1、科室文化和品牌塑造科室文化品牌第1頁從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況反思科室文化建設(shè)科室文化品牌第2頁3問題和原因公眾就醫(yī)安全感下降 醫(yī)護(hù)職業(yè)安全感下降 社會(huì)滿意度和聲譽(yù)不佳 醫(yī)療糾紛大幅增加 醫(yī)療事故數(shù)量增多賠付額快速上升？醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有迷惑，病人面臨著前所未有就醫(yī)難題科室文化品牌第3頁 工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)則辦事表現(xiàn)為醫(yī)生不能和患者換位思索，不能急病人之所急，引發(fā)病人不滿；值班醫(yī)生對(duì)在值班過程中發(fā)生病情改變，不能及時(shí)處理并做出解釋，或者說,等管你醫(yī)生來了再說；對(duì)危重、疑難、診療不明患者不請(qǐng)示，私自做主，自認(rèn)為是，從而延誤病情，失去了最正確搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制

2、度-首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等關(guān)鍵制度。科室文化品牌第4頁 缺乏團(tuán)體精神 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給他人，就推諉。能躲就躲，沒有相互幫助行為。抓住規(guī)章制度空子，事不關(guān)己，高高掛起！科室文化品牌第5頁專業(yè)知識(shí)不足，醫(yī)患溝通能力差 專業(yè)知識(shí)不足，不能對(duì)疾病發(fā)展充分預(yù)計(jì)，不能深入與患者就疾病治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通，造成病人思想上無準(zhǔn)備。一旦病情改變，病人及家眷不能接收，尤其是一些危重病人，假如搶救不得力，很輕易引發(fā)糾紛。不能統(tǒng)籌安排好自己工作，將情緒帶入工作中，不能耐心聽取患者陳說，不能細(xì)致觀察所管患者病情 改變，并及時(shí)將患者病情改變及可能出現(xiàn)各種情況與

3、上級(jí)醫(yī)生請(qǐng)示，并對(duì)家眷做出合了解釋。科室文化品牌第6頁醫(yī)患認(rèn)知上差異 主要表現(xiàn)在對(duì)疾病診治上患方總是抱著一個(gè)治愈美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生原因是復(fù)雜，其診治須按一定操作規(guī)則進(jìn)行。尤其是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)不熟練，動(dòng)作不緊不慢樣子，不嚴(yán)厲，打手機(jī)聊天，還在說笑，對(duì)待病人沒有同情心，不能急患者所想，麻木不仁。科室文化品牌第7頁過分重視經(jīng)濟(jì)效益 表現(xiàn)在對(duì)患者交代病情 避重就輕，提供服務(wù)與患者預(yù)期失落太大。不能盡可能選擇對(duì)患者疾病最適當(dāng)個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療；大量高額無須要醫(yī)療費(fèi)用往往輕易使患者產(chǎn)生敵視情緒。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不能正確面對(duì)，不能盡

4、早將不良情況毀滅在萌芽狀態(tài)。 科室文化品牌第8頁9醫(yī)學(xué)模式改變： 生物醫(yī)學(xué)模式 生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)醫(yī)患模式改變： 主動(dòng)被動(dòng)模式 指導(dǎo)合作、參加協(xié)商 科室文化品牌第9頁生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式從生物角度 病人有本身病情特征從心理精神角度 病人有感情需要從社會(huì)學(xué)角度 病人有自我尊嚴(yán)和權(quán)力世界衛(wèi)生組織提出：“健康是指一個(gè)身體心理和社會(huì)完美狀態(tài)，而不但僅是沒有疾病或虛弱”。科室文化品牌第10頁當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)臨床影響1、醫(yī)學(xué)服務(wù)形式從醫(yī)療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健型轉(zhuǎn)變 2、醫(yī)學(xué)服務(wù)從以疾病為中心向以病人/人為中心轉(zhuǎn)變3、醫(yī)學(xué)服務(wù)從針對(duì)個(gè)體向針對(duì)個(gè)體、家庭與小區(qū)轉(zhuǎn)變4、醫(yī)學(xué)服務(wù)模式從以醫(yī)療為導(dǎo)向向以預(yù)防為導(dǎo)向轉(zhuǎn)

5、變 科室文化品牌第11頁當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式意義1、從整體角度診治病人。 2、要求醫(yī)生愈加關(guān)注一個(gè)整體病人各方面要求，為病人提供全方面服務(wù)。有利于醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)3、醫(yī)學(xué)最重目標(biāo)是提升整個(gè)人群健康水平和生活質(zhì)量。 科室文化品牌第12頁醫(yī)療過程良性循環(huán) 病人從就診到入院、診療、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過程中各個(gè)步驟質(zhì)量。求醫(yī)意識(shí)信服意識(shí)接收意識(shí)依從意識(shí)科室文化品牌第13頁14患者就醫(yī)擇醫(yī)模式選擇品牌復(fù)診尋找醫(yī)院醫(yī)院初診就診前信息搜集定點(diǎn)醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò)選擇判斷地點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)就診醫(yī)療流程、醫(yī)護(hù)人員熱情、費(fèi)用合理、醫(yī)生診療水平、處理問題、主動(dòng)幫助復(fù)診清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為

6、、建立信任感科室文化品牌第14頁要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會(huì)了解病人、了解病人需求醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念科室文化品牌第15頁正確觀念-患者需求至上觀念態(tài)度行為結(jié)果觀念永遠(yuǎn)是第一位科室文化品牌第16頁科室文化品牌第17頁科室文化品牌第18頁科室文化品牌第19頁科室文化品牌第20頁21醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)基本要素： 技術(shù)要素 人際關(guān)系要素智情科室文化品牌第21頁22提議辦法對(duì)醫(yī)生護(hù)士 智傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)重組 新知識(shí)、新理論相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)法律等關(guān)聯(lián)知識(shí)學(xué)什么？科室文化品牌第22頁23提議辦法對(duì)醫(yī)生護(hù)士 情儀容儀表言語表示溝通技巧樂于助人團(tuán)體合作科室文化品牌第23頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員

7、觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好、持久醫(yī)患關(guān)系良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人處理問題，滿足病人需要價(jià)格合理，有較高附加價(jià)值病人有較高感動(dòng)科室文化品牌第24頁一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心； 兩個(gè)技巧：傾聽-請(qǐng)多聽患者說幾句； 介紹-請(qǐng)多向患者及家眷說幾句 ；三個(gè)掌握：掌握-患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果； 掌握-醫(yī)療費(fèi)用情況； 掌握-患者及家眷社會(huì)心理原因 ；四個(gè)留心：留心-患者受教育程度及對(duì)溝通感受； 留心-患者對(duì)疾病認(rèn)知和對(duì)交流期望值； 留心-自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制； 留心-患者情緒狀態(tài) ；醫(yī)患溝通五個(gè)技巧科室文化品牌第25頁五個(gè)防止：防止-強(qiáng)求患者即時(shí)接收事實(shí)； 防止-使用

8、易刺激患者情緒語氣和語言； 防止-過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯； 防止-刻意改變患者觀點(diǎn)， 防止-壓抑患者情緒。 醫(yī)患溝通五個(gè)技巧科室文化品牌第26頁產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本患者才會(huì)滿意！ 提升服務(wù)價(jià)值和附加價(jià)值了解患者是特殊消費(fèi)者科室文化品牌第27頁怎樣做一名好醫(yī)生（護(hù)士）？一、為醫(yī)之道，最要緊是“德” 1.要有“仁愛之心” 2.要有“責(zé)任之心” 3.要有“同情之心”二、為醫(yī)之道，最關(guān)鍵是“善于做人” 1.要做一個(gè)“善于團(tuán)結(jié)人”人 2.要做一個(gè)“善于思索”人 3.要做一個(gè)“善于服務(wù)”人 4.要做一個(gè)“善于總結(jié)”人三、為醫(yī)之道，目標(biāo)是成才、成家科室

9、文化品牌第28頁做一名三級(jí)甲等醫(yī)師護(hù)士 一級(jí) 就病治病 二級(jí) 治病治人 三級(jí)治人治心 態(tài)度： 甲等 對(duì)病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不妥人 盛氣凌人 病人感到難過科室文化品牌第29頁以人為本，雙心健康提出“走進(jìn)循環(huán)內(nèi)科，雙心都健康”口號(hào)提倡“健康，從心臟到心理”發(fā)展“高端人群健康服務(wù)”構(gòu)建“心血管專科”品牌科室 科室文化品牌第30頁構(gòu)建“循環(huán)內(nèi)科”品牌樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌突出“心臟介入+藥品治療”優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)“心臟+心理健康”新觀念重視“心臟康復(fù)”新思維建全“心臟病人回訪”制度 科室文化品牌第31頁科室文化建設(shè)求實(shí)：求真務(wù)實(shí)求精：精益求精求信：忠誠于信求達(dá)：追求卓越科室文化品牌第32頁關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)”設(shè)置“最正確滿意醫(yī)生、最正確滿意護(hù)士”各1名 每人獎(jiǎng)金1000元設(shè)置“技術(shù)最硬醫(yī)生、技術(shù)最硬護(hù)士”各1名 每人獎(jiǎng)金1000元 科室文化品牌第33頁醫(yī)學(xué)生誓言健康所系，性命相托！當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府時(shí)候，謹(jǐn)莊重宣誓: 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國