1、Word 話務員客服個人年度工作總結與計劃 話務員客服個人年度工作總結與方案 客服工作需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙勞碌碌，每一天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的等，那么話務員客服個人年度工作總結與工作方案該怎樣寫呢?下面就是我給大家帶來的話務員客服個人年度工作總結與方案范文，盼望大家喜愛! 話務員客服個人年度工作總結與方案范文篇一 在剛進公司那時，一向都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新

2、來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 但是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，但是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己必需能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然

3、后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我必需會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應留意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、專心打電話。在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來

4、傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡潔，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡潔愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精

5、力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業績。 人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己必需會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作方案，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。 我清晰明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好。 話務員客服個人年度工作總結與方案范文篇二 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙勞碌碌，每一天都會遇到各種各樣

6、的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每一天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立即輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態度之外更就應有豐富而扎實的業務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟識業務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多

7、困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在查找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立即報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用

8、客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立即說：“先生，我信任您.”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思索還是可怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思索周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于擔當職責的職責心和擅長分析和處理的打算力

9、和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。 話務員客服個人年度工作總結與方案范文篇三 我在某某公司任職客服話務員。某個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結： 1、客服人員所需的基本技能及素養要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。 2、作為客服人員，需要必需的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容

10、。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于擔當職責?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗

11、口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于擔當職責。 3、作為客服，需要必需的技能素養： (1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人

12、員要有很豐富的行業學問和閱歷。 (3)要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。 客服工作總結與方案范文篇四 在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關懷支持下，在各班組的協作協作下，樂觀發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、修理調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣揚等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。依據公司考核管理制度的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。 一、立足服務，強化意識。 客服部是對外服務和公司

13、各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，沖突集中，經常會遇到一些急需解決但又非常麻煩的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置于有效的掌握之下。幫助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。 二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，仔細做好公司下發文件的收發、登記、文印。 負責本部們的宣揚工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作方案、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交

14、學習方案、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。 三、服務好來電來訪群眾。 仔細對待每一個用戶來電，熱忱接待每一位來訪群眾，準時登記群眾反應的問題，較小的問題馬上協調相關業務門進行處理，較大問題準時向部長匯報，待領導批示后，立刻落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。 四、虛心學習業務學問，做好修理調度。 由于我們客服部擁有水表拆裝班和便民修理班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟識業務，我樂觀向工程技術部和我部修理人員進行請教，在最短的時間內學習各種修理常識，以便在接到修理任務時精確 推斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有具體記錄的1786起，月份甚至達到300多起。 五、管理好部門的車輛。 我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，支配協調車輛任相應比較繁重： 1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。 2、