1、物業管理實務各章重點內容:第一章物業分類管理概論一、物業分類管理的含義二、國外物業分類管理產生與發展的動因三、物業分類管理的趨向四、現代物業的分類管理意義五、物業分類標準及方法六、現代物業的主要特點第二章居住物業管理一、居住物業及其分類二、居住物業的特點三、居住物業管理的特性四、居住物業管理理念五、居住物業管理的目標六、居住物業管理的主要內容第三章商務物業管理一、商務物業的特點二、寫字樓物業管理的內容三、寫字樓物業管理預算分析四、商業場所物業租賃管理方法及注意的問題五、會員制會所產生發展的動因第四章工業物業管理一、工業物業的概念及特征二、工業園區物業的市場分析、營銷三、工業物業獲得能力分析三、

2、倉儲中心管理注意的問題四、物流配送中心物業管理的完善與發展第五章特種物業管理一、特種物業的含義和類別二、政府物業管理方式改革三、酒店物業管理的模式四、服務性公寓物業管理的內容五、會議展覽中心物業的類型及管理的內容第六章物業管理實習概述本章重點介紹了十項重點實習（實訓）的內容：（1）前期服務實習，即物業接管驗收與收樓實務-必做（2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設 施維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛生管理等-至少選做兩項（3）經營管理實習，包括服務管理、物業管理處管理收費管理實務和檔案 管理等至少選做一項第七章物業接管驗收與收樓實務前期介入不同階段的工作重點

3、接管驗收各項準備工作第八章服務管理物業服務的意識顧客服務管理及流程服務項目監控有效投訴的工作要點和原則第九章房屋裝修與維修管理裝修管理報批程序裝修中常見的違章行為及違章處理房屋維修處理的程序第十章設備管理實操設備技術資料管理物業設備經濟運行管理能源消耗的經濟核算工作內容設備更新改造與備用品配件管理物業設備管理制度第十一章智能化設施維護與管理智能化物業的基本知識建筑設備自動化系統的基本功能小區智能安全防范系統組成小區電子信息服務第十二章安全管理實務治安安全管理基本知識治安管理制度編制消防基本原理消防培訓與演習第十三章綠化管理1 .環境綠化的基本要求綠化的日常養護和管理第十四章清潔衛生管理1 .清

4、潔管理的制度建設清潔管理清潔方法專業承包公司的選擇及監督檢查清潔工作應急措施第十五章物業管理處收費管理實務管理處成本費用的控制收費標準的確定管理費收取方法及催收業主拒繳物業管理費的原因第十六章檔案資料管理物業檔案在物業管理中的作用物業檔案資料的收集處理物業管理實務(2)作業評析(師生問答式)學生：物業管理實務(2)作業主要達到什么教學目的?老師：形成性考核作業是學生學好本課程的一項重要的、必不可少的工作。 物業管理實務(2)包括物業分類管理和物業管理實習兩方面內容，而且主要側重 實踐能力的培養。通過這些習題的練習，提高對基本理論、基本規程、基本方法 和基本技能的應用能力，達到培養和提高學生的物

5、業管理實際崗位工作能力的教 學目的。學生：本課程形成性考核占總成績為多少？老師：占形成性考核占總成績的20%。學生：本課程形成性考核作業安排幾次？是否全部要完成？老師：物業管理實務（2）課程分二個單元安排4次作業。必須全部完成。學生：作業考核內容主要是什么？老師：四次作業是按二個單元來安排的。主要考核內容分別是：第一單元 1-5章：主要是考核物業管理分類管理方面的實際能力；安排了三個案例。第二 單元6-16章：主要是進行檢查實習成果，寫一篇實習報告。學生：如何明確物業管理實務（2）形成性考核作業的教學功能作用？從而 完成好形考作業。老師：本課程是物業管理專業的實操課程，主要學習目標是讓學生應用

6、所掌 握物業管理的基本原理，基本方法和基本規程來解決實際工作中的問題。物業管 理實務（2）形成性考核設計成案例分析和實習報告主要是從這個角度考慮的。 這是我們在做作業時必須明析的！學生：做案例分析時應注意什么？老師：通常，案例分析題主要從三個方面回答問題，用所學理論知識進首先 進行判斷，并簡單說明理由。然后從案例材料中歸納反映事情的現象、原因、措 施或方法等方面的要點，把握其中的規律。最后是對案例所反映的問題的性質、 特征或特點、可能的發展趨勢等作出自己的評價。不同的案例分析題回答的側重 點不同，具體答題時應根據試題的問題來進行，一般都設計了討論問題，學生只 要根據問題回答，問什么答什么。學生

7、：形成性考核中的案例分析，我們同學還不習慣做。老師能否評一下？老師：好的學生：那么就從“案例1：上海在物業管理市場化、社會化、專業化推進分 類管理”開始吧！老師：上海在物業管理在推進市場化、社會化、專業化方面采取重點推進的 方法，在物業分類管理取得了非常好的成效，改革促使物業管理企業在思想觀念、 管理方法、維修質量、服務水平四個方面發生了轉變，不僅使企業增強了實力， 促進了發展；而且改善了物業管理企業與老百姓的關系。說明改革是成功的。上 海在首先在盧灣、普陀區試行房屋分類管理；然后管修分開，推行專業化管理； 同時考慮在企業內部進一步在機制上、管理上、人員分流上，做了很多探索。上 海市領導還針對

8、“公房管理市場化”、“發揮街道”、“居委會作用和規模化、專業 化、品牌化發展”等方面提出了進一步推進上海房管行業改革的希望。當然個人 認為還要做好多工作，如分類管理觀念更新、分類管理向其他物業領域推進、分 類市場開拓等都有空間。同學們可以結合自己的學習提出自己的看法。關于如何 看待物業分類管理發展趨勢問題教材上講的很清楚，這里就不哆嗦了！學生：“案例2 廠房管家三大生存要素”怎么分析？老師：這個案例是自問自答式的案例，這個案例實際上是從經驗的角度，指 導我們對廠房管家條件的認識。我個人認為是比較精辟的，主要是抓住了廠房 管家生存發展的關鍵因素：必要因素一資金實力；關鍵因素一客戶資源；保障 因素

9、管理系統。第二問你可以從這三個要素出發，做一些補充。如在現階段對 管理人員素質要求，對物業所處區域文化的了解程度等在目前都是很重要的。這 一問題實際上就是考查學生的應用能力。學生：“案例51營銷經理”這個案例資料很短小，但提出的問題同學很難 回答，老師是否可以詳評析一下？老師：可以?！盃I銷經理”，講的是公寓物業管理中的營銷問題。這是大學生 結合專業開展公寓物業營銷管理的典型案例，選擇這個案例對我們在校大學生有 很好的啟示作用。這個案例很短，但又是一個很有挑戰性的開放式的案例。它可 以對回答者的經驗與水平作一個全方位的考核。下面來分析這個案例提出的三個問題：一問是瓊應使用哪些類型的媒體達到管理者

10、的兩個目標？這是對前面相關 知識的應用?！肮芾碚叩膬蓚€目標是什么”從案例中可以看出來，它就是：提高公 寓的影響；降低空置率。使用的媒體應有：（1）選擇經紀人或獨立的代理商代理 如租賃中介業務機構，依靠具備良好的物業外部代理來尋找潛在的租戶的營銷方 式，可降低空置率。（2）標志牌與宣傳冊、直接發送有關材料，以及傳統的報紙、 電視和現代的網絡廣告等，向潛在的租戶提供物業信息的常用廣告途徑。既可以 提高公寓的影響，又可以降低空置率。二問是“寫一個簡要的營銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度”。我們主要 從以下幾點來完成這個營銷提綱：（1）確定營銷目標：即提高公寓的影響和知名 度；（2）制定營銷策略：主

11、要說明如何組合多種因素：物業優勢、租金、廣告渠 道、承租者及租戶利益等方面。（3）進行營銷環境分析：承租者需求、租賃者信 譽、公寓物業基本情況、交通、生活便利性等。確定營具體方法和措施。（4）完 成營銷進程的規劃：詳細寫明時間、地點、目標、任務、工作內容及進度、措施 與方法、注意事項等。以控制營銷工作進程，即時進行對策調整。（5）進行營銷 預算：經費來源及支出用途項目與數額。確保營銷成功。三問“在該公寓設立一個租賃中心好嗎？為什么？ ”回答是：可以設立一個租 賃中心。因為：（1）公寓必須有租賃服務機構，以服務于租賃客戶，設立一個租 賃中心就完善了該公寓的服務功能。（2）該公寓存在知名度不高和空

12、置率高的問 題，需要一個機構來統籌租賃營銷與宣傳工作。（3）該公司擁有并管理著大量物 業，通過本租賃中心也為公司的其他物業的營銷提供了一個窗口，也便于與公司 其他相關機構的聯系，從而擴大知名度，提高出租率。在回答這個案例時要注意:一是知識的綜合運用，二是相關學科知識的應用， 如管理學科對工作方案的設計編制知識，三是考核學生的實際工作能力，不是簡 單的知識應用，而建立在實際工作能力上的應用。四是這個案例對同學們有啟示 作用，說的是身邊事。學生：第二單元是物業管理實習的作業實習報告，我們應該怎么撰寫？ 要注意什么？老師：本教材實習部分，主要針對物業管理專業大專層次學生或初任物業管 理員崗位工作的實

13、際操作技能要求來設計一些物業管理工作的重要的實操規程、 方法和設計恰當的實習和實訓方式方法，讓學生在模擬的或真實的環境中得到學 習和訓練。形成性考核的內容是：（1）前期服務實習，即物業接管驗收與收樓實 務；（2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設施 維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛生管理等。（3）服務管理實習， 包括服務管理、物業管理處管理收費管理實務和檔案管理等。學生可根據實際情 況選擇實習。關于實習報告的撰寫我們在作業中就設計了實習目的與任務、實習性質、實 習內容、實習程序與方法、實習體會等項目讓學生心填寫的方式完成，這本身就 是考慮到實習報告的格式和統

14、一問題。下面重點說一下實習體會的撰寫方法和注 意事項。實習體會是實習報告的核心內容，主要從以下幾點來撰寫：一是在所學 知識的應用方面的收獲；二是對課程知識鞏固方面的收獲；三是崗位工作能力提 高方面的收獲；四是在社會工作經驗與管理協作經驗方面的收獲。撰寫實習報告 時，要注意一實事求是，不搞弄虛作假；二言簡意賅，說清楚就可以；三是體現 專業水準，不說外行話；四是與指導老師多溝通，在指導下進行撰寫，使這項工 作對自己有實效。學生：實行物業分類管理的必然性老師：物業的種類繁多、構成復雜、關系眾多、利益多元化等特點，已使物業的 管理非納入精細化的科學管理軌道不可。物業管理行業的分工發展過程中，也需 要推

15、進物業分類精細化管理。物業分類管理適應了物業自身特點的對管理工作需 要，同時又是物業管理行業發展、物業管理科學進步的必然。（1）物業管理業務覆蓋面越來越寬。從理論上講，凡有物業的地方就應有 物業管理。無論是居住與非居住建筑物，還是與這些建筑物相配套的設備設施， 無論是工業物業、商業物業，還是政府物業、學校物業，都應有物業管理，物業 管理本身就是一個業務范圍很寬的行業。從國外的物業管理實踐情況看，物業管 理的起步是從居住物業開始的，然后向非居住物業發展，幾乎覆蓋了所有物業及 與物業管理服務相關的業務領域。中國物業管理的20多年的實踐也是沿著這條 軌跡發展進步。國內一些大中型物業公司已經向分類物業

16、管理進軍。如萬科物業 的業范圍從核心的物業管理業，發展到涉及管理顧問、智能化工程、汽車美容、 物業租賃等業務。在致力于持續提升住宅物業管理品牌的同時，積極介入多類型 住宅物業的管理與服務，豐富品牌內涵。（2）物業管理行業的發展需要。物業管理以傳統的房地產行業的子行業地 位而存在的情況下，物業管理服務產品具有很強的附屬性，主要管理目標是作為 房地產營銷的手段，促進房地產品的銷售，因此而決定其管理目標的短期性、內 容的單一性，分類管理缺少發展的環境條件。隨著物業管理企業的數量增加、規 模擴大以及社會化、專業化的發展，物業管理與房地產開發同業經營成為物業管 理企業及物業管理行業進一步發展的制度性障礙

17、。物業分類細化管理的呼聲越來 越高，行業定位的要求越來越強。國務院物業管理條例明確了房地產開發與 物業管理相分離的原則，為物業管理的分類管理打下了政策基礎。物業分類管理 因此而獲得了行業發展的政策空間。日前，物業管理作為一個行業已成為不爭的 實事。但只有物業細分化管理上的成功，才能使物業管理行業有其作為行業的真 正的地位。同時物業管理行業作為公共事業管理的一大領域，政府也需要根據行 業特點和物業管理企業的類別，采用不同的調控方式來開展治理活動。（3）不同物業的不同特點，管理的側重點不同。物業具有種類繁多、構成 復雜、關系眾多、利益多元化等不同特點。從種類上講有居住物業、商務物業、 工業物業、醫

18、院、學校等特種物業它們特點各不相同。從構成上看有建筑物、有 設施設備、有場地等特性各不相同。從耦合關系看有委托關系、管理關系、服務 關系、協作關系等。從利益分割上有因公共服務產生的公益、有因經營性服務產 生的私益。因而，物業管理企業很難用一種模式、一種方法、一種措施、一種手 段來管理不同類型和特點、不同關系和性質的物業。因此需要進行科學的物業分 類，由不同專長物業管理企業和物業管理專家來管理。學生：服務質量控制程序如何？老師：質量控制程序如下：（1）編制服務質量手冊。物業管理在編寫服務質量手冊時，可以從服務規 范、服務實施規范、服務質量控制規范這三個方面去考慮，將服務提要轉化為規 范。（2）合

19、理地記錄質量的項目和內容。質量記錄是為了滿足質量要求程度提 供了客觀證據，也為質量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據。它是信息 管理的重要內容，是記載過程狀態和過程結果的文件。它的目的是為了實現服務 的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是服務質量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等（3）建立首問責任制。無論是工程質量、服務態度、環境設施、日常物業、 銷售方面或其他方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員（首 問責任人）必須受理投訴，再根據內部責任分工轉到相應部門處理，處理完畢之 后，將投訴案轉回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須

20、跟蹤整個投訴 案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。（4）完善內部監控體系。確保監控體系運轉有效，形成信息反饋系統，確 保信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務水平保持一個穩定的狀態。為 了對客戶負責，必須完善內部監控流程，服務監控系統每月都必須向特定部門提 交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監控情況匯總 報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。學生：關于方案設計題老師：設計題，只要求，寫出設計內容的主要元素，不要求按實際工作中的管理 方案標準化設計。老師：物業管理實務（2）作業評析（師生問答式）學生：物業管理實務（2）作業主要達到什么教學目的？老師：形

21、成性考核作業是學生學好本課程的一項重要的、必不可少的工作。 物業管理實務（2）包括物業分類管理和物業管理實習兩方面內容，而且主要側重 實踐能力的培養。通過這些習題的練習，提高對基本理論、基本規程、基本方法 和基本技能的應用能力，達到培養和提高學生的物業管理實際崗位工作能力的教 學目的。學生：本課程形成性考核占總成績為多少？老師：占形成性考核占總成績的20%。學生：本課程形成性考核作業安排幾次？是否全部要完成？老師：物業管理實務（2）課程分二個單元安排4次作業。必須全部完成。學生：作業考核內容主要是什么？老師：四次作業是按二個單元來安排的。主要考核內容分別是：第一單元 1-5章：主要是考核物業管

22、理分類管理方面的實際能力；安排了三個案例。第二 單元6-16章：主要是進行檢查實習成果，寫一篇實習報告。學生：如何明確物業管理實務（2）形成性考核作業的教學功能作用？從而 完成好形考作業。老師：本課程是物業管理專業的實操課程，主要學習目標是讓學生應用所掌 握物業管理的基本原理，基本方法和基本規程來解決實際工作中的問題。物業管 理實務（2）形成性考核設計成案例分析和實習報告主要是從這個角度考慮的。 這是我們在做作業時必須明析的！學生：做案例分析時應注意什么？老師：通常，案例分析題主要從三個方面回答問題，用所學理論知識進首先 進行判斷，并簡單說明理由。然后從案例材料中歸納反映事情的現象、原因、措

23、施或方法等方面的要點，把握其中的規律。最后是對案例所反映的問題的性質、 特征或特點、可能的發展趨勢等作出自己的評價。不同的案例分析題回答的側重 點不同，具體答題時應根據試題的問題來進行，一般都設計了討論問題，學生只 要根據問題回答，問什么答什么。學生：形成性考核中的案例分析，我們同學還不習慣做。老師能否評一下？老師：好的學生：那么就從“案例1：上海在物業管理市場化、社會化、專業化推進分 類管理”開始吧！老師：上海在物業管理在推進市場化、社會化、專業化方面采取重點推進的 方法，在物業分類管理取得了非常好的成效，改革促使物業管理企業在思想觀念、 管理方法、維修質量、服務水平四個方面發生了轉變，不僅

24、使企業增強了實力， 促進了發展；而且改善了物業管理企業與老百姓的關系。說明改革是成功的。上 海在首先在盧灣、普陀區試行房屋分類管理；然后管修分開，推行專業化管理； 同時考慮在企業內部進一步在機制上、管理上、人員分流上，做了很多探索。上 海市領導還針對“公房管理市場化”、“發揮街道”、“居委會作用和規模化、專業 化、品牌化發展”等方面提出了進一步推進上海房管行業改革的希望。當然個人 認為還要做好多工作，如分類管理觀念更新、分類管理向其他物業領域推進、分 類市場開拓等都有空間。同學們可以結合自己的學習提出自己的看法。關于如何 看待物業分類管理發展趨勢問題教材上講的很清楚，這里就不哆嗦了！學生：“案

25、例2 廠房管家三大生存要素”怎么分析？老師：這個案例是自問自答式的案例，這個案例實際上是從經驗的角度，指 導我們對廠房管家條件的認識。我個人認為是比較精辟的，主要是抓住了廠房 管家生存發展的關鍵因素：必要因素一資金實力；關鍵因素一客戶資源；保障 因素管理系統。第二問你可以從這三個要素出發，做一些補充。如在現階段對 管理人員素質要求，對物業所處區域文化的了解程度等在目前都是很重要的。這 一問題實際上就是考查學生的應用能力。學生：“案例51營銷經理”這個案例資料很短小，但提出的問題同學很難回答，老師是否可以詳評析一下？老師：可以?！盃I銷經理”，講的是公寓物業管理中的營銷問題。這是大學生 結合專業開

26、展公寓物業營銷管理的典型案例，選擇這個案例對我們在校大學生有 很好的啟示作用。這個案例很短，但又是一個很有挑戰性的開放式的案例。它可 以對回答者的經驗與水平作一個全方位的考核。下面來分析這個案例提出的三個問題：一問是瓊應使用哪些類型的媒體達到管理者的兩個目標？這是對前面相關 知識的應用。“管理者的兩個目標是什么”從案例中可以看出來，它就是：提高公 寓的影響；降低空置率。使用的媒體應有：（1）選擇經紀人或獨立的代理商代理 如租賃中介業務機構，依靠具備良好的物業外部代理來尋找潛在的租戶的營銷方 式，可降低空置率。（2）標志牌與宣傳冊、直接發送有關材料，以及傳統的報紙、 電視和現代的網絡廣告等，向潛

27、在的租戶提供物業信息的常用廣告途徑。既可以 提高公寓的影響，又可以降低空置率。二問是“寫一個簡要的營銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度”。我們主要 從以下幾點來完成這個營銷提綱：（1）確定營銷目標：即提高公寓的影響和知名 度；（2）制定營銷策略：主要說明如何組合多種因素：物業優勢、租金、廣告渠 道、承租者及租戶利益等方面。（3）進行營銷環境分析：承租者需求、租賃者信 譽、公寓物業基本情況、交通、生活便利性等。確定營具體方法和措施。（4）完 成營銷進程的規劃：詳細寫明時間、地點、目標、任務、工作內容及進度、措施 與方法、注意事項等。以控制營銷工作進程，即時進行對策調整。（5）進行營銷 預算：經費

28、來源及支出用途項目與數額。確保營銷成功。三問“在該公寓設立一個租賃中心好嗎？為什么？ ”回答是：可以設立一個租 賃中心。因為：（1）公寓必須有租賃服務機構，以服務于租賃客戶，設立一個租 賃中心就完善了該公寓的服務功能。（2）該公寓存在知名度不高和空置率高的問 題，需要一個機構來統籌租賃營銷與宣傳工作。（3）該公司擁有并管理著大量物 業，通過本租賃中心也為公司的其他物業的營銷提供了一個窗口，也便于與公司 其他相關機構的聯系，從而擴大知名度，提高出租率。在回答這個案例時要注意:一是知識的綜合運用，二是相關學科知識的應用， 如管理學科對工作方案的設計編制知識，三是考核學生的實際工作能力，不是簡 單的

29、知識應用，而建立在實際工作能力上的應用。四是這個案例對同學們有啟示 作用，說的是身邊事。學生：第二單元是物業管理實習的作業實習報告，我們應該怎么撰寫？ 要注意什么？老師：本教材實習部分，主要針對物業管理專業大專層次學生或初任物業管 理員崗位工作的實際操作技能要求來設計一些物業管理工作的重要的實操規程、 方法和設計恰當的實習和實訓方式方法，讓學生在模擬的或真實的環境中得到學 習和訓練。形成性考核的內容是：（1）前期服務實習，即物業接管驗收與收樓實 務；（2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設施 維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛生管理等。（3）服務管理實習， 包

30、括服務管理、物業管理處管理收費管理實務和檔案管理等。學生可根據實際情 況選擇實習。關于實習報告的撰寫我們在作業中就設計了實習目的與任務、實習性質、實 習內容、實習程序與方法、實習體會等項目讓學生心填寫的方式完成，這本身就 是考慮到實習報告的格式和統一問題。下面重點說一下實習體會的撰寫方法和注 意事項。實習體會是實習報告的核心內容，主要從以下幾點來撰寫：一是在所學 知識的應用方面的收獲；二是對課程知識鞏固方面的收獲；三是崗位工作能力提 高方面的收獲；四是在社會工作經驗與管理協作經驗方面的收獲。撰寫實習報告 時，要注意一實事求是，不搞弄虛作假；二言簡意賅，說清楚就可以；三是體現 專業水準，不說外行

31、話；四是與指導老師多溝通，在指導下進行撰寫，使這項工 作對自己有實效。老師：案例11物業管理正向全方位、多領域挺進，解析本案例介紹的是我國廣東、上海等沿海地區物業分類管理發展的情況，并介 紹了這些地方的政府及物業管理企業在物業分類管理中的所取的重要作用。這個 案例提出了三個討論問題，供大家討論分析。旨在提高大家對物業分類管理總體 發展趨勢的必然性的認識，從而增強開展物業分類管理的信心。對政府部門的行業管理措施及一些物業管理企業的作法我個人認為是非常 正確的。理由是從理論上講它順應物業分類管理發展的趨勢潮流；從實踐上講， 初步的成功說明，它們采取了有力的措施是恰當有效的。專業化的物業管理意味著什

32、么？從總體來講，專業化的物業管理意味著物業 分類管理時代的到來。專業化是物業分類管理的內在根據，專業化的物業管理的 現實存在和發展必然導致物業管理的社會分工具體化、細分化，結果必然推動物 業管理向分類細化管理方向發展。專業化的物業管理對政府來說意味著必然做好 政策引導工作，在宏觀上調控好物業分類管理市場發展節奏和進程，而不能阻礙 分類管理的發展；專業化的物業管理對物業管理企業來說意味著必然適應這一趨 勢才能生存和發展。物業管理發展的態勢就是向分類細化管理方向發展。如果你是物業管理企業 的經理建議你做好以下幾項工作來適應這一發展態勢：一是在企業自己的傳統物 業管理項目上做大做強，做出企業的品牌，

33、形成自己的企業文化。二是穩步拓展 物業分類管理項目領域。這里介紹兩種推進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物 業管理項目酒店、公寓、醫院物業管理項目商業寫字樓、商場物業項目工業園區、 物流中心物業項目工業物業項目；二種是兼并重組模式：即以優秀的物業管理品 牌優勢，兼并有一定技術基礎和資質條件的管理其他類型物業項目的物業管理企 業，實現優勢互補。三是企業組織管理水平、科技應用水平和專業化分工上做自 己的特色，提升企業素質和管理水平。案例12從“居民大院”到新型社區成都物業管理方式的變遷，評解：一一本案例說的是成都物業管理方式的變 遷，也就是從“居民大院”到新型社區的變遷。它卻反映了物業管理的分工發展

34、與 分類管理的客觀社會需求和必然性。這個案例看起來與物業分類管理關聯不大，但實際并非如此。這個案例講的 是“居民大院”到新型社區的變遷問題，其變遷的根源在于物業市場的需求，“居 民大院”到新型社區是物業管理方式從自主管理到專業化物業公司管理的跨越， 是社會分工發展的必然結果。這是物業分類管理的根基，在經濟欠發達的地區， 人們應首先明白這個理，才能看清物業分類管理的未來發展的美好前景，這就是 選擇這個案例的用意所在。這個案例說明了物業管理領域的社會分工發展的必然結果是物業分類管理， 說明在經濟欠發達的地區物業分類管理的未來發展的前景是美好的。關于物業管 理企業如何適應這種發展？前面已經個回答，請

35、參照前一題答案。案例21管理井然有序服務周到細致國外的物業管理與社區管理，評解：一一本案例反映了國外物業管理領域的 一些好的做法，是從肯定與借鑒的角度來正面介紹四外經驗，值得關注，有參考 意義。國外物業管理值得借鑒的作法主要有：一是有一套明確而完善的規范物業公 司和業主權利義務的規章制度，并形成法律，不管是物業管理公司還是居民都必 須依法遵章行事，從而使管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發生。 二是規定除建造住宅樓房外，必須留有一定的土地（如不少于40%）的土地用作 花園、風景區以及其他娛樂健身設施，確保物業管理的規范化。三是物業管理公 司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人。

36、四是物業管理公司在接到委 托后，一般采取責任到人的辦法，劃出專人分管區域，減少因分工不明造成的扯 皮現象，每棟居民樓都有一名與物業公司簽有合同的管理員，凡住戶需要服務， 都可找管理員，五是居民享受的大多數公共服務項目由社區提供，如游泳池等體 育設施，圖書館、博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業處等都分布 在合理的范圍內。這些做法是值得我們借鑒的！結合中國物業管理的實際，學習國外經驗應該做好如下幾個方面的工作：第 一是加強對全社會物業管理意識的培養，形成全社會的物業管理習慣。主要是通 過物業管理立法，執法，物業管理知識宣傳，物業管理優秀項目示范等方式，在 全社會形成對物業管理的正確看法，

37、公正客觀地對待物業公司和業主，維護兩個 方面的權益?，F在物業管理活動中存在兩種不正常的情況：一種情況是有些物業 公司很霸道，對業主的利益不關心；另一種情況是部分業主對物業管理行業和物 業公司存在偏見。這兩種情況都直接影響物業公司和業主之間的信任與合作，從 而影響物業管理“游戲規則”的遵守。因此加強對全社會物業管理意識的培養，形 成全社會的物業管理習慣，顯得非常重要。第二是我們的物業管理服務必須是具 體的，不是抽象的，也就是物業公司對業主的服務必須是專人負責，服務項目必 須是具體的，服務標準必須是確定的，服務的效果是可以測量的?，F實生活中好 的物業物業管理公司會產生“暈輪效應”吸引業主，但個別物

38、業管理人員的服務不 到位也會破壞物業公司的形象。但同時，物業公司的服務質量又主要是由每個業 主的主觀感受來判斷的，個別業主對物業公司服務質量感覺不好，又會影響其他 業主的判斷，從而產生誤導！因此一對一的、簽約的、隨叫隨到的服務，對我們 的物業管理服務質量的提高就非常有意義。第三是在提供公共的社區服務和預留 文化休閑場地方面國外的作法也值得我們借鑒。案例22浦東率先用物業管理“標準秤”，評解：本案例說的是上海浦東針對老百姓對政府在物業管理行業的管理上存在的 問題，所采取的對策。針對物業管理行業管理上存在的諸如“不同小區服務等級 分類不清、服務標準不清”“行風測評政府部門說了算，老百姓不參與，居住

39、物業 滿意度不高”，“物業管理招投標公開度不夠，普遍推行不夠”等問題，推行了一 桿“標準秤”一一居住物業管理基本服務標準（試行）并采取了一系列創新舉 措。使物業管理公司和業主都有了一桿“標準秤”，促進物業管理活動規范化、標 準化，使政府部門、物業公司和社區居民之間有可能真正實現“三贏”。本案例反映的是浦東新區由于行業管理上不規范，不標準，而導致的政府、 物業管理企業、業主委員會的在物業管理活動中存在的不規范等現實問題。產生 的原因主要是物業管理行業管理、物業企業服務和業主的物業管理意識等方面， 跟不上城市化、住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區建設、管理發展的 步伐。采用物業管理“標準秤”

40、對居住物業管理水平的提高具有重要意義主要有：一 是有利于政府對物業管理行業管理水平的提高，促進小區管理的改革與發展；二 是有利于物業管理企業的服務管理觀念的變革，樹立服務的觀念、競爭的觀念、 創新的觀念、講求效益的觀念，使小區管理常抓常新，富有生機；三是規范住宅 小區物業管理服務行為，提高物業管理服務水平，促進物業管理健康有序發展； 四是有利于業主委員會、居委會對物業管理公共服務標準的確定、以及與物業管 理企業簽訂物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定，同時 作為測算服務價格的依據；五是有利于加強物業管理服務的社會監督，促進小區 文明建設與發展。物業管理企業應該如何做才能滿足居

41、民對物業管理服務的需要，是個開放式 的提問，可以有不同的答案，從管理理念上回答比較好。具體來說就是要建立如 教材中所講的物業管理企業的六大理念，才能滿足居民對物業管理服務的需要。 這六大理念是：“寓于經營于管理之中、寓管理于服務之中、寓于服務于經營之 中”的理念；“業主第一，服務全上”的理念；“專業管理”與“自我管理”相結合的理 念；“使物業保值增值”的理念；“以人為本、滿足業主不斷增長的需要”的服務理 念；“人人平等”的理念。案例31星級酒店服務為大廈管理增色添彩評解:本案例是關于用星級酒店服務的標準和要求來進行大廈（即寫字樓）物業管 理典型實例。這個案例在于強調寫字樓商業物業管理服務的標準

42、化、精細化，同時盡可能 提高服務檔次，這種做法是值得借鑒和推廣的。這種星級服務做法的要點就是：想客戶之所想（即探尋顧客的需求愿望）、 做客戶之所需（即滿足顧客的現實需求）、創客戶之所盼（即滿足顧客的潛在需 求）。這種做法雖然有不完善的地方，如只是借鑒服務方法，還沒有形成寫字樓 物業管理星級服務的系統，如形成自己獨特的服務標準、服務過程、服務措施體 系，但這種借鑒星級酒店服務的經驗與方法的思路和行動，可以推動物業管理水 平更上一臺階。為客戶提供更高質、更完善的服務，應成為物業管理工作的一個 努力方向。案例32天河城廣場經營模式，評解：本案例是一個介紹天河城廣場物業經營管理的成功經驗的案例。位于廣

43、州的 天河城廣場是一座規模宏大、功能齊全的現代型綜合購物中心，經過十年的經營， 被譽為“中國第一商城”。通過介紹天河城廣場物業經營管理模式的成功經驗，目 的是讓大家了解商業物業經營管理方法與技巧。天河城廣場成功的經驗主要有：（1）是地理位置優越，這是天河城廣場成功 的前提。像天河城廣場這樣的現代化大型購物中心，作為一種零售業新興的商業 運作模式，如要市場認可，消費者接受，選址就成為至關重要的問題。現代大型 購物中心的選址，必須同時具備以下三個條件，地理位置能代表城市商業發展的 新趨勢；必須擁有相當數量的中高收入消費群體；交通便利，停車方便。天河城 廣場就具備這三個方面的條件；（2）市場定位正確

44、，是天河城廣場成功的關鍵。 天河城廣定位中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有一流設計、 一流裝修、一流設備”這一市場定位，不但迎合了現代消費理念和需求，而且形 成了自身獨特的市場競爭力優勢。（3）經營策略對路，是天河城廣場成功的保證。 天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益，商鋪只 租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司天貿南大和吉 之島天貿兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎；根據市場變 化，靈活調整租賃策略，對不同經營狀況的租戶采取不同的租賃策略。（4）優質 完善的物業管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業水平過

45、硬的 物業管理隊伍，引入ISO9002質量管理體系，優質的物業管理是廣場繁榮旺盛、 實現良好效益的必要手段和保證。天河城廣場物業經營模式成功的重要策略是租賃經營。我們應該注意商業物 業的租賃經營管理過程中的問題（略）。案例33高科技企業想要啥樣的辦公物業?評解:本案例講的是高科技企業對辦公物業的個性化需求的問題。這個案例沒有討 論問題，是一個自問自答式案例，問題和答案都已提供，無須再提出討論問題。 案例提出高科技企業對辦公物業的個性化需求的問題。又做出回答:如門當戶對； 公眾環境；業務互動；硬件設施量身定制；位置方便工作；高層人員居住問題和 吻合的物業管理，等等。這為物業公司提供了個性化物業管

46、理市場分析的范例， 希望同學們，學會運用這種定性分析的方法。案例41工業物業經理，評解：案例是“工業物業經理”講的是工業物業營銷管理問題。教材中提了兩個問 題，都是開放式問題。是要根據自己所學的物業管理知識進行主觀回答，主要是 考核同學們的工業物業營銷管理的能力。第一個問題是：他應尋找那類租戶？是 要通過工業物業承租人選擇分析方法來分析才能回答的。主要根據對承租人的需 求、土地面積需求、建筑密度、租賃者資信狀況、交通設施和環境要求等因素進 行分析才能回答。根據“地處郊外、場地小、沒有直達高速鐵路和專線鐵路、但 離住宅區及交通十道較近”等因素，可以選擇如沒有污染的輕工業項目、加工組 裝項目、小型

47、倉儲中心等租戶。對租戶情況做的了解有很多方式，一般來說要做如下工作:做一個來訪登記， 讓其填寫最基本的情況；登記其特殊需要；填寫正式租賃申請表，并對數據進行 審查評估；對租賃者的身份、有無本地戶口進行審查；了解租賃歷史；財政狀況 與資產；作為工業租戶還要對其資信進行調查了解，如公司經營性質、成立年代、 復合資信、企業資質等級、經濟實力、近三年經營業績等進行評估。根據這些情 況選擇最佳租戶。案例42武漢醫藥產業園物業管理體系，評解：“武漢醫藥產業園物業管理體系”講的是工業園區物業管理問題。武漢醫藥產 業園在物業上的做法是值得贊賞的！這種工業園區的物業管理是將工業管理和物 業管理融于一體。既可以為企業代辦審批和領照，又可以幫助企業貸款、