1、 PAGE PAGE 38醫療器械供貨、培訓方案及質保措施1、技術培訓培訓總則我方根據方案提出的要求及采用的相關技術提出全面培 訓服務。培訓目的為了使本項目所涉及的醫師、技師、操作及維修人員能全而地了解整個設備，增強維持和使用設備的技能，我們除了向用戶提供整個設備的技術說明、操作說明和相關的文檔之外， 還將負責組織關于管理和技術人員進行全面高質量的培訓。培訓的目的主要是使醫師、技師、操作及維修人員不僅關于整個設備有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保整個設備安全可靠地運行，并且達到最大效益。為此，我們針關于人員各自的工作性質，關于不同職責的工作人員分類進行專門培訓，使他們掌握一定的專業

2、技能和一定的開發能力。我們將提供多種培訓課程和按客戶所需要的各種深度、廣人員和培訓教師隨時準備為客戶提供技術支持和最新技術信 息。培訓目標掌握設備的初始化和主要參數的設定方法：關于一般性故障進行診斷、定位和排除；掌握設備故障后的恢復方法；熟練查閱各種設備操作和維持手冊；指導一般操作人員的工作。培訓形式為了使培訓達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經驗, 我們將采用多種途徑關于用戶進行培訓：授課：由專業資深的教師，在現場關于用戶進行培訓。通常 適當的操作為扶助。培訓大綱我方關于客戶方醫師、技師、操作及維修人員進行有關設備安裝、調試、維持、操作、保養等方面的技術培訓，直至能熟練獨力操作。詳細的

3、培訓時間、培訓人數、培訓計劃和培訓內容將在合同簽定后征得客戶方同意后實施。我方或原廠商的培訓教員具有至少三年的相同課程的教 中文書寫。培訓內容前端設備概述，囊括設備設備和功能描述；設備的日常運行操作及熟練訓練；在各種不正常情況下，維持設備運行的操作；值班、監視、記錄、數據與資料的收集和整理的訓練;習。培訓時間安排培訓時間：與客戶協商確定培訓地點：具體地點與客戶協商確定培訓費用：免費技術培訓。2、質量保證措施2. 1 質量組織機構為實施公司的質量方針和質量目標，我公司在明確規則各部門質量職能的基礎上，建立了質量組織機構，使其能上下銜接，左右聯接，互相聯系，保證了職責、程序、活動、能力和資源等構成

4、有機整體，有效的實施各項質量活動。2總則：為確保項目能按時按質按量完成，特制定項目質量保證措施。目標：契合國家、行業及地區現行相關規矩和標準。責任職責責任職責部門人 接受投拆等事務。1、協助銷售部提供本項目合同簽署前一切技術支持；2、負責本項目設備質量控制；安裝3、組織并且準備相關培訓。維持4、配合現場的指導安裝、相關安裝、調試工作；部5、負責設備交付到運行全進程的運行技術支持、維修、維持等全面的服務工作。1、負責組織項目合同評審，關于各部門的工作計劃進行全進程監控、敦促，確保項目順利執行；銷售2、負責相關的一切關于外聯絡、組織工作；部3、負責組織產品運輸，保證即時安全的把貨物運達目的地，并且

5、落實相關接受事宜。售后 1、嚴格按相關標準規矩，質量規程關于外購外協件，生保證 產進程中進行質量監控；部2、嚴格按相關規矩進行產品的出廠試驗、調試。財務財務負責財務管理工作，協調組織項目相關財務工作，組部資金保證項目正常運作。由項目部質量管理負責人編制完備的質量控制方案，層層 把控, 嚴格把關，保證每一道工序的質量優良。就是充分發動企把組織管理、專業技術和數理統計方法三者有機地接合起來， 實現關于生產全進程各因素的控制，建立從產品設計、制造試驗 直至使用服務的質量保證體系。為保證和提高產品質量而采用 的一套科學管理方法。標準化工作標準是衡量產品質量及工作質暈的尺度，也是企業進行生結四個階段。步

6、步都離不開標準，這是企業質量管理的基礎。（規則標準和本企業自己的標準）。另一類屬于管理標準（就是把各項管理的工作程序、辦事規程、業務守則、各種職責、條例，用制度形式固定下來）。企業要號召和要求員工依照標準來進 行操作。加強生產現場的質量控制產品的質量問題，大部分都控制在生產和制造進程中，特別是印刷企業一定要加強生產現場的質量控制，這是保證和提高產品質量的關鍵。主要應做好以下凡項工作：1）嚴格工藝紀律心。關于人的管理，這是最重要的決定因素。要求操作者牢固確立“質量第一”的思想和關于企業負責的責任感，按工藝要求生產。關于材料管理，不僅要入庫還要建立材料管理臺賬，關于易變質的材料要定期抽檢，以保證使

7、用材料的質量。關于設備管理，要正確地使用，定期維持保養，保證運轉正常。物品存放有序，做到文明生產。2）定期綜合分析握質量動態的主要辦法就是定期關于原始記錄和臺賬加以綜合 織措施，減少或杜絕廢品。關于廢品和質量事故要做搞好質量試驗質量試驗是企業質量管理必不可少的內容，是保證產品質量最基本、最起碼的職能。試驗的內容囊括：進廠的原材料、行的建議，這是保證出廠質量不可缺少的試驗。加強員工的技能培訓提高企業的產品質量，除了注重生產進程中的一系列管理之外.機器設備的好壞及員工的操作技能水平是重要的條件。那么在機器設備條件相關于固定的情況下，只有不斷地提高員工的技術水平，產品質量才會不斷地提高。才能夠勝任自

8、己的工作，產品質量才會有保證。二是提高技術操作水平。好的產品是干岀來的。沒有嫻熟的操作水平和高超的技藝是干不出好活來的。因此，既要認真學習，又要努力提高操作水平，要在“練”字上下工夫。要加強關于員工的技術培訓，適時開展一些勞動競賽、技術比賽、質量比賽等活動，練出一套過硬的操作技能，以保證產品質量的穩定和提高。3、項目實施方案設備配送整體計劃本公司根據現代物流管理學，在傳統的運輸概念基礎上建立了自己的一套物流配送體系。由采購部專職將采購來的醫用設備（耗材）根據不同需要、所處地點、供貨量、供貨時間、包裝形式等制定不同的配送方案。以利用規模優勢取得較低的送貨成本和較高送貨效率。在觀念上明確“用戶第一

9、，質量第一”的原則。配送的地位是服務, 因此本公司時時刻刻從用戶的利益出發，在滿足客戶項目進度需求的基礎上，經過制定合理的配送方案以獲得最大經濟效益。備貨簽署合同后，我公司將安排備貨。項目經理依照招標文件 通報項目進展情況。備貨期間，項目經理將聯系采購方代表召開會議商議和確定。這一階段很重要，我公司將關于備貨質量進行嚴格控制，保證后續階段的順利開展。廠內驗貨我公司項目經理負責組織技術人員依照時間進度跟進產 品由我公司負責運送到采購方現場。我公司向采購方提供全套的設備配置清單及試驗產品合 單。貨物交付到達采購方現場并且完成驗貨工作之后，我公司將委派技術人員到現場進行產品的交接。項目驗收我公司項目

10、經理將聯系采購方代表會同項目其他負責人 項目驗收完畢。技術培訓我公司將安排設備技術主管向采購方提供技術培訓。培訓內容依照采購方的需求來制定，使采購方的技術人員可以快速地熟悉產品的性能。設備配送交貨期控制流程圖設備包裝根據運輸地點的特點，使用合適的包裝方式。設備為了便于運輸，設備包裝一臺一箱，也可以小包裝，隨機文件應放入設備箱內，設備箱上標明有幾個附件箱，附件箱應標明之一、之二等。包裝牢固，并且具有防雨性能，紙箱表面應涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均契合國家規則要求。設備運輸務。職能：根據客戶及合同的要求，以最合理和穩妥的的工程設備安裝進度。運輸計劃簽署合同后，我公司將根據項目的需求制定詳細的運輸

11、發貨計劃，在裝運發貨前依照合同要求，在簽署奏效后將一切裝運資料及清單提交客戶確認。一般情況下我公司釆用汽車運輸方式負責設備運輸，也可根據客戶實際需求改用不同的運輸方式。進行卸車、安排清點、驗貨、安裝、調試以及驗收。（外形及搬（貨車搬運、人力搬運不得損壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓：輕裝輕放，防止受潮、破損：方可裝車；平穩裝車碼放，捆扎牢固。設備安裝、調試方案設備安裝如果我公司中標我公司向采購人提供本項目采購的一切 有責任和義務在投標文件中提出補充修改方案并且征得采購人 同意后付諸實施。安裝調試驗收要求 1）一旦中標我公司認真負責，組織技術隊伍，做好投標的產品免費技術支持售后服務。測試和驗收我公司

12、根據所提交的驗收方案和實施辦法，自行組織設備和人員, 并且在使用單位監查下現場進行測試和驗收。開箱試驗一切設備、器材在開箱時必需完好，無破損。配置與許可證書、資料、介質造冊登記，并且與裝箱單關于比，如有岀入應立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關條款處理。登記冊作為驗收文檔之一。系統測試系統安裝完成后，依照系統要求的基本功能逐一測試。 身性能的測試設備通電測試應單臺進行，一切設備通電自檢正常后，才能相互聯結。網絡聯機測試：網絡系統安裝完成后，由我公司和設系統運行正常，聯機測試經過。如商檢或系統測試中發現設備性能指標或功能上不契合收并且要求賠償。我公司應負責在項目驗收時將系統的全部有

13、關產品說等文檔交付設備使用單位。產品驗收要求 1）觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質等）的驗收。2）我公司應負責在項目驗收時將系統的全部有關產品說等文檔匯集成冊交付設備使用單位和監理單位。6天氣突變應急預案如在運輸作業期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，即時關于貨物進行遮蓋并且關于車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。車輛故障應急預案在運輸前，通知備用車輛及維修人員待命。如在途中運輸車輛出現故障，立即安排維修技術人員進行維修。如確定無法維修，即時調用備用車輛，采取緊急運輸措施，保證在最短時間內運抵指定地點。道路緊急施工應急預案運輸經過的路線進行反復勘察，并且在醫用設備起運前一

14、天再次確認道路狀況，掌握運輸路線的詳細資料。不管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導致的通行受阻情況。遇到此類情況，現場經理應即時采取補救措施，如難度較大項目經確保醫用設備運輸順利通行。道路堵塞應急預案在醫用設備運輸進程中遇到交通堵塞情況：服從當地交通主管部門的協調指揮，加強交通管制。交通事故應急預案并且上報項目經理、客戶及保險公司，說明情況，積極協調交警 主管部門處理，必要時，協調交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”加固松動應急預案運輸進程中，因客觀原因導致捆扎松動的情況下，由隨從的質量監控人員及專家認真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案, 關于大件（醫用設備）進行重新

15、加固。貨損、貨差應急預案如貨物在卸貨裝車和交接進程中出現貨損、貨差，協助客戶取得商檢、保險公司的相關表明，確保客戶利益。不可抗力應急預案在運輸進程中有不可抗力的情況發生時，首先將運輸醫用設備置于相關于安全的地帶、妥善保管，利用一切可以利用的條件將事件及動態通知客戶，并且依照客戶的授權開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關記錄和醫用設備的保管工作，直到與客戶取得聯系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續承運的條件，項目部將在確保醫用設備以及運輸人員安全的前提下，繼續實施運輸計劃。3.7 客戶投訴處理措施針關于本項目實際情況，我公司將設立用戶投訴和回訪制度。在合同期內定期

16、征求用戶意見建議，并且形成記錄：2421 個工作日內將處理結果告知投訴人。（囊括接待人員和電話接線員應當做到 服務熱情，用語規矩，表述清晰，耐心聽取并且認真記錄投訴人策法規;受理投訴時，與投訴人的通話要求全進程記錄，并且受理投訴時，要遵循合法、合理、合情的工作原則時間期限，要求其耐心等待；（12）要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述，以事實為依據,以法律為準繩，不得武斷處治，作風粗暴；利益應當維持；利益。4、售后服務方案售后服務管理公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。售后服務部門職能 A）B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；）保存客戶基本資料，并且進行整理、

17、分類與更新； E）向相關部門反饋客戶意見及建議； F）受理辦事處的產品退貨、換貨； G）定期關于用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。A）收集客戶意見、建議網站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見即時反饋給各相關 部門。各辦事處也積極收集客戶信息反饋，并且即時發回公司， 便于公司做出適于市場的調整。開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組 動性。建立售后服務標準，規矩售后服務售后服務是關于企業信譽和品牌形象的持久維持，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規矩化的方向發展, 真正滿足各區域消費者的服務需求。即時快速的處理投訴一切投訴信息需即時反饋

18、到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢査、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并且認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司好的評判還會帶來關于企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維持和客戶挖掘。經過網絡，電話等各種方法，即時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶, 不斷吸引新客戶，挽回流逝客戶。定期關于用戶進行回訪

19、，了解產品的實際運行狀況。自產品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期關于用戶進行回訪, 可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自査看。發現問題即時與用戶勾通、協商解決，以免產品出現問題影響用戶正常使用。2售后服務的內容AB建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態產品售后服務人員的職責履行質量職責。執行國家有關法律法規規則，確保用戶滿意。即時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。e）定期關于客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查服務實施、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并且填寫售后服54. 3 客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維持公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維持，制定本細則。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為： 1）質量異常導致的客戶投訴；非質暈異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；其它原因導致的投訴。處理流程1）查明投訴產品詳細信息（不良數量2）分析、核實問題根據不同分類，關于投訴進行分