1、如何規(guī)范性健全和實施企業(yè)管理制度1案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時機(jī)）2設(shè) 計 依 據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識二、服務(wù)快車的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說3北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 員工應(yīng)有的基本觀念 崗位特征的觀念

2、 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五個是什么” 5綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念(第一條）溝 服通 務(wù)零 無距 止離 境6“溝通零距離，服務(wù)無止境”的內(nèi)涵及特點 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零

3、距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就

4、會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 7綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和

5、明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 8客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：

6、交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。9綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！10客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 11員工應(yīng)有的八種基本觀念（上）1、價值觀念：我們是客

7、戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機(jī)會。基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務(wù)快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運(yùn)營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟

8、不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。3、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬分。客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。客戶的申告就是我們的最高行動指令。4、危機(jī)觀念：沒有機(jī)會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。12員工應(yīng)有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們

9、更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。客戶是我們規(guī)范運(yùn)營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限7、團(tuán)隊觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)

10、境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。13崗位特征的觀念（服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。14崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。15崗位特征的觀念（硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。 16崗位

11、特征的觀念（行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。17我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 1、一個使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。3、三個時段： 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹

12、立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。18我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 4、四“著”和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。 著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職

13、員外貌的組成部分。 19我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因為有規(guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4

14、、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度 ：每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務(wù)規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 20如何

15、建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時，主要需要處理好以下七個方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 21管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、

16、管理制度1、面向客戶服務(wù)的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。22服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營指南。（三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

17、使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。23服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）24服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖25服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對應(yīng)工作標(biāo)

18、準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：目前在崗人員對本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。26服務(wù)快車的管理制度分類一、服務(wù)客戶類 ；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗）27服 務(wù) 客 戶 類（一）總體要求類：（宏觀）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）1、售后服務(wù)管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實施辦法5、服務(wù)熱線管理辦法6、關(guān)于使用現(xiàn)場服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定7、客戶服務(wù)指南（三）個性化的方法、程序類：（微觀）1、代維局管理辦法（以協(xié)議