1、第一章 民航地勤服務概論第二章 售票服務第三章 通用服務第四章 值機服務第五章 行李服務第六章 安檢服務第七章 聯檢服務第八章 引導服務第九章 特殊旅客運輸第十章 不正常運輸服務第十一章 飛機維修與機場運行保障服務目錄1第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展一、我國民航運輸業的發展現狀（一）改革開放以來民航業的發展1. 作為國民經濟基礎性和先導性的朝陽產業，我國航空運輸業改革開放以來取得了超常規的發展，特別是近幾年，其發展速度遠遠高于世界平均水平。第一章 民航地勤服務概論22. 截至2004年年末，我國大陸地區民航共有運輸飛機754架，其中客運飛機725架，總座位數117 883個，貨運飛機29

2、架，最大商務載重1 350噸。形成了以北京、上海、廣州機場為中心，以省會、旅游城市機場為樞紐，其他城市機場為支干的比較發達的國內航空運輸網絡和連接世界主要國家、地區的國際航空運輸網絡。33. 經過多年高速發展，我國民航業在國際民航組織締約國中的排位已由1978年 的第37位上升至2005年的第2位，且持續保持至今，我國已經成為名副其實的民航大國。4（二）我國民航業面臨的挑戰1. 從航空替代品來看，國內航空運輸業正經受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。各種運輸方式的發展，使旅客有了更多的選擇。52. 隨著中國加入 WTO，國際上實力較強的航空公司紛紛要求在我國增加通航點和航班航線密度，或者千方百計與

3、中方合作角逐國內市場。6二、 我國民航業的行業構架 2002年，國務院批準民航體制改革方案，決定民航總局直屬企業組建六大集團，實施政企分開。目前，中國民航的主要組成情況如圖1-2/P6。旅客、貨主 航空公司 機場 空管 航空油料 航空銷售 飛機維修 其他 7（一）航空公司1、 作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務的企業，航空公司是中國民航的龍頭。2、 經過2002年的航空公司體制改革，我國民航業形成了以國航、東航、南航、海航四大集團為主體的格局。8（二）機場 機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國際統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。 在機場建設實現投資主體多元化的

4、同時，一些機場逐步實現了企業化運營。 廈門機場、上海機場和深圳機場股份有限公司分別在上海和深圳證交所上市，標志著我國機場管理體制改革向企業化方向邁出了堅實的一步。9（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務，并按照國家統一制定的項目和標準向航空公司收取費用。10（四）航空油料供給 航空油料供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經營，另有少數合資企業參與經營。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油服務，同時按照批準的價格收取有關費用。11（五）航空銷售 航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產業的重要

5、組成部分，可分為航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務系統的支持。12（六）飛機維修服務 飛機維修服務由專業的飛機維修公司有償提供。目前中國民航在北京和廣州已分別建立了飛機維修合資公司；根據具體項目性質的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調節價、政府指導價和政府定價。13（七）其他 除了前面介紹的有關服務項目外，為航空公司或旅客、貨主提供服務的企業或機構還包括航空材料、航空食品、教育培訓和各種專業設備制造等。14三、民航地勤服務的概念 “地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。 廣義地說包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主

6、提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。 狹義角度主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供各種服務，如候機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發布、值機服務、安檢服務、行李服務、引導服務等。15第二節 民航地勤服務企業及其相互關系 從旅客運輸的角度，地勤服務企業主要有機場、航空公司以及地勤服務代理企業，目前由專業化的地勤服務企業提供的地勤服務比重還較小。16一、機場（一）機場的分類1、按機場用途劃分 機場按用途可分為軍用機場和民用機場兩個類， 民用機場按其功能又可分為定期航班機場（又稱航空港）和通用航空機場。172、按航線性質劃分 可將機場劃分為國際航線機場和國內

7、航線機場。3、按服務航線和規模劃分 可將機場劃分為樞紐機場、干線機場、支線機場。184、按旅客乘機目的地劃分 可將機場劃分為始發/終點機場、經停機場、中轉機場。5、備降機場 是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規定的降落機場。在我國，哪個機場作為備降機場是由中國民用航空總局確定的。19 （二）民用機場的類別 為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別（三）機場的功能區域 機場作為商業運輸的基地可以劃分為飛行區、候機樓和地面運輸區三大部分，各部分組成情況如圖13/P11。201、飛行區的構成與功能 機場飛行區是飛機運行的區域，主要用于飛

8、機的起飛、著陸和滑行，它分為空中部分和地面部分。21（1）.跑道：是機場的主體工程，是指機場內供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區域。22（2）滑行道：作用是連接飛行區各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端。23（3）機坪：是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機坪和停機坪。24（4）機場導航設施：也稱為終端導航設施其作用是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確地進近和著陸。25（5）地面 燈光系統：主要用于飛機在夜間飛行時的助航。26（6）機場的進近區和凈空（飛行）區： 機場為了保證飛機在起飛和降落的低 高度飛行時沒有地面障礙物妨礙其導航和飛行，要劃定一個區域，在這個區域的地

9、面和空域要按照一定標準來控制，并把有關的地形情況標注在航圖上。272、候機樓區構成及功能 候機樓區包括候機樓本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結合部，是機場對旅客服務的中心地區。28候機樓流程停車場車道辦理手續車輛、旅館服務候機樓門安全檢察候機室登機門行李提取飛機行李交運候機樓291.單線式：飛機停靠在候機樓墻外，沿候機樓一線排開，旅客出了登機門直接上機。（1）登機機坪302.指廊式：由候機樓伸出走廊，飛機停靠在走廊兩旁，這樣可停放多架飛機，是目前空港中使用比較多的一種方式。313.衛星廳式：在候機樓外一定距離設立一個或幾個衛星廳，飛機沿衛星廳停入，衛星廳和候機

10、樓之間有活動人行通道或定期來往車輛溝通。324.車輛運送式：也叫做遠距離登機機坪。33（2）候機樓 候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區的象征，它代表一種威嚴和標志，體現出國家的氣勢和現代化的意識，體現出地方文化特色和區域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、安全和保衛的需要.34候機樓功能旅客服務區域功能包括：辦理機票行李手續的柜臺；安全檢查、海關、檢疫的通道和入口；登機前的候機廳；行李提取處；迎送旅客活動大廳；旅客信息服務設施等。管理服務區功能構成有：空港管理區，包括空港行政辦公室、后勤部門的辦公場所等；航空公司運營區，如運營辦公室、簽派室和貴賓

11、接待等；政府機場辦公區，如民航主管當局、海關等。35（1）機場進入通道 機場是城市的交通中心之一，而且有嚴格的時間要求，因而從城市進出機場的通道是城市規劃的一個重要部門，大型城市為了保證機場交通的通暢都修建了市區到機場的專用公路、高速公路或城市地鐵。3、機場地面運輸區的構成及功能36機場停車場除考慮乘機的旅客外，還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者的車輛和出租車的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。（2）機場停車場和內部道路37航空公司二、航空公司決策層執行層職能層38（一）決策層1、董事長辦公室是董事長的辦事機構，負責董事會和懂事長的日常事務2、咨詢委員會是總裁的智囊團

12、，由政府代表、經濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、在國內外有影響的航空公司總裁組成。39（二）執行層 一般由四大系統和兩大中心組成，具體負責日常航班生產的指揮活動。1、運營系統 （1）飛行控制中心，是飛行操作系統。（2）乘務服務中心，是空中服務系統。（3）運行控制中心，是簽派指揮系統。（4）地面保障中心，是地面服務系統。（5）信息控制中心，是計算機系統。402、維修系統 （1）航線維護中心，主要負責國際、國內航班飛機的航 前、航后日常維護管理（2）部件大修中心，主要負責飛機部件、發動機的定檢、換發和大修管理（3）航材供應中心，主要負責飛機航空器材的訂購、供應和

13、倉儲管理（4）設施設備中心，主要負責各種維修、維護設備設施的制造、改裝和修理（5）計量質量中心，主要負責設備、器材的計量檢測和管理，維護質量的控制管理413、市場系統（1）航班計劃中心，主要負責國際、國內航空運輸市場的開發和拓展（2）銷售控制中心，主要負責國際、國內航班機票銷售控制管理（3）客運業務中心，主要負責國際、國內客貨運輸業務、機票運價管理（4）貨運業務中心，主要負責國際、國內貨物郵件運輸及貨郵運價管理（5）廣告策劃中心，主要負責對外媒體的廣告策劃、投放和監制424、供應系統（）機供品中心，主要負責機上供應品（包括餐具、杯子、毛巾、裝飾等）、禮品的采購、供應、配置與配發管理（）餐飲品中

14、心，主要負責機上餐食、飲料、酒類、小吃食品等的采購、供應、配置與配發管理（）綜合品中心，主要負責服裝、航空油料、設施設備、生產資料等物資的采購、供應、配置與配發管理（）機上娛樂中心，主要負責機上娛樂系統（音樂、影視、報刊）的管理（）物流控制中心，主要負責機供品、餐飲品、綜合品和機上娛樂系統所有物品的保管、運輸、收發和倉儲等物流控制管理43、基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分、子公司管理系統。統一負責本地區內航空運輸業務的管理；基地管理中心一般可按區域設置，如華東、華北、中南、西南、西北、東北和北京、上海、廣州基地管理中心。、地區銷售中心 地區銷售中心是國際及港、澳、臺地區辦事處系統。

15、按照地理位置和客貨運輸量進行整合，統一負責所轄地區的客貨運輸業務。44（三）職能層智能層由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的智能管理部門，協助總裁進行公司的經營管理。行政總部管理總部技術總部人事總部45、行政總部 行政總部下設總裁辦公室和綜合管理部。分別負責總裁日常事務、文秘、檔案管理和負責行政、車輛設備、房屋、物業管理。、管理總部 管理總部下設企管研發部和財務結算部。分別負責經營戰略、經營決策研究管理和負責國際、國內票務收入與結算管理46、技術總部 技術總部下設飛行安全部和機務工程部。分別負責飛行專業、安全檢察管理和負責機務專業、安全管理、人事總部 人事總部下設人力資源部和教育培訓部。分別

16、負責勞動工資、勞動保險的管理和負責飛行、乘務、機務專業培訓管理47三、機場和航空公司的關系（一）航空公司與機場的供需關系航空公司與機場間具有緊密的協作關系。航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。48（二）機場與航空公司的競爭機場與航空公司的競爭主要出現在航空公司基地機場的航班地面服務中。按提供服務的主體不同可分為四種情況完全由機場提供地面服務并收取相關費用機場只充當“地主”角色，將候機樓、廊橋等設施出租給航空公司，完全由航空公司提供地面服務以上兩種情況的混合地面服務由專業的地面服務代理公司承擔49第四節地勤服務人員一、儀容儀表（一）儀容規范航空企業對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親

17、切、健康、自然。50、發型女員工三種標準：有層次的短發、不過肩直發、盤起式長發。男員工前不覆額，側不掩耳，后不及領。51、著裝 上崗工作時間內，必須穿著規定制服，服裝穿著要得體規范，并保持完好清潔。 服飾原則： 衣服合身，注意四長： 袖至手腕、衣至虎口； 褲至腳面、裙至膝蓋52、通信設備值班人員上班期間應將手機保持在開通狀態。、禁區通行證與工號牌 工作時間內，工作人員必須佩戴機場禁區通行證和姓名牌。53（二）儀態規范、站姿（）基本要求：頭正、肩平、臂垂、腿并、挺胸（）站姿的基本形式：女士“V”字形和“丁”字形、男士側立式和后背式54、坐姿 落座后做滿椅子的二分之一或三分之二處。55、行姿 行走

18、時，重心稍前傾，全腳掌著地，膝和腳腕要有彈性，忌拖著鞋子走路。上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容；兩臂自然前后擺動，肩部放松；重心稍向前，這有利于挺胸、收腹。走姿的優美與否，還取決于步位和步幅等因素。56、蹲姿 雙膝一高一低；女士雙腿并攏，輕蹲輕起、直蹲直起；忌正或背對客人。57、手勢 基本要求是穩妥、自然、到位。（）指引客人：五指并攏、掌心朝上、手掌微向內傾與地面呈45度斜角，目光與所指方向一致。（）遞送票證：將票證、單據正面朝上雙手遞送到旅客手中，指間并攏、掌心向上、逐一交代。58、表情 在提供服務時目光要和善、真誠、自然、主動迎送。59、語言（）聆聽：積極主動地聆聽，對旅客的感受和意見要

19、表示出極大的興趣和真誠的聆聽表情，以示關懷、專注和接收。（）交談：要誠懇、自然、大方、謙遜。（）接打辦公電話：總的要求是：用語禮貌、語調溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務高效。60二、行為規范嚴格遵守各項規章制度，不遲到、不早退。上崗前不得食用大蔥、大蒜、韭菜等具有強烈刺激性氣味的食物。按通行證指定區域進入生產崗位，嚴禁擅自進入與所持通行證不符的區域。61本章小結：P28思考與練習：、什么是民航地勤服務？、我國民航業的行業構架是如何的？、機場的功能區域是如何劃分的？、如何認識目前我國機場和航空公司之間的關系？62第一節 訂座服務一、訂座的途徑和要求1、訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對

20、行李的重量、體積的預留。2、旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般旅客可以到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以通過電話、網絡、電報等。3、訂座應遵循下列基本要求：旅客訂妥座位后憑該訂妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人訂妥座位后方能使用。第二章 售票服務63二、訂座系統1、訂座系統包括代理人分銷系統CRS和航空公司系統ICS。2、計算機在中國民航訂座系統中的應用是從1981年開始的。3、自獨立運行以來，到目前為止，中國代理人分銷系統業務遍布中國境內296個通航城市，58個境外城市，擁有代理商5316個，終端2萬余臺，合格上崗從業人員5萬人。64（一）CRS系統1、CRS系統網絡的主要特征（1

21、）實時性：網絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3秒。（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內，任何時間網絡上都有終端在工作，因此，系統運行在任何時間都不能中斷。（3）高可靠性：系統中的數據在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統實行了多套主機、隨時備份等措施。652、CRS系統提供的服務 CRS系統發展到今天，已經具備了非常完備的功能。如航班座位分銷服務、BSP自動出票、運價系統服務、常旅客系統服務等。通過未來對代理人分銷系統的建設，中心的代理人分銷系統將發展成為服務于整個航空及旅游業的一個通用系統。66（二）航空公司ICS系統與CRS系統 1、CR

22、S系統模式及與ICS之間的聯接CRS系統如何銷售航空公司的座位是由CRS和ICS的技術聯接方式及商務協議決定的。由于CRS系統可以與國外航空公司的ICS系統聯接，而ICS系統也可同國際上的大CRS系統聯接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。672、兩系統的關系CRS系統和ICS系統之間存在著不同等級的聯接方式，以及CRS內部不同的聯接等級，由此使用他們之間傳遞數據的時候也有不同的影響。CRS系統與CRS系統之間的聯接CRS系統與ICS系統之間的聯接68三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄包含一組有關旅客各種信息的記錄，他是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統的有關指令來完成的。.姓名組NM.

23、航段組SD.聯系地址組CT.出票情況組TK69.郵寄地址組MA.開帳地址組BA.票價組FN.輔助服務項目組AUX.特殊服務組SSR.備注組RMK.責任組RP70 第二節 售票服務 售票是旅客運輸工作的關鍵一環，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸的重要環節，其質量好壞關系到航空公司的經濟效益和社會效益，因此健全售票工作體系，是向旅客提供優質服務、滿足旅客需求、提高經濟效益的重要工作內容。71一、售票的程序和要求 傳統的紙質客票對售票程序和要求通常有詳細的規定，但是隨著電子客票的普及，售票的程序越來越簡化，旅客也可以通過網絡等方式在網上自助購票。這種情況下售票工作實際上是按照系統設定的程序

24、和要求自動完成。 1. 領取票證 2. 準備業務用品 3. 測試訂座電腦 4. 檢查購票證件 5. 接受訂座 6. 填開客票 7. 向旅客交代有關事項72二、客票的使用 （一）客票使用的一般規定（1）每一旅客，包括按適用正常票價10%及50%付費的嬰兒和兒童，都要單獨持有一本客票。（2）在出票之前，一定要根據航班時刻仔細檢查整個航程中的航段和可能出現的不同航班號并確定乘機聯數。73（3）客票所需乘機聯數，應根據下列原則確定： 1.不同航班，應有一張乘機聯； 2.不同承運人的航段，應有一張乘機聯； 3.中途分程航段，應有一張乘機聯； 4.不同座位等級的航段，應有一張乘機聯。74（二）客票使用要求

25、（1）客票為記名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票作廢，票款不退。（2）旅客在使用客票時，應交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯和旅客聯，缺少上述任何一聯，客票即為無效。75（3）客票的乘機聯必須按照客票所列明的航程，從始發地點開始順序使用。（4）每一乘機聯上必須列明艙位等級，并在航班訂妥座位和日期后方可由承運人接受運輸。（5）客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應根據付款人要求在客票上的餓“簽注”欄列明退票限制條件，如退票僅退給付款人或指定人等。（6）旅客應在客票有效期內，完成客票上列明的全部航程。76 （三）客票有效期 1.有

26、效期的一般規定 正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。 2.客票有效期的延長（1）由于承運人的原因，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止。77（2）持正常票價客票或與正常票價客票有效期相同的特種票價客票的旅客未能在客票有效期內旅行其客票有效期將延長到承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止但延長期不得超過7天。78（3）已開始旅行的旅客在其持有的客票有效期內因病使旅行受阻時，該客票有效期的延長不得超過自醫生診斷證明之日起3個月

27、。79（4）如旅客在旅途中死亡，該旅客陪同人員的客票可用取消最短暫停留期限或延長客票有效期的方式予以更改。此種更改應在收到死亡證明之后辦理，客票有效期延長不得超過死亡之日起45天。80第三節訂座和出票的其他規定一、旅客預訂座位的出票時限（）旅客已經訂妥的座位，應在承運人規定或預先約定的時限內購買客票。（）一般情況下，承運人將保留無限制條件票價的航班的座位。（）對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況下，航空公司都不允許旅客預先訂座，而采取隨訂隨售的方法。（）對于超過預定時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消，以利于航班座位的再次銷售，提高座位的利用率。（）團體旅客的座位由航空公司依據其規定辦

28、理。81二、航班的銜接時間（）一般情況下，純國內航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當延長。（）國際轉國內或國內轉國際不得少于3小時。82三、座位再證實（一）定義旅客持有訂妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規定的時限內進行座位再證實，航空公司根據其提供的客票內容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。83四、候補購票 為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規定座位配額已經售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。84（一）可申請候補購票的情況（）有旅客購票后退票（）原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加（）航班保留的控制座位沒有使用（）航班座位供不應求，有可

29、能安排加班（）聯程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。85（二）旅客候補購票的流程（）先查詢是否可能有候補座位，在有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補訂手續；（）在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單；（）在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功；（）如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件；（）售票員查驗身份證件后填寫客票；（）付款取票。86思考與練習：、什么是訂座？旅客訂座的途徑有那些？、CRS系統網絡有那些主要特征？它和ICS系統之間有何聯系？、什么是旅客訂座記錄？它包括那些項目？、簡述售票的程序和要求。、旅客購票的有效證件有那些？、客票的有效期是如何規

30、定的？、旅客預定座位的出票時限有那些規定？、什么是座位再證實？、什么情況下旅客可申請候補購票？辦理候補的流程如何？ 87第一節地面交通服務一、機場地面交通服務概論（一）機場地面交通的意義、機場與城市之間的交通問題，在國內一直處于不被重視的狀態，產生這種現象的原因在于與城市內部交通相比其矛盾顯得并不突出。、事實上，機場與城市中心聯系的便利程度非常重要，它是機場功能充分實現的前提條件，更是城市基礎設施水平的集中體現。第三章 通用服務88（二）機場客流特征的變化、隨著經濟的發展和航空事業自身的發展，航空乘客的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅游和探親旅客的過渡。、我國的航空運輸

31、目前正以遠高于世界的速度發展，因旅游雛形的旅游數量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。89（三）往返機場乘客的分類往返于機場和市中心的乘客大致可以分為三類：前來乘坐航班或抵達的航空旅客及其迎送人員；機場的工作人員；工作地或居住地位于機場附近的人員。90（四）往返機場的主要交通方式世界上機場和城市之間的聯系方式主要有：軌道交通，絕大多數在沿線設有站點，其中又細分為高速鐵路和普通鐵路；直達巴士，通常在市區內會設若干個站點；常規公共交通；私人小氣車以及出租車。91（五）機場周邊客運系統、機場周邊客運系統可以分為對外交通和內部交通兩個子系統。、機場候機樓之間的交通又可以分為：步行

32、、巴士、軌道交通和步行輸送系統。92（六）主要交通方式存在的弊端、與出租車相比，機場巴士在費用上的優勢很大。但機場巴士運行受中心城區的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有很多不便。、私人小氣車和出租車盡管費用高昂，但是目前出租車仍然是機場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機場出現路段擁擠，航站樓候機大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴重，影響機場的長期發展。93、軌道交通由于其清潔、環保、高效的特點應該是機場地面交通的一種比較好的選擇，但目前還不是國內機場的主要交通方式，這種方式發揮作用很重要的一點是要確保它與其他交通方式的良好銜接。（七）

33、改善機場地面交通的方向改善機場地面交通首先要確立綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化，以滿足不同層次乘客的要求。94第二節候機樓問詢服務 候機樓問詢提供諸如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等一攬子問詢服務。能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向，因而深受旅客歡迎，已經成為航空運輸企業旅客服務的不可或缺的窗口。95一、問詢服務的分類、問詢服務根據提供方的不同可以分為航空公司問詢、機場問詢和聯合問詢。、問詢服務根據服務提供方式的不同可以分為現場問詢和電話問詢。、根據服務柜臺的設置不同，還可以將問詢服務分為隔離區外的問詢服務和隔離區內的問詢服務。96二、問詢服務的崗

34、位職責和要求（一）首問責任制“首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的提前下提供優質服務，否則必須將用戶指引到能提供有效服務的單位或崗位。97第三節候機樓廣播服務公共廣播系統是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務質量的重要環節。98一、候機樓廣播服務系統的功能與組成 系統由基本廣播，自動廣播、消防廣播組成。99（二）廣播用語的一般規定（）廣播用語必須準確、規范、采用統一的專業術語，語句通順易懂，避免發生混淆。（）廣播用語的類

35、型應根據機場有關業務要求來劃分，以播音的目的和性質來區分。（本標準第三部分）（）各類廣播用語應準確表達主題，規范使用格式。（本標準第四部分）（）廣播用語應以漢語和英語為主，同一內容應使用漢語普通話和英語對應播音。100第四節民航公共信息標志服務 為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設施之間的轉換區域設置公共信息標志。101常見民航公共信息標志用圖形符號（表3-5） 表3-5 民航公共信息標志用圖形符號P73102思考與練習：、進出機場的交通方式主要有哪些？各有何利弊、何謂“首問責任制”？、候機樓廣播用語是如何分類的？103第一節值機服

36、務基礎知識 一、值機服務的程序（一）工作程序（）懸掛或顯示“航班號”、“達到站”的標牌。（）查驗客票和有效旅行證件。（）收運行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重/限重行李費。（）在客票有關欄目填寫行李件數和重量，撕下乘機聯，發放登機牌。（）清點旅客人數，接收候補旅客。 第四章值機服務 104（）填報旅客人數、行李重量、件數。（）通知增補餐食供應品（）核對乘機聯、行李牌數量。（）航班上客時，在登機口利用所收乘機聯協助查找未登機旅客。（）與乘務長交接人數，同時說明相關重要旅客及特殊旅客情況。（）將乘機聯和出口航班準備表交票證管理員保管。105二、值機服務的時間規定（1

37、）承運人規定停止辦理乘機手續的時間，應以適當方式告知旅客。通常關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前30分鐘，部分機場由于安全檢查級別上升，時間調整為航班起飛前45分鐘。106（2）旅客應當在承運人規定的時限內達到機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續。值機人員應該按時開放值機柜臺。一般規定200座以上機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下，提前90分鐘上崗；100座以下的，提前60分鐘上崗。107（3）承運人應按時開放值機柜臺，按規定接受旅客出具的客票、快速、準確地辦理值機手續。108三、值機服務柜臺的種類 1、普通旅客柜臺2、值班主任柜臺3、

38、會員專柜4、特殊旅客服務柜臺5、團體旅客柜臺109第二節 辦理旅客乘機手續一、值機準備工作（一）收集航班信息和運輸信息（二）準備有關表牌單據（三）檢查離港系統及相關設備110二、查驗客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實性（四）客票的正確性111三、座位安排（一）基本要求1、安排座位應符合飛機載重的要求。2、嚴格按照旅客客票的座位等級安排座位。3、團體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客 的座位盡可能安排在一起。1124、傷病旅客、行動不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。5、重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務員的座位，以便于乘

39、務員提供服務。6、攜帶外交信袋的外交信使，押運貨物的押運員的座位應安排在客艙門附近，以便于上下飛機。1137、不同政治態度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、國際航班國內段載運國內旅客時，應將國內旅客的座位與國際旅客的座位分開安排，對有中途站的航班安排座位時，應給中途站預留適當的座位。114（二）應急出口座位1、出口座位旅客應完成的職責（所具備的能力）2、不宜在出口座位就座的情況3、具體發放規定4、更換出口座位規定115四、收運行李 行李運輸是隨旅客運輸而產生的，與旅客運輸有著不可分割的關系。收運行李主要包括以下工作內容：（1）了解行李的內容是否屬于行李的范圍。116（2）了解行李內是否夾

40、帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運行李運輸的物品。（3）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。117（4）行李過秤。（5）免費行李額確定與逾重行李收費。118五、值機柜臺關閉1、 航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯和行李牌。2、 航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規定妥善安排超售、未能按時中轉或晚到的旅客，如另有余位，報值班主任是否有特殊旅客要優先候補。1193、對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，并替旅客辦理改簽或退票手續。4、在截止辦理乘機手續后，清點乘機聯，準確無誤后，填好業務交接單，上聯交平衡人員，下聯

41、交行李裝卸人員。120六、電子客票的乘機手續（1）值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態。（2）核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機手續。121（3）值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑證。（4）電子客票行程單不允許重復打印。122第三節 值機服務人員的崗位職責與服務質量一、值機服務人員的崗位設置 通過航空公司的值機部門可分為國際值機、國內值機和值機控制三塊細分的業務，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業務的航空公司還專門設有外航值機業務。

42、123思考與練習 ： 1、試述值機服務的工作程序。2、值機柜臺的開放和關閉時間是如何規定的？3、為什么要在航班起飛前30分鐘結束辦理乘機手續？4、出口座位旅客應具備那些能力？124第一節 行李的一般規定一、行李的定義 行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便而攜帶的必要或者適量的物品和其他個人財務稱作行李。 第五章 行李服務 125二、行李的分類及相關規定（一）常見行李類型及相關規定1、托運行李 旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。托運行李的重量每件不能超過50公斤，體積不能超過40X60X100厘米。1262、非托運行李 （1） 自理行李 經承運人同意與托運行李合并計重后，

43、交由旅客帶入客艙自行負責照管的行李。如易碎，貴重，外交信袋等可作為自理行李，重量不能超過10公斤，體積不能超過20X40X55厘米。127（2）隨身攜帶行李 經承運人同意由旅客自行攜帶進入客艙的小件物品。如零食、書報、電腦等。重量不能超過5公斤，不計入旅客免費行李額內，F艙旅客可攜帶兩件，C或Y艙旅客只能一件，體積不能超過20X40X55厘米。128 3、占座行李 旅客在客艙中占用座位放置行李的（如易碎品、貴重物品等）為占座行李，每一座位放置行李重要不能超過75公斤，無免費行李 額。1294、聲明價值行李 航空運輸規定，旅客托運行李在運輸過程中發生損壞、丟失時承運人應按照每公斤最高賠償限額賠償

44、。 國際航線托運行李每公斤超過20美元或自理行李超過400美元可辦理聲明價值； 國內航線旅客的托運行李每公斤價值超過人民幣100元，可辦理聲明價值。130辦理聲明價值1）每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元，行李聲明價值不得超過行李本身的價值，如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權拒絕收運。2）承運人應按旅客聲明價值中超過最高賠償限額部分價值的5%。收取聲明價值附加費，計算公式： 聲明價值附加費=行李聲明價值-（規定公斤限額X辦理聲明價值行李的重量） X 5%。1313）聲明價值行李的計費重量為公斤，不足公斤應進整。但實際重量應保留至小數點后一位。4）辦理聲明

45、價值的行李重量不計入免費行李額內，應另外收費。5）非托運行李和小動物不辦理行李聲明價值。6）當旅客申報價值為外幣，應按當日銀行公布買入價折算成人民幣。7）聲明價值附加費以元為單位，不足元者應進整為元。1325、輕泡行李 輕泡行李指那些重量低于每千克6000立方厘米的行李。也稱為“低密度行李”，此類行李的重量按體積重量的標準進行計算。計算方法如下：（1）量出貨物的最大長、寬、高的尺寸。（2）進位。如度量單位是厘米，按四舍五入的原則進行進位，例：40.2厘米59.9厘米99.7厘米=40厘米60厘米100厘米133（3）換算標準。 6000立方厘米=1千克（4）體積重量的進位按實際重量的進位方法。

46、 如：318.15千克=318.5千克 757.37千克=757.5千克（5）如旅客攜帶多件輕泡行李則應算出全部行李體積，再換算成體積重量。134（二）特殊行李 特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出了行李的定義范圍，在一般情況下，承運人可拒絕運輸的行李。但是，一些特殊行李物品經承運人同意，并按承運人要求，采取了適當措施或受一定條件限制后，可以成為運輸的行李物品。1351、 不得作為行李運輸的物品（ 1） 國家規定的禁運物品、限制運輸物品、危險品及具有異味或容易污染飛機的其他物品，不能作為行李或放在行李內托運。（2） 旅客不得攜帶管制刀具乘機。其它利器或鈍器可托運但不能攜帶。136（ 3） 旅客不

47、得在托運行李內夾帶重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、貴重物品、易碎易腐以及需要專人照管的物品。對于夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔賠償責任。1372、 承運人有權拒絕運輸的行李（ 1） 承運人在收運行李前或在運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李或夾入行李內運輸的任何物品，可以拒絕收運或隨時終止運輸。（2） 承運人在收運行李時，發現行李的包裝、重量和體積不符合行李的有關規定時，應請旅客加以改善，如旅客不能改善拒絕收運。138（3） 承運人對未經過安全檢查的行李有權拒絕運輸。（4） 在飛機載量不允許的情況下，承運人可以將旅客超出免費行李額的行李用后續航班運輸。如旅客不同意用后續航班

48、運輸，承運人拒絕收運。1393、 限制運輸的行李物品 （1）攜帶液態物品的規定1）、 國內航班的旅客，液態物品須開瓶檢查確認無疑方可攜帶，總量不得超過1升的液態物品（不含酒類、需按民航規定辦理托運）。2）、 從中國境內始發的國際旅客、攜帶的液態物品不得超過100毫升。140 （2）攜帶藥品、化妝品的規定1）、病殘旅客所用的小型氧氣瓶、氧氣袋等每人可攜帶兩瓶。2）、旅客旅途所需醫藥、化妝品，每一旅客攜帶總重量不得超過2公斤或2升，每瓶凈重量不得超過0.5公斤或0.5升。3）、經承運人同意，每一旅客攜帶的放在需冷凍的物品內的干冰不得超過2升。141（3）攜帶電子設備的規定 旅客可以攜帶旅途所需的助

49、聽器、心臟起搏器等供人體功能使用的電子設備，也可以在空中使用。為了避免對飛機內電子領航器和通信設備發生干擾，旅客攜帶的電視機、收音機、手提電話等電力設備不得在空中使用。142（4）攜帶利器的規定 旅客攜帶的利器以及一些容易被誤認為兇器的物品等限制物品應放入托運行李內托運。143（5）攜帶槍支彈藥的規定1）、 一般情況，旅客隨身物品和托運行李內不得夾帶槍支彈藥，對于無證攜帶槍支、子彈的旅客，交民航公安機關處理；2）、 有特殊警衛任務，并有警衛對象的警衛人員在證件和手續齊備的情況下可以將槍彈帶入航空器（這種情況通常指專機）.1443）、 其他公務人員需攜帶小型槍支的，需提前主動的向航空公司申報，并

50、獲得有關安全部門批準的可作為托運行李托運，但要求必須槍彈分開；4）、 參加射擊竟技活動或比賽的代表團需要攜帶槍支出入競時，必須經國務院體育行政主管部門批準后方可辦理行李托運手續。145（三）免費行李額 1、國內航線免費行李額 持成人或兒童票的旅客免費行李額為：頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。1462、國際航線免費行李額（1）計重制免費行李額 （與國內相同）（2）計件制免費行李額（只有飛往美國、加拿大的航線）147計件制要求如下：1）、 頭等艙和公務艙旅客：每人可免費托運兩件行李，每件體積（三邊之和）不超過159厘米，重量不超過32公斤。2）、經濟艙旅

51、客：每人可免費托運兩件行李，每件體積（三邊之和）不超過159厘米，但兩件體積（三邊之和）不超過273厘米，重量不超過32公斤。3）、嬰兒：均可免費托運一件，體積（三邊之和）不超過115厘米，重量不超過32公斤，另外還可免費托運全折疊的輕便車或搖籃一輛。1483、合并計算的免費行李額 對于搭乘同一飛機前往同一目的地或中途分程地點的兩個或兩個以上同行旅客或團體旅客 ，不論他們是否乘同一等級的座位，如同時在同一地點交運行李，其免費行李額可按人數和票價座位等級合并計算。1494、改變艙位等級的免費行李額 旅客自愿提高或降低座位等級時，免費行李額按照改變后的座位等級所規定的免費行李額辦理。 旅客非自愿提

52、高或降低座位等級時，在座位等級變更后，仍享受原客票座位座位等級所規定的免費行李額。150（四）逾重行李 逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應支付逾重行李費。1511、 旅客逾重行李費每公斤的費率按公布直達單程成人正常經濟艙票價的1.5%計算。2 、 混合等級客票的逾重行李費，應按各航段票價級別規定的免費行李額分別計算。3、 計算逾重行李費時，應按單程運價，用銷售貨幣計算。計算出的逾重行李費應以始發地貨幣為單位。 即，每公斤逾重行李費=適用單程普通運價*1.5%152 第二節 行李運輸流程一、行李的包裝 行李的包裝在保證行李運輸質量和飛行安全中起到非常重要的作用，

53、因此，承運人對旅客的行李包裝要求制定了具體的規定。153（一）托運行李的包裝要求（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網兜、草袋等不能作為行李的外包裝物。（5）行李包裝內不能用鋸末、谷殼等作墊物。（6）行李上應寫明旅客的姓名、地址和電話號碼。154（二）非托運行李的包裝要求 由旅客帶進客艙的隨身攜帶物品，雖然自行照管，但承運人對其也有具體要求如下：（1）外包裝整潔，不容易滲溢，沒有污染。（2）運動器材、樂器等要求有外包裝物。（3）外交信袋、銀行特別用箱等必須加有封條。（4）草繩、網兜、草袋等不能作為隨身攜帶物品的外包

54、裝物。155二、行李的收運 行李的收運工作是整個行李運輸工作流程的第一道程序，是行李運輸中最重要的工作環節。156(一）收運行李工作的要求（1） 旅客必須憑有效客票托運行李，托運行李的目的地應該與客票所列明的經停地或目的地相同 （2） 清除托運行李上的舊行李牌。（3） 行李過磅應準確，以免影響飛機的載重平衡。157（4） 超過免費行李額的，應收取逾重行李運費，并填開逾重行李票。（5） 檢查行李的包裝、體積和重量是否符合要求。（6） 不屬于行李的物品，應按貨物托運不能作為行李托運。（7） 承運人收運行李應在離站當日辦理，如團體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可與旅客約定時間、地點收運

55、。158（二）行李牌及行李標貼 行李牌是旅客托運行李的運輸憑證，分上下兩聯。上聯于填寫后拴掛在行李上，憑此裝卸和運輸，下聯為旅客提取行李的憑證，交旅客收存，憑此在到達站提取行李。159三、行李退運 旅客的托運行李由承運人收運后，由于某種原因旅客要求退還可按如下規定辦理：1、 旅客在始發站要求退運行李，必須在行李裝機前提出。退還行李的同時退還以收的逾重行李費。1602、 旅客在經停地退運行李，該航班未使用航段的已收逾重行李運費不退。3、 辦理聲明價值的行李退運時，在始發地退還以交付的聲明價值附加費，在經停地不退還已交付的聲明價值附加費。4、 行李退運的其他規定參照行李運輸有關規章辦理。161四、

56、特殊行李的托運程序（一）小動物的收運 小動物是指家庭馴養的狗、貓、鳥等小動物。野生動物和具有怪異形體或易于傷人等特性的動物如蛇等，不屬于小動物的范圍，不能作為行李運輸。 旅客攜帶小動物乘機，必須訂座時提出并提供動物檢疫證明，并征得承運人同意后才可托運。1621、運輸小動物的包裝要求 （1）適合小動物的堅固的金屬或木制容器；（2）能防止小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物；（3）保證空氣流通，不致使小動物窒息；（4）防止糞便滲透，以免污染飛機和其他物品；（5）容器的體積適合貨艙裝卸。163 2、小動物的運輸條件 （1）旅客攜帶小動物乘機，須在訂座或購票時提出，經承運人同意方可托運。

57、 （2）小動物的包裝必須符合承運人的要求。 （3）屬國際運輸的小動物應具備出境、入境有關國家的必要證件，證件包括健康證明、注射預防免役證明、處境/入境許可證明和動物檢疫證明等。164（4）旅客攜帶小動物應當在乘機之日按照承運人指定的時間辦理托運手續，不得遲于航班離站時間前2小時。（5）小動物途中喂食、加水由旅客負責。（6）因不符合承認人要求或不符合入境國家有關規定而被拒絕承運或被拒絕出境、過境、入境以及在運輸途中發生逃逸、死亡等一切損失、承運人不承擔任何責任和賠償。165（7）旅客攜帶的小動物及食物的重量不得計算在免費行李額內，所有重量按適當的逾重行李費率計收運費。（8）除非經承運人特別允許外

58、，旅客攜帶的小動物一律不能放在客艙內運輸，只能作為托運行李托運，裝在貨艙內。（9）如果旅客要求辦理聯運，必須征得承運人的同意方可聯運。166 3、攜帶小動物進入客艙的條件 只有經濟艙的飛機， 每一航班只許一只小動物作為客滄行李。 有頭等艙/公務艙的飛機，每一航班只允許一只小動物作為客艙行李放在頭等艙/公務艙，還允許一只小動物作為客滄行李放在經濟艙；容器體積不超過31厘米*31厘米*41厘米；小動物必須放在主人的座位下面。167（二）導盲犬和助聽犬的收運 導盲犬或助聽犬是指經過專門訓練為盲人或為聾人助聽的犬類，而盲人或聾人旅客在旅途中必須依靠他們的幫助。攜帶導盲犬和助聽犬的旅客需持有醫生證明，并

59、按規定辦理。經承運人同意攜帶的導盲犬和助聽犬，可以免費運輸，且不計算在旅客的免費行李額內，可帶進客艙或裝進貨艙內。168（三）外交信袋的收運 外交信袋裝有國家的外交機密文件，在大使館與領事館之間以及領事館與本國外交部之間傳送運輸。1691）外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。2）外交信袋可以和行李合并過磅計重，超過免費行李額，按逾重行李收費。3）若外交信袋占用座位，每一個座位的重量限額不得超過75公斤，每件的體積限制與行李相同，占用座位的外交信袋沒有免費行李額，按逾重行李、外交信使的客票票價等級相同的票價，兩者取其高者計算。170第三節 行李不正常運輸一、遲運行李 本次航班應載運但未予裝機

60、的應與旅客同機的行李。171二、少收行李 航班到站沒有收到按照規定應該隨旅客同機運達的托運行李。172三、多收行李 每一次航班行李交付工作已經完畢，航班到達24小時后，仍無人領取的行李。（一）多收行李的原因1、速運行李2、無人認領行李3、無行李牌行李4、錯運行李173四、速運行李的運送與交付五、行李破損 六、托運行李內物被盜或丟失 七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品 174第一節 民航安檢的規章制度一、安檢服務的定義 安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機 場實施的為防止劫（炸）機和其它危害航空安全事件的發生，保障旅客、 機組人員和飛機安全而采取的一種強制性的技術性檢查。 175二.安檢工