1、公共關系危機管理在現代社會殘酷的市場競爭環境中，企業無疾而終者幾乎沒有。疾者，危機也。正如一位公共關系專家所說：“在充滿傳奇的世界上，我們面臨著無法預見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數靈敏而有名氣的公司的聲譽和銷售額”。公共關系危機給社會組織造成危害，給組織的正常運行形成阻礙，甚至危及組織的生存和發展，給相關公眾帶來損失，給社會環境帶來破壞。因此危機的預防和處理成為了危機公共關系的重要組成部分。第一節 公共共關系危危機概說說公共關系系危機事事件處理理是一項項在特定定條件下下進行的的公共關關系實務務工作。為了更更好地處處理公共共關系危危機事件件，公共共關系人人員有必必要首先先弄清楚楚公共關關

2、系危機機事件的的涵義。一、公共共關系危危機的涵涵義公共關系系危機，是指影影響組織織生產經經營活動動的正常常進行，對組織織的生存存、發展展構成威威脅，從從而使組組織形象象遭受損損失的某某些突發發事件。公共關關系危機機現象很很多，如如管理不不善，防防范不力力，交通通失事等等引發的的重大傷傷亡事故故；廠區區火災，食品中中毒，機機器傷人人等引發發的重大大傷亡事事故；地地震、水水災、風風災、雷雷電及其其他自然然災害造造成的重重大損失失；由于于產品質質量或社社會組織織的政策策和行為為引起的的信譽危危機等等等。對這這些危機機事件處處理不當當，將會會對社會會組織造造成災害害性的后后果。危機公共共關系，從靜態態

3、的角度度來看,指災難難或危機機中的公公共關系系；從動動態的角角度來界界定，危危機公共共關系是是公共關關系在危危機事件件中的開開發和應應用，是是處理危危機過程程中的公公共關系系。二、公共共關系危危機的特特點1必然然性和普普遍性危機的必必然性是是指危機機是不可可避免的的，只要要有公共共關系就就會有公公共關系系危機。這是因因為：首首先，由由于人們們主觀認認識的局局限性和和客觀規規律的隱隱蔽性，使人們們認識規規律，駕駕馭規律律的能力力必然會會存在偏偏差，所所以任何何的錯誤誤都可能能變為現現實；其其次，公公共關系系是一個個層次眾眾多的大大系統，包括了了許多彼彼此聯系系的復雜雜的子系系統，是是一個多多輸入

4、，多輸出出，多干干擾的主主控系統統，不確確定因素素的復雜雜性增加加了危機機產生的的必然性性；再次次，信息息傳播是是公共關關系不可可或缺的的因素，公共關關系過程程，是一一種信息息傳播過過程，更更是一種種控制過過程，從從信息論論的角度度看，就就是信源源通過信信道向信信宿傳遞遞并引發發反饋的的過程。信息傳傳遞的過過程中由由于噪音音的干擾擾勢必產產生失真真現象，失真即即有誤差差，誤差差導致錯錯誤，錯錯誤導致致危機；最后，任何策策劃和決決策都以以信息為為基礎，而且方方案的執執行過程程也是一一個信息息傳播的的過程，信息經經過多層層系，多多渠道，多階段段的傳輸輸之后，其失真真現象必必趨嚴重重，導致致系統的的

5、穩定性性減弱，一旦震震蕩度加加大，危危機便接接踵而至至。所以以任何一一個社會會組織在在它的發發展過程程中都遇遇到性質質不同，表現形形式各異異的危機機。19985年年，美國國萊克西西肯傳播播公司對對美主要要企業領領導人的的一項調調查表明明，899的領領導人認認為“企業發發生危機機如同死死亡和稅稅收一樣樣，都是是不可避避免的”。2突發發性和漸漸進性公共關系系危機事事件是一一種突發發性事件件，但往往往是漸漸進式的的形成。它的發發生常常常是在意意想不到到，沒有有準備的的情況下下突然爆爆發的，它是不不可預見見的或不不可完全全預見的的。由于于公共關關系大系系統是開開放的，每時每每刻都處處在與外外界的物物質

6、，能能量，信信息的交交換和流流動之中中。其任任何一個個薄弱環環節都可可能因某某種偶然然因素而而致失衡衡，崩潰潰，形成成危機。它具有有突發性性特征，也具有有不可預預測性的的特征。從本質質上講，公共關關系危機機的爆發發是一個個從量變變到質變變的過程程。危機機從其自自身發展展來說，一般由由四個階階段：前前兆期加劇劇期處理期期消除除期。前兆期：危機的的隱患初初露端倪倪，向組組織發出出警告。大量事事實表明明，它是是一個轉轉折點，這時危危機處在在一個不不穩定的的狀態，此時重重要的是是如何使使這種狀狀態向好好的方面面轉化，扼制住住它向壞壞方向轉轉化的可可能，化化險為夷夷，轉危危為安。如果對對前兆期期的危機機

7、信號熟熟視無睹睹，它就就會膨脹脹，到一一定程度度后，就就會形成成組織公公共關系系危機的的爆發，并迅速速蔓延，產生連連鎖反應應，使公公眾與組組織關系系突然惡惡化，使使企業措措手不及及。加劇期：危機的的加劇期期已經到到來，就就不會自自行消失失。這時時，問題題暴露，公眾投投訴，媒媒介追蹤蹤，聲譽譽大降。這個時時期，企企業或社社會公眾眾已較清清楚地了了解到到到底發生生了什么么事情。有關當當事人介介入行動動，同時時安排搶搶救工作作。一旦旦進入危危機加劇劇階段，只能使使任何控控制危機機的努力力變成對對損失程程度的控控制。處理期：處理期期是危機機災難發發展到頂頂峰的時時期，搶搶救工作作進入關關鍵階段段。在此

8、此時期，公關機機構設立立信息中中心，按按時把搶搶救工作作的最新新消息傳傳送給媒媒介人士士。搶救救期短則則一兩天天，長則則持續幾幾個星期期或更長長時間。在發表表各種消消息時，一定要要堅持“公開事事實真相相”的原則則，以避避免新聞聞媒介和和社會公公眾的猜猜疑、質質詢。危危機的處處理期一一般包括括調查情情況，自自我分析析，安撫撫公眾，聯絡媒媒介等工工作。消除期：消除期期是指評評估工作作開始，搶救工工作告一一段落。在這一一時期，除著手手準備詳詳細的調調查報告告外，主主管部門門和公關關部門都都還需要要做一些些具體的的事，妥妥善處理理危機后后期工作作，安撫撫人心。同時，依靠公公共關系系手段消消除影響響，矯

9、正正形象。3嚴重重性與建建設性危機事件件作為一一種公共共事件，任何組組織在危危機中采采取的行行動和措措施失當當，將使使企業的的品牌形形象和企企業信譽譽受到致致命打擊擊，甚至至危及生生存。由由此，為為了應對對各種突突發的危危機事件件，西方方現代企企業一般般都將其其納入管管理的內內容，形形成了獨獨特的危危機管理理機制。例如，倫敦證證卷交易易所為避避免企業業危機對對股市的的沖擊，就提出出了新規規定，要要求上市市公司必必須制訂訂危機管管理計劃劃，建立立危機管管理機制制，并要要定期提提交危機機預測分分析報告告。危機在本本質上或或事實上上對社會會組織產產生的破破壞性是是巨大的的，必須須盡力防防范和阻阻止。

10、但但是既然然危機爆爆發了，暴露了了組織存存在的問問題，更更是給組組織提供供了一個個檢視自自我應對對風險能能力的機機會，危危機的恰恰當處理理也會帶帶給組織織新的收收獲。從從辯證法法的角度度來看：危機危險機遇。公共關系系危機爆爆發之后后，組織織的公共共關系系系統處在在不穩定定的狀態態中，有有效的公公共關系系工作必必定會在在原本無無序的公公關狀態態中建構構更牢固固的公共共關系大大廈，使使無序走走向有序序。認識識危機的的建設性性，才會會采取主主動姿態態，沉著著冷靜，滿懷信信心地面面對危機機，從中中尋找和和抓住任任何可能能的機會會；認識識危機的的建設性性，才有有可能認認識到公公共關系系危機在在破壞公公共

11、關系系良好狀狀態的同同時，也也為組織織建立富富有競爭爭力的聲聲譽，樹樹立組織織的形象象和為組組織的重重大問題題的解決決創造了了機會。4緊迫迫性和關關注性公共關系系危機總總是在短短時間內內突然爆爆發，使使組織立立刻處于于備戰狀狀態，要要求公關關人員第第一時間間全面掌掌握事實實真相。危機爆爆發所造造成的巨巨大影響響，又令令人矚目目。它常常常會成成為社會會和輿論論關注的的焦點和和討論的的話題，成為新新聞界爭爭相報道道的內容容，成為為競爭對對手發現現破綻的的線索，成為主主管部門門檢查批批評的對對象。總總之，組組織公共共關系危危機一旦旦出現，它就會會像一顆顆突然爆爆炸的炸炸彈，在在社會中中迅速擴擴散開來

12、來，對社社會造成成嚴重的的沖擊；它就會會像一根根牽動社社會的神神經，迅迅速引起起社會各各界的不不同反應應，令社社會各界界密切注注意。三、公共共關系危危機的類類型從不同的的角度劃劃分，公公共關系系危機有有以下的的類型。1一般般性危機機和重大大危機從存在的的狀態看看，公共共關系危危機可劃劃分為一一般性危危機和重重大危機機。（1）一一般性危危機。一一般性危危機主要要是指常常見的公公共關系系糾紛。從某種種意義上上說，公公共關系系糾紛還還算不上上真正的的危機，它只是是公共關關系危機機的一種種信號、暗示和和征兆。只要及及時處理理，做好好工作，公共關關系糾紛紛就不會會轉向公公共關系系危機，以至于于造成危危機

13、局面面。（2）重重大危機機。所謂謂重大危危機，主主要是指指企業的的重大工工傷事故故、重大大生產失失誤、火火災造成成的嚴重重損失、突發性性的商業業危機、大的勞勞資糾紛紛等。它它是公共共關系從從業人員員面臨的的必須及及時處理理的真正正危機。如產品品或企業業的信譽譽危機、股票交交易中的的突發性性大規模模收購等等，公關關人員必必須馬上上應付處處理，最最好在平平時就有有所準備備。2內部部公關危危機和外外部公關關危機。從危機同同企業的的關系程程度以及及歸咎的的對象看看，公共共關系危危機可分分為內部部公關危危機和內內部公關關危機：（1）內內部公關關危機。發生在在企業內內部的公公共關系系危機稱稱為內部部公關危

14、危機。內內部公關關危機發發生在企企業之內內。或者者，這種種危機的的發生主主要是由由該企業業的成員員直接造造成的，危機的的責任主主要由該該企業內內部的成成員承擔擔。內部部公共關關系危機機具有下下述特點點：第一，波波及的范范圍不太太廣，主主要影響響本企業業的利益益。第二，責責任的歸歸咎對象象是本企企業的部部分人，因而相相對來說說容易處處理。第三，內內部公關關危機的的客體主主要以本本企業的的領導和和職工為為重點。如，制造造過程發發生意外外而引起起的危機機；產品品或服務務質量引引起的危危機；營營銷或廣廣告行為為引起的的危機；勞資糾糾紛引起起的危機機；股東東“用腳投投票”(拋售售股票)引起的的資本市市場

15、危機機；企業業合并后后的文化化整合危危機；商商業秘密密泄露而而導致的的危機；內部管管理人員員的丑聞聞引起的的危機；企業重重要管理理人員的的重大變變故(如如突然死死亡等)引起的的危機；（2）外外部公關關危機。外部公公關危機機是與內內部公關關危機相相對而言言的。它它是指發發生在企企業外部部，影響響多數公公眾利益益的一種種公關危危機。本本企業只只是受害害者之一一。外部部公關危危機具有有如下特特點：第一，危危機波及及的范圍圍相對較較廣，受受害者大大多數是是具體的的社會公公眾。第二，責責任不在在發生危危機的某某一具體體的企業業等社會會組織及及其成員員身上。第三，不不可控因因素較多多，較難難處理，需要有有

16、關危機機的各方方面密切切配合，共同行行動。從這一角角度具體體劃分公公關危機機的類型型時，內內部和外外部是相相對的。因為有有些公關關危機的的發生，內部和和外部原原因都有有，所承承擔的責責任大小小也相差差不多。故對具具體公關關危機的的劃分與與處理必必須具體體分析，恰當處處理。如如，謠言言引起的的危機；政府政政策引起起的危機機；有關關團體或或機構公公布某些些信息而而導致的的危機；由于恐恐怖破壞壞活動引引起的危危機；涉涉及法律律問題(如打官官司)而而引起的的危機；涉及種種族、宗宗教、文文化差異異、性別別歧視等等社會問問題而引引起的危危機；涉涉及一些些有爭議議的問題題而引起起的危機機；敵意意收購帶帶來的

17、企企業重組組危機；組織的的計算機機網絡被被“黑客”襲擊而而導致的的危機；自然災災害或其其他不可可控因素素導致的的危機；環保問問題引起起的危機機。3有形形公關危危機和無無形公關關危機。根據危機機給企業業帶來損損失的表表現形態態看，公公共關系系危機有有兩種，即有形形公關危危機和無無形公關關危機。（1）有有形公關關危機。這種危危機給企企業帶來來直接而而明顯的的損失，憑借肉肉眼即可可觀測到到這些損損失。如如房屋倒倒塌、爆爆炸、商商品流轉轉中的交交通事故故等造成成的人員員傷亡或或財產損損失。119899年6月月，成都都市最大大百貨商商場成都都人民商商場被燒燒毀，造造成上億億元損失失。成都都人民商商場遇到

18、到的危機機就屬于于有形危危機。有有形危機機的特點點主要有有：第一，危危機的產產生與造造成的損損失大多多數是同同步的。第二，危危機造成成的損失失明顯，易于評評估。第三，危危機造成成的損失失難以挽挽回，只只能采用用其他措措施補救救。第四，有有形危機機的發生生常常伴伴隨無形形危機的的出現。（2）無無形公關關危機。給企業業帶來的的損失表表現得不不明顯的的危機，稱為無無形公關關危機。給任何何一個企企業的形形象帶來來損害的的危機，皆屬于于無形公公關危機機。如果果不采取取緊急有有效的措措施阻止止，已受受損害的的企業的的形象將將使企業業蒙受更更大的損損失。無無形公關關危機具具有下述述特征：第一，危危機始發發階

19、段，損失不不明顯，很容易易被忽視視。第二，危危機發生生后，若若任其發發展，損損失將會會越來越越大。第三，這這種危機機造成的的損失是是慢性的的，可采采取相應應的措施施補救。第四，處處理好這這類危機機要與新新聞媒介介多打交交道，因因而必須須注意方方式方法法。第二節 公共共關系危危機處理理危機的突突發性，嚴重性性，急迫迫性，關關注性表表明社會會組織處處理危機機事件，必須通通過一個個反應迅迅速，正正確有效效的危機機公關程程序，盡盡最大的的努力控控制局勢勢，迅速速查明原原因，盡盡力挽回回影響，避免緊緊急過程程中的盲盲目性和和隨意性性，防止止公關危危機中的的重復和和空位現現象。讓讓我們先先了解一一個經典典

20、案例。19822年9月月，有媒媒介報道道，美國國芝加哥哥地區有有人因服服用“泰諾”止痛膠膠囊死于于氰中毒毒。“泰諾”是美國國強生公公司生產產的一種種家庭用用藥，主主治頭痛痛。該藥藥銷量很很廣，年年銷售額額達4.5億美美元，占占強生公公司利潤潤的5。在此此之前，隨著新新聞媒體體的廣泛泛報道，消息不不斷擴散散，傳說說各地有有2500人因氰氰中毒死死亡或致致病（實實際死亡亡人數只只有7人人）。不不斷擴散散的消息息引起了了約1億億服用“泰諾”膠囊的的消費者者的極大大恐慌。民意測測驗表明明，944的服服藥者表表示今后后不再服服用此藥藥。強生生公司正正面臨一一場生死死存亡的的巨大危危機。怎怎么辦呢呢?危機

21、發生生后，該該公司首首先成立立了一個個委員會會來處理理這一危危機事件件。該委委員會成成員包括括公司董董事長伯伯克，一一名負責責公關的的副總經經理，其其他的業業務和管管理專家家，委員員會每天天開兩次次會，對對處理“泰諾”事件進進行討論論、決策策。其次，召召開新聞聞發布會會。與新新聞媒介介密切合合作迅速速地傳播播公司的的各種消消息。強強生公司司坦誠對對待新聞聞媒介，表示：不論好好消息還還是壞消消息都公公布調查查結果。第三，宣宣布決定定。比如如公司決決定5天天內全部部回收芝芝加哥價價值近11億美元元的所有有“泰諾”止痛膠膠囊。并并花費550萬元元通知內內科醫生生、醫院院、經銷銷商停止止使用該該藥品，

22、向受害害者進行行賠償。第四，敞敞開公司司大門，積極配配合美國國食品和和醫藥管管理局開開展事故故原因調調查，在在5天時時間內對對全國收收回的膠膠囊進行行抽檢并向公公眾公布布檢查結結果。第五，開開展恢復復聲譽，重返市市場的工工作。強強生公司司請美國國著名的的博雅公公關公司司策劃，開始恢恢復信譽譽，重返返市場的的工作。一系列列策劃活活動取得得了重大大成功。事故發發生后的的5個月月內，該該公司就就收回了了該藥原原來所占占市場的的70，一系系列的成成功策劃劃包括事事先實施施美國政政府和芝芝加哥發發布的藥品安安全包裝裝新規定定；重重金征求求設計推推出“泰諾”防污染染止痛膠膠囊新包包裝；舉舉行大規規模記者者

23、招待會會，發布布消息，并通過過衛星向向全國轉轉播。第六，處處理善后后工作。第七，總總結、檢檢查、評評估。危危機事件件之后，委員會會全面總總結了己己的工作作，并把把這一危危機處理理的情況況寫成案案例，教教育員工工。該案案例曾獲獲得美國國公共關關系協會會授予的的最高獎獎銀鉆鉆獎，成成為美國國80年年代最佳佳公關案案例。一、公共共關系危危機處理理的基本本原則1及時時性原則則處理公共共關系危危機的目目的在于于，盡最最大的努努力控制制事態的的惡化和和蔓延，把因危危機事件件造成的的損失減減少到最最低限度度，在最最短的時時間內重重塑或挽挽回企業業原有的的良好形形象和聲聲譽，贏贏得了時時間就等等于贏得得了形象

24、象。為此此，危機機一旦發發生，組組織的所所有成員員都因立立即投入入緊張的的處理工工作。2冷靜靜性原則則公共關系系危機發發生后，處理人人員應冷冷靜、沉沉穩和鎮鎮靜，不不要因頭頭緒繁多多、關系系復雜的的事件使使自己變變得急躁躁、煩悶悶、信口口開河等等等。只只有在遇遇到危機機時冷靜靜、沉穩穩和鎮靜靜，只有有積極的的心理，才能在在處理危危機事件件的過程程中應付付自如，左右得得道。3準確確性原則則危機事件件發生后后，特別別是在事事件初期期，由于于種種原原因，傳傳播的信信息容易易失真。為了防防止公眾眾的猜測測、誤解解和有關關危機事事件的謠謠言，公公共關系系危機管管理小組組選出的的發言人人不僅要要及時傳傳遞

25、有關關信息，而且還還要使傳傳遞的信信息十分分準確，不隱瞞瞞或省略略某些關關鍵細節節。4公正正性原則則如何處理理與受到到危機事事件影響響或危害害的公眾眾之間的的關系呢呢?在處處理危機機事件的的過程中中，要排排除主觀觀、情感感的因素素，公正正、公平平而正確確地、坦坦誠地對對待受損損害的公公眾。5客觀觀性原則則遵循公正正性原則則的同時時，還要要講客觀觀。處理理公共關關系危機機事件的的客觀性性原則，包含了了很多方方面的內內容，如如事實的的真實性性、評估估的客觀觀性、傳傳遞信息息的準確確性等。6靈活活性原則則。由于公共共關系危危機事件件隨著情情況的發發展而會會不斷地地發生變變化，可可能原訂訂的預防防措施

26、或或搶救方方案考慮慮不太周周全，因因此，為為使企業業的形象象和聲譽譽不再繼繼續受到到損害，處理工工作必須須視具體體情況靈靈活地運運作。要要隨客觀觀環境的的變化而而有針對對性地提提出有效效的措施施和方法法7全面面性原則則公共關系系危機事事件涉及及企業內內部和外外部的諸諸多方面面。在處處理具體體的公共共關系危危機時，應遵循循全面考考慮的原原則，即即要考慮慮到內部部公眾，又要考考慮到外外部公眾眾；即要要注意對對公眾現現在的影影響，又又要注意意對公眾眾未來的的潛在的的影響等等等；在在處理危危機事件件的過程程中，要要排除主主觀，情情感的因因素，公公平地 正確地地，坦誠誠地對待待受損害害的公眾眾，同時時還

27、要注注意事實實的真實實性，評評估的客客觀性，傳遞信信息的準準確性。8公眾眾至上原原則這是公共共關系的的核心原原則，也也是危機機處理的的核心原原則。沒沒有這條條原則，那么，小危機機也會轉轉化成大大危機。9維護護聲譽原原則維護聲譽譽這是危危機處理理的出發發點和歸歸宿點。組織的的聲譽是是組織的的生命，而危機機的發生生必然會會對組織織的聲譽譽帶來影影響，有有時甚至至是致命命的。因因此，在在處理危危機時，一切都都是維護護組織的的聲譽。二、公共共關系危危機處理理的基本本程序：通過上述述典型案案例可以以看出，公共關關系危機機處理的的基本程程序是：1深入入現場，了解事事實危機發生生之后，危機處處理小組組應在高

28、高層領導導人的帶帶領下，親臨危危機事故故現場，指揮搶搶救工作作，并委委派專業業人員調調查事故故，確實實弄清危危機事件件發生的的時間，地點，原因，人員傷傷亡，財財產損失失等情況況。中外外成功的的危機公公關案例例都有一一個共同同的特點點，領導導人親赴赴第一線線，給人人一種敢敢于負責責，有能能力，有有誠意解解決危機機的形象象。危機機發生后后，要盡盡快采取取一切措措施來降降低損失失。對于于“損失”，即要要看有形形的，又又要看無無形的，可以說說，失去去市場丟丟掉發展展的機會會是最大大的損失失。2分析析情況，確定對對策掌握了危危機事故故的第一一手資料料后，在在高層人人員的直直接參與與下，深深入研究究和確定

29、定應采取取的對策策，措施施，即制制定危機機處理方方案。確確定的對對策既要要考慮如如何對待待投訴公公眾，如如何對待待媒介，如何聯聯絡有關關公眾，如何具具體行動動，更要要考慮如如何抓住住蘊含的的機遇，恢復聲聲譽，重重返市場場。3聯絡絡媒介，引導輿輿論危機事件件發生后后，各種種傳聞，猜測都都會發生生，媒介介也會紛紛紛報道道。這時時組織應應委派“發言人人”主動與與媒介聯聯絡，特特別是首首先報道道事件的的記者，務必盡盡可能以以最快的的速度來來召開新新聞發布布會或記記者招待待會，以以“填補信信息真空空”，掌握握輿論主主導權。國外一一個危機機專家曾曾說過“危機中中傳播失失誤所造造成的真真空，會會很快被被顛倒

30、黑黑白，胡胡說八道道的流言言所占有有”，“無可奉奉告對于于公眾的的理解就就是默認認”。在新聞發發布會上上，一方方面向新新聞界介介紹危機機有關情情況，公公布公司司正在采采取的措措施；另另一方面面，懇請請新聞媒媒介密切切配合，防止不不利的消消息和輿輿論。多多次的新新聞發布布會上，新聞發發言人代代表組織織“以我為為主”公布消消息，使使信息傳傳遞口徑徑統一。4組織織力量，有效行行動這是危機機處理的的中心環環節之一一。公眾眾媒介和和輿論不不僅要看看企業在在新聞發發布會上上的宣言言，更要要看企業業的行動動。第一一，組織織力量親親臨一線線，安撫撫受害公公眾，解解決公眾眾的當務務之急；第二，爭取其其他公眾眾，

31、社團團，權威威機構的的合作，協助解解決危機機；第三三，尋找找、創造造機遇，重塑組組織形象象。5總結結調查，汲取教教訓危機管理理小組應應對危機機處理情情況作全全面調查查評估。它們包包括對客客戶和消消費者的的善后工工作。如如：賠償償，安慰慰，關懷懷等。對對危機事事件當事事者來說說：如搜搜集、整整理、分分析媒介介對危機機事件的的報道等等等，進進行危機機處理的的效果調調查，同同時將危危機處理理的評估估結果向向董事會會和股東東報告，向公眾眾和媒介介公布，通過總總結檢查查，改進進企業或或組織在在危機管管理方面面存在的的具體薄薄弱環節節，并將將一些經經驗教訓訓寫成書書面教材材，教育育企業或或組織的的員工，修

32、正危危機管理理計劃，喚起全全體人員員對危機機的重視視。三、處現現危機藝藝術與技技巧1不同同階段的的協調技技巧從時間上上看，危危機管理理工作分分為危機機來臨前前、危機機處理中中和危機機后期三三個時段段。在不不同的時時段，溝溝通協調調工作的的要點不不同，技技巧有別別。（1）危危機來臨臨之前。危機來臨臨之前的的溝通協協調工作作要遵循循重在平平時的原原則。目目的是為為危機發發生后的的溝通協協調做準準備。國國外危機機管理專專家指出出，在危危機時，你要與與各級政政府部門門和顧客客打交道道，如果果你不認認識政府府有關部部門中的的任何人人，或者者你從來來也沒有有與顧客客組織進進行過交交談的話話，你就就會遇到到

33、困難了了你必必須與那那些將來來在危機機時需要要進行溝溝通的關關鍵集團團、組織織、政府府部門事事先建立立溝通網網絡或橋橋梁。要作好必必要的準準備工作作。比如如，對方方的單位位地址、電話、傳真、電子郵郵件地址址、重要要人物的的家庭住住址等要要準備好好。要進進一步確確認在特特殊情況況下與誰誰聯絡。平時的的溝通協協調要以以組織角角色為重重點，切切忌只與與個別人人保持聯聯系。多多數情況況下，發發生危機機的組織織是希望望得到組組織的幫幫助而不不僅僅是是個人。通常，組織的的力量大大于個人人的力量量。（2）危危機處理理過程中中。國外危機機管理專專家曾總總結出55項適用用于各種種危機的的溝通原原則。這這些原則則

34、適合我我國企業業或社會會組織開開展危機機處理以以及溝通通協調工工作。危危機中溝溝通技巧巧如下：第一，控控制事態態。危機機發生時時，必須須盡早控控制，避避免事態態進一步步惡化。例如，如果某某個問題題影響了了某種產產品，應應立即指指明這一一點，這這樣就使使得產品品的其他他用戶停停止使用用它。利利用這種種方式，可以減減少目標標公眾的的規模，從而減減少損失失。控制制物質損損失時可可以利用用諸如“這只對對某某有有影響”的話。第二，開開誠布公公。要做做到坦率率、忠實實和直率率。要告告訴人們們事實真真相。如如果能做做到坦白白地向人人們說明明真相，那么就就能盡快快地擺脫脫困境。應該少少用一些些具有保保護性的的

35、法律用用語，例例如，“在調查查沒有完完全完成成之前，我們不不作任何何評論”。聽起起來這些些話缺乏乏感情，仿佛是是在隱瞞瞞自己罪罪過。多多數情況況下，誠誠懇容易易得到人人們的同同情和原原諒。119999年，在在克林頓頓遭彈劾劾的過程程中，他他的誠懇懇和坦率率有力地地幫助了了他自己己。第三，承承擔責任任。在危危機處理理過程中中要勇于于承擔責責任，不不要企圖圖回避問問題、推推卸責任任或者閃閃爍其詞詞。要依依據法律律條款進進行認真真的權衡衡。有時時出于法法律上的的原因，可能不不承擔全全部責任任，但仍仍然可以以說：“某公司司承擔主主要責任任，我們們將進行行全面調調查，與與有關部部門合作作，或者者做其他他

36、能辦到到的事情情”。應注注意的是是：在危危機當中中，法律律爭端或或策略不不應該支支配危機機管理決決策的制制訂。有有時，法法律上贏贏得了勝勝利，也也許失去去了良好好的形象象，失去去了人心心。第四，表表示同情情。當以以最清楚楚的方式式闡述企企業或社社會組織織對產品品、商標標等問題題的控制制的時候候，不要要輕視那那些受到到危機影影響的公公眾。要要表示出出真誠的的關心和和對受害害人的同同情。要要利用簡簡短而有有效的、持積極極態度的的聲明來來表示關關心和同同情。如如果某位位顧客和和職員受受傷或死死亡，可可以說：“我代表表某某公公司向他他、及他他的家庭庭表示同同情；或或說某某某公司對對于受害害的顧客客們表

37、示示深切的的關心。”第五，積積極行動動。最后后，公司司對發生生危機做做出的反反應是采采取一系系列積極極的補救救行動。告訴公公眾你準準備如何何就發生生的事件件采取行行動。作作為一個個普遍的的規律，不要反反復重復復過去發發生的事事情，要要向前看看。已經經發生的的事情就就是過去去的事情情。你計計劃將來來怎么做做?大部部分人都都希望了了解你現現在是如如何反應應的。（3）危危機后期期當把采取取的一系系列行動動告訴公公眾之后后，人們們關注的的往往是是效果怎怎么樣?因此，在危機機后期，要迅速速通過適適當的方方式和渠渠道傳播播采取行行動之后后的效果果，尤其其是好的的效果。通過具具體的行行動，繼繼續表示示對受害

38、害人及其其親屬的的關心、同情、安慰、幫助。同時危危機管理理小組要要即時總總結、交交流對危危機的處處理情況況。并搜搜集所有有反饋信信息，為為調整協協調和溝溝通措施施提供依依據。2不同同對象的的危機對對策不同的危危機有不不同的對對象。公公共關系系危機處處理沒有有固定的的模式。由于公公共關系系危機具具有不同同的類型型、性質質、特征征以及面面臨的環環境的差差異性，因此，這里所所謂的“對策”，從某某種意義義上說，仍然是是一種原原則性的的提示，一種理理論上的的思路。運用科學學有效的的調查手手段，查查明情況況，判斷斷危機事事件的性性質、后后果及影影響，分分析所涉涉及的公公眾對象象及其關關系，是是制定公公共關

39、系系危機處處理具體體對策的的前提。不同的的公眾對對象構成成不同的的公眾關關系，因因而應采采取不同同的對策策。（1）組組織內部部對策迅速成成立處理理危機事事件的專專門機構構。假如如企業已已成立危危機管理理小組，可在該該小組的的基礎上上增加部部分人員員。如果果事先沒沒有設置置與危機機管理小小組相似似的專門門機構，需要立立即成立立。這個個專門小小組的領領導應由由企業負負責人擔擔任。公公關部的的成員必必須參加加這一機機構，并并同各有有關職能能部門的的人員組組成一個個有權威威性、有有效率的的工作班班子。了解情情況，進進行診斷斷。成立立專門機機構后應應迅速而而準確地地把握事事態的發發展，判判明情況況。確定

40、定危機事事件的類類型、特特點，確確認有關關的公眾眾對象。制定處處理危機機事件的的基本原原則、方方針、具具體的程程序與對對策。急告需需援助的的部門，共同參參加急救救。將制定定的處理理危機事事件的基基本原則則、方針針、程序序和對策策，通告告全體職職工，以以統一口口徑，統統一思想想認識，協同行行動。向傳媒媒人士、社區意意見領袖袖等公布布危機事事件的真真相，表表示企業業對該事事件的態態度和通通報將要要采取的的措施。危機事事件若造造成傷亡亡，一方方面應立立即進行行救護工工作或進進行善后后處理，另一方方面應立立即通知知其家屬屬，并盡盡可能提提供一切切條件，滿足其其家屬的的探視或或要求。如果是是由不合合格產

41、品品引起的的危機事事件，應應不惜代代價立即即收回不不合格產產品，或或立即組組織檢修修隊伍，對不合合格產品品逐個檢檢驗。通通知有關關部門立立即停止止出售這這類產品品。調查引引發危機機事件的的原因，并對處處理工作作進行評評估，獎獎勵處理理危機事事件的有有功人員員，處罰罰事件的的責任者者，并通通告有關關各方。（2）受受害者對對策 認真了了解受害害者情況況后，誠誠懇地向向他們及及其親屬屬道歉，并實事事求是地地承擔相相應的責責任。耐心而而冷靜地地聽取受受害者的的意見，包括他他們要求求賠償損損失的意意見。了解、確認和和制定有有關賠償償損失的的文件規規定與處處理原則則。避免與與受害者者及其家家屬發生生爭辯與

42、與糾紛。即使受受害者有有一定責責任，也也不要在在現場追追究。企業應應避免出出現為自自己辯護護的言辭辭。向受害害者及其其家屬公公布補償償方法與與標準，并盡快快實施。給受害害者安慰慰與同情情，并盡盡可能提提供其所所需的服服務，盡盡最大努努力作好好善后處處理工作作。在處理理危機事事件的過過程中，如果沒沒有特殊殊情況，不可隨隨便更換換負責處處理工作作的人員員。3.新聞聞界對策策如何向向新聞界界公布危危機事故故，公布布時如何何措辭，采用什什么形式式，有關關信息怎怎樣有計計劃地披披露等，應事先先達成共共識，統統一口徑徑。成立臨臨時記者者接待機機構，專專人負責責發布消消息，集集中處理理與事件件有關的的新聞采

43、采訪，向向記者提提供權威威的資料料。為了避避免報道道失實，向記者者提供的的資料應應盡可能能采用書書面形式式。介紹紹危機事事件的資資料應簡簡明扼要要，避免免使用技技術術語語或難懂懂的詞匯匯。主動向向新聞界界提供真真實、準準確的消消息，公公開表明明企業的的立場和和態度，以減少少新聞界界的猜測測，幫助助新聞界界作出正正確的報報道。必須謹謹慎傳播播。在事事情未完完全明了了之前，不要對對事故的的原因、損失以以及其他他方面的的任何可可能性進進行推測測性的報報道，不不輕易地地表示贊贊成或反反對的態態度。對新聞聞界表示示出合作作、主動動和自信信的態度度，不可可采取隱隱瞞、搪搪塞、對對抗的態態度。對對確實不不便

44、發表表的消息息，亦不不要簡單單地“無可奉奉告”，而應應說明理理由，求求得記者者的同情情和理解解。 不要一一邊向記記者發表表敏感言言論，一一邊又強強調不要要記錄。這種習習慣很不不好。注意以以公眾的的立場和和觀點來來進行報報道，不不斷向公公眾提供供他們所所關心的的消息，如補償償方法，善后措措施等。除新聞聞報道外外，可在在刊登有有關事件件消息的的報刊上上發歉意意廣告，向公眾眾說明事事實真相相，并向向公眾表表示道歉歉及承擔擔責任。當記者者發表了了不符合合事實真真相的報報道時，應盡快快向該報報刊提出出更正要要求，并并指明失失實的地地方。向向該刊提提供全部部與事實實有關的的資料，派重要要發言人人接受采采訪

45、，表表明立場場，要求求公平處處理。特特別應注注意避免免產生敵敵意。（4）上上級領導導部門對對策危機事事件發生生后，應應以最快快的速度度向企業業的直屬屬上級部部門實事事求是地地報告，爭取他他們的援援助、支支持與關關注。在危機機事件的的處理過過程中，應定期期匯報事事態發展展的狀況況，求得得上級領領導部門門的指導導。危機事事件處理理完畢后后，應向向上級領領導部門門詳細地地報告處處理的經經過、解解決方法法、事件件發生的的原因等等情況，并提出出今后的的預防計計劃和措措施。（5）有有業務往往來單位位的對策策。危機事事件發生生后，應應盡快如如實地向向有業務務往來的的單位傳傳達事故故發生的的消息，并表明明企業

46、對對該事件件的坦誠誠態度。以書面面的形式式通報正正在或將將要采取取的各種種對策和和措施。如有必必要，還還可派人人直接到到各個單單位去面面對面的的溝通、解釋。在事故故處理的的過程中中，定期期向各界界公眾傳傳達處理理經過。事故處處理完畢畢，應用用書面形形式表示示歉意。并向理理解和援援助的單單位表示示誠摯的的謝意。（6）社社區居民民對策。社區是是企業生生存和發發展的基基地，如如果危機機事件給給社區居居民帶來來了損失失，企業業應組織織人員專專門向他他們致歉歉。根據危危機事件件的性質質，也可可派人到到每一戶戶家庭分分別道歉歉。向全國國性的大大報和有有影響的的地方報報刊發謝謝罪廣告告。主要要內容包包括：作

47、作為謝罪罪廣告對對象的有有關公眾眾；公眾眾了解的的事項；明確而而鮮明地地表示企企業敢于于承擔社社會責任任、知錯錯必改的的態度。必要時時，應向向社區居居民賠償償經濟損損失或提提供其他他補償。除上述關關系對象象外，還還應根據據具體情情況，分分別對與與事件有有關的交交通、公公安、市市政、友友鄰單位位等公眾眾采取適適當的傳傳播對策策，通報報情況，回答咨咨詢，巡巡回解釋釋，調動動各方面面的力量量，協助助企業盡盡快渡過過危機，使企業業形象的的損害控控制在最最低限度度。第三節 公共共關系危危機管理理危機事件件告訴我我們，危危機從來來就不是是循規蹈蹈矩的，處理危危機當然然就不能能想當然然，特別別是在中中國市場

48、場還不規規范的情情況下，出現“意外”的可能能就更大大，對危危機準備備不足，就意味味著企業業在突發發事件中中放棄了了主動權權，意味味著放棄棄了搶先先控制事事態發展展，搶先先進行補補救的可可能，因因此更應應做好出出現各種種局面的的思想準準備和應應對措施施，做好好危機管管理。危危機管理理不僅僅僅是“事后如如何打圓圓場”，也就就是說不不僅僅做做好“事后管管理”還應該該做好“事前管管理”。危機機管理的的核心應應當是如如何把“事前管管理”做好，如何從從機制上上避免危危機的發發生，如如何在“危險信信號”還沒有有變成“危機事事件”時就將將其平息息。一、危機機管理和和危機管管理計劃劃1危機機管理的的定義從廣義的

49、的角度，危機管管理是指指公共關關系從業業人員針針對組織織自身情情況和內內外部環環境分析析預測可可能發生生的危機機，然后后制定出出針對性性措施，一旦發發生危機機，就能能有條不不紊地將將危機化化解，重重新恢復復信譽和和市場的的一套機機制。從從狹義的的角度講講：危機機管理就就是危機機處理，指對已已經發生生的公共共關系危危機事件件的處理理過程。危機管理理的建立立可以使使組織防防微杜漸漸，將隱隱患消滅滅在萌芽芽狀態，將危機機爆發的的可能性性降低到到最低限限度。因因此，危危機管理理具有預預警，防防范，化化解的功功能。2危機機管理計計劃的定定義危機管理理計劃是是社會組組織為了了預防危危機的發發生或在在危機發

50、發生時應應盡可能能減少損損失而制制定的較較為全面面具體的的關于危危機事件件的預防防、處理理和控制制的書面面計劃。它是制制定危機機管理手手冊，開開展危機機管理教教育的基基本依據據。制定危機機管理計計劃，不不僅可以以預防危危機的發發生，而而且在處處理危機機時，能能夠冷靜靜，理智智而又迅迅速地做做出反應應，減少少危機損損失。制制定危機機管理計計劃將搶搶救工作作程序化化，明晰晰化，各各司其職職，井然然有序，可以在在冷靜的的狀態中中抓住有有利的時時機，做做好重塑塑形象，重返市市場，重重整旗鼓鼓的工作作。二、危機機管理計計劃的內內容危機管理理計劃是是危機處處理的綱綱領性文文件，是是危機管管理工作作的全面面

51、反映。依據內內容或工工作的側側重點來來看，危危機管理理計劃分分為危機機應急計計劃和危危機傳播播計劃。1危機機應急計計劃。危危機應急急計劃是是企業或或社會組組織在全全面分析析預測的的基礎上上，針對對出現概概率較大大的危機機事件而而制訂的的有關工工作程序序、施救救辦法、應對策策略及措措施等的的書面計計劃。危危機應急急計劃的的側重點點在于：具體危危機出現現后如何何施救處處理。危機應急急計劃的的主要內內容應包包括：（1）企企業或社社會組織織高層領領導對危危機管理理的重視視程度最高領導導層的關關心和支支持，是是公關部部門搞好好危機預預防的重重要保證證。如果果企業的的最高領領導層對對公共關關系理解解和重視

52、視，他們們就會給給予公共共關系部部門人員員、經費費、權力力等方面面的關心心和支持持，就會會提醒公公關人員員注重消消除可能能給企業業帶來的的危機的的各種隱隱患。國國外專家家建議：“所有高高級主管管都應共共同思考考企業可可能遭遇遇的問題題”。（2）預預測可能能發生的的危機并并提出對對策方案案企業應急急計劃的的有效性性取決于于危機預預測的準準確性。預測危危機應由由企業或或社會組組織的領領導主持持，公共共關系專專家參與與，對企企業或社社會組織織某一階階段可能能出現的的危機進進行全面面分析、預測，并就危危機出現現后的對對策進行行詳細討討論、確確認，然然后以書書面的形形式印發發執行。通過這這種方式式制定應

53、應急計劃劃，作相相應的準準備，采采取必要要的防范范措施，以減少少或減輕輕損失。如果預預測準確確，危機機應急計計劃就會會產生良良好的效效果。如如果預測測失當，危機應應急計劃劃就是無無效的，甚至投投入的時時間、精精力和人人財物都都是浪費費的。（3）建建立危機機管理組組織。一般而言言，危機機管理組組織架構構的設置置應實行行三級組組織三級級管理的的方式：第一級為為“危機管管理委員員會”，是決決策機構構由組組織中有有關方面面的中高高層領導導組成，是一種種兼職的的矩陣式式組織，它的主主要職責責是制定定危機管管理的政政策、制制作本組組織的危機管管理手冊冊，配配備危機機管理辦辦公室的的人員，檢查監監督平時時危

54、機管管理的工工作，主主持定期期的危機機管理工工作會議議，負責責處理重重大的危危機事件件等。第二級為為“危機管管理辦公公室”，是常常務執行行機構，由一定定的專職職人員組組成。作作為常設設機構一一般平時時可由公公關部或或辦公室室承擔。它的主主要職責責是負責責危機管管理各項項工作的的貫徹和和落實，收集信信息，監監控市場場，做好好兼職人人員的培培訓工作作，負責責處理般性的的危機事事件，定定期向危危機管理理委員會會匯報工工作。第三級為為“危機管管理工作作小組”，對一一些跨地地區的組組織來說說屬基層層性的操操作機構構，或叫叫現場性性的操作作機構，也是一一種矩陣陣式組織織。而平平時由一一些兼職職人員負負責與

55、總總部的危危機管理理辦公室室保持業業務聯系系，當然然，也負負責處理理日常的的零星投投訴。三級組織織三級管管理的架架構圖為為：（4）確確定危機機發生時時共同遵遵守的準準則。危機管理理計劃包包括危機機發生時時大家應應共同遵遵守的準準則。比比如，危危機發生生時，盡盡量不要要混淆事事實真相相；不要要做無謂謂的爭論論；事實實未弄清清楚之前前不要隨隨便歸罪罪于別人人；不要要小題大大做；在在實行溝溝通計劃劃時不要要偏離企企業的政政策；不不要一邊邊向記者者發表敏敏感言論論，一邊邊又強調調不要記記錄，等等等。一一切都要要遵循及及時性、全面性性、公眾眾之上、維護利利益的原原則。（5）明明確的工工作步驟驟和清楚楚的

56、責任任要求。在危機管管理計劃劃中，要要突出危危機預防防和危機機處理過過程的主主要工作作步驟。這些工工作步驟驟要在專專家的指指導下設設定，使使工作步步驟符合合科學要要求。特特別是進進入危機機處理過過程各個個崗位的的工作人人員，他他們的責責任要求求要明確確、具體體。（6）危危機處理理的預演演。危機并不不經常發發生，所所以對多多數人來來說，對對危機處處理是沒沒有經驗驗的。通通過危機機處理的的訓練和和模擬，來積累累危機處處理的工工作經驗驗，提高高急救水水平；同同時，通通過預演演來強化化對特定定危機處處理對策策的理解解和修正正。（7）監監督執行行情況。危機管理理計劃還還必須包包括危機機管理的的監督執執行

57、情況況，僅有有計劃是是不夠的的。如何何監督、檢查？有哪些些評價標標準？誰誰來主持持檢查、評價、監督等等等，都都需要在在計劃中中明確指指出。2危機機傳播計計劃。針針對企業業或社會會組織出出現聲譽譽受損，形象受受挫以及及傷亡事事故等制制訂的旨旨在維護護聲譽，消除誤誤解，告告知大眾眾的書面面計劃，稱為危危機傳播播計劃。危機傳傳播計劃劃的側重重點是危危機發生生后的新新聞傳播播，信息息控制。危機傳播播計劃的的主要內內容應包包括：（1）制制定媒介介策略。成立臨時時記者接接待機構構，專人人負責發發布消息息，集中中處理與與新聞有有關的新新聞采訪訪，主動動提供權權威資料料；通過過新聞發發布會等等形式，及時將將組

58、織對對危機事事件所采采取的應應急措施施、補救救方法、善后處處理的對對策，主主動告訴訴媒介；如遇到到新聞報報道失真真、失實實，應及及時指出出，并給給與更正正，一般般做冷處處理。（2）制制定傳播播時間表表。國外公關關專家指指出，現現代媒體體傳播的的速度，迫使公公共關系系經理人人在600分鐘之之內就要要掌握整整個情況況。新聞聞記者甚甚至在危危急事件件后幾分分鐘內抵抵達現場場，而最最初的報報道往往往定下后后續報道道與評論論的基調調。所以以要求公公關經理理迅速掌掌握全面面情況，確定傳傳播時間間表，有有利有節節地展開開工作，控制傳傳播態勢勢。（3）確確立“發言人人”制度。為了保證證對外宣宣傳的高高度一致致

59、性，主主動引導導輿論，危機管管理委員員會必須須設立“發言人人”制度，“一個聲聲音，一一個觀點點”，以正正視聽，掌握危危機處理理的主動動性。“發言人人”的要求求，受過過專業訓訓練，具具有極強強的溝通通協調和和應變能能力。他他必須負負責任地地向外發發布真實實信息；他必須須從容面面對新聞聞媒介，面對公公眾，甚甚至要面面對意想想不到的的不利環環境；他他能夠有有理有利利有節地地駕馭場場面，以以良好的的人格魅魅力影響響公眾。 （4）新新聞發布布會。危機出現現后召開開的新聞聞發布會會，與沒沒有危機機情況下下新聞發發布會的的比較，更側重重于與媒媒介關系系的協調調溝通，以及信信息的主主動控制制。借助助媒介，發布

60、與與危機有有關的信信息，盡盡量減少少損失，及早控控制事件件向不利利的方向向發展，穩定受受害公眾眾的情緒緒；同時時，組織織在接受受媒介的的采訪、提問時時，要統統一信息息口徑，善待新新聞界代代表，防防止不利利于企業業危機處處理的報報道。三、危機機管理方方案演習習1演習習的目的的我們每個個人對消消防隊的的工作多多多少少少有些了了解。消消防隊員員為了在在最短的的時間做做出反應應，經常常要舉行行演習。它們通通過演習習來提高高自己的的反應速速度、強強化自己己的行為為。危機機管理與與消防隊隊員的工工作相類類似，需需要演習習危機管管理預警警方案。首先，通通過演習習來強化化危機意意識。觀觀念的建建立有一一定的過