1、 正本昆山市中金花橋置業有限公司昆山棕櫚灣花園前期物業管理投標文件技術標投標人名名稱：江江蘇常發發物業服服務有限限公司地址：江江蘇省常常州市武武進區延延政中路路5號郵郵編：第一章 提高物物業管理理服務水水平的整整體設想想及策劃劃一、對棕棕櫚灣花花園項目目的整體體分析；棕櫚灣花花園高尚尚住宅小小區位于于昆山市市花橋鎮鎮綠地大大道13339號號，占地地面積為為13.13萬平平方米，總建筑筑面積2226116344平方米米?？倯魯禂禐?9968戶戶，規劃劃人口約約70000人。小區開開發的物物業類型型主要是是高層洋洋房與聯聯排別墅墅，配套套成熟。小區開開發的物物業類型型主要是是高層洋洋房，物物業情況

2、況的概要要數據如如下；1. 項項目概況況序號內容說明1案名棕櫚灣花花園2推廣名棕櫚灣3發展商昆山市中中金花橋橋置業有有限公司司4規劃設計計昆山市建建筑設計計院有限限公司5物管公司司6建筑商中建四局局第六建建筑工程程有限公公司上海海分公司司7監理單位位上海同建建工程建建設監理理咨詢有有限公司司8項目地址址昆山市花花橋鎮綠綠地大道道13339號9基地面積積13.113萬平平方米10建筑面積積3408884平平方米11住宅面積積2616634平平方米12商鋪面積積18400平方米米13規劃戶數數19688戶14規劃車位位23966個1:1.2215容積率1.916綠化率約40%17泳池18會所2、從

3、入入伙期直直至正常常居住期期，物業業管理實實施與周周邊施工工（配套套工程收收尾）長長期并存存，且入入伙期業業主入住住集中、入住率率高、入入住快，管理壓壓力大；3、小區區公寓業業主以年年青家庭庭為主，其人員員結構將將為居住住區帶來來清新的的時代氣氣息、衍衍生更現現代的居居住理念念，因此此要求未未來物業業管理企企業實現現管理方方式和管管理手段段的現代代化；4、小區區的業主主基本屬屬于中、高收入入階層，物業管管理企業業所提供供的服務務產品也也應是“精品服服務”，全心心全意滿滿足客戶戶要求，且不斷斷滿足客客戶不斷斷增長的的需求。：二、確確立棕櫚櫚灣花園園住宅小小區的物物業管理理模式；緊密圍繞繞“服務業

4、業主、報報效社會會”的核心心理念，提供精精品服務務的優質質產品；倡導“以以客戶為為中心“的流程程管理理理念，建建立以流流程為基基石的客客戶需求求價值鏈鏈；倡導科學學管理和和專業服服務，規規范管理理服務行行為；致力于與與業主建建立平等等的現實實契約關關系，推推廣“天天讓讓您滿意意“的服務務理念。在確定管管理模式式的基礎礎上，針針對棕櫚櫚灣花園園住宅小小區特色色及實際際情況，我們進進一步提提出物業業管理服服務的基基本思路路：采用整整體管理理和專業業相結合合的辦法法；強調流流程團隊隊的有效效運作和和服務流流程的持持續改進進；確保公公眾服務務的規范范化與特特約服務務的個性性化；確保配配套設施施的不斷斷

5、完善與與家居服服務的日日趨完美美；致力于于培養員員工的專專業素質質以及社社區全員員的參與與意識；致力于于共用設設施、設設備的持持續改進進和功能能提升；致力于于文化功功能的提提升、塑塑造符合合現代文文明的人人居理想想環境。我們提出出構建“棕櫚灣灣花園住住宅文化化區”的人居居理想模模式，強強調由物物化管理理上升到到文化管管理，實實現傳統統家居理理念與現現代生活活方式高高度融合合的“文化社社區”的管理理目標。我公司自自身經營營管理不不斷完善善，市場場表現日日益突出出，并形形成一整整套運作作較為成成熟的管管理模式式，并于于20006年成成功進入入昆山市物物業管理理市場。我們認認為對于于企業而而言，物物

6、業管理理成敗關關鍵在于于能否將將自身優優勢與標標的物的的管理要要求有效效結合。要實現我我們在管管理方案案中的各各項承諾諾，最關關鍵的在在于員工工的整體體素質，人的因因素決定定一切。我們將將通過競競爭上崗崗、優勝勝劣汰和和各級崗崗位責任任制來給給予員工工一定的的工作和和競爭壓壓力，通通過持續續不斷的的培訓和和考核來來保證隊隊伍的素素質。建立“全全方位”的員工工培訓機機制，做做到崗前前培訓、在崗培培訓和調調崗培訓訓，各層層級員工工均有明明確的培培訓達標標標準便便每一層層級員工工保持服服務知識識、技能能與服務務需求達達到動態態平衡。致力于共共用設施施、設備備的循環環改進工工作。根根據我們們對小區區物

7、業多多年的管管理經驗驗，我們們將電梯梯、二次次供水設設施管理理分為三三個層次次進行，即：以以保證共共用設施施、設備備處于受受控狀態態、維持持正常運運作為目目的的日日常管理理及維修修；以消消除各種種運行隱隱患，保保證設施施設備性性能得以以充分發發揮為目目的的定定期維修修養護（包括大大、中修修）；以以提升設設備性能能、增強強設備自自我保護護功能從從而滿足足用戶不不斷增長長的服務務需求為為目的的的改良性性維護（改造）。規范管理理，促進進社區服服務社會會化。隨隨著我國國住宅產產業的蓬蓬勃發展展,一個個個相對對封閉的的居住社社區不斷斷涌現,業主從從入伙裝裝修、家家私家電電配置直直至日常常起居的的服務所所

8、需均依依賴于社社會綜合合服務體體系的供供給，住住宅產業業啟動后后，社區區所形成成市場需需求十分分可觀。物業管管理不能能包辦社社區內一一切事務務，但在在社區服服務社會會化過程程中，企企業可以以扮演一一個主動動性角色色，我們們將在工工商部門門指導下下，積極極引入有有品牌、有資質質、服務務好的商商家參與與社區服服務，堅堅決杜絕絕片面追追求階段段性的商商業利益益而犧牲牲業主長長遠利益益的作法法。第二章前期物物業管理理組織架架構、人人員的培培訓以及及管理方方案一、公司司內部管管理架構構本公司的的架構設設置集中中了事業業制和職職能制的的優點，既保證證了公司司領導層層對各部部門的直直接領導導指揮，以充分分掌

9、握全全局情況況、做出出正確的的決策，又能夠夠放手授授權給公公司管理理執行層層操作具具體工作作的進行行，而作作為基層層作業層層的各個個服務中中心，則則能夠在在各職能能部門的的指導、監督和和考核下下依照明明確的目目標和要要求獨立立經營，提高了了管理的的靈活性性和對市市場競爭爭的適應應性，又又具有較較高的穩穩定性，有利于于培養全全面的管管理人才才。在這這套架構構的實際際運轉過過程中，本公司司根據實實際情況況不斷對對其進行行調整和和完善，以確保保其始終終保持高高效運作作。二、激激勵和監監督機制制我司按照照蘇州市市物業管管理模式式定期對對員工作作出培訓訓，員工工必須接接受嚴格格的訓練練，學習習統一標標準

10、崗位位知識，樹立以以尊重業業主利益益為核心心的服務務理念，打造出出一支高高素質的的、作風風正派的的員工隊隊伍。每每年舉行行員工文文娛活動動，增強強員工的的歸宿感感，培養養員工的的團體精精神。這支隊伍伍是經過過考驗的的，無論論是在日日常的物物業管理理還是對對外的服服務，突突出的表表現已得得到社會會的認同同。本公公司時刻刻記住以以為業主主服務這這個中心心，為提提供相應應的服務務。我們們注重營營造一個個良好的的社區氛氛圍，擺擺正服務務過程中中以服務務為主的的位置。物業公公司與顧顧客之間間是服務務與被服服務的關關系，同同時又是是平等的的關系，應強調調彼此的的互動，成功的的物業管管理，除除物業管管理公司

11、司之努力力外，必必須通過過所有業業主的支支持和配配合。我我們注重重在業主主和物業業公司，業主與與業主之之間營造造濃厚的的小區氛氛圍，每每年舉行行一些業業主聯誼誼晚會活活動，加加強公司司與業主主、業主主與業主主之間的的聯系，增強三三方的凝凝聚力，并取得得了理想想的效果果和口碑碑。三、自自我約束束的機制制憑著我司司員工的的團結及及經驗，總結了了一些值值得提倡倡的科學學做法。待住戶重重視第一一印象，因為能能否與住住戶建立立良好的的合作關關系，很很大意義義上取決決于住戶戶入住或或進入小小區時的的第一印印象。把住戶的的責備批批評投訴訴當成神神佛之聲聲，不論論責備什什么，都都要欣然然接受，“要聽聽聽住戶的

12、的聲音”是公司司經常強強調的重重點，傾傾聽之后后，要即即刻有所所行動，這是搞搞好對住住戶管理理工作的的重要條條件。對待所有有住戶都都一視同同仁，包包括新老老住戶、不同身身份的住住戶、通通情達理理或刻溥溥刁蠻的的住戶、臨時租租房的住住戶、公公司戶等等。因為為每一個個不同的的人，都都可以為為我們的的企業形形象帶來來相同的的正面或或負面影影響。不在住戶戶及來往往客人面面前斥責責員工。因為讓讓外人看看到領導導斥責、爭吵的的場面，會使他他們感到到厭惡難難受和蔑蔑視。同同時也維維護了員員工的基基本自尊尊。以節約為為榮、視視浪費為為恥。公公司經常常教育員員工，從從一把刷刷子到一一張紙，都不允允許浪費費，告誡

13、誡員工做做到“物盡其其用，反反復再反反復”，比如如抹布、電腦用用紙等。培養住戶戶的自律律，將對對住戶及及來訪客客人的防防范式管管理轉為為疏導式式。比如如，清潔潔員默默默地將住住戶隨手手丟棄的的雜物撿撿起而不不是粗暴暴的指責責，這種種跟蹤式式清掃，令客人人不好意意思再亂亂扔亂吐吐。這就就是一種種自律，就如同同你走進進金碧輝輝煌、明明亮映人人的五星星級大酒酒店大堂堂，人人人都不由由自主地地產生這這種自律律，絕對對不好意意思也不不忍心去去破壞它它。重視領導導作用，發揮“群體效效能”。公司司普遍推推行員工工提合理理化建議議等做法法，使企企業的凝凝聚力明明顯增強強，經營營管理者者與被管管理者的的關系不不

14、斷改善善。四、工作作計劃按管理理方案制制定全年年工作計計劃:制制定全年年指標和和服務質質量指標標；按項項分解進進行預算算并逐落落實到部部門、崗崗位運行行；每季度度組織考考核，確確定業績績，并填填寫以表表格形式式服務務質量指指標達標標表進進行歸檔檔記錄：建立獎獎金獎勵勵制度，獎勤罰罰懶；建立培培訓機制制，通過過開展有有效地培培訓工作作，晉升升一批表表現優秀秀的員工工；對客客戶服務務滿意度度進行行每半年年一次跟跟蹤統計計，包括括前期物物業管理理發生的的裝修、搬運、入住等等一系列列統計和和書面或或電話回回訪。我們通過過制定長長期和短短期的工作計計劃，目的一一是對內內部加強強員工對對工作流程的熟熟練掌

15、握握，保質質保量地地為客戶戶服務；目的二二是對客客戶有效效投訴進進行全面面跟蹤，提升物物業管理理企業和和發展商商的整體體形象。四、管理理人員的的配備、以及架架構1、管管理人員員配備崗位設置置崗位要求求人數物管經理理大學本科科，從事事物業管管理5年年，具有有豐富的的理論知知識和實實踐經驗驗，對物物業管理理有獨特特見解，對管理理處的工工作有整整體的構構想，有有經理崗崗位證書書。1人物管主管管大專學歷歷，外表表形象氣氣質佳，具有較較強的溝溝通協調調處理能能力具有有一定的的管理經經驗。1人物管助理理大專學歷歷，外表表形象氣氣質佳，具有較較強的溝溝通協調調處理能能力。6人會計出納納大專學歷歷，從事事會計

16、工工作3年年，持會會計證、辦稅員員證。2人行政辦公公大專學歷歷，應屆屆生可考考慮，有有行政管管理理論論基礎。2人前臺接待待中專學歷歷，形象象良好，口齒伶伶俐。2人保安領班班高中學歷歷，從事事領班工工作2年年或以上上，退伍伍軍人，有保安安培訓經經驗。6人清潔主管管從事清潔潔領班工工作2年年或以上上，有一一定日常常綠化保保養常識識。1人工程主管管有一定的的組織管管理能力力，持中中級以上上資格證證，有55年以上上工作經經驗。1人工程領班班3年以上上相關工工作經驗驗，持電電工操作作證。1人電工持電工操操作證，有3年年工作經經驗。7人保安員身體健康康，口齒齒清楚，身高11.688米以上上。42人后勤飯堂

17、堂40歲以以下，能能吃苦耐耐勞的，身體健健康的。3人清潔員50歲以以下，五五官端正正，動作作麻利。20人綠化工40歲以以下，能能吃苦耐耐勞的，身體健健康的。15人合計110人人2、人員員架構安全管理部工程維修部客戶服務部行政人事部財務部昆山分公司項目經理辦公室環境管理部3、提供供專業的的物業管管理培訓訓入職培訓訓：員工工入職時時對其進進行禮儀儀禮貌、儀容、紀律、企業文文化等培培訓；崗前培訓訓：由所所屬各部部門領班班對員工工進行培培訓，并并進行記記錄備案案；技能提高高培訓：由所屬屬各部門門領班對對員工進進行培訓訓，并進進行記錄錄備案；崗位晉升升培訓：由公司司針對性性組織培培訓，主主要是應應對崗位

18、位空缺或或待聘人人員前，優先考考慮日常常表現優優秀的員員工。4、人員員管理棕櫚灣花花園管理理處各崗崗位所需需人力資資源配置置實行棕棕櫚灣花花園物業業管理有有限公司司管理下下的雙向向選擇，以保證證管理處處經理建建立一支支高效、協調的的團隊，建立素素質優良良的員工工隊伍，提高員員工素質質是實現現我們在在本次投投標中的的各項承承諾。管理處通通過競爭爭上崗、優勝劣劣汰和各各級崗位位責任制制給予員員工一定定的工作作和競爭爭壓力，通過持持續不斷斷的培訓訓和考核核來保證證隊伍的的素質。管理處在在實施過過程中，我們力力求在昆昆山市挑挑選一批批“品德好好、素質質好、身身體好”的有志志者，充充分發揮揮本地員員工的

19、各各項優勢勢，同時時對他們們實施科科學培訓訓，規范范管理，使其不不斷得到到充電和和提升，我們將將為表現現出色的的員工提提供培訓訓、加薪薪、升職職機會，甚至介介入高層層管理。第三章 管理規規章制度度與措施施7.1 企業內內部各項項管理制制度管業經理理崗位職職責協助物業業管理處處總經理理，帶領領全體管管業部員員工為實實現既定定的營運運方針和目目標而努努力。在物業管管理處總總經理的的直接管管理下，負責管管理處的的內部運運作，負負責管理理處的治治安保衛衛工作，負責管管理處的的清潔衛衛生領導導工作，負責物物業的維維護保養養工作。對管業部部員工的的聘用、調動和和辭退有有建議權權，負責責各部門門主管的的表現

20、考考核，負負責組織織全體員員工的培培訓、考考核等工工作。監督提醒醒有關部部門的日日常運作作，對不不合格的的服務進進行及時時的糾正正，采取取預防措措施以免免再犯。注意客戶戶的跟綜綜服務工工作，特特別處理理個別住住戶投訴訴個案，掌握第第一手資資料，幫幫助解決決問題。主持部門門主管例例會，指指導日常常工作，傳達各各種指令令、規定定和工作作方法，聽取匯匯報，分分析原因因，提出出解決方方法，保保證每日日營運的的順利進進行。審閱各種種來文、報告和和報表，加簽意意見，報報呈物業業管理處處總經理理批核，協助財財務部進進行成本本控制，協助財財務部制制定各項項財務預預算和計計劃。根根據公司司有關規規定，對對有關合

21、合同、協協議進行行評審后后遞交物物業管理理處總經經理。根據公司司的有關關規定、國家相相關政策策法規，協助制制定各項項的管理理處管理理制度和和章程，監督其其執行，定期對對各項制制度進行行重新評評估、修修改，以以跟上社社會發展展的步伐伐。管業助理理崗位職職責代表管理理處接待待住戶，接受住住戶投訴訴，在上上司指引引下，處處理住戶戶投訴。接受上司司安排工工作，前前往大廈廈工作地地點如住住戶家中中或公眾眾地區負負責監督督檢查工工程、清清潔、保保安工作作的進行行。定期仔細細檢查大大廈物業業各項設設施設備備的完好好性，檢檢查公共共地區清清潔衛生生狀況，工程、清潔、保安人人員的服服務狀態態并報告告上司。維護物

22、業業內秩序序，發現現異狀及及時報告告并按指指示進行行處理。回答住戶戶、或其其家人、朋友以以至小區區來訪者者的一切切詢問并并按有關關規定向向其提供供一切必必要的協協助和服服務。協助上司司加強與與住戶間間的溝通通，征詢詢住戶意意見。每天完整整記錄工工作范圍圍內及當當值時間間內的所所有事項項，根據據公司規規定，按按內容特特殊性歸歸類編輯輯入簿，并附上上見解或或建議后后交管業業主任審審批。自覺遵守守公司及及部門規規章制度度，參與與部門的的監督工工作，按按照互相相監督原原則，協協助公司司提高整整體服務務水平。參加部門門例會，匯報情情況，反反映意見見。聽從從命令，服從工工作安排排，努力力完成分分派到的的各

23、項任任務。夜間當值值時，為為物業的的最高指指揮者，應處處處以公司司的利益益出發，嚴格按按照公司司及上司司指令，機智、果斷、敏捷地地處理問問題。完成上司司不時分分配的特特別任務務。行政文員員崗位職職責負責本部部門物料料及各部部門后備備物料的的申購工工作，并并根據各各部門月月申購計計劃制定定申購表表，保管管各類購購進物料料并根據據各部門門需要發發放物料料。負責輸入入材料帳帳，制定定倉庫報報表。負責一切切來往公公文的收收發登記記、整理理、歸檔檔和保管管工作，嚴格執執行保密密制度。負責聯系系辦公設設備（電電腦、復復印機、傳真機機）等維維修與保保養工作作，協助助辦公室室有關設設備、設設施及辦辦公財產產的

24、維護護、管理理工作。負責每天天員工餐餐人數統統計工作作，制定定餐費報報表，掌掌握員工工每月餐餐費開支支。負責員工工制服的的分發，回收及及制服清清點登記記工作，并以此此為依據據制定制制服清洗洗報表。協助部門門有關文文件、資資料的打打印、復復印等工工作。負責管理理圖書閱閱覽室，整理、剪貼報報刊雜志志。負責定期期清點固固定資產產。負責登記記采購員員購買物物品詳細細情況，發現問問題及時時匯報。財務文員員崗位職職責嚴格遵守守國家有有關財經經紀律及及法規，遵從公公司的規規章制度度。指導和督督促出納納員、收收銀員的的工作。根據審核核無誤的的原始憑憑證編制制記帳憑憑證，并并記帳。及時、準準確的編編制會計計報表

25、并并編寫詳詳細編表表說明，報財務務主任審審閱。保管好會會計憑證證、帳簿簿、報表表等一切切財務檔檔案資料料。負責公司司各項目目及各部部門的核核算工作作。及時、準準確計算算每月應應收的管管理費及及其他費費用。協助財務務主任做做好財務務監督、控制工工作。服從及完完成上司司所安排排的工作作。工程技工工崗位職職責（1）自自覺遵守守公司的的各項規規章制度度。（2）按按勞動局局及供電電局要求求持有效效證件上上崗，嚴嚴格遵守守安全工工作規程程，運行行規程，本中心心地區電電氣設備備裝置規規程，嚴嚴禁違規規操作。（3）每每天輪值值巡視變變配電房房、煤氣氣房、生生活水泵泵房、消消防泵房房等所有有設備。（4）熟熟悉區

26、內內所有設設備規范范，一般般構造原原理操作作方法及及運行注注意事項項，熟悉悉各種消消防設施施使用方方法。（5）對對設備的的日常維維護、定定期保養養應做到到細致、全面。保證設設備運行行可靠。（6）接接到管業業部發出出維修單單后，需需即時投投入工作作中，自自覺按時時、按質質完成任任務。工工作單或或較重要要的維修修應填寫寫工作內內容、材材料等維維修記錄錄。在當當班內不不能完成成的任務務應在下下班前報報告領班班或主管管，以便便安排跟跟進。（7）使使用及歸歸還電動動工具，應在倉倉庫辦好好借還手手續，使使用時應應熟悉工工具性能能，注意意事項，戴好安安全用具具，做好好安全措措施，嚴嚴禁違規規使用電電動工具具

27、，防止止出現損損壞工具具及人身身事故。（8）個個人工具具應正確確使用及及妥善保保管，遺遺失及非非正當損損壞視情情況作賠賠償。保安領班班崗位職職責遵守公司司及部門門的各項項制度。直接向部部門主管管負責、并對所所帶班次次人員實實施有效效的管理理。發揮工作作主動性性，積極極開展工工作，確確保公司司范圍內內人、財財、物之之安全。做好考勤勤工作，認真主主持班前前訓練、班后講講評、檢檢查員工工儀容儀儀表，對對本班人人員之禮禮儀、禮禮貌教育育負責以以身作則則、起模模范帶頭頭作用。熟悉大廈廈地形及及各項設設備分布布情況，做好當當值派崗崗記錄。根據商場場營業情情況對商商場各大大門按時時進行開開、關工工作。負責日

28、常常保安工工作處理理，巡邏邏、檢查查當班保保安員值值勤情況況、發現現問題及及時糾正正、對違違公司或或部門規規章制度度的人員員進行評評分、扣扣罰，并并對因管管理不力力造成的的本班人人員工作作失誤及及重大責責任事故故承擔連連帶責任任。妥善保管管和交接接部門配配備之保保安裝備備和公司司物品，督促各各崗位值值班員做做好交接接班工作作。負責本班班保安員員的日常常業務培培訓和考考核、按按時召開開班務會會、周會會及消防防培訓、并做好好記錄。做好部門門主管與與基層保保安員之之間的橋橋梁，及及時將保保安員反反映的各各種信息息向上匯匯報（如如利用CC班對本本班保安安員進行行談心工工作、并并做好記記錄回來來交主管管

29、審閱）部門主管管提出工工作建議議；及時時傳達落落實上級級的批示示精神和和工作安安排。保安員崗崗位職責責熟悉保安安的職責責和國家家基本法法律、法法規。遵守并執執行公司司員工工守則和部門門制定的的各項規規章制度度。愛護部門門各項裝裝備和設設施，保保護公司司范圍內內之財產產安全。掌握下列列專業知知識和專專業技能能熟悉管理理范圍內內地形及及周邊環環境。了解遵守守工作請請示報告告程序。檢查管理理范圍內內各事故故隱患，杜絕重重大意外外事故發發生。熟練掌握握公司所所有消防防、保安安設施的的分布位位置及使使用方法法。具備強壯壯的身體體素質及及軍事隊隊列知識識。具備處理理意外事事件及各各種投訴訴的能力力，如處處

30、理不了了可請示示上級。服從公司司及部門門的各項項工作指指令及上上級的一一切口頭頭和書面面指令。不得利用用工作之之便向客客人索取取財、物物，為個個人謀取取私利，或盜竊竊公司、商鋪物物品。尊敬上司司，尊重重同事，養成良良好的禮禮貌習慣慣，相互互之間建建立良好好的工作作關系。當值時穿穿著整齊齊制服、佩戴員員工證，保持良良好儀容容和舉止止。當值時，必須做做到十二二不準。不準飲酒酒、抽煙煙、吃零零食或酒酒后上崗崗。不準利用用通訊系系統（對對講機、電話等等）聊天天及在通通訊過程程中粗言言爛語、不使用用禮貌用用語。不準看書書、閱報報、寫信信或做其其他與工工作無關關的事。不準睡覺覺、打瞌瞌睡和擅擅離職守守。不

31、準到非非當值的的地方站站立、閑閑逛。不準聚眾眾聊天或或講與工工作無關關的事。不準與同同事發生生打架斗斗毆及發發生口角角。不準穿著著制服進進商鋪閑閑逛或與與鋪主、店員閑閑聊。未經領班班許可不不準在工工作場所所接待親親友。非緊急情情況未經經領班同同意不準準打私人人電話。不準于當當值期間間配帶手手機、傳傳呼機。無特殊情情況及未未經允許許不準隨隨意進入入消防中中控室、監控室室。清潔領班班崗位職職責（1）閱閱讀上一一班所有有的工作作記錄、交班薄薄、工作作安排表表，了解解須跟進進的事項項，清點點清潔部部鑰匙、機械工工具等物物料。（2）檢檢查員工工出勤情情況，按按主管要要求合理理安排員員工當天天工作，并指導

32、導員工工工作上存存在的問問題。（3）檢檢查轄區區范圍內內的衛生生清潔。（4）在在各崗位位記錄本本上做好好巡查記記錄（注注明清潔潔效果，存在的的問題，并馬上上糾正不不正確的的做法）。（5）發發現需維維修的項項目，即即時通知知管業部部跟進。（6）遇遇突發事事件應馬馬上通知知部門主主管和管管業部，不能擅擅自作主主張。（7）寫寫交班記記錄：領領班物料料交班；物料交交接；AA倉物料料交接；異常情情況報告告；機器器維修保保養跟進進等。（8）負負責本清清潔組別別員工每每月的培培訓、考考核工作作。（9）檢檢查當班班機械及及勞動工工具的使使用及保保養，并并做好清清潔用劑劑的存放放量管制制。清潔員崗崗位職責責機清

33、員需需熟練掌掌握機器器保養工工作技術術，愛惜惜機器，按要求求每日清清潔及檢檢查。自覺遵守守公司各各項規章章制度和和部門的的各項規規定。依時上下下班，參參加部門門例會，聽取上上司分配配工作，交流心心得，反反映意見見。服從上司司指令，工作認認真仔細細，處處處以公司司利益為為重，盡盡職盡責責，做好好本職工工作。嚴格按照照有關清清潔步驟驟進行清清潔工作作，不懂懂就問，切勿馬馬虎大意意。積極參加加公司舉舉辦的各各種培訓訓，提高高自己業業務水平平。上班前注注重個人人清潔衛衛生，按按照員工工儀容儀儀表規定定要求自自己。自覺完成成上司不不時分派派的各項項任務。7.2 住宅宅區檔案案的建立立與管理理一、業戶戶入

34、住通通過有效效的管理理，使入入住工作作規范，為業戶戶入住提提供方便便，保證證入住工工作正常常有序。同時做做好入住住資料的的收集、歸檔。1. 管理處處在業戶戶入住前前準備好好以下文文件，此此項工作作由管理理處經理理負責組組 織落落實。（1）房房屋驗收收表（22）住宅宅使用公公約（33）業主主手冊（4）裝裝修管理理辦法（5）裝裝修管理理協議（6）業業主入住住手續流流轉單（7）代代辦服務務委托書書（8）保管鑰鑰匙委托托書（99）保管管鑰匙承承諾書（10）鑰匙簽簽收表（11）業主信信息表（12）入住資資料簽收收表（113）入入住須知知2. 業戶入入住時以以下文件件由業戶戶接待負負責發放放并請業業戶簽收

35、收。（11）入住住須知（2）業業主手冊冊（3）住宅使使用公約約（4）裝修管管理協議議3.管管理處在在受理業業戶入住住時由業業戶接待待和陪同同驗房人人員做好好入住記記錄。（1）業業主登記記。（22）驗房房簽收記記錄。（3）入入住資料料簽收記記錄。（4）領領取鑰匙匙簽收記記錄。（5）委委托代辦辦服務記記錄。（6）業業主信息息登記表表。（77）入住住收費記記錄。44. 入入住工作作方式（1）業業戶辦妥妥售房手手續后到到管理處處辦理入入住手續續。（22）管理理處接待待人員審審核業戶戶入住住通知書書、業主入入住手續續流轉單單 及售房房單位要要求的相相關資料料。（33）管理理處接待待人員審審核資料料無誤后

36、后按入住住收費項項目開具具票據并并收費。（4）管理處處接待人人員介紹紹小區管管理服務務情況，與業戶戶簽訂住宅使使用公 約、裝修修管理協協議。（5）管理處處接待人人員向業業戶發放放入住文文件并請請業戶簽簽收。（6）管管理處接接待人員員登記業業戶委托托的代辦辦服務項項目。（7）管管理處接接待人員員陪同業業戶驗房房，抄水水、電表表底數，業戶驗驗房合格格后辦理理收房、鑰匙交交付簽收收手續。填寫房屋驗驗收單，驗收收不合格格限期整整改。55 收費費管理（1）管管理處按按照物業業管理委委托合同同的內容容向業戶戶收取物物業管理理費、有有償 服務務費；向向開發商商收取空空房管理理費。（2）物物業收費費項目、標準

37、應應上墻公公布。（3）業業戶管理理人員應應做好費費用的日日清月結結、解繳繳與妥善善保管工工作。（4）管管理處每每月制作作費用收收繳月報報表，由由管理處處經理審審核。（5）對對逾期不不交納費費用的業業戶，管管理處經經理應及及時組織織力量催催繳。（6）對對無故逾逾期不交交納費用用的業戶戶，管理理處應依依據住住宅使用用公約或 有關關規定處處理。 二、業戶裝裝修管理理 1裝裝修管理理流程 （1）業戶向向管理處處提出裝裝潢申請請，攜帶帶裝修圖圖紙，施施工單位位資質證證書及施施工 人人員的身身份證復復印件到到各管理理處填寫寫住宅宅裝修申申請表與施施工人員員 登記記表，簽署裝修管管理協議議。 （22）管理理

38、處經理理協同秩秩序管理理人員向向業主和和施工隊隊介紹小小區管理理規定。（3）管管理處在在接受裝裝修申請請后，經經管理處處審批合合格后，方可施施工。 （44）在辦辦妥以上上手續后后，接待待人員辦辦理施工工人員臨臨時出入入證。由由施工人人員負責責人持施施工人員員身份證證或暫住住證及照照片，到到管理處處辦理施施工人員員臨時出出入 證，填填寫施工工人員登登記表，并繳納納施工人人員出入入證工本本費100元/張張。 （55）現場場跟蹤：秩序管管理人員員必須每每天到裝裝修戶施施工現場場跟蹤視視察，了了解 施工情情況并做做好記錄錄，必要要時請設設備人員員同往。 （6）裝修完完畢后，經管理理處驗收收后，在在裝修

39、申申請表上上填寫裝裝修驗收收情況， 并并簽名。 （7）在跟蹤蹤時，如如發現有有違章和和妨礙公公共行為為，應及及時采取取措施進進行整改改， 必必要時填填寫整整改通知知單、現場拍拍照等，以備留留用與歸歸檔。（8）違違章處理理辦法，對違反反裝修規規定者將將依有關關條例采采取如下下措施： 批評評、規勸勸；責令令停工整整改；報報業主委委員會、前期管管理發展展商、或或政府 有關部部門。（9）對對于材料料進出、施工人人員辦證證、施工工工具的的管理： 業主主的裝修修材料搬搬運出小小區時，必須由由業主親親自到管管理處辦辦理出門門證，簽簽 字字認可，否則任任何人一一律不準準把材料料帶出小小區。辦辦理臨時時施工人人

40、員出入入證 和工具具出小區區手續必必須由業業主或施施工負責責人來管管理處辦辦理，其其它人不不得辦 理。 （100）管理理處經理理每月不不定期抽抽查4次次裝修管管理情況況。三三.裝修修管理規規定 （11）裝修修申請程程序：（2）業業主辦完完所有入入住手續續并仔細細閱讀裝修管管理辦法法。（3）業業主攜帶帶裝修圖圖紙、施施工單位位資質證證書到管管理處填填寫住住宅裝修修申請 表簽署裝修管管理協議議；施施工單位位填寫施工人人員登記記表。 （4）管理處處審驗業業主、施施工單位位裝修資資料時，如發現現有不合合理處應應立即告告 知知業主、施工單單位對方方案進行行修改，直至修修改合格格后，方方準予施施工單位位辦

41、 理施工工管理手手續，開開始施工工，發放放施工許許可證。 （55）施工工單位負負責人帶帶好施工工人員身身份證或或暫住證證到管理理處辦理理施工管管理 手續，交納出出入證工工本費，領取施施工人員員出入證證。（6）為為避免有有違政府府和有損損自己和和鄰居利利益，為為保證住住宅小區區的完整整、安 全、安靜、整潔，維護全全體業主主的共同同利益，促進物物業的保保值升值值。在裝裝 修修過程中中，請您您在裝修修前仔細細地閱讀讀有關規規定。（7）裝裝修前 住戶戶應明確確，您只只能對自自己名下下住宅的的自用部部位進行行必要的的裝修（戶門之之內的四四壁、地地面、頂頂面）,不要對對室外公公用部位位、走道道進行任任何的

42、改改、移、加、拆拆類施工工。四、業戶戶檔案管管理 管理處處建立業業戶權籍籍檔案時時，應將將業戶的的個人資資料、報報修記錄錄、服務務記錄 等一一并歸檔檔。 1.管管理處負負責建立立業戶檔檔案，業業戶檔案案一戶一一檔。 2.業戶檔檔案的管管理辦法法按公司司檔案要要求操作作。 3.物物業管理理處經理理負責業業戶檔案案的收集集、整理理、歸檔檔、利用用。 4.管管理處在在每月55日前把把上月的的有關業業戶資料料、產權權清單、租賃清清單整理理 好好并歸檔檔。 5.管管理處經經理每季季度檢查查一次業業戶檔案案工作，對發現現問題應應立即整整改。 （1）權籍檔檔案中包包含以下下內容：a 入伙伙通知書書b 入伙伙

43、手續書書c 業主主使用公公約d裝修管管理協議議 e 房房屋驗收收表f 入伙伙手續資資料簽收收單 g產權清清單 h租賃清清單 y合同復復印件jj 權證證復印件件 k 有有關業戶戶其他資資料 l業主信信息表mm 報修修項目表表 n 服服務項目目表 o保管鑰鑰匙委托托書 p代辦服服務委托托書 q安全責責任書每每月由經經理將上上述資料料進行檢檢查歸檔檔，發現現疏漏，立即補補齊。五五、權籍籍管理11.經理理要掌握握管理區區域內入入住業戶戶的權屬屬情況,負責業業戶資料料的收集集,并將將業戶相相關的資資料記錄錄在管理理手冊中中,管理理手冊要要動態的的反映業業戶產權權 的轉轉移、使使用權的的變更情情況;能能正

44、確反反映業戶戶權屬轉轉移、變變更的時時間和方方 式。22.物業業管理處處負責編編制產權權清冊、租賃清清冊,并并輸入計計算機. 3.產產權清冊冊內容 （11）房屋屋類型 （22）使用用面積、建筑面面積 （3）土地分分攤面積積（4）使使用情況況（5）附附設設施施情況 （66）車庫庫使用情情況 4.租賃清清冊內容容（1）租租賃戶姓姓名 （2）租賃時時間 （3）使用房房屋地址址（4）內內部裝修修情況 （55）其它它 5.經經理每月月出一份份產權清清單、租租賃清單單，清單單要系統統正確反反映目前前實際 情況。 6.管管理處經經理負責責審核產產權清單單、租賃賃清單。每月一一次抽查查業戶接接待的 管理手手冊

45、，對對于抽查查中發現現記錄不不規范或或不及時時登錄權權屬變更更情況，管 理理處經理理應書面面通知業業戶接待待整改。六.管理理處實行行回訪制制度。 （11）管理理處必須須及時對對安全設設施維修修、房屋屋滲漏水水項目維維修進行行回訪； 管管理處經經理每月月隨機進進行抽查查，保證證回訪質質量。 （22） 回回訪時間間，安全全設施維維修2天天內回訪訪；房屋屋滲漏水水項目維維修3天天內 回回訪，雨雨天后再再作一次次回訪；其它項項目維修修一星期期內回訪訪。 （3）對回訪訪中發現現的問題題，244小時內內書面通通知維修修人員整整改。 （44）接待待窗口要要認真聽聽取投訴訴意見并并做好記記錄。第四章前期期物業

46、管管理物資資配備標標準與使使用情況況1. 固固定資產產的配備備序號名稱數量單位用途及說說明1辦公電腦腦10臺經理1臺臺行政政2臺客服11臺前前臺接待待1臺財財務2臺臺維修修部安管管部環境境部各11臺2打印機2臺激光/針針孔打印印機打印印文件3復印機1臺復印證件件及資料料4傳真機1臺日常文件件傳輸5保險柜1個存放重要要資料6空調機33P3臺物業辦公公區域用用7空調柜機機3P3臺客戶服務務部用8文件柜10個存放業主主檔案裝修資資料9電話機6臺用于業務務交流10飲水機2臺物業公司司辦事處處和服務務中心各各1臺11DV攝像像機1臺突發事件件證據保保存12照相機1臺突發事件件證據保保存13電腦插版版10

47、塊用于辦公公電器14辦公桌椅椅10套辦公使用用15點鈔機2臺財務部和和服務中中心各11臺16塑封機1臺證件過塑塑17會議桌1套辦公使用用18會議椅12張辦公使用用19考勤機1臺卡式20白 板板2塊會議室用用21鑰匙箱4個存放施工工及備用用鑰匙22檔案盒500個存放業主主資料/裝修資資料23檔案袋500個存放業主主資料24“收銀”“前臺臺接待”指示牌牌4塊有機玻璃璃反光標標識牌25歡迎光光臨地地毯墊10個物業公司司辦事處處和服務務中心門門口各11塊26物業管理理軟件1套業主資料料的建立立和管理理27印刷資料料1批收樓裝修修資料表格28U 盤盤5個用于資料料存放29玻璃圓臺臺(含椅椅子)3套物業公

48、司司辦事處處1套,客戶服服務中心心2套30印刷資料料一批1批印刷各種種表格31對講機12臺安管員、維修、客服聯聯系使用用32對講機耳耳機及肩肩瞇12套安管員聯聯系使用用33警 棍棍12根緊急情況況使用34警示牌20個警示人員員35雨衣/鞋鞋15套下雨天使使用36強光手電電筒10個夜間巡邏邏用37太陽傘6把夏季遮陽陽用38警示帶10個安管工作作需要39雪糕筒50個用于路口口的臨時時阻攔40安管頭盔盔8套安管工作作需要412米鋁合合金梯1把用于2米米以上工工程作業業423米鋁合合金梯1把用于3米米以上工工程作業業43沖擊鉆1臺維修工作作需要44手槍鉆1把維修工作作需要45電焊機1臺維修工作作需要4

49、6氬弧焊機機1臺維修工作作需要47空調維修修工具1套維修工作作需要48絕緣裝備備1套用于電工工工作49高壓筆1支維修工作作需要50電工工具具7套維修工作作需要51電線2盤維修工作作需要52疏通機1臺維修工作作需要53萬用表6個測量電壓壓54手推車1輛用于維修修工作55水泵1臺用于維修修工作56水管50米用于引水水571.5米米鋁梯1個用于維修修工作582米鋁梯梯1個用于維修修工作593米鋁梯梯1個用于維修修工作60鋁合金伸伸縮梯1把8米高 ，用于于5米以上工工程作業業61工具柜1個62臺鉗1臺2員工工飯堂、宿舍物物品配備備序號名稱數量單位用途及說說明1冰 柜柜1個夏季食物物貯存2廚 具具1套用

50、于員工工用餐3餐 具具1套餐桌、凳凳子4鐵架床30套員工住宿宿使用5衣柜30個存放衣物物6電熱水器器2臺員工宿舍舍共用7電視機4臺員工宿舍舍共用8電風扇10臺夏天降溫溫用9電視柜6個擺放電視視機第五章各項技術術指標的的承諾8.1 房屋完完好率昆山市優優標準96%承諾指標標96%保證措施施1、制訂訂詳細的的房屋及及配套設設施維修修計劃，并嚴格格執行。2、房屋屋及配套套設施的的巡查、保養頻頻率及質質量標準準量化到到個人。8.2 房屋零零修、急急修及時時率公司內控控標準98%承諾指標標98%保證措施施1、客服服部及時時進行回回訪工作作。2、房屋屋及配套套設施的的巡查、保養頻頻率及質質量標準準量化到到

51、個人。8.3維維修工程程質量合合格率昆山市優優標準90%承諾指標標90%保證措施施1、加強強對維修修技工的的專業培培訓，所所有技術術人員持持證上崗崗。2、維修修工程實實行業主主、客戶戶質量簽簽收制度度。3、確認認外購材材料、備備件的驗驗收控制制。8.4管管理費收收繳率昆山市優優標準90%承諾指標標85%保證措施施1、加強強宣傳，提高業業主對物物業管理理消費意意識。2、以法法規優質質服務促促進業主主交費的的積極性性。3、采取取節假日日照常辦辦公、提提前預約約、上門門方式，方便業業交費。4、對欠欠交管理理服務費費的行為為，我們們將采取取管理規規約中規規定的合合理措施施予以催催繳，必必要時采采用法律

52、律手段作作為催繳繳措施。8.5 綠化完完好率昆山市優優標準90%承諾指標標85%保證措施施及時對綠綠化進行行巡查、澆水、保養。8.6 清潔、保潔完完好率公司內控控標準95%承諾指標標95%保證措施施配備完善善的垃圾圾收集及及處理設設施，方方便業主主使用，加強宣宣傳教育育，提高高業主保保潔意識識。垃圾日產產日清，封閉轉轉運，杜杜絕二次次污染。每日巡查查保潔情情況，發發現問題題及時處處理。8.7 道路、化糞池池、污水水池、排排水管、明暗溝溝、路燈燈、車場場完好率率及使用用率公司內控控標準95%承諾指標標95%保證措施施制訂詳細細的養護護計劃，定期巡巡視和維維護。市政工程程進入轄轄區內施施工，管管理

53、處派派出跟蹤蹤協助管管理并備備案。8.8 公共文文體設施施、休息息設施、消防設設施設備備以及小小品雕塑塑完好率率公司內控控標準96%承諾指標標96%保證措施施加強區內內巡查，落實到到個人。對業主積積極宣傳傳教育，加強愛愛護公物物的意識識。8.9 小區內內治安案案件、火火災發生生率公司內控控標準0.5承諾指標標0.5保證措施施提供244小時保保安服務務。建立立立體式式的安全全監管體體系，人人防與技技防結合合，充分分發揮技技防手段段的作用用。嚴格控制制外來人人員進行行入，外外來施工工單位必必須簽訂訂責任書書，施工工人員掛掛牌上崗崗，定位位施工。樹立“全全員防范范”意識。實行業主主搬出/入登記記制度

54、。8.100 違章章發生與與處理、住戶有有效投訴訴、維修修對物業業管理滿滿意率公司內控控標準96%承諾指標標96%保證措施施采用電話話、上門門、書面面征集等等方式進進行回訪訪，保證證反饋渠渠道暢通通。每月初由由各部門門主管對對上月統統計單進進行統計計、分析析，并提提交分析析報告。8.111 管理理人員專專業培訓訓合格率率公司內控控標準95%承諾指標標95%保證措施施建立嚴格格的培訓訓制度并并制訂詳詳細的培培訓計劃劃。入職培訓訓、崗位位技能培培訓、素素質提高高培訓和和理論政政策相結結合。第六章 社區文文化和環環境文化化9.1 社區文文化日常社區區文化：增設報報紙宣傳傳欄、街街道宣傳傳欄，向向業主

55、提提供物業業管理和和便民信信息；會所內設設置閱覽覽室、文文體室，并開設設學生假假期培訓訓班、實實習班等等；高速接入入Intternnet及及其它局局域網節日期間間組織業業主進行行聯誼活活動9.2 環境文文化小區內設設置一些些創意獨獨特的標標識牌采用垃圾圾分類處處理的方方式，增增加業主主環保意意識積極向業業主宣傳傳飼養寵寵物的危危害，以以及加強強對小區區環境的的自我保保護社區文化化的高揚揚與深入入，讓小小區成為為業主休休閑娛樂樂、健身身鍛煉的的樂園，各種特特色與綠綠色走廊廊交相輝輝映，構構成一道道耀眼的的社區文文化長廊廊，使小小區增添添無限生生機。第七章 便民服服務和經經費收支支預算10.11

56、便民民服務按按無償服服務和有有償服務務逐項分分列。附表1：無償服服務十項項類別序號項目內容容家政服務務01殘障人士士特別服服務02代定牛奶奶03居室裝修修咨詢04專業搬運運隊咨詢詢05學生假期期補班咨咨詢商務服務務06代領郵件件07臨時代管管小件物物品其他08開設晨練練活動場場所09邀請有關關展覽和和小型演演出隊來來社區服服務10義務宣傳傳家庭安安全用電電常識附表2：有償服服務十項項類別序號項目內容容參考價格格家電安裝裝維修01安裝燈具具20元/套02更換電表表30元/個03更換鎮流流器20元/個04拆換燈管管5元/次次05空調加雪雪種120元元/臺清潔服務務06入伙清潔潔20440元/M07

57、清潔空調調30550元/臺08清潔地毯毯3元/MM09清潔玻璃璃5元/MM10基本家居居清潔30550元/次10.22 發展展商設定定的服務務收費項項目建立寬網網社區，對小區區網絡平平臺登記記和查詢詢。如果果社區沒沒有網絡絡綜合布布線，可可使用電電話線連連接，通通過ADDSL設設備接入入Intternnet。對業主帶帶來的好好處網上自助助查詢水水、電、煤氣、管理費費等費用用清單，即使業業主身在在外地，也可以以通過授授權身份份登陸社社區網站站查詢各各類費用用；網上可預預約社區區家政服服務、維維修、清清潔服務務；社區信息息統計、投訴處處理等服服務。對開發商商帶來的的好處開發商紛紛紛觸網網，最直直接

58、的利利益是，信息化化可以提提升小區區住宅的的品質，改變物物業的市市場形象象和市場場價值，從長遠遠來看，能夠提提供更多多的利潤潤空間，可以利利用社區區網站提提供增值值服務，將每一一個社區區都變成成穩定的的收入來來源，實實現多元元化經營營。對物業管管理處帶帶來的好好處物業管理理處可通通過使用用集成的的物業管管理系統統，對物物業實施施多功能能、全方方位的統統一管理理，提升升管理水水平，為為業主和和住戶提提供高效效、周到到的服務務，使物物業發揮揮最大的的使用價價值。第八章 智能化化系統的的管理、維護智能化設設備的養養護管理理包括公公共天線線、對講講系統、監控、門禁、自動報報警、遠遠程抄表表系統等等。所

59、有有智能化化設備管管理實行行24小小時值班班制度，運行人人員嚴格格按照體體系文件件所列項項目巡視視，在日日常使用用、檢查查中發現現異常問問題及時時維修。智能化設設備按照照保養程程序采取取逢雙月月保養一一次，對對講門禁禁系統是是檢查電電器元件件及接線線接觸是是否良好好，通話話音質、圖象是是否清晰晰等；對對閉路監監控系統統檢查攝攝像機、錄像機機工作是是否正常常，監視視器圖象象、色彩彩是否清清晰等；對自動動報警系系統檢查查緊固各各電器接接線端子子，檢查查運行指指示燈是是否正常常，控制制系統是是否正常常。通過過加強管管理和養養護，保保證智能能化設備備的正常常運行。在使用用和運行行中發現現的日常常報修處

60、處理，按按故障級級別，應應急處理理方法如如下：攝像監控控及紅外外監控故故障，330分鐘鐘到達現現場維修修；停車場智智能管理理系統故故障，330分鐘鐘到達現現場維修修；公用天線線故障，30分鐘鐘到達現現場維修修；自動報警警系統故故障，115分鐘到到達現場場維修。對于技術術難度大大的故障障，及時時與供貨貨商和安安裝單位位聯系解解決，管管理處有有關人員員對此過過程進行行監督。建立主主要智能能化設備備的維護護檔案，把設備備的技術術資料數數據、保保養登記記、維修修登記、事故處處理登妥妥善保存存，以便便查閱。第九章、日常物物業管理理日常物業業管理是是一項涉涉及面廣廣，長期期連續的的管理工工作。按按階段來來