發給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉身就把傳單扔了；有些商家在派發傳單時一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發方式只會大大削弱顧客的消費欲望。派發促銷品才能恰如其分，既宣傳了產品，又讓顧客感到舒適呢？營業員在派發過程中應該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠的地方。在向顧客派發的時候需要選擇與顧客的距

51、離，站得太遠，顧客聽不到你說的話，或者認為你不是在對他說話；站得太近，容易適得其反，顧客會討厭和產生戒心，懷疑你的出發點。半米遠，是較為適合的距離。第二步：身體向前微微傾斜。身體傾斜是一種禮貌的表現，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數代表什么禮節都有詳細的分類和介紹。例如：與人初次見面以鞠躬15度30度為宜，見到自己的長輩需要鞠90度的躬等。當然我們不必計較具體彎腰多少度，但恰當的傾斜能讓人感覺受到重視。第三步：送出促銷品。遞促銷品時手應舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。第四步：簡單的介紹公司和產品。在派發促銷

52、品時，要簡單地對顧客說出你所在的公司和產品名稱，以及派發的目的，比如說：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優惠促銷活動，買十送一。”有些公司規定有統一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發活動，他們營業員都能必須在派發試用產品時說“雀巢給您帶來好的開始”。簡單的自我介紹，可以讓顧客對派發的產品有一個初步認識。第五步：指示柜臺的具體位置。當顧客腳步變慢，或者轉向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺就在那邊，您有空可以過去看看?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。如果顧客向你發出疑問，你必須耐心的給予解釋。第六步：顧客表示感謝。如果顧客離支，你可以對他微微彎彎

53、腰，說“謝謝”。派發促銷呂的三原則我們在采取以上六步法時，還應該注意三個要點：派發對象必須是產品的目標用戶。不同的產品要派發給不同的顧客群，這樣才能達到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發對象應該是20歲左右的年輕人；一些調味料的促銷品應該派發給家庭主婦，而不是小孩子。不要經顧客壓力當你把促銷品關到顧客手中，你就必需觀察顧客的瓜，如果他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責怪他，這只能說明我們在派發傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發的對象。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關于產品的信息

54、，這樣反而會令顧客反感。態度不卑不亢。派發促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。要保持微笑、保持距離，運用禮貌用語，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產品產生好感。測試你學會派發了嗎？序號題目答案1你選擇人流較多的位置或時間進行派發。是 否2在遙遙發前你會先了解派發資料的內容及用途。是 否3派發前你與顧客相距在051米之間。是 否4派發時你的身體微微向前傾斜。是 否5你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產品。是 否6你派發時面帶微笑。是 否7你的聲音溫和而不冷漠。是 否8你在介紹自己的同時會送出宣傳手冊贈品或優惠券等是 否9你不會強硬地將派發品塞到顧

55、客手中。是 否10顧客接過你的派發品時會向你表示感謝。是 否每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）分數在7分或7分以上，恭喜你，你憶經熟練的掌握了派發技巧。分數在7分5分之間，你對如何派發有一定的了解，但仍需進一步練習達至熟練。分數在5分以睛，你缺乏派發的技能，需要更多的練習和學習。第三節 借助好幫手現在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應該給予他們各種感官的刺激，創造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。要使柜臺充滿省略，刺激顧

56、客消費，可以以音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。一 給顧客聽覺享受案例：日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業，他們在第個細微的地方都能體現出一種為顧客服務的經營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現在外面正在下雨，營業員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務而流連于商店之中。在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當地在柜臺播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同

57、時也可以降低柜臺內的噪音。根據權威機構研究證明，當店內平均噪音低于80分貝時，音樂環境的中心音量比環境平均噪聲高出35分貝，就會有明顯的降噪效果；當噪聲高于80分貝時，音樂中心音量低出35分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時需要注意以下三點：選擇的音樂要符合產品的特性柜臺所播放的音樂必須根據產品和目標消費者的不同而設定。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節奏感的流行曲調。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如

58、果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對于銷售兒童產品的柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。2音量適中音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內設定一個最佳的音樂音量是極為困難的。其實我們也不必完全拘泥于具體數值。只要聽上去感覺舒適即可。 3、定時更換不要只播放

59、一首音樂，我們還可利用電視播放有關食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。案例：日本銀座地區是世界聞名的商業區，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因為年輕一代是與電視錄像一起長大的，他們對于電視有著一份非常特殊的感情現在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環播放與產品相關的錄像。不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，可以極

60、大的加深顧客對產品的認識。播放影像的另一個好外就是，可以取代營業員的解說，因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。但使用影像也有兩個缺點：一是針對性弱。因為影像是事先錄好的，它只是針對某一些特點的顧客而每一個顧客都有自己的需求，所以未必每一個顧客都喜愛播放的內容。二是互動性差。一量顧客對產品有疑問，電視是無法予以現場解答的。作為營業員，要適時的觀察顧客的瓜，給予及時的幫助。運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣溫氛。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業員來進行操作的，所以作為營業員也要時刻留意電視的播映情況。