1、K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案萬科績效指標項目拓展部：關鍵績效指標：新項目獲取率 前期事務完成率 法律事務失誤率 土地儲備面積 年土地儲備增長量適用績效指標：公司發展戰略及相關研究報告、城市地圖、市場研究報告 年市場調研成果數設計部： 預算管理：1、項目責任成本管理：成本降低率、設計變更比率2、資金計劃管理：完成率、準確率計劃管理：為保證一級計劃的順利完成，制訂部門二級計劃，并詳細拆分個人工作三級計劃， 業務管理：1、 對設計乙方的管理和選擇：重點考察設計單位，建立戰略合作關系，；多方面合作琳選合適設計方，為新項目積聚優良的設計單位；充分溝通把萬科的產品理念和要求告知

2、與設計方，以保證我司的設計思想得以貫徹2、設計成本控制：把設計費成本盡量控制在目標成本之內；在設計中盡量使成本合理化：結構優化，降低成本；交房標準精細化；在前期設計中貫徹合理使用成本的概念部門管理：1、團隊建設2、合作伙伴管理3、信息管理4、課件開發成本部：關鍵績效指標：目標成本控制率：-1.5%-1.5%工程部：管理目標技術管理指標建立技術管理平臺，歸納、整理、完善與住宅建設相關的技術標準。全面推廣、落實“結構優化作業指 引”；進一步擴展優化范圍，如對建筑、機電方案等進行優化。配合設計部，修訂設計任務書結構部分，提前控制相關專業設計質量；加強審圖環節強化執行法規、規范以及標準的意識；考察、研

3、究、試用和推廣新材料、新產品和新工藝。及時完成工程質量問題或安全事故的調查處理。項目標準化、規范化管理統一工作標準要求，全面執行集團及上海公司制度要求，發現問題及時采取糾正或預防措施；統一現場形象，所有項目現場達到上海市安全文明施工標化工地標準，為銷售提供良好形象和有力保障。建立工程管理評價體系，杜絕系統性偏差1 PAGE 8K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案每月按計劃對各項目進行工程管理檢查，提出現場存在的問題；根據檢查結果進行定量評分和三個單項評比， 并及時發出檢查報告，要求一周內完成整改回復；督促、跟蹤整改落實情況，在下次工程檢查時進行整改復查（實際為抽查）；完成每

4、月工程檢查管理綜述，并組織召開工程系統月例會，綜合評述工程管理狀況，提出工程管理重點；督促各項目按時完成對總包、監理進行月度考核，促進監理和總包不斷提高施工管理水平；ISO9001 質量體系指標建立自我診斷、持續改進和健全開放的工程管理體系。專業培訓和案例庫加強萬科價值觀、客戶理念、 質量意識的培訓，組織專業培訓。組織參加集團組織的專業考核。組織總結管理流程，案例具有針對性。團隊建設部門人員分工明確；結合職員職業生涯規劃制定下屬員工年度工作計劃。質量目標包括工作質量、實體質量和安全文明竣工項目質量合同目標實現率 100%，杜絕重大質量安全事故和由于工程質量引起的群訴。統一要求區域內公司的項目管

5、理水平符合上海公司項目管理標準。滲漏率：屋面滲漏：別墅、花園洋房 0.6% ，多層、小高層、高層 0.4%； 外墻、門窗滲漏：統一為 1.4%；廚房、衛生間滲漏：統一為 0.4%投訴率（精裝修、門窗、安裝工程）5%工程質量保修月及時處理率 85%以上，維修一次成功率 100%K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案營銷部：關鍵績效指標：銷售計劃完成率采購部：客服中心：客服中心：客戶服務中心績效指標類別目標項來源目標項計劃（值）公司質量質量手冊顧客滿意度82%目標部門質量質量手冊顧客有效投訴處理率100%目標回復投訴處理意見時間2 個工作日客戶忠誠度（集團表現標準分）55%客戶服

6、務專業工作滿意度74%促進項目經理部加強產品新項目產品質量綜合缺品質控制力度陷率16 項/戶（裝修房）；5項/戶（毛坯房）部門計劃一級計劃二級所有服務投訴接待次數12目標計劃客服現場人員全年被投訴總次數5 次有效投訴關閉率95%工程維修及時率85%工程維修一次成功率85%工程維修客戶滿意度78%K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案工程缺陷封閉率100%其他部門客戶緯度績效指標類別目標項目標項計劃（值）來源銷售經營部質量手銷售接待服務質量投訴次數7 次部門質量目標冊投訴處理率100%投訴回復及時率100%萬創公司質量手每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（精裝15 種部門質量目冊

7、修/裝修套餐）標每年同類建筑形式的設計失誤類投訴（毛坯）8 種投訴處理率100%投訴回復及時率100%項目經理部質量手入伙前房間問題整改率86%部門質量目標冊投訴處理率100%投訴回復及時率100%財務管理部質量手全年客戶投訴次數3 次部門質量目標冊物業公司：檢查標準一、資料管檢查內容評分細則理1、質量目標2、內部溝通3、消防演習4、員工培訓質量目標月度統計表1、會議記錄2、會議簽到表3、文件收發登記表1、消防演習計劃和方案2、重點防火部位登記表3、義務消防人員名單4、緊急聯系電話5、消防演習實施情況記錄6、消防演習報告7、演習照片1、培訓計劃2、培訓記錄3、簽到表4、考試記錄5、培訓效果評估

8、1、維修工作單2、報修工作單缺少一次扣 0.2 分記錄每缺少一次扣0.2 分，沒有簽到表的每次扣 0.2 分未進行消防演習扣1 分，消防演習記錄不齊全的每項扣 0.2 分記錄不齊全的每項扣0.2 分5、維修記錄不齊全的每項扣0.2 分K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案3、服務工作單4、回訪記錄5、工具配備登記表1、裝修申請審批表2、裝修責任協議書6、裝修管理3、建筑裝飾裝修施工治安消防責任書每缺少一項扣 0.2 分4、裝修登記表5、裝修人員登記表1、原因填寫清楚或情況分析準確，處理工作效7、顧客投訴果讓業主滿意并簽字確認記錄不齊全的扣 0.2 分2、回訪記錄1、電梯監督檢

9、查記錄2、供配電系統監督檢查記錄3、裝修監督檢查記錄8、監督檢查記錄4、建筑物監督檢查記錄每缺少一項扣 0.5 分5、給排水系統監督檢查記錄6、清潔、綠化監督檢查記錄7、整改通知單1、物品需求計劃2、物品檢驗記錄表3、入庫單4、出庫單5、物品領用登記表9、采購及庫房管理6、物品借用登記表7、庫房定期盤點記錄8、物品月消耗情況表9、緊急（例外）采購物品單10、報廢申報表11、物品（材料）帳簿每缺少一項或記錄不全扣 0.2 分10、人員著裝情1、工服工作時間不著工服或未況2、工牌戴工牌的每人次扣 0.2分二、共用設備設施管理1、共用配套設施完好，無隨意改現場查看變用途2、共用設備1、值班人員要求在

10、崗發現一處不符合扣 0.5分設施運行、使用2、定期保養記錄1、設備設施運行按及維護按規定要3、維修記錄規定發現一處記錄不合求有記錄，無事4、巡視記錄格扣 0.2 分；2、上崗情故隱患，專業技5、運行記錄況及現場周圍環境檢查術人員和維護人每發現一處不符合扣員嚴格遵守操作6、設備維修保養計劃0.2 分； 規程與保養規范K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案3、室外共用管線統一入地或入公共管道，無現場無外露、架空管線發現一處不符合扣 0.2分架空管線，無礙觀瞻4、排水、排污管道通暢，無堵塞排水管道、雨水井、化糞池定期清淘發現一處堵塞或外溢扣外溢現象0.5 分水泵房、配電房、發電機房

11、、電梯機房（抽查5、設備房及各樓2 個）、空調機房、新風機房（在不同樓棟、樓層發現一處不符合扣 0.2層設備清潔狀況共抽查 4 個）、消防監控室等地面整潔，無積水，分無煙頭等雜物，設備無灰塵、配電（柜）無積灰6、閥門抽查不同機房共 10 個閥門無跑、冒、滴、漏， 發現一處不符合扣 0.2無銹蝕并上黃油分7、道路通1、道路無堆積物，路面無破損暢，路面平整；2、井蓋完好，無丟失井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋發現一處不通暢、不平整、積水扣 0.2 分； 發現井蓋缺損或丟失扣不影響車輛和行3、井蓋與路面保持平齊，無晃動0.6 分；井蓋影響通行一人通行處扣 0.2 分8、供水設備1、設備運行正常，設施完好

12、（水箱無銹蝕、水箱間保持清潔）運行正常，設施發現水箱滲漏、污染等一處不合格扣 0.2完好、無滲漏、2、保障措施嚴格（水箱封閉上鎖）及落實情況分；無保障措施或不嚴無污染；二次生（水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄）活用水有嚴格的3、分包商資質材料保障措施，水質4、工作人員健康證扣 0.4 分；沒有水質化驗合格證扣 0.5 分；無資質材料扣 0.5 分；無健康證符合衛生標準；5、水質符合標準（衛生防疫部門水質化驗合格證明） 扣 0.5 分消防泵、噴淋泵、排污泵、穩壓泵、供水泵等9、給排水系統試驗水泵運行、備用切換情況是否良好，控制線路、終端設備試驗其動作性能。1、供電管理措施（含超負荷用電管

13、理的內容）發現一處不符合扣 0.2分10、制定供2、設備保養計劃電系統管理措施3、設備定期保養記錄并嚴格執行，記4、設備維修記錄錄完整；供電設5、設備運行記錄發現一處不符合扣 0.2備運行正常，配電管理符合規 定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好6、有緊急情況處理預案分7、日常巡視記錄8、有絕緣設備并年檢9、設備臺帳10、備用發電機試運行記錄11、有房、滅鼠及防火措施11、電梯按1、轎廂內壁平整、無損傷發現一處不符合扣 0.2規定或約定時間2、操縱箱面上的各按鈕、開關功能正常分K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案運行，安全設施3、轎內樓層指示信號齊全、清晰齊全，無安全事4、轎

14、廂內應有監控裝置故；轎廂、井道5、轎廂內至消防中心的對講有效保持清潔；電梯6、安全觸板或光電應有效機房通風、照明7、轎門與轎壁應無碰撞，無摩擦良好8、轎廂內的緊急照明有效9、機房門應安全、可靠；應有機房重地，閑人免進 標識.10、機房墻壁完整，無孔洞11、機房墻壁、場地潔凈12、機房應有通風裝置（最好采用空調）13、機房有滅火裝置14、機房照明應為日光燈、并齊全、有效15、機房內有電源插座16、機房與消防中心對講有效17、機房有電梯松閘扳手18、機房有電梯盤車手輪19、曳引機應完好、潔凈20、曳引機漏油應符合國家標準21、曳引機在運行中應無較大的抖動22、控制柜應完好、潔凈23、底坑照明有效2

15、4、底坑急停開關有效、安裝正確、牢固、無破損25、底坑斷繩開關有效、安裝正確、牢固、無破損26、緩沖器開關有效、安裝正確、牢固、無破損27、液壓緩沖器安裝正確、無銹蝕28、隨行電纜不應打結、扭曲、過長等29、有補償鏈時，補償鏈不應扭曲，不應與其他裝 置碰撞30、撞板與緩沖器的距離符合標準31、超載裝置有效32、底坑不得滲水、積水33、底坑應清潔、無雜物34、底坑有大積水坑時，其上應鋪設蓋板35、底坑排污系統應有效三、保安、消防、車輛管理1、大廈/小區基1、大廈/小區基本封閉本實行封閉式管小區已封閉，但各出入理2、各出入口有人員職守口無人值守扣 0.5 分2、有專業保1、實行 24 小時值班記錄

16、（交接班記錄）安隊伍，實行 242、保安人員名單、排班及崗位分工發現一處不符合扣 0.2小時值班及巡邏3、巡邏路線圖及巡邏記錄分制度；保安人員4、保安人員培訓及考核紀錄K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案熟悉小區的環5、警械警具檢查記錄表境，文明值勤，6、物品放行條訓練有素，語言7、各種突發事件處理預案規范，認真負責8、突發事件處理記錄3、危機人身安全處有明顯標識和1、變配電等設備、施工現場處有明顯警示標識發現一處不符合扣 0.2分具體的防范措施2、現場有防護措施1、消防器材及標志完好、有效2、消防設備分布圖4、消防設備設施完好無損，3、消防設備保養記錄可隨時起用；消4、消

17、防設備維修記錄發現一處不符合扣 0.5防通道暢通；制5、消防通道暢通分定消防應急方案6、消防人員培訓記錄7、義務消防員名單8、消防安全預案5、機動車停1、停車管理服務協議車場管理制度完2、固定車輛登記表善，管理責任明3、固定車輛出入證發放記錄發現一處不符合扣 0.2分確，車輛進出有4、臨時出入車輛登記登記5、巡邏記錄表6、非機動車1、車輛登記車輛管理制度完2、車輛在停車區域內擺放整齊發現一處不符合扣 0.2善，按規定位置停放，管理有序四、環境衛生管理分3、管理區域內無隨意停放車輛1、環衛設施完1、設施齊全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站）備，設有垃圾箱、 垃圾分類收集發現一處不符合扣 0.2果皮箱

18、、垃圾中分轉站2、設施保持清潔2、清潔衛生1、保潔員名單實行責任制，有2、保潔員保潔區域實行責任制，分工責任明確專職清潔人員和3、保潔工作標準、時間安排發現一處不符合扣 0.2明確的責任范4、地面整潔無污物分圍，實行標準化清潔保潔5、保潔檢查巡查記錄3、垃圾日產日1、垃圾按規定時間清運清，定期進行衛2、消殺計劃定時噴灑滅鼠、除蟲消毒藥劑生消毒滅殺3、消殺記錄發現一處不符合扣 0.2分4、房屋共用部位共用設施無蟻害5、大廈/小現場符合要求發現一處不符合扣 0.2分發現一處不符合扣 0.2區內道路等共用現場符合要求分場地無紙屑、煙K2MG-E專業技術人員績效管理與業務能力提升練習與答案頭等廢棄物6、房屋共用部位保持清潔， 無亂貼、亂畫， 無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公