1、Word - 12 -前廳服務管理制度(4篇) 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序 酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序 1.0目的 為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務舉行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。 2.0適用范圍 本程序適用于前廳各項服務活動的控制。 3.0職責 前廳部負責本程序的歸口管理。 *酒店各相關部門幫助前廳部落實本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)來賓需求信息。 (2)房態信息。 (3)*酒店服務項目。 (4)*酒店設備設施狀態信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (6)來賓歷史資料信息。 (7)相關法律規矩信息。 (8)黑客信息。 前廳部全面掌

2、控上述信息,編制前廳部服務規范、前廳部服務提供規范,作為服務的依據。 前廳服務要求 (1)達到*酒店服務標準。 (2)滿足來賓的要求。 (3)滿足相關法律規矩的要求。 前廳部對所提供的服務舉行控制,每月編制前廳部月度質量分析報告,識別和改進存在的問題。 前廳服務過程管理控制 (1)總臺服務 總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住記下、排房、換房等服務活動。 為了向來賓提供高效、精確的服務,對來賓問詢,服務人員應根據前廳部服務規范要求準時賦予處理。 為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制前廳部房態管理方法,對出租客房實施有效管理。同時制定了前廳部客房預訂操作方法,規定了來賓預訂方式、預訂房信息、價

3、格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫客房預訂單,明確來賓預訂要求,確認來賓的預訂。 為了保證vip來賓和重要團隊、會議來賓的接待工作符合規范,前廳部編制前廳部vip來賓接待管理方法,以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。 為了強化散客、團隊信息的管理,前廳部編制前廳部微機管理方法,對信息的錄入、操作權限等作出規定。 為了保證精確、周到地向來賓提供服務,服務員嚴格按前廳部服務規范要求辦理來賓入住記下、排房、換房等服務,并填寫入住記下表。 為了強化對客房鑰匙的管理,前廳部編制前廳部客房鑰匙管理方法,規定了鑰匙的收發、核對及來賓授權等方面的內容。來賓授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請來賓填

4、寫鑰匙授權卡以保證客房鑰匙的精確無誤。 為了強化對來賓歷史檔案管理,提供有針對性的共性化服務,前廳部編制前廳部來賓歷史檔案管理方法,規定了來賓歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店來賓提供開車門服務,并幫助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運輸、寄存以及來賓代辦服務。禮賓服務提供按前廳部服務提供規范實施。 行李員負責團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運輸工作。在受理來賓進離店行李服務時,行李員應填寫行李進離店記下表,并制作行李牌,以確保來賓行李的精確、完好準時進出。 *酒店為來賓提供行李寄存服務,為確保行李寄

5、存平安、精確、無差錯,前廳部編制行李寄存管理方法,規定行李寄存的相關手續及注重事項,服務人員在接受來賓行李寄存時需填寫行李物品寄存記下表,發放行李物品寄存牌。 *酒店為來賓提供購物、維修、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫代辦服務單,保存對來賓提供服務的原始單據。 (3)商務服務 為來賓提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按前廳部服務提供規范實施。 *酒店為來賓提供貴重物品寄存服務,為來賓貴重物品寄存平安提供保證,詳細落實貴重物品寄存管理方法。 (4)話務服務 為來賓提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服

6、務活動按前廳部質量控制規范實施。 (5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 (2)相應文件。 (3)相宜的設施設備。 (4)相宜的工作環境。 5.0支持性文件 前廳部服務規范 前廳部服務提供規范 前廳部客房預訂操作方法 前廳部質量控制規范 6.0相關記錄 客房預訂單 入住記下表 行李物品寄存記下表 代辦服務單 【第2篇】前廳服務與管理試題 第一單元 前廳部基礎學問 一、單選題 1、“前廳部”這一術語,在英語中被稱為【 】c a. lobby b. front desk c. front office d. reception 2、據統

7、計,目前在國際飯店業中,【 】收入普通占飯店營業總收入的50%以上。d a.消遣 b.餐飲 c.商務中心 d.客房 3、以客房數為參照,星級飯店的大堂公共面積普通不少于【 】b a.0.5 m2/間客房 b.0.8 m2/間客房 c.2.0 m2/間客房 d.3.0 m2/間客房 4、在飯店中,前廳部與哪個部門的交流最頻繁【 】a a.客房部 b. 餐飲部 c.保安部 d. 5、飯店形象定位過程中,cs定位是指【 】a a. 顧客愜意 b.飯店形象塑造和傳揚 c. 飯店星級評定 d.顧客忠誠 二、多選題 1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 abcd a. 提供問訊服務 b.辦理來賓住店手續

8、c. 掌控并精確顯示房態 d.制作客房銷售狀況報表 e. 負責叫早服務 2、按功能劃分,飯店前廳的區域可分為【 】bcde a. 大堂酒吧 b.歇息區 c.正門入口處及人流線路 d.服務區 e.公共衛生間 3、客人常見的投訴類型有【 】 bde a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系統問題而引起 c. 因客人情緒而引起 d.因價值問題而引起 e. 因人員問題而引起 三、推斷題 1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員。【 】t 2、“hospitality industry” 是指旅游業。【 】f 3、前廳各崗位間最好的交流方式應屬工作日志。【 】t 4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、

9、目標詳細化、操作程序化。【 】t 5、前廳部最主要的目標是銷售客房。【 】t 三、簡答題 1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術語。 預訂處(reservation) 接待處(reception) 問訊處(information) 禮賓部(concierge) 電話總機(telephone switch board / operator ) 商務中心(business centre) 收銀處(cashier) 客務關系部(guest relations department)與大堂副理(assistant manager) 2、來賓投訴的處理原則。 真心誠意地協助客人解決問題;決不與客人爭論;不

10、傷害飯店的利益和形象。 試題:“入職學習過程”模塊 【第3篇】前廳服務管理實訓說明書 前廳服務與管理實訓說明書 一、課程的性質、目的與目標 前廳服務與管理是現代酒店運行管理的重要組成部分。前廳服務與管理課程為酒店 管理專業同學的專業核心課之一。本課程設計以培養任務和職業定位為依據,以職業領 域工作過程為參照,學習內容由“入職學習過程”、“對客服務過程”、“基層管理過程”三大 模塊組成。利用理論和實訓教學,使同學能學習和鞏固掌控酒店前廳部的業務工作流程、服 務規范和技巧,全面掌控酒店前廳部運行和管理的相關學問,并在此基礎上,由微觀到宏觀, 由感性到理性,使同學升高到基層管理者的高度分析問題、解決

11、問題,培養和提升同學的實 際工作應用本事。 二、課程的教學任務 本課程實行工學交替、目標驅動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學,采納先進豐盛 的教學手段,培養同學成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術應用型人才。詳細教 學任務體現在學問任務、本事任務、素養/價值觀任務三方面: 學問任務 1、掌控酒店前廳運營的基本學問:前廳部的機構設置及各崗位職能、運營控制、服務 心理與來賓關系、服務質量、交流原理、服務質量、平安防范等相關學問。 2、了解前廳服務與管理中的英語專業術語及基本服務用語。 本事任務 兼顧教學任務及同學“雙證”考試(即中級前廳服務員)的要求,利用學習及實訓: 1、掌控做為前廳部新員工

12、應具備的須要技能:人際交流、投訴應對、計算機操作等。 【第4篇】酒店前廳服務與管理考核作業答案 作業一 單項挑選題(共10題,每題2分,共20分) 1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避開涉及到( ) a,服務時光 b,服務特征 c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優勢 2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指利用( )與客人舉行交流. a,體態 b,表情 c,肢體語言 d,環境語言 3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住記下手續. a,經理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺 4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥善的是( ). a,主動問候客人,問客人要

13、求 b,請客人展示行李提取聯 c,請客人當面確認行李件數情況 d,提示客人行李不能由他人代取 5,下列緣由中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是( ) a,因客人過失而造成的損失 b,因不行抗力緣由造成的損失 c,無法確定飯店必需負責任的損失 d,飯店的門鎖平安問題而造成的損失 6,飯店內部交流,協調的環節不包括( ) a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋 7,客房部應將客人遺留物品的狀況通知( ) a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心 8,總機發覺客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視. a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理 9,飯店在接待

14、貴賓的工作中,下列做法不恰當的是( ) a,事先確認客人抵達的時光 b,事先同對方聯系好記下入住,付款方式,并收押金以提升工作效率 c,事先挑選好贈送客人的禮品 d,預先與有關部門做好交流,協調工作 10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是( ) a,削減散客與團體間的互相干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層 c,掌控修理房的維護方案 d,做好與客房部的協調工作 二,填空題(共5題,每題2分,共10分) 1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量. 2,預定的種類包括暫時性預訂,( )( )三種類型. 3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準. 4,客房的分

15、配要按照酒店空房的類型,數量以及( )和( )舉行. 5,超額預訂的目的就是充分通過酒店客房,提升( ). 三,推斷題(共5題,每題2分,共10分) 1,預定資料按時光挨次存放,便于查找客人姓名. ( ) 2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可. ( ) 3,飯店接待貴賓時,必需由總經理出面提供服務. ( ) 4,客人暫時取消預定后,客人所交納的預訂金應當所有歸酒店全部. ( ) 5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發放. ( ) 四,簡答題(共2題,每題15分,共30分) 1,飯店總機的業務范圍包括什么 2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么 五,案例題(共1題,每題30分,共30分) 案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的伴侶,話務員小文立刻在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱烈的告知了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續,還大肆辱罵酒店及員工,am感到事