1、物業(yè)管理有限公司2015年8月第一部分管理目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體設(shè)想。我們對(duì)的管理目標(biāo)：1、運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。2、人性化的管理方針鋪架與住戶溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服 務(wù)的信譽(yù)。3、結(jié)合“”的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為住戶服務(wù)。4、采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。一種模式在“”的管理工作中，將根據(jù)物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，創(chuàng)造“管理由你評(píng)定，分 分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好的滿足住戶的需求 . 管

2、理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)住戶、打造管理精品追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益兩項(xiàng)目標(biāo).在小區(qū)開盤之日起一年內(nèi)，打造一支“專業(yè)、規(guī)范、高效、機(jī)動(dòng)”的物業(yè)管理隊(duì)伍。.在“首批業(yè)主入住之日起一年內(nèi)，達(dá)到“松原市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、三年內(nèi)達(dá)到“吉 林省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)，第四年要達(dá)到“吉林省示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)， 第五年達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。打造并樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形 象三個(gè)重點(diǎn).完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù) 定位和理念，奉行“以人為本

3、，住戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為住戶提供全方位、 高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合與管理服務(wù)之中，與住戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季、結(jié)合不定期走訪溝通的方式及時(shí)了解住戶的意見與需求，在不斷完善的 過程中真正讓住戶享受到安心、舒心和稱心的居住環(huán)境。.環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為住戶創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的居住環(huán)境，是我們物業(yè)管理 工作的重點(diǎn)。因此，為使小區(qū)的景觀環(huán)境、衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為松原地區(qū)增加一道清潔、 衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景，我們必須做到景觀養(yǎng)護(hù)、保潔衛(wèi)生責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位 充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，做好每天的工作，積極宣傳綠化、環(huán)保知識(shí)。.

4、安全、消防真抓實(shí)干為確保“”住戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以小區(qū)消防 設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府 職能部門做到齊抓共管，使小區(qū)在常年平安的條件下為住戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人 全天值班，負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，制定完備的小區(qū)應(yīng)急處理安全操作程序.四項(xiàng)措施.從“”住戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣 傳、倡議文明的管理公約。.制定詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作。如操作規(guī)程 員工手冊(cè)等，使每一 位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序 達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)住戶的目的。.

5、時(shí)刻做好準(zhǔn)備，不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新；節(jié)能降耗，不斷提出中肯意見或建 議;細(xì)致做好前期驗(yàn)收接管工作.依據(jù)“”的工程進(jìn)度和實(shí)際需要，合理充實(shí)管理隊(duì)伍，采用“培訓(xùn)一上崗一再培訓(xùn)一再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工技能與素質(zhì)。我們的整體設(shè)想是一、全面推行“人性化物業(yè)服務(wù)模式”不斷總結(jié)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)服務(wù)理念，以關(guān)注員工的 不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 特色的人性化管理模式。的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi) 在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體

6、現(xiàn)了企業(yè) 發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一.“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；(3)對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造.簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ鳌⑸睢⑽幕瘖蕵返雀鞣矫娴钠肺缎枨缶玫綕M足。二、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要不斷在管理服務(wù)上吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在的物業(yè)服務(wù)中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè) 主的群體需求、一般需求，提高到

7、在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的 個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)各 類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛 好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、 愛好細(xì)分、 服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)屬于微利乃至虧損的行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不 斷延伸和業(yè)主需求的不斷增加，特約服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)中不可缺少的組成部分。我們將 在物業(yè)服務(wù)中利用有效的資源，開展一系列的有償便民

8、服務(wù)。如：家政服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)、刷車、代管物品、桶裝水、聯(lián)系甲醛檢測(cè)、洗衣、洗鞋、代購(gòu)鮮花、代管物品等服務(wù)并收取費(fèi) 用，通過這些服務(wù)收取的費(fèi)用，可補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，同時(shí)也使業(yè)主享受到尊貴、便捷 的服務(wù).物業(yè)公司通過自己造血取得的收益，可更加完善和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)，更好的 服務(wù)于業(yè)主。三、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)诘奈飿I(yè)服務(wù)中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的服務(wù)精髓.“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù) 隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí) 滿意的服務(wù)

9、，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主，淡化管理色彩，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。四、物業(yè)服務(wù)人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資 源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。物 業(yè)公司可以建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適 當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能 力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的 評(píng)價(jià)來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公

10、開.通過對(duì)公司的了解，我們已經(jīng)具有以下三個(gè) 方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工 的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)二用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖； 三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí) 現(xiàn)的機(jī)會(huì).通過種種努力，物業(yè)公司勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工 以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證了物業(yè)公司的可持續(xù) 性發(fā)展。五、提升物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵我們將在推行“以業(yè)主為中心”的管

11、理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主 服務(wù)。1、物業(yè)服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：微笑：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；杰出：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。準(zhǔn)備：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；看待：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；關(guān)注：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提 供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；2、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑：真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通：誠(chéng)懇、親切

12、的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表：整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留 意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者.團(tuán)體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神 體現(xiàn)，認(rèn)同公司的企業(yè)文化和管理。工作技能：熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理 服務(wù)。第二部分管理內(nèi)容在接管物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻

13、體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管 道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、 中央供水系統(tǒng)等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室 外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 ；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序管理工

14、作；8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令 停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng) ；12、積極配合的銷售工作。第三部分管理方式一、運(yùn)作機(jī)制全面質(zhì)量管理，我們將建立一套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理， 把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量 不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。二、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效

15、果之間 內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，具作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工 作主動(dòng)性，按“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。三、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)第四部分人員配備組織架構(gòu)圖1、前期人員設(shè)置：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，前期組織架構(gòu)采用“直線式”管理模式，設(shè)有“客戶服務(wù)中心、物業(yè)管理部

16、、綜合管理部 ”三個(gè)部門。直線式的管理模 式能有效的精簡(jiǎn)人員，使各個(gè)部門的人員做到一專多能。2、小區(qū)完工后組織架構(gòu)設(shè)置：本著建立高效率及科學(xué)規(guī)范的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的.按“扁平 式”設(shè)定組織架構(gòu)，設(shè)有:客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、社區(qū)環(huán)境部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部六個(gè)部門.（具體人員編制根據(jù)實(shí)際情況另行確定）第五部分各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施為把建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯 總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱管理指標(biāo)

17、采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99%米取圍合管理與監(jiān)控中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄.2房屋零修、急修及時(shí)率99%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回 訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)監(jiān)督，客服部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及 時(shí)回訪，確保功效.4維修質(zhì)量回訪率100%建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保 維修服務(wù)質(zhì)量。5清潔保潔率99%小區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每

18、天進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率96%落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，貼心管家配合檢查落實(shí).并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用 .7停車場(chǎng)、單車棚完好率96%8路燈完好率96%9園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1 %0實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)

19、人身財(cái)產(chǎn)安全自行車、摩托車、汽車被盜率1 %010火災(zāi)發(fā)生率0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全9序號(hào)指標(biāo)名稱管理指標(biāo)采取的措施11違章發(fā)生率0。5%o建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作， 杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2%o100%100%按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率98%采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手

20、段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率99%建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。15機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員， 所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除.16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后180秒應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成，受智能監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度，熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落，在接到信息后，由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)

21、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.第六部分 前期接管計(jì)劃為保證接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表10階段序號(hào)工作項(xiàng)目時(shí)間具體措施1勘察的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議工程期間全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況刖 期 介 入 階 段2現(xiàn)場(chǎng)派駐人員協(xié)助銷售銷售期間派出保安、保潔、綠化、等人員，樹立物 業(yè)服務(wù)形象，協(xié)助銷售售樓工作.3參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)工程部安排派電工進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng).4參與小區(qū)房屋的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收與移交工程部安排做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗(yàn)；辦理書面移交手續(xù)。5建立管理機(jī)構(gòu)進(jìn)駐前二個(gè)月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人比-周內(nèi)到位；外聘人員二個(gè)月內(nèi)到位；6人員培訓(xùn)公

22、司成立后按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行1物業(yè)公司運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員入同時(shí)進(jìn)行配備等。住階2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排段3辦理入住手續(xù)正式接管后按公司文件資料辦理1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)日常管2公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理管3清潔衛(wèi)生理理4公共生活秩序期按公司各項(xiàng)文件資料運(yùn)行階5便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場(chǎng)內(nèi)段所的管理及維修養(yǎng)護(hù)6區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊7社區(qū)文化活動(dòng)第七部分物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理在接管后，我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理，具 體管理制度如下:公眾制度11

23、.業(yè)主手冊(cè).業(yè)主入住流程.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議.臨時(shí)管理規(guī)約.樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定.裝修管理規(guī)定.裝修管理協(xié)議.進(jìn)入小區(qū)人員管理規(guī)定.小區(qū)出入物品管理規(guī)定.小區(qū)安全管理規(guī)定.小區(qū)消防管理規(guī)定.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定.小區(qū)景觀綠化管理規(guī)定管理制度.員工手冊(cè).員工禮儀、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).員工辦公制度.員工獎(jiǎng)罰制度.各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度.物業(yè)管理工作廉潔制度.員工培訓(xùn)制度.檔案資料管理制度.值班管理制度.辦公用品中請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度.員工宿舍管理制度.接待、投訴處理及回訪制度.維修回訪制度.防火安全檢查制度.小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案.住戶入住工作流程.檔案管理制度.物業(yè)資料管理制度12.公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)制度

24、.機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度.安全管理制度.景觀綠化、保潔管理制度.社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施辦法.員工培訓(xùn)考核制度.人事、考核管理制度管理規(guī)定.電梯機(jī)房管理規(guī)定.水泵房、配電房房管理規(guī)定.電氣維修管理規(guī)定.供水管理規(guī)定.文件資料管理規(guī)定.安全管理交接班管理規(guī)定.施工動(dòng)火管理規(guī)定.防火安全檢查管理規(guī)定.消防值班室管理規(guī)定.小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程.住戶報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)檔案建立與管理.資料的搜集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的 角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來源。從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù) 維修資料

25、，從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì) 的資料。.資料分類整理分辨真?zhèn)巍⒎诸惻判颉⒔M編檔號(hào)、裝訂精美。檔案資料管理(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制(2)采用多種形式的文檔存儲(chǔ)方法，便于原始檔案的管理(如:錄像、刻盤、照片、圖景13(3)采用電腦存儲(chǔ)，便于查找調(diào)用，以便更好的保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損(4)檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，及時(shí)修補(bǔ)，達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)第八部分?jǐn)M定物業(yè)管理開源節(jié)流措施在設(shè)計(jì)與施工建設(shè)中均注重高品質(zhì)、高效率、高質(zhì)量。作為開發(fā)公司自有物業(yè)接管 的第一個(gè)住宅小區(qū)，為提供高質(zhì)量、全方

26、位的服務(wù)，在塑造企業(yè)品牌，形成良好口碑， 拉動(dòng)后續(xù)銷售上的重要性無(wú)需贅述.而開源節(jié)流卻是一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)公司的立命之本。為了能在實(shí)際工作中杜絕無(wú)端浪費(fèi)，最大限度增加物業(yè)公司收入，擬做出如下舉措：開源1。物業(yè)費(fèi)定價(jià)原則：寧高不低就松原地區(qū)實(shí)際情況來講，能入住的住戶追求的必定是高檔次的居住環(huán)境和高水準(zhǔn)的物業(yè) 服務(wù).而高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)必然需要高水準(zhǔn)的投入。 深諳住戶的這種心理，在物業(yè)費(fèi)定價(jià)上我們 已占得主動(dòng)。2。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：需求差異化結(jié)合松原市周邊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 ，我們必須找出其中深受當(dāng)?shù)刈魵g迎的部分加以強(qiáng) 化，同時(shí)推出其他小區(qū)不具備的服務(wù)內(nèi)容加以重點(diǎn)宣傳和大力推廣，讓入住的住戶在繳納物 業(yè)費(fèi)前，就能在其心里形成“心中有數(shù)，費(fèi)有所值”.3.物業(yè)費(fèi)的收取：全民介兵在日常的工作中，要求物業(yè)公司所有部門、所有人員全部直接或間接的參與到收費(fèi)工作中。針對(duì)疑難業(yè)戶的滯繳工作，由物業(yè)經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。4。經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：永無(wú)止境小區(qū)住戶入住后，既是我們?nèi)粘７?wù)的尊貴住戶，更是我們提供有償服務(wù)的消費(fèi)者。消費(fèi)者 的需求是天天在變化，時(shí)時(shí)在提高的，我們要時(shí)刻做好準(zhǔn)備 ，滿足他們?cè)诟鱾€(gè)方面的需求，做 到“您消費(fèi)，您滿意。我服務(wù)，我快樂”的雙贏局面。當(dāng)然，前提是必須依照公司的相關(guān)規(guī)程 合理進(jìn)行。節(jié)流1.前期介入：變滅火”為“防火”14物業(yè)公司相關(guān)人員