1、常見突發事件處理辦法1/331突發事件處理程序突發事件處理標準突發事件處理應具備素質突發事件處理方法234目錄2/33第一章 突發事件處理程序3/331.1 突發事件定義1 突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置辦法給予應正確自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。 突發事件可被了解為突然發生事情：第一層含義是事件發生、發展速度很快，出乎意料；第二層含義是事件難以應對，必須采取非常規方法來處理。4/331.2 處置突發事件步驟及要求1.2.1 了解事發詳情事件種類發生時間發生地點發生原因5/331.2 處置突發事件步驟及要求 1.2.2 及時隔離人員隔離

2、是指突發事件發生時，周到考慮各方面所需人員，依據實際情況對人員進行分配，并劃清職責，防止因突發事件發生而造成日常管理無人負責、日常工作無人從事混亂局面，結果使其它工作面陷于更大突發事件風險。突發隔離即對突發事件現場人員和物品實施隔離和保護。如物業管理小區發生火災，應對發生火災區域進行人員疏散，并借用防火卷簾對火災現場進行隔離，控制火勢蔓延，以降低更大損失。人員隔離突發隔離6/331.2 處置突發事件步驟及要求 1.2.2 快速處理 突發事件發生時及時掌握影響面，快速作出處理決議，采取辦法控制事態發展，對突發事件按影響面大小進行有序處理。 突發事件往往會造成人員傷亡和財產損失，給企業形象帶來了不

3、利影響，所以，消除突發事件不利后果是處理突發事件主要任務。7/331.2 處置突發事件步驟及要求 1.2.3 處理后評定對突發事件發生原因以及處置過程所做全部工作進行系統調查。對突發事件處理方法辦法是否恰當、是否存在漏洞和問題，是否取得了結果進行全方面分析。對突發事件處理中暴露出來問題進行歸納綜合，總結經驗教訓，提出整改辦法并完善工作方案和突發事件處理流程。調查評定總結8/33第二章 突發事件處理標準和法則9/33主動出擊標準服從命令標準統一指揮標準2.1 突發事件處理標準由一名管理人員（普通是當值最高級別管理人員）做好統一現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。現場工作人員應無條

4、件服從現場指揮人員命令，按要求采取對應應急辦法。不能以消極、推拖甚至是回避態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理，勇于負擔對應責任。10/332.1 突發事件處理標準團建協作標準安全第一標準靈活處理標準當現場情況發生改變時，應擺脫預案束縛，及時做出對應調整。切勿墨守陳規，鑄成大錯，給企業造成無法填補損失或影響。以不造成新損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大且無須要人身、財產損失。現場工作人員應團結一致，同心協力處理突發事件，主動配合好指揮員工作，以到達更加好處理效果。11/332.2 突發事件處理基本準則三字訣及時性正當性安全性現場處置貴在及時。比如現場搶救，若速度遲緩可能造成

5、貽誤搶救最正確時機，發生人員傷亡后果。作為擔負一線服務物業人員，法律沒有賦予執法權，因而在緊急處置中應尤其強調依法辦事，嚴格推行處置程序上法律要求，不要以處置行為正當性來掩蓋、忽略處置伎倆非法性。消除危險、恢復安全是處置終極目標。所以在處理險情時務必以安全至上，盡最大可能確?，F場人員、物品安全，力爭把損失降低到最小程度。12/33第三章 突發事件處理應具備素質13/331、含有大局觀念，掌握相關法律知識，一直以企業和部門聲譽、利益及穩定大局為重。2、服從命令，聽從指揮，含有強烈責任感和嚴明紀律。3、依規辦事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。4、處理問題方法得當，頭腦冷

6、靜、理智，條理清楚，態度嚴厲正氣。5、應變能力強，“大事講標準，小事講格調”，非標準性問題靈活處理，標準問題嚴格按企業要求執行。14/33第四章 各類突發事件處理方法15/33對不一樣性質問題采取不一樣方法處理，詳細以下： 對普通違反管理要求問題，可經過說服教育方法處理，主要是分清是非，耐心勸導，對一時處理不了又有擴大趨勢問題，應堅持“可散不可聚、可解不可激、可順不可逆”標準，盡力勸解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，以致不利于問題處理。 在處理問題上，堅持教育與處罰相結合標準，如違反管理要求情節輕微、不需給予處罰，可當場給予教育，或者協調其朋友、親屬進行教育，如需要給予處罰，報企業或交由

7、公安機關處理。 對于違法犯罪行為，應及時給予阻止，并把犯罪分子扭送公安機關。12316/334.1 打架斗毆處理-工作流程1、接到匯報后就近當值隊人員快速趕往現場；2、馬上勸阻打斗，收繳打斗用兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；3、如有重傷者，應撥打120，送醫院救護。4、可依據雙方當事人意見及現場情況決定是否報警：a：情節輕微未造成嚴重后果與傷害，且未持兇器，雙方當事人自愿協商處理，能夠不報警；17/334.1 打架斗毆處理-工作流程b：其中一方要求報警，應幫助報警；c：造成人員傷害、企業物品被毀或第三方財物被毀、持有兇器顯著屬預謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現以上三種情形之一，均應報警；d：

8、事態嚴重，難以控制之時，應快速報警；幫助公安機關勘察打斗現場，識別首要分子或主要參加者；統計事件經過并上報。18/331、處理爭端時應注意本身及隊員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上；2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及時交由警方處理（無法控制時應記住首要分子特征）；3、處理該類突發事件應以勸解、平息、穩定情緒為主，不可使問題再次升級或將矛盾激化。4.1 打架斗毆處理-注意事項19/334.2 對醉酒、精神病人鬧事處理-工作方法1、接報后就近當值人員快速至現場；2、穩定其情緒，疏散圍觀者，預防令圍觀者受到傷害；3、設法聯絡其家眷、親人至現場，并了解是否有損害業戶及公共財物設施，如有，應將其留

9、置并對現場拍照取證，并由工程部派員對損壞財物打價，要求其家人確認賠償；4、交由其家眷領走并提醒其家眷留心管教；5、繼續鬧事且如無家眷、親人認領或損壞公共財物其家人不賠，損壞其它業主財物不愿賠償或受損單位業主不在家無法聯絡，以上情形之一均應報警處理。20/33（1）如鬧事者未持攻擊性兇器（指徒手）而喧華、發瘋之情形宜以穩定情緒為主，不宜用過強伎倆壓制、控制，以預防意外如碰傷、扭傷等意外發生；（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且顯著含有攻擊性傾向，應對其采取果斷辦法制服、控制并報警；（3）對醉酒者應依據其體征（即身體情況）是否存有生命危險而決定需否撥打120救護，預防意外發生；（4）注意觀察有沒有醉酒

10、者在汽車內熟睡情形，如有，應盡可能聯絡其家眷；如車窗緊閉，則應預防窒息致人死亡等事件出現，必要時應報警。4.2 對醉酒、精神病人鬧事處理-注意事項21/33（5）對（夜晚）醉酒者入區出現以下情況應尤其注意： a：遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡查人員應注意本身安全，卡口、門崗隊員對醉酒入區者應予通報，并監控其車經過之處是否對車場車輛、路面設施造成損害，如有，應聯絡其家人寫確認書；若不愿意或家中無人，報警取證； b：遇走路醉酒者，應留心其有沒有嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請及時聯絡其家人；如無法聯絡其家人，為預防生命出現危險，可聯絡其鄰居幫助并報警及撥打120，預防物業企業因不作為而負

11、擔一定責任。4.2 對醉酒、精神病人鬧事處理-注意事項22/334.3 偷竊案件處理-工作流程（1）正在發生案件a. 快速呼叫機動崗位與就近崗位幫助，并對各卡口及苑區主要出入路口布置警力，加大檢驗力度；b. 封鎖事發單位，全方面監控周圍情況，即“先圍后捕”；c. 聯絡業主判斷其是否在家，有沒有危險等；d. 將情況向公安機關匯報，請求出警；e. 將事件經過以書面形式上報。23/334.3 偷竊案件處理-工作流程（2）已發事件a. 保護好現場，外表顯示經過撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案，應快速聯絡業主至現場確認；并征求業主意見是否報警；b. 如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，一樣需要聯絡

12、業主至現場確認，由其決定是否報警；c. 應維護好偷竊現場原狀，保護好現場腳印、指紋、工具和痕跡等，幫助警方破案；d. 廣泛搜集可疑人員資料，及時向公安機關匯報；e. 安撫業主,確保三日內有回訪、溝通。 24/334.3 偷竊案件處理-注意事項1、封鎖時應全方面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時應馬上實施追捕）；2、及時進行案例總結，對作案特點、手法等進行分析、判斷，以制訂對應防范辦法；3、檢驗簽到制度是否落實，檢討物管部工作人員是否有未盡之職。25/334.4 客人、業主出現情緒沖動（行為過激）處理-工作流程1、接報后快速至現場控制局面；2、必要時將當事員工隔離一旁，并快速了解情況，如

13、員工受傷，應送醫院治療，并視情況報警和報工傷（以防索賠無效）；如未受實際傷害，正常處理；如組成傷害，進入法律程序處理，如公安介入，對相關人員進行處罰或追究責任；3、如屬客人過失應勸諭客人冷靜處理；如屬員工主觀過失則應要求其認可錯誤并主動道歉，為事件負擔過失責任；如屬操作規程要求不合理而致客人沖動，現場管理人員應主動負擔責任；26/334.4 客人、業主出現情緒沖動（行為過激）處理-工作流程4、如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通處理。5、送離客人，對客方提出正確意見表示感激；安撫當事員工，詳細統計事情經過并跟蹤處理。27/331、面對客人、業主（泛指裝修工、員

14、工、探訪客人、業主、住戶）情緒失控時，全部當值員工均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引發感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對；2、管理人員調解時應控制好自己情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為；3、現場當值員工應確實做到“打不還手，罵不還口”，業主、客人出現情緒沖動通常是“對事”即“對企業制度、程序運作”不了解或“對人”即“對當值員工行為方式、態度等”不滿而引發；4.4 客人、業主出現情緒沖動（行為過激）處理-注意事項28/334、假如二者均不是，可能是其“本身心情不好，干什么都不順”而引發。所以不論哪一個情況，均應換位思索，寬容客人過激言論或行為，無須與其計較。我們應該明白寬容不是軟

15、弱，而是防止因為雙方均以過激方式處理爭議可能會使問題出現升級。所以，在處理這類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是合理地處理，相信即使是客人錯誤，對方也總有明白時候；4.4 客人、業主出現情緒沖動（行為過激）處理-注意事項29/335、因客人過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通動手行為但不足以造成實際傷害，可低調諒解處理。動手過程不論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持抑制，不可動手動腳；6、當客人朝員工大打出手時應避讓（避讓不了時應采取控制或采取必要正當防衛辦法），并馬上報警；如演變為行兇時應阻止，如持兇器應果斷阻止并報警，組成傷害或侵權，交由公安機關處理；7、不得采取報復或暴力等方式處理問題，必須合情合理正當。4.4 客人、業主出現情緒沖動（行為過激）處理-注意事項30/334.5 發覺業主群訴拉橫幅處理-注意事項業主在售樓處拉橫幅處理標準：1、先與地產總確認是否需要扯下橫幅（留下溝通證據）。2、若地產要求扯下橫幅，先報備區域案場管理部。3、案場管理部確認能夠執行方可安排人員操作。4、安排其它案場秩序人員更換便衣混進人群，奪下橫幅馬上撤離現場，若有被業主抓住就立刻躺在地上，馬上報警。旁邊安排人員全程錄像。5、主動與地產商討事后應對辦法等。31/334.6 發覺業主群訴沖進營銷中心處理-注意事項業主群訴沖進營