1、商務禮儀（三）人事行政中心20190822商務禮儀（三）人事行政中心 引題我們先看看古語是怎樣形容他人形象的：儀表堂堂：儀表：人的外表，風度；堂堂：儀容莊嚴大方的樣子。形容人的容貌端正。語出五代王定保唐摭zh言海敘不遇：“十三郎儀表堂堂，好個軍將，何須以科第為資!”一表人才：表：指外貌。形容人容貌俊秀端正。語出元關漢卿望江亭第一折：“夫人，放著你這一表人物，怕沒有中意的丈夫嫁一個幺！”鳳表龍姿：形容英俊的儀表。語出明張鳳翼紅拂記俊杰知時：“瞥pi然一見，鳳表龍姿自出群，雌雄勝負隱然分。”（紅拂夜奔）三個成語共同點“表” 引題我們先看看古語是怎樣形容 引題我們先看看古語是怎樣形容他人形象的：花容

2、月貌：如花似月的容貌。形容女子美貌。明吳承恩西游記第六十二回：“那公主花容月貌，有二十分人才。”雍容華貴：形容態度高雅從容，莊重大方。服飾豪華而無俗氣。“何為雍容，雍州人之容，何為雍州，現陜西關中是也。”過去國家的中心在關中平原，這里物產豐富，號稱“天府之國”，這里的人們走到關外，衣冠華麗，臉色紅潤，被關外人稱為“雍容華貴”。姱容修態：姱：美好；修：長遠；態：志向。美麗的容貌，長遠的智慧。語出戰國楚宋玉招魂：“姱容修態，絙hun洞房些。”三個成語共同點“容” 引題我們先看看古語是怎樣形容 引題我們先看看古語是怎樣形容他人形象的：鸞姿鳳態：比喻神仙的儀態。云笈j七簽卷五:“弟子十八人，并皆殊秀，

3、然鸞姿鳳態，眇 mio映云松者，有韋法昭、司馬子微、郭崇真。”柳腰花態：形容女子婀娜嬌美的體態。出處：宋柳永法曲獻仙音詞:“饒心性，鎮厭厭多病，柳腰花態嬌無力。”柔情媚態：指柔美的情態。同“柔情綽態”。清李心衡金川鎖記陳生：“陳生見一女子，年僅及笄j，殆天人也遂患心疾，輾轉昏憒中，忽憶柔情媚態，則啞然笑；又憶浮萍斷梗，何處追尋，則啜以泣。”三個成語共同點“態” 引題我們先看看古語是怎樣形容課程大綱一、儀表禮儀二、儀容禮儀三、儀態禮儀四、商務談判技巧之禮儀課程大綱一、儀表禮儀 一、儀表禮儀儀表儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、服飾、個人衛生等方面，是人舉止風度的外在體現。離不開

4、先天的遺傳，也少不了后天的造就 一、儀表禮儀儀表 一、儀表禮儀服裝穿著儀表展示整體形象 一、儀表禮儀服裝穿著儀表展示整體形象服裝穿著儀表展示整體形象 一、儀表禮儀服裝穿著儀表展示整體形象 一、儀表禮儀男士著裝的基本要求：整潔雅致和諧恰如其分 一、儀表禮儀服裝穿著男士著裝的基本要求： 一、儀表禮儀服裝穿著（1）三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處 保持一個顏色，黑色最佳（3）三大禁忌：左袖商標拆掉 不穿尼龍襪，不穿白色襪 領帶質地選擇真絲或純毛 一、儀表禮儀西服著裝應遵循“三個三”（1）三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系） 一、儀 穿西裝的正常程

5、序：梳理頭發 換上襯衫 換上西褲 穿著皮鞋 系領帶 穿上裝。 上下裝顏色、質料、款式一致 襯衫的領子應干凈、平整、挺刮 領帶的顏色和圖案、應與襯衣和西裝搭配協調，一般應選用襯衫和西裝的中間過渡色 西裝革履：穿西裝一定要穿皮鞋 注意單排扣和雙排扣西裝鈕扣的系法 西褲褲長適合 襪子的顏色 一、儀表禮儀西裝穿著具體要求 穿西裝的正常程序：梳理頭發 換上襯衫 換上西褲一定要成套著裝上裝和裙子色調統一穿套裙一定要配以連褲襪或長筒絲襪套裙最好與皮鞋搭配著套裙時對襯衣、襪子、鞋子、飾物 甚至皮包的選擇，都應注意搭配協調 一、儀表禮儀女士西服著裝的基本要求一定要成套著裝 一、儀表禮儀女士西服著裝的基本要求 一

6、、儀表禮儀女士正裝的禮儀要求發型得體，美觀大方面部著淡妝職業外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務裝絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統一絲襪的長度應高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復雜香水、護膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細 一、儀表禮儀女士正裝的禮儀要求面部著淡妝職業外套不宜過符合身份三不戴：1、有礙自己工作的首飾不戴2、炫耀自己財力的首飾不戴3、張揚性首飾不戴4、以少為佳 一、儀表禮儀首飾佩戴符合身份 一、儀表禮儀首飾佩戴化妝規范要求 化淡妝 適當使用香水 避人 美化作用 協調化妝 一、儀表禮儀化妝規范要求化妝 一、儀表禮儀儀容即容貌，由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的

7、肌膚所構成，是個人儀表的基本要素。保持清潔是最基本、最簡單、最普遍的美容。儀容 二、儀容禮儀儀容即容貌，由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚所構成頭發整齊整潔，無頭垢頭屑，梳理整齊，發式自然大方，不留古怪發型。不可染發（白發染黑除外）。男 前不過耳，后不觸衣領。女 前面劉海盡量向后梳，并加以固定。長發要保持自然整潔，不得加其它頭飾。 二、儀容禮儀女士發型標準男士發型標準頭發整齊整潔，無頭垢頭屑，梳理整齊，發式自然大方，不留古怪發面帶微笑，保持清潔眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子眼鏡：不戴有色眼鏡胡須：男士每天修面不留須（如果真想留，一定要有型）化

8、妝：女士化淡妝，不濃妝艷抹面部 二、儀容禮儀面帶微笑，保持清潔面部 二、儀容禮儀保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物。不吃有異味食品, 不喝酒精飲料。 二、儀容禮儀牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產生異味。 二、儀保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈、項鏈、耳釘/耳環、腳鏈定期修剪指甲留甲不長于2毫米只可涂無色指甲油 二、儀容禮儀手部做完以下事情后應洗手： 梳完頭后 摸過錢幣或其它物品后 去洗手間后 在儲物室移動過物品后男士女士保持清潔 二、儀容禮儀手部做完以下事情后應洗手：男士女士 三、儀態禮儀儀態儀態，是人的姿勢,舉止和動作，樣子。

9、儀：即狀貌，是指軀體之形與容貌之狀態：即情狀，是指外在之狀與內在之質依賴于人的內在氣質的支撐，同時又取決于個人是否接受過規范和嚴格的體態訓練。 三、儀態禮儀儀態儀態，是人的姿勢,舉止和動作，樣子。基本要求： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 三、儀態禮儀站姿基本要求： 三、儀態禮儀站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，女士腳成 V 字或 丁 字步。 三、儀態禮儀站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，女士腳成 V 字男士站姿要點：面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成V字或兩腳平行 三、儀態禮儀站姿男士站姿要點：面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳 站立時，切

10、忌無精打采或東倒西歪 站立時，雙手不可叉在腰間或抱在胸前 不能將身體倚靠在墻上，或倚靠其他物品作為支撐點 不許弓腰駝背，兩肩一高一低 雙臂亂擺，雙腿亂抖 不能將手插在褲袋里，更不要做小動作 三、儀態禮儀不良站姿及站姿忌諱 站立時，切忌無精打采或東倒西歪 三、儀態禮儀不良站姿入座時：從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應整理裙邊，用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。起座時：右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。 三、儀態禮儀坐

11、姿入坐的要點：入座輕緩、坐椅子的2/3處入座時：從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使 三、儀態禮儀女性坐姿女士坐姿一：立腿式 三、儀態禮儀女性坐姿女士坐姿一：立腿式 三、儀態禮儀女性坐姿女士坐姿二：丁字步式 三、儀態禮儀女性坐姿女士坐姿二：丁字步式 三、儀態禮儀女性坐姿坐姿要點：當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時間就坐情況下，應至少保持正確姿勢10分鐘。女士坐姿三：左側小疊步式 三、儀態禮儀女性坐姿坐姿要點：當坐椅子前面有桌子或扶手 三、儀態禮儀男士坐姿男士坐姿要點：上體正直，手腳得體，當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，

12、但不能翹“二郎腳”。 三、儀態禮儀男士坐姿男士坐姿要點：上體正直，手腳得體， 三、儀態禮儀不良的坐姿 三、儀態禮儀不良的坐姿基本要求 頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。 雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。 提髖kun（組成盆骨的大骨，通稱“胯骨”） 步位直 步幅適度 步速平穩 三、儀態禮儀行姿基本要求 三、儀態禮儀行姿 切忌搖頭晃腦或左顧右盼 行進中身體重心不要太過前傾，也不要太過后頃 內八字、外八字，看上去極不雅觀 走交叉步時，臀部擺動應自然、幅度不要過大、更不得扭腰 擺動自然、貼太緊、顯得僵硬 不要將雙手插在衣褲

13、口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦 三、儀態禮儀不良步態及走姿忌諱擺動過大擺幅小于30度手足僵硬自然放松 切忌搖頭晃腦或左顧右盼 三、儀態禮儀不良步態及走姿忌 三、儀態禮儀蹲姿男士要點：不晃動、不抱膝、身要直、腿分開女士要點：不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩 三、儀態禮儀蹲姿男士要點：不晃動、不抱膝、身要直、腿分 三、儀態禮儀蹲姿 三、儀態禮儀蹲姿動作要領雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 三、儀態禮儀手式-垂手動作要領 三、儀態禮儀手式-垂手動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手

14、，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 三、儀態禮儀手式-遞物動作要領 三、儀態禮儀手式-遞物1談判時間的選擇與禮儀要求 準時到達，表示對談判對方有禮貌,體現出交往的誠意。1)避免在身心處于低潮時進行談判。如中午,經過長途跋涉后。 2)避免在星期一早上進行談判，因為在心理上未進入工作狀態。3)避免在連續緊張工作后進行談判，人的思緒比較零亂。4)避免在身體不適時進行談判，因很難使自己專心致力于談判。5)避免在人體一天中最疲勞的時間進行談判。傍晚46時是人一天的疲勞在心理上、肉體上都已達頂峰的時候，容易

15、焦躁不安，思考力減弱，工作最沒有效率。 四、商務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布置的禮儀要求1談判時間的選擇與禮儀要求 四、商務談判技巧之禮儀2談判地點的選擇與禮儀原則談判地點的選擇，往往涉及一個談判的環境心理因素問題，有利的場所能增加自己的談判地位和談判力量。談判地點有:主場 客場 中性場所爭取選擇熟悉的地點主場。若爭取不到主場，則至少應選擇一個雙方都不熟悉的中性場所，以減少由于無“場地優勢”導致的錯誤，避免不必要的損失。最差的地點是客場，如果談判將要進行多次，那談判地點應該依次互換，以示公平。 四、商務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布置的禮儀要求2談判地點的選擇

16、與禮儀原則 四、商務談判技巧之禮儀A 美國心理學家泰勒爾和他的助手蘭尼做過一次有趣的實驗，證明許多人在自己客廳里談話更能說服對方。因為人們有一種心理狀況：在自己的所屬領域內交談，無需分心去熟悉環境或適應環境；而在自己不熟悉的環境中交談，往往容易變得無所適從，導致出現正常情況下不該有的錯誤。 四、商務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布置的禮儀要求美國心理學家泰勒爾和他的助手蘭尼做過一次有趣的實驗，證明許多日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，而澳大利亞盛產鐵和煤，日本渴望購買澳大利亞的鐵和煤，在國際貿易中澳大利亞一方卻不愁找不到買主。按理說，日本人的談判地位低于澳大利亞，澳大利亞一方在談判桌上占

17、據主動地位。可是，日本人把澳大利亞的談判人員請到日本去談生意。一旦澳大利亞人到了日本，他們一般行為都比較謹慎，講究禮儀，從不過分侵犯東道主的利益，因而日本方面和澳大利亞方面在談判桌上的相互地位就發生了顯著的變化。澳大利亞人過慣了富裕舒適的生活，派出的談判代表到了日本不過幾天，就急于想回到故鄉去，所以在談判桌上常常表現出急躁的情緒，而作為東道主的日本談判代表可以不慌不忙地討價還價，他們掌握了談判桌上的主動權，結果日本方面僅僅花費了少量款待作“魚餌”，就約到了“大魚”，取得了大量談判桌上難以獲得的東西。案例 四、商務談判技巧之禮儀日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，而澳大利亞盛產鐵和煤，日本渴望購買 四、商

18、務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布置的禮儀要求3談判環境的布置與禮儀談判環境的布置也很重要。嘈雜的環境，極不舒適的座位，談判房間的溫度過高或過低，不時地有外人攪擾，環境陌生而引起的心力交瘁感，以及沒有與同事私下交談的機會等等。這些環境因素會影響談判者的注意力，從而導致談判的失誤。 四、商務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布4利用環境因素來干擾談判美國一位著名的商業談判專家說：“在很多次的商談中，特別令我困窘的是：坐在面對太陽的椅子上。坐在動搖不定的椅子上。坐在嘈雜的房間里談話。在悶熱的天氣里沒有冷氣設備等等”。這些環境可能是對方故意設計的。A 談判時間、地點的選擇、環

19、境布置的禮儀要求 四、商務談判技巧之禮儀4利用環境因素來干擾談判A 談判時間、地點的選擇、環境布置心理學家明茨早在20世紀50年代就做過這樣一個實驗：他把實驗對象分別安排到兩個房間里，一間窗明幾凈，典雅莊重，而另一間粗俗齷齪、凌亂不堪。他要求每人必須對10張像片上的人作出判斷，說出他(或她)是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結果在清凈典雅房間里的實驗對象傾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”；在齷齪凌亂房間里的實驗對象則傾向于把像片上的人看成“疲乏無力的”和“不滿足的”。這個實驗表明環境是會影響人的感知的。所以談判者如果發現對方是在故意這樣對付你，應暫

20、時終止談判。 四、商務談判技巧之禮儀A 談判時間、地點的選擇、環境布置的禮儀要求心理學家明茨早在20世紀50年代就做過這樣一個實驗：他把實驗(1)空氣和溫度：要有空調設備，溫度在18-22之間，相對濕度在4060之間為宜，至少要在保持空氣流速，清新和溫度上能坐得住的房間。(2)光線與色調：談判房間應光線明亮，談判者能看清材料，書寫筆錄和清晰地感悟對方的舉止表情等行為語言。(3)裝飾與陳設：談判環境的裝飾陳設要高雅明快，給人以空間寬闊。房間里可適度陳設談判桌椅、沙發、衣帽櫥架、墻壁上可有點睛之藝術品，桌上茶幾可有相應的盆栽或插花點綴，備有待客的香煙、飲料、水果等。(4)寧靜勿嘩 :談判場所周圍環

21、境應肅靜、幽雅，使人心情舒暢，力避聲響嘈雜，喧嘩干擾。A 談判環境的安排，應合乎以下要求： 四、商務談判技巧之禮儀(1)空氣和溫度：要有空調設備，溫度在18-22之間，相對簽字儀式一般較隆重、正規，禮儀要求十分嚴格。一、簽約儀式的準備 1、簽字廳的布置簽字廳的布置: 整潔莊重。家具陳設：將長方形簽字桌(或會議桌)橫放在簽字廳內，桌面最好鋪設深綠色臺布(呢)。座椅擺放:簽署雙邊合同，在正面對門的一邊擺兩張座椅；簽署多邊合同，則可在中間放一張座椅，供各方簽字人簽字時輪流就座。B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談判技巧之禮儀簽字儀式一般較隆重、正規，禮儀要求十分嚴格。B 談判簽約儀式2、合同文本的準備合

22、同文本的準備按商業慣例由主方負責準備，為了避免糾紛，主方要會同對方一起指定專人，共同負責合同文本的翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋章等工作。合同文本的語言依照國際慣例應同時使用簽約各方法定的官方語言撰寫，或者采用國際通行的英文、法文撰寫。待簽合同文本要用A4規格的白紙印刷并裝訂成冊，再配以真皮或金屬封面，除供各方正式簽字的合同正本外，最好還能各備一份副本。B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談判技巧之禮儀2、合同文本的準備B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談判技巧3、簽字時的座次安排 座次禮遇是各方最為在意的：雙邊合同的座次，一般由主方代為安排，主方安排時應以國際禮賓序列，注意以右為尊、為上，即將客方主簽人安

23、排在簽字桌右側就座，主方主簽人在左側就座，各自的助簽人在其外側助簽，其余參加人在各自主簽人的身后列隊站立。站立時各方人員按職位高低由中間向邊上依次排列。B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談判技巧之禮儀3、簽字時的座次安排 B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談張先生是位國際貿易專業本科畢業生，就職于某大公司銷售部，工作積極努力，成績顯著，三年后升職任銷售部經理。一次，公司要與美國某跨國公司就開發新產品問題進行談判，公司將接待安排的重任交給張先生負責，張先生為此也做了大量的、細致的準備工作，經過幾輪艱苦的談判，雙方終于達成協議。在正式簽約的時候，客方代表團一進入簽字廳就轉身拂袖而去，是什么原因呢?原來在布

24、置簽字廳時，張先生將美國國旗放在簽字桌的左側。項目告吹，張先生也因此被調離崗位。提示: 中國傳統的禮賓位次是以左為上，右為下，而國際慣例的座次位序則是以右為上，左為下；在涉外談判時，應按國際通行的慣例來做，否則，哪怕是一個細節的疏忽，也可能會導致功虧一簣、前功盡棄。案例 四、商務談判技巧之禮儀張先生是位國際貿易專業本科畢業生，就職于某大公司銷售部，工作4、出席人員的服飾要求簽字人、助簽人和其他參加人應穿有禮服性質的深色西服套裝、中山裝套裝，同時配白色襯衣，單色領帶、黑色皮鞋和深色襪子；女性則應穿套裙、長筒絲襪和黑皮鞋；服務接待人員和禮儀人員，則可穿工作制服或旗袍等禮服。B 談判簽約儀式禮儀 四、商務談判技