1、酒店精細化管理 起到以小見大、格外制勝的效果。酒店精細化管理與共性化服務主要體現四個基本特點的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10典例一：客人在某酒店總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙問題，要求到房間掛念修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了,并在很短的時間就將客人的行李箱修好。鑰匙滿足和驚喜地終端服務。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐,筷子不當心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳典例三：住某酒店的幾位客

2、人,晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人遺忘開發票。其次天早餐后， 客人到夜總會補開發票,可夜總會還沒有開頭營業無法給客人開發票，客人要趕飛機,焦急萬分.大堂副的同事、伴侶，從今成為杭州某酒店的忠誠客戶。 典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時 為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來,看到光亮如新的鞋子和新鞋帶,感動不已。 簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶,超出了 客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜.典例五: 通中了解到他是其次次到本酒店入住,客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和寵愛住的房型及使 使

3、用的物品等等,通過建立客史檔案記錄下來，為客人供應更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不行少的重要環節。典例六： 發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副,客人表示滿足。事情到此可以說圓滿解決了，可 大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客.安靜客人的震怒,酒店作出快速反應、精確實行補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機制造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿足，由制造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七： 成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要掛念，但又沒有他們的電話號碼,心里格外焦急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方 的堂

4、副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差,第一次享受到這種禮遇很受感 動，臨別時,客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的 堂副理在處理此事時，急中生智，想盡方法，在客人最需要掛念的時候，為他們解決了困難.大堂副理 把對客服務向店外延長,在掛念住店外出客人的時間和條件尺度上把握得格外準時和到位。典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發覺今日是客人的生日,就馬上報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中,酒店馬上支配了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，

5、客人進房間后格外驚喜，馬上打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對來賓實施共性化服務，已經形成了制度化的做法.如，為生病住院的客人送鮮 認真是制度落實的基本保證，否則就會消滅疏忽或遺漏。典例九：10 點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐,此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開頭，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員把握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店,中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他預備好份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店猶如一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。共性化服務就是要適應不同特點的客人,賜予差異化的服務。盡管客人的要求不肯定合理，但只要是合法的，酒 店就要想盡

6、一切方法為客人做好滿足服務。典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部 開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各季節、 各時段的節能狀況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。點評:酒店實施節能管理應有前瞻性,要從設計裝修時就開頭重視。此典例,酒店挖空心思在經營時 間段的電源把握上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤， 從每日到全年的各個季節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂認真良苦。 要使顧客興奮而來，滿足而歸，光憑標準

7、的、嚴格的、規范化服務是不夠的,只有在規范化的基礎上, 漸漸開發和供應共性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸1、酒店客房共性化服務絕大多數客人晚上休息時,寵愛將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜， 因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,經常一覺到天明，為 了不影響其次天的繁忙工作,期望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發覺、分析、判 斷，在夜床服務時供應客人滿足的服務.2 毯上,再看空調是 23。這時服務員馬上主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度26左右。3、服務員為客人清掃房間時,發覺客人的電動刮須刀放在衛生間

8、的方石臺面上，吱吱轉個不停，客 員要主動為客人關閉刮須刀開關。4 衛生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人預備好嬰兒 床放入房間。5務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將全部臟的物品更換一新,還應通過樓層 主管準時與導游聯系，并通知醫生準時治療，讓客人得以康復.6、一次服務員清掃住房時,發覺暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，遺忘蓋好瓶塞，還是客人寵愛 滿的涼開水；酒店客房共性化服務同時,暖水瓶按例又更換好了新的開水。7、服務員發覺客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，確定不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人預備好了一個