1、第 PAGE 5 頁 共 NUMPAGES 203 頁一汽馬 自 達(dá)達(dá)服務(wù) 管管 理工工作手冊一汽馬自自達(dá)汽車車銷售有有限公司司服務(wù)部20055年100月內(nèi) 容 提 要要第一章 一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置 HYPERLINK l 第一章1組織機(jī)構(gòu)圖 1.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店組組織機(jī)構(gòu)圖2.崗位位描述（服務(wù)部部分） HYPERLINK l 銷售服務(wù)店總經(jīng)理 2.1銷銷售服務(wù)店總經(jīng)理 HYPERLINK l 服務(wù)經(jīng)理 2.2服服務(wù)經(jīng)理 HYPERLINK l 服務(wù)顧問主管 2.3服服務(wù)顧問問主管 HYPERLINK l 服務(wù)顧問 2.4服服務(wù)顧問 HYPERLINK l 索

2、賠管理員 2.5索索賠管理理員 HYPERLINK l 班組長 2.6班班組長 HYPERLINK l 技術(shù)總監(jiān) 2.7技技術(shù)總監(jiān) HYPERLINK l 質(zhì)量檢查員 2.8質(zhì)質(zhì)量檢查查員 HYPERLINK l 工具資料員 2.9工工具資料料員 HYPERLINK l 配件主管 2.100配件主管 HYPERLINK l 配件計劃員 2.111配件計計劃員 HYPERLINK l 配件庫管員 2.122配件庫管員 HYPERLINK l 客戶關(guān)系部經(jīng)理 2.133客戶關(guān)關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理 HYPERLINK l 客戶經(jīng)理 2.144客戶經(jīng)理 HYPERLINK l 信息員 2.155信息員 HYP

3、ERLINK l 第一章客客戶休息息室管理理員 2116 客客戶休息息室管理員第二章 一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店服務(wù)工工作流程程 HYPERLINK l 一汽轎車服務(wù)網(wǎng)員單位工作流程 1.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店服服務(wù)工作核心流程圖2.工位位描述 HYPERLINK l 客戶預(yù)約工作流程圖 2.1客客戶預(yù)約 HYPERLINK l 接待迎賓流程 2.2接接待（迎賓）流程 HYPERLINK l 作業(yè)管理流程 2.3作作業(yè)管理 HYPERLINK l 交車結(jié)算業(yè)務(wù)流程 2.4交交車結(jié)算業(yè)務(wù)流流程 HYPERLINK l 跟蹤回訪業(yè)務(wù)流程 2.5 跟蹤服務(wù) HYPERLINK l 保養(yǎng)快修修流

4、程 26 保保養(yǎng)快修工作作流程 HYPERLINK l 客戶休息息室管理理工作規(guī)規(guī)范 277 客戶戶休息室室管理工作作規(guī)范第三章 一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店管理項項目 HYPERLINK l 用戶管理 1.用戶戶管理 HYPERLINK l 馬自達(dá)服服務(wù)營銷銷活動管管理規(guī)范范 2一汽馬馬自達(dá)服服務(wù)營銷活動動管理規(guī)規(guī)范第 四章章 一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店管理理報表 HYPERLINK l 日報表 1.一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店工作日日報表 HYPERLINK l 月報表 2.一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店工作月報報表 HYPERLINK l 財務(wù)月報表 3.一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店財務(wù)及

5、及人員情情況月報報表 HYPERLINK l 工作考核表 4.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店服服務(wù)工作考考核表第五章 一一汽馬自自達(dá)用戶戶投訴處處理程序序 HYPERLINK l 投訴處理理 一汽汽馬自達(dá)達(dá)用戶投投訴處理工作流程圖第六章 一一汽馬自自達(dá)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)策策略 HYPERLINK l 緊急救援援 1.緊急救援 HYPERLINK l 保險理賠賠 2.車輛保保險及協(xié)協(xié)助理賠賠 HYPERLINK l 代辦年檢檢 3.車輛代代辦年檢 HYPERLINK l 代用車服務(wù) 4.代用用車服務(wù) HYPERLINK l 車務(wù)提醒 5.車務(wù)務(wù)提醒第七章 一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店作作業(yè)現(xiàn)場場管理 HYPE

6、RLINK l 六S管理 1. 66S管理 HYPERLINK l 重點提示 2.重點點提示 HYPERLINK l 班組建設(shè)、管理 3.班組組建設(shè)、管理 HYPERLINK l 計算機(jī)配配置 第八章 一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店計算機(jī)機(jī)配置第九章 一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店工具具、設(shè)備備要求 HYPERLINK l 信息管理理 第十章 一汽馬馬自達(dá)信信息、函函電及工具具資料管理標(biāo)準(zhǔn)1.信息息工作要要求2.信息息工作考考核3.函電電管理4. 工工具、資資料管理理5.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店業(yè)業(yè)務(wù)公章章使用范范圍 HYPERLINK l 培訓(xùn)管理理 第十一章 一汽馬馬自達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店人員培訓(xùn)

7、管理理規(guī)定1.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店人人員培訓(xùn)訓(xùn)流程說說明2.人員員培訓(xùn)的的目的3.參加加培訓(xùn)人人員的基基本要求求4.參加加培訓(xùn)人人員的檔檔案管理理第十二章章 一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店客戶俱俱樂部服服務(wù)指南南 HYPERLINK l 前言 一、前言 HYPERLINK l 定義 二、“管家式式服務(wù)”的定義 HYPERLINK l 具體表現(xiàn)現(xiàn)形式 三、管家式式服務(wù)的具具體表現(xiàn)現(xiàn)形式 HYPERLINK l 推行指南南 四、“管家式式服務(wù)”推行指指南 HYPERLINK l 管家式服服務(wù)流程程圖 五、“管家式式服務(wù)”流程圖 HYPERLINK l 服務(wù)代用用車業(yè)務(wù)務(wù)流程 六、服務(wù)代代用車業(yè)

8、業(yè)務(wù)流程第 一 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售服務(wù)店總經(jīng)理1.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖綜合部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理會計銷售顧問行政人員配件主管服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務(wù)庫管員計劃員庫存管理（交車員）信息員服務(wù)顧問工資鈑金班組客戶休息室管理員汽車裝潢 機(jī)電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠管理員注：虛線線框內(nèi)的的崗位表表示可以以由其他他崗位人人員兼職職 一汽馬自達(dá)銷售有限公司PAGE PAGE 1392.崗位位描述（服務(wù)部部分）說明：虛虛框崗位位可兼職職，各銷銷售服務(wù)務(wù)店可根根據(jù)具體體情況決決定；服服

9、務(wù)顧問問人數(shù)由由各網(wǎng)員員單位自自行決定定，以不不怠慢用用戶為準(zhǔn)準(zhǔn)。2.1銷銷售服務(wù)務(wù)店總經(jīng)經(jīng)理2.1.1總經(jīng)經(jīng)理職責(zé)責(zé)2.1.1.11任職條條件 45周歲歲以下，具有五五年以上上從事汽汽車銷售售或汽車車維修的的經(jīng)驗和和三年以以上的企企業(yè)管理理經(jīng)驗；具有汽車車、市場場營銷或或相關(guān)專專業(yè)大學(xué)學(xué)本科及及以上的的文化程程度（正正規(guī)學(xué)歷歷）與外部客客戶高水水平接觸觸的經(jīng)驗驗；與內(nèi)部客客戶接觸觸的經(jīng)驗驗；高水平的的文書作作業(yè)經(jīng)驗驗 (付款款文件, 審核核付款金金額的準(zhǔn)準(zhǔn)確等)；能夠注意意行政細(xì)細(xì)節(jié)；成功的零零售商運運作的經(jīng)經(jīng)驗；財財務(wù)及分分析工作作經(jīng)驗；在巨大壓壓力情況況下仍能能保持正正面的態(tài)態(tài)度；重大客

10、戶戶投訴處處理的支支持和指指導(dǎo)危機(jī)事件件的處理理及預(yù)防防2.1.1.22職責(zé)每周召開辦公會議 方法促成各部部門經(jīng)理理的緊密密工作和和協(xié)調(diào)部部門個別談話 間的團(tuán)團(tuán)隊合作作，以領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊隊成員走走向成功功至少每天巡檢一次 方法方法方法監(jiān)控公司司全部的的工作流流程，開開發(fā)備用用團(tuán)及時解決問題 隊的能力力，使工工作因生生病、假假日等而而受每周總結(jié)分析一次到的影響響減到最最少。形成記錄分析現(xiàn)行行的流程程和活動動是否滿滿足不斷斷變化的客戶戶需求并并使之不不斷獲得得改善。和金融機(jī)機(jī)構(gòu)及其其它行業(yè)業(yè)建立和和諧的關(guān)關(guān)系評估延后后、中斷斷或未達(dá)達(dá)目標(biāo)所所產(chǎn)生的的原因及及影響，并制定定正確的的改善行行為通過會面面和

11、顧客客建立良良好的關(guān)關(guān)系，并并超越期期望值，安撫不不滿意的的客戶并并解決其其抱怨指導(dǎo)并發(fā)發(fā)展團(tuán)隊隊成員與與工作相相關(guān)的技技巧，以以改善他他們的工工作表現(xiàn)現(xiàn)指導(dǎo)團(tuán)隊隊處理日日常工作作的問題題，使他他們有效效率的運運作達(dá)到到客戶需需求溝通工作作的優(yōu)先先與急緩緩，以確確保最緊緊急的事事情被優(yōu)優(yōu)先處理理參加或進(jìn)進(jìn)行例行行的安全全會議以以檢視工工作安全全守則確認(rèn)并執(zhí)執(zhí)行一汽汽馬自達(dá)達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以創(chuàng)創(chuàng)造及維維持客戶戶熱忱2.2服服務(wù)經(jīng)理理2.1.2.服務(wù)經(jīng)經(jīng)理任職職條件1.具有有汽車專專業(yè)大專專以上文文化程度度2.具有有先進(jìn)的的管理理理念3.有豐豐富的汽汽車維修修經(jīng)驗和和理論基基礎(chǔ)4.有較較強(qiáng)的組組織能力

12、力和表達(dá)達(dá)能力5.有駕駕駛執(zhí)照照6.能熟熟練操作作微機(jī)2.2.2服務(wù)務(wù)經(jīng)理工工作職責(zé)責(zé)1 提高高用戶滿滿意度的的活動方法進(jìn)行用戶戶滿意度度調(diào)查用用戶滿意意度調(diào)查查表步驟與用戶面面對面交交流跟蹤服務(wù)務(wù)方法用戶滿意意度的總總結(jié)分析析統(tǒng)計不不滿意見見，找出出不足點點步驟統(tǒng)計滿意意意見，發(fā)現(xiàn)自自身優(yōu)點點方法針對不足足點進(jìn)行行分析找找出原因因并加以以分析針對自身身優(yōu)點進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)加以發(fā)發(fā)揚光大大步驟方法針對不足足之處確確定對策策立項目目、定實實施細(xì)則則指定責(zé)任任人、明明確完成成時間2.市場場分析服務(wù)項目目了解競競爭對手手的優(yōu)勢勢如：維修修保養(yǎng)、索賠鑒鑒定 *指國內(nèi)內(nèi)其他汽汽車生產(chǎn)產(chǎn)廠車務(wù)提醒醒、保險險代

13、理等等在服務(wù)務(wù)領(lǐng)域的的優(yōu)勢技術(shù)力量量分析自自己的不不足方 法價格改善善、提高高方案的的確立實實施工時達(dá)到到用戶滿滿意、行行業(yè)領(lǐng)先先的目的其他3.一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店服服務(wù)工作作計劃的的制定來店臺次次依據(jù)縱向向目標(biāo).市場情情況、自自店條件設(shè)設(shè)立目標(biāo)標(biāo)、制定定計劃營業(yè)額依據(jù)來店店臺次、網(wǎng)員單單位所開開展的方 法一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)計劃的制定服務(wù)項目目及行業(yè)業(yè)管理、保險估價等因因素人才培育育依據(jù)一汽汽馬自達(dá)達(dá)技術(shù)含含量.網(wǎng)員單單位人員素質(zhì)質(zhì).網(wǎng)員單單位發(fā)展展需要及及目標(biāo)服務(wù)手段段.水平提提高通過縱向向.橫向比比較，結(jié)結(jié)合自店競爭能能力及發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)4.服務(wù)務(wù)設(shè)施管管理方 法辦公設(shè)施施制定制

14、制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生）納納入日常常管理并并落實到到人方 法工具設(shè)備備列清單單，做到到帳目清清楚制定相應(yīng)應(yīng)制度并并納入日日常管理理并落實到到人。5.日常常業(yè)務(wù)管管理分析當(dāng)日日來店臺臺次、營營業(yè)額、約定時間內(nèi)完完工率、滯店車車數(shù)等指指標(biāo)步驟方 法日報、月月報.財務(wù)報表表管理對對當(dāng)日經(jīng)經(jīng)營情況況有一個個詳細(xì)的的了解針對存在在的問題題制定有有效的措措施加以解決，做到日日事日畢畢、日清清日高步驟使企業(yè)的的管理水水平在不不斷的自自我完善善過程中中逐步提提高，爭爭取行業(yè)業(yè)領(lǐng)先審核日報報、月報報及財務(wù)務(wù)報表服務(wù)指標(biāo)管理方 法掌握首保保實施率率、返修修率、毛毛利額、管管理內(nèi)化化率等指指標(biāo)的完完成情況針對指標(biāo)標(biāo)

15、完成情情況制定定相應(yīng)對對策并指定定責(zé)任人人負(fù)責(zé)實實施6.車間間日常工工作管理理方 法車間日常常工作管管理明確確管理目目標(biāo)（包括安安全生產(chǎn)產(chǎn).環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生. 備件協(xié)調(diào)調(diào)、設(shè)備備管理、勞保等等）制定定日常管管理制度度并落實實到人說明：詳詳見“作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場管理理”部分2.3服服務(wù)顧問問主管2.3.1服務(wù)務(wù)顧問主主管任職職條件1.需要要懂汽車車常識，大學(xué)本本科以上上學(xué)歷，從事轎轎車修理理工作33年以上上，并具具有一定定的管理理經(jīng)驗2.堅持持原則，能嚴(yán)格格遵守并并帶頭執(zhí)執(zhí)行本企企業(yè)及一一汽的有有關(guān)規(guī)章章制度3.工作作具有開開拓性，善于總總結(jié)，并并具有強(qiáng)強(qiáng)烈的創(chuàng)創(chuàng)新意識識4.有駕駕駛執(zhí)照照2.3.2服務(wù)務(wù)顧問

16、主主管職責(zé)責(zé)1.組織織開展服服務(wù)活動動用戶走訪訪緊急救援援內(nèi) 容組織開展展服務(wù)活活動一汽本部部開展的的專項服服務(wù)活動動一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店開展的的專項服服務(wù)活動動2.協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)顧顧問工作作用戶抱怨怨大，短短期內(nèi)不不能平息息時，須負(fù)負(fù)責(zé)平息息用戶抱抱怨，確確保服務(wù)顧顧問能夠夠投入日日常接待待內(nèi) 容協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)顧問工工作工作作當(dāng)服務(wù)顧顧問之間間出現(xiàn)矛矛盾時，須出面協(xié)協(xié)調(diào)，確確保日常常接待工工作的正常常開展2.4服服務(wù)顧問問2.4.1服務(wù)務(wù)顧問任任職條件件1.具有有一定的的語言表表達(dá)能力力，組織織能力2.從事事一汽馬馬自達(dá)維維修工作作3年以上上，大專專以上學(xué)學(xué)歷，對對一汽馬馬自達(dá)故故障有分分析判

17、斷斷能力3.有駕駕駛執(zhí)照照2.4.2服務(wù)務(wù)顧問職職責(zé)1.用戶戶接待迎接、問問候用戶戶故障現(xiàn)象象問訊并并確認(rèn)判斷故障障原因、索賠鑒鑒定（單單內(nèi) 容用戶接待待據(jù)報送送）向用戶說說明維修修保養(yǎng)項項目與用戶約約定交車車時間、說明維維修費用開具派工工單、用用戶檔案案的建立立或完善2.監(jiān)督督作業(yè)過過程座椅護(hù)套套等防護(hù)護(hù)措施的的使用監(jiān)督維修修過程內(nèi) 容監(jiān)督作業(yè)業(yè)過程作作業(yè)進(jìn)度度監(jiān)控更改或增增加作業(yè)業(yè)項目時時，修改改派工單3.指導(dǎo)導(dǎo)用戶結(jié)結(jié)算幫助用戶戶進(jìn)行財財務(wù)結(jié)算算內(nèi) 容指導(dǎo)用戶戶結(jié)算針針對工時時費.材料費費等予以以合理解釋適當(dāng)?shù)恼壅圩屢愿母纳朴脩魬絷P(guān)系4.車輛輛交接舊件處理理、回答答用戶疑疑問內(nèi) 容車輛交

18、接接送用戶離離店并致致謝5.參與與信息反反饋了解用戶戶意見，反饋市市場動態(tài)態(tài)內(nèi) 容參與信息息反饋掌握轎車車在維修修保養(yǎng)及及使用中中出現(xiàn)的問問題，并并及時反反饋給技技術(shù)總監(jiān)2.5索索賠管理理員2.5.1索賠賠管理員員任職條條件1.熟練練操作計計算機(jī)2.了解解汽車常常識3.掌握握一汽馬馬自達(dá)索索賠條例例2.5.2索賠賠管理員員職責(zé)1.索賠賠數(shù)據(jù)報報送（無無索賠鑒鑒定權(quán)）2.索賠賠舊件管管理3.一汽汽有關(guān)文文件的收收發(fā)2.6班班組長2.6.1班組組長任職職條件1.從事事一汽馬馬自達(dá)維維修工作作2年以上上2.有一一定的組組織能力力3.有駕駕駛執(zhí)照照2.6.2班組組長職責(zé)責(zé)1.負(fù)責(zé)責(zé)班組日日常生產(chǎn)產(chǎn)依據(jù)

19、派工工單，完完成作業(yè)業(yè)項目內(nèi) 容向服務(wù)顧顧問通報報需增加加的作業(yè)業(yè)負(fù)責(zé)班組組日常生生產(chǎn)項目目工位自檢檢協(xié)助質(zhì)量量檢查員員進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量驗收收2.協(xié)助助服務(wù)顧顧問工作作協(xié)助服務(wù)務(wù)顧問工工作內(nèi) 容服務(wù)務(wù)顧問離離崗時，可代行行其職權(quán)3.負(fù)責(zé)責(zé)班組日日常業(yè)務(wù)務(wù)工具設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)、衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔內(nèi) 容負(fù)責(zé)班組組日常業(yè)業(yè)務(wù)班組成員員業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)2.7技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)2.7.1技術(shù)術(shù)總監(jiān)任任職條件件1.具有有汽車專專業(yè)大學(xué)學(xué)本科文文化程度度2.從事事一汽馬馬自達(dá)維維修工作作5年以上上，具有有豐富的的維修經(jīng)經(jīng)驗，對對一汽馬馬自達(dá)故故障有較較強(qiáng)的分分析判斷斷能力3.有駕駕駛執(zhí)照照2.7.2技術(shù)術(shù)總監(jiān)工工作職責(zé)責(zé)1.培訓(xùn)訓(xùn)

20、參加一汽汽有關(guān)培培訓(xùn)，負(fù)負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)員工的二二次培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi) 容培訓(xùn)負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)員工的的常規(guī)培培訓(xùn)負(fù)責(zé)開展展店內(nèi)技技術(shù)競賽賽2.故障障診斷重大、疑疑難質(zhì)量量問題內(nèi) 容故障診斷斷緊急救援援車輛故故障3.質(zhì)量量信息反反饋故障現(xiàn)象象及原因因分析內(nèi) 容質(zhì)量信息息反饋產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)方案4.質(zhì)量量驗收重大維修修項目（業(yè)務(wù)量量大的一一汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量驗收收所有維修修項目（業(yè)務(wù)量量小的一一汽轎車銷銷售服務(wù)務(wù)店）2.8質(zhì)質(zhì)量檢查查員2.8.1質(zhì)量量檢查員員任職條條件1.從事事一汽馬馬自達(dá)維維修工作作3年以上上2.有駕駕駛執(zhí)照照2.8.2質(zhì)量量檢查員員職責(zé)1.質(zhì)量量檢查內(nèi) 容質(zhì)量檢查查常規(guī)作作業(yè)項目目的質(zhì)量量

21、驗收，并在派工單單上簽字字2.參與與店內(nèi)培培訓(xùn)負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（教室室.教具.資料料）內(nèi) 容參與店內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)協(xié)助技術(shù)術(shù)總監(jiān)進(jìn)進(jìn)行有關(guān)關(guān)課題的的講解2.9工工具資料料員2.9.1工具具資料管管理員任任職條件件1.熟悉悉汽車及及汽車維維修常識識2.能夠夠熟練操操作微機(jī)機(jī)2.9.2工具具資料員員職責(zé)1.工具具、資料料管理、收發(fā)2.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工、量量、刃具具年檢2.100配件主主管2.100.1配配件主管管任職條條件1.具有有相當(dāng)于于大專以以上學(xué)歷歷2.有三三年以上上的汽配配供銷管管理經(jīng)驗驗3.有較較強(qiáng)的組組織協(xié)調(diào)調(diào)能力4.能熟熟練應(yīng)用用微機(jī)5.參加加并通過過一汽馬馬自達(dá)配配件部管管理部門門組織的的培

22、訓(xùn)2.100.2配配件主管管職責(zé)1.負(fù)責(zé)責(zé)組織配配件人員員做好一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店的配件件管理工工作2.根據(jù)據(jù)一汽馬馬自達(dá)的的要求及及市場需需求合理理調(diào)整庫庫存，加加快資金金周轉(zhuǎn)，3.負(fù)責(zé)責(zé)對店內(nèi)內(nèi)有關(guān)人人員進(jìn)行行配件業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)4.負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)配配件供應(yīng)應(yīng)部門與與其它部部門的關(guān)關(guān)系，保保證一線線服務(wù)工工作需要要5.負(fù)責(zé)責(zé)向一汽汽馬自達(dá)達(dá)配件部部管理部部門傳遞遞配件市市場信息息及本店店的業(yè)務(wù)務(wù)信息6.審核核、簽發(fā)發(fā)配件訂訂單7.參加加一汽馬馬自達(dá)配配件部管管理部門門組織的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)2.111配件計計劃員2.111.1配配件計劃劃員任職職條件1.大專專以上學(xué)學(xué)歷，有有三年以以上汽配配工作

23、經(jīng)經(jīng)驗2.熟悉悉汽車配配件常識識3.能熟熟練操作作微機(jī)4.對汽汽車配件件市場信信息敏感感，工作作踏實，責(zé)任心心強(qiáng)2.111.2配配件計劃劃員職責(zé)責(zé)1.根據(jù)據(jù)本店維維修保養(yǎng)養(yǎng)業(yè)務(wù)需需要，合合理安排排庫存，確保一一線服務(wù)務(wù)工作的的正常開開展2.根據(jù)據(jù)一汽本本部配件件部管理理部門有有關(guān)配件件計劃、訂購的的規(guī)定，開展配配件計劃劃、訂購購工作，正確、及時填填寫和傳傳遞配件件訂單3.對配配件供應(yīng)應(yīng)的及時時性、正正確性負(fù)負(fù)責(zé)，并并保證訂訂購一汽汽馬自達(dá)達(dá)的原廠廠純正配配件2.122配件庫庫管員2.122.1配配件庫管管員任職職條件1.大專專以上學(xué)學(xué)歷，三三年以上上汽配工工作經(jīng)驗驗2.能熟熟練操作作微機(jī)3.工

24、作作踏實、責(zé)任心心強(qiáng)2.122.2配配件庫管管員職責(zé)責(zé)1.負(fù)責(zé)責(zé)配件的的倉儲收收發(fā)管理理及庫存存盤點2.及時時向配件件計劃員員通報配配件庫存存情況2.133客戶關(guān)關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理2.133.1客客戶關(guān)系系部經(jīng)理理任職條條件1.有一一定的社社會基礎(chǔ)礎(chǔ)2.具備備一定的的公關(guān)能能力，語語言表達(dá)達(dá)能力，組織能能力2.133.2客客戶關(guān)系系部經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)1.負(fù)責(zé)責(zé)管家式式服務(wù)工工作的開開展廣告宣傳傳、公共共關(guān)系內(nèi) 容管家式服服務(wù)工作作的開展展用戶俱俱樂部日日常工作作用戶維護(hù)護(hù)工作2.144客戶經(jīng)經(jīng)理2.144.1客客戶經(jīng)理理任職條條件1.具備備一定的的公關(guān)能能力，語語言表達(dá)達(dá)能力2.了解解保險公公司關(guān)于于

25、車輛投投保及理理賠方面面的知識識3.了解解交管部部門關(guān)于于車輛管管理、駕駕駛員管管理、交交通管理理等方面面的有關(guān)關(guān)法規(guī)或或政策2.144.2客客戶經(jīng)理理職責(zé)1.幫助助用戶處處理交通通事故或或交通違違章2.代辦辦車輛年年審3.代繳繳養(yǎng)路費費等國家家規(guī)定的的費用4.代理理補辦車車輛證件件遺失、車輛過過戶5.提供供汽車代代用及租租賃服務(wù)務(wù)6.結(jié)盟盟當(dāng)?shù)厣躺碳遥瑪U(kuò)擴(kuò)大會員員優(yōu)惠服服務(wù)范圍圍7.代辦辦駕駛證證年審8.代辦辦車輛保保險9.代辦辦變更車車輛注冊冊（更換換車身、改變顏顏色、換換發(fā)動機(jī)機(jī)）手續(xù)續(xù)10.協(xié)協(xié)助理賠賠服務(wù)11.組組織汽車車沙龍活活動12.會會費收繳繳2.155信息員員2.155.1信

26、信息員任任職條件件1.熟練練操作計計算機(jī)2.了解解汽車常常識3.了解解用戶心心理，掌掌握營銷銷常識4.了解解保險公公司關(guān)于于車輛投投保及理理賠方面面的知識識5.了解解交管部部門關(guān)于于車輛管管理、駕駕駛員管管理、交交通管理理等方面面的有關(guān)關(guān)法規(guī)或或政策2.155.2信信息員職職責(zé)1.接收收會員求求援電話話，將相相關(guān)內(nèi)容容錄入微微機(jī)，同同時負(fù)責(zé)責(zé)處理或或向業(yè)務(wù)務(wù)主辦轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)2.咨詢詢服務(wù)3.提供供車務(wù)提提醒服務(wù)務(wù)4.會員員接待5.保管管會員檔檔案6.會員員聯(lián)絡(luò)、勾通7.用戶戶跟蹤服服務(wù),車輛交交接后33日內(nèi)1000%跟跟蹤2.166 客戶戶休息室室管理員員2.166.1客戶戶休息室室管理員員任職條條

27、件1.女性性，年齡齡在355歲以下下2、經(jīng)過過一定的的禮儀培培訓(xùn)，形形象氣質(zhì)質(zhì)俱佳3、了解解汽車常常識4、具備備一定的的公關(guān)能能力，語語言表達(dá)達(dá)能力2.166.2客戶戶休息室室管理員員職責(zé)1、維護(hù)護(hù)客戶休休息室的的現(xiàn)場環(huán)環(huán)境和設(shè)設(shè)施2、為客客戶提供供電視、電腦、飲水和和閱讀等等相關(guān)方方面的便便利服務(wù)務(wù)3、關(guān)注注車輛維維修進(jìn)度度和狀況況，適當(dāng)當(dāng)時間反反饋給客客戶4、組織織客戶享享用免費費工作午午餐5、開展展客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查6、宣傳傳服務(wù)政政策和車車主應(yīng)該該享受的的權(quán)益7、介紹紹新車信信息和車車輛裝飾飾、裝潢潢和保險險等信息息第二章一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店服務(wù)工工作流程程一、客戶戶預(yù)約流流程客

28、戶預(yù)約約工作流流程圖責(zé)任崗位單位流程圖備注確定預(yù)約客戶名單與客戶取得聯(lián)系說明自己的身份客戶有空對客戶表示感謝待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前30分鐘確認(rèn)向客戶表示歉意客戶赴約對計劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問主動預(yù)約被動預(yù)約簡單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預(yù)約邀請，說明預(yù)約的好處客戶接受客戶來電、來函要求預(yù)約進(jìn)行分析和說明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話客戶預(yù)約約流程工工作規(guī)范范目 的 促進(jìn)客戶戶回店，展示主主動服務(wù)務(wù)的意識識；節(jié)省客戶戶時間，為客戶戶提供更更加個性性化的服服務(wù)；合理分配

29、配車輛進(jìn)進(jìn)廠流量量，提高高工作效效率；最終提高高我們的的客戶滿滿意度。1.預(yù)約約分類 負(fù)負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧顧問客戶預(yù)約約按照主主動預(yù)約約以及被被動預(yù)約約兩種情情況。1.1主主動預(yù)約約:主要是指指銷售服服務(wù)店主主動發(fā)起起針對客客戶的各各種預(yù)約約行為，包括：主動預(yù)約約客戶保保養(yǎng)維修中發(fā)發(fā)現(xiàn)的新新問題與與客戶重重新約定定時間季節(jié)性維維護(hù)作業(yè)業(yè)上次維修修遺留的的項目1.2被被動預(yù)約約主要是指指客戶主主動發(fā)起起，銷售售服務(wù)店店被動接接受的各各種預(yù)約約活動，包括：被動預(yù)約約客戶保保養(yǎng)維修咨詢詢事故車預(yù)預(yù)約正常維修修項目裝飾與美美容2.預(yù)約約客戶名名單的確確定 負(fù)責(zé)責(zé)人：服服務(wù)顧問問2.1以以3個月月為一個個周

30、期，這段時時間內(nèi)沒沒有來店店進(jìn)行車車輛保養(yǎng)養(yǎng)和檢查查的客戶戶均為需需要進(jìn)行行主動預(yù)預(yù)約的客客戶2.2預(yù)預(yù)約客戶戶的名單單可以從從客戶檔檔案中獲獲得3.預(yù)約約的方法法 負(fù)負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧顧問預(yù)約的方方法包括括:電話話、短信信、給客客戶發(fā)送送電子郵郵件、登登門拜訪訪、服務(wù)務(wù)店現(xiàn)場場預(yù)約等等，其中中最有效效的方法法是通過過手機(jī)或或座機(jī)電電話預(yù)約約。3.1原原則客戶方便便，愿意意接受的的方法能夠提高高預(yù)約工工作效率率，最終終促成預(yù)預(yù)約的方方法能夠降低低經(jīng)營成成本的方方法3.2方方式：可可以在銷銷售或維維修時詢詢問客戶戶，確認(rèn)認(rèn)客戶最最方便的的時間和和最喜歡歡的方式式。然后后在建立立客戶檔檔案時將將首選方

31、方法做好好標(biāo)記4.與客客戶聯(lián)系系時間的的選擇 負(fù)責(zé)人人：服務(wù)務(wù)顧問4.1事事先詢問問客戶（工作日日、非工工作日、時間段段）何時時聯(lián)系客客戶比較較方便，以免客客戶感到到唐突4.2盡盡量避開開上下班班高峰期期用電話話聯(lián)系客客戶4.3與與客戶聯(lián)聯(lián)系時的的技巧當(dāng)一個合合格的聽聽眾隨聲附和和，對客客戶的話話表示感感興趣有時提提提問題，同時要要坦率的的提出自自己的疑疑問適當(dāng)?shù)闹刂貜?fù)客戶戶的話不要打斷斷客戶的的話，不不要隨便便插嘴積極傾聽聽法注意深入入聽取客客戶講的的內(nèi)容（接受對對方）站在客戶戶的立場場上來理理解（共共感）將客戶講講過的內(nèi)內(nèi)容不加加判斷的的客觀歸歸納用使人產(chǎn)產(chǎn)生勇氣氣的語言言說話對客戶的的想

32、法、心情不不明確時時，設(shè)法法協(xié)助他他弄清楚楚5.利用用預(yù)約的的方法，與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系 負(fù)責(zé)責(zé)人：服服務(wù)顧問問5.1在在與客戶戶接觸時時，首先先要介紹紹自己是是馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店的的服務(wù)顧顧問，并并報上自自己的姓姓名，以以免客戶戶產(chǎn)生懷懷疑、不不信任或或者抵觸觸的情緒緒5.2在在自報姓姓名之后后，需要要明確對對方是否否是客戶戶本人，如果客客戶不在在，要簡短的說說明來意意并感謝謝平時的的惠顧確認(rèn)客戶戶回來的的時間對接電話話的人表表示感謝謝5.3對對新購車車客戶要要表示對對客戶選選擇馬自自達(dá)6的的謝意5.4要要確定客客戶此時時是否有有空，如如果客戶戶沒有時時間，那那么要禮禮貌的向向客戶表表示歉意

33、意，并向向客戶表表示將再再次約時時間聯(lián)系系的意思思。通話話結(jié)束后后，將客客戶納入入下次聯(lián)聯(lián)系的名名單中5.5簡簡單的詢詢問車輛輛使用的的情況之之后，再再進(jìn)行預(yù)預(yù)約的邀邀請5.6在在詢問客客戶車輛輛情況時時，如果果客戶車車輛出現(xiàn)現(xiàn)問題，要先耐耐心的傾傾聽客戶戶說明他他的情況況，此時時，服務(wù)務(wù)顧問要要給與客客戶安全全平和的的心情，并且傳傳遞將會會最大限限度的給給與客戶戶解決問問題所需需要的支支持的意意愿，再再發(fā)出預(yù)預(yù)約的邀邀請，同同時向客客戶解釋釋預(yù)約服服務(wù)的好好處，促促使客戶戶上門檢檢查。5.7要要具備一一定的話話術(shù)，向向客戶清清楚的、詳細(xì)的的闡述預(yù)預(yù)約的好好處5.8如如果客戶戶不接受受預(yù)約，要

34、向客客戶進(jìn)行行道歉（占用了了客戶寶寶貴時間間），同同時對客客戶給與與我們機(jī)機(jī)會表示示感謝，留下今今后愿意意再次為為客戶提提供此類類服務(wù)的的意愿。5.9如如果客戶戶不接受受預(yù)約，那么要要分析具具體原因因，考慮慮是否將將客戶納納入以后后預(yù)約的的名單中中5.100一定要要等客戶戶放下電電話之后后，再輕輕輕的放放下電話話。6.預(yù)約約成功后后的準(zhǔn)備備 負(fù)責(zé)責(zé)人：服服務(wù)顧問問、車間間班組、備件人人員6.1預(yù)預(yù)約成功功之后，要注意意進(jìn)行相相關(guān)的預(yù)預(yù)約準(zhǔn)備備，包括括：準(zhǔn)備預(yù)約約一覽表表提前準(zhǔn)備備派工單單提前預(yù)留留出預(yù)約約工位提前準(zhǔn)備備好備件件提前安排排提供服服務(wù)的服服務(wù)顧問問、班組組提前制作作作業(yè)管管理標(biāo)簽簽

35、在前臺準(zhǔn)準(zhǔn)備預(yù)約約歡迎板板6.2在在預(yù)約開開始前330分鐘鐘，一定定要電話話確認(rèn)客客戶是否否按時來來店、確確切的來來店時間間以及誰誰駕駛車車輛來店店6.3在在預(yù)約開開始前110分鐘鐘，該提提供服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)顧問不不再接待待顧客，直到客客戶失約約（失約約的定義義為客戶戶沒有在在預(yù)約時時間155分鐘后后來店）6.4客客戶一旦旦失約，要設(shè)法法了解客客戶失約約原因，對原計計劃作出出調(diào)整，并分析析具體原原因，考考慮是否否將客戶戶納入以以后的預(yù)預(yù)約名單單中6.5對對于沒有有明確時時間，但但已經(jīng)表表示接受受預(yù)約的的客戶（指不知知道當(dāng)天天是幾點點鐘來店店），我我們需要要在備件件部提前前準(zhǔn)備好好零部件件，但是是

36、不辦理理出庫手手續(xù)。在在客戶來來店后進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先的安排排派工，并且體體現(xiàn)個性性化的服服務(wù)6.6在在客戶成成功赴約約之后，服務(wù)顧顧問要明明確給予予客戶特特別的饋饋贈，并并且明確確說明這這是由于于成功的的預(yù)約給給客戶帶帶來的好好處（包包括小禮禮品、代代金券、換取的的積分等等等）附：預(yù)約約客戶一一覽表一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店預(yù)約客客戶一覽覽表銷售服務(wù)務(wù)店名稱稱： 制制表人： 年月月日No.客戶姓名名車牌號預(yù)約編號號聯(lián)系方式式服務(wù)顧問問預(yù)約時間間備注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板制作及及

37、使用規(guī)規(guī)范一、預(yù)約約客戶歡歡迎板的的制作要要求：1、現(xiàn)在在沒有制制作預(yù)約約客戶歡歡迎板的的銷售服服務(wù)店要要求必須須做預(yù)約約客戶歡歡迎板，并且要要統(tǒng)一尺尺寸、樣樣式、內(nèi)內(nèi)容等；2、現(xiàn)在在已經(jīng)有有預(yù)約客客戶歡迎迎板的銷銷售服務(wù)務(wù)店，可可以根據(jù)據(jù)自己實實際情況況決定是是否更換換； 3、預(yù)約約客戶歡歡迎板的的版面內(nèi)內(nèi)容如圖圖一所示示，支架架如圖二二所示；建議：11）預(yù)約約客戶歡歡迎板的的材料為為透明玻玻璃（玻玻璃比白白板容易易擦寫，容易保保持清潔潔）、金金屬邊框框，支架架材料為為金屬；2）版面面固定的的內(nèi)容（如“一汽馬馬自達(dá)馬馬自達(dá)標(biāo)標(biāo)識”、“歡迎您您如約而而至”、服務(wù)務(wù)顧問照照片、“服務(wù)顧顧問姓名名

38、”、表格格等）都都在玻璃璃板的后后面，便便于在玻玻璃板上上頻繁的的擦寫；3）服務(wù)務(wù)顧問的的照片為為4寸彩彩色半身身照片即即可，貼貼照片的的數(shù)量根根據(jù)各店店服務(wù)顧顧問的實實際數(shù)量量自定。4、預(yù)約約客戶歡歡迎板的的樣式示示例如圖圖三所示示。二、預(yù)約約客戶歡歡迎板的的使用要要求：1、預(yù)約約客戶歡歡迎板應(yīng)應(yīng)該擺放放在維修修服務(wù)前前臺，用用戶走進(jìn)進(jìn)店里最最容易看看見的位位置（預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板主要是是用來歡歡迎預(yù)約約客戶的的，所以以應(yīng)該讓讓用戶走走進(jìn)店里里就看到到，才能能起到歡歡迎的作作用）；2、預(yù)約約客戶歡歡迎板上上的預(yù)約約客戶信信息應(yīng)該該以天為為單位將將客戶姓姓名、車車牌號、預(yù)約時時間、服服務(wù)顧問

39、問姓名更更新維護(hù)護(hù),不是當(dāng)當(dāng)天的信信息不要要填寫在在預(yù)約客客戶歡迎迎板上：1）如果果是提前前主動預(yù)預(yù)約的客客戶，客客戶關(guān)系系部每天天下班前前（客戶戶關(guān)系部部要預(yù)留留一定的的時間給給服務(wù)顧顧問維護(hù)護(hù)預(yù)約客客戶歡迎迎板）將將預(yù)約客客戶登記記表移交交給服務(wù)務(wù)顧問，服務(wù)顧顧問在每每天下班班前將第第二天到到店的預(yù)預(yù)約客戶戶的信息息維護(hù)到到預(yù)約客客戶歡迎迎板上；2）如果果是提前前被動預(yù)預(yù)約的客客戶，服服務(wù)顧問問填寫好好預(yù)約客客戶登記記表，并并在每天天下班前前將第二二天到店店的預(yù)約約客戶信信息維護(hù)護(hù)到預(yù)約約客戶歡歡迎板上上；3）如果果是預(yù)約約當(dāng)天到到店的客客戶（如如：上午午打電話話預(yù)約下下午來店店的客戶戶）

40、，服服務(wù)顧問問要隨時時將預(yù)約約客戶信信息維護(hù)護(hù)到預(yù)約約客戶歡歡迎板上上；3、預(yù)約約客戶歡歡迎板板板面應(yīng)該該保持清清潔，字字體工整整、清晰晰，應(yīng)該該有專人人（服務(wù)務(wù)顧問）維護(hù),不要用用黑色或或者紅色色顏色的的筆填寫寫預(yù)約客客戶歡迎迎板；4、各銷銷售服務(wù)務(wù)店可另另外制作作宣傳預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)的宣傳傳資料，例如：宣傳預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)的優(yōu)點點，宣傳傳預(yù)約服服務(wù)可以以享受到到的優(yōu)惠惠等等。圖一：預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板版面內(nèi)內(nèi)容及尺尺寸圖二：支支架側(cè)面面簡單示示意圖圖三：預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板的樣式式示例圖一：預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板版面內(nèi)內(nèi)容及尺尺寸寬70CCM寬64CCM長107CM長1133 CMM歡迎您如如約而至

41、至年 月 日預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)電話：服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片姓名 姓姓名 姓姓名 姓姓名姓名名客戶姓名名車牌號預(yù)約時間間服務(wù)顧問問10CM15CM6CM*1324CM圖二：支支架側(cè)面面簡單示示意圖說明：支支架的尺尺寸根據(jù)據(jù)板的尺尺寸制作作圖三：預(yù)預(yù)約客戶戶歡迎板板的樣式式示例說明：照照片上的的樣式（板和支支架）為為標(biāo)準(zhǔn)樣樣式，但但版面內(nèi)內(nèi)容與圖圖一的版版面內(nèi)容容不同（版面內(nèi)內(nèi)容以圖圖一為準(zhǔn)準(zhǔn)）二、接待待（迎賓賓）流程程接待（迎迎賓）流流程責(zé)任崗位位流程圖備注保安服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問與客戶一起對車輛進(jìn)行預(yù)檢記錄故障描述并確認(rèn)客戶信息請客

42、戶就坐后確認(rèn)客戶來意首先聽取客戶的要求或故障描述起立出門迎接并主動問候客戶向客戶車輛敬禮并引導(dǎo)客戶停車客戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口主動為客客戶打開開車門并并問候客客戶雨天要備備好雨傘傘迎接客客戶對來店兩兩次以上上的客戶戶要求能能稱呼其其姓氏；預(yù)約來的的客戶服服務(wù)顧問問要主動動說出預(yù)預(yù)約內(nèi)容容使用接車車登記表表及一次次性車輛輛護(hù)具責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問備件主管管服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問安排車間班組進(jìn)行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認(rèn)可生成派工單，確定維修項目維護(hù)作業(yè)管理目視板故障檢查、會診安排客戶休息或離開YesNo與客

43、戶約定下次維修時間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預(yù)計維修費用、完工時間等確認(rèn)完工時間估算備件/工時費用與客戶約定下次維修時間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認(rèn)維修工時信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進(jìn)行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶戶帶走貴貴重物品品必要時請請技術(shù)總總監(jiān)參與與故障會會診詢問客戶戶是否洗洗車，舊舊件處理理方式等等，如需需試車應(yīng)應(yīng)事先告告知客戶戶留下有效效聯(lián)系方方式接待（迎迎賓）流流程工作作規(guī)范目的：我我們迎賓賓接待流流程主要要的目的的是：給給客戶在

44、在來店時時創(chuàng)造一一個良好好的第一一印象，同時保保證我們們的流程程順暢、快捷，在接待待的同時時，能夠夠保證消消除隱患患，避免免不必要要的糾紛紛，此外外，還要要體現(xiàn)主主動服務(wù)務(wù)的意識識和理念念。1迎接接客戶 負(fù)負(fù)責(zé)崗位位：保安安、服務(wù)務(wù)顧問1.1客客戶車輛輛到達(dá)銷銷售服務(wù)務(wù)店門口口時（駕駕M6或或駕非MM6），保安（這里所所說的保保安應(yīng)是是正規(guī)的的、受過過專業(yè)培培訓(xùn)的保保安，不不僅僅是是看門人人），應(yīng)應(yīng)立即向向客戶車車輛敬禮禮，并以以標(biāo)準(zhǔn)動動作引導(dǎo)導(dǎo)客戶車車輛至相相應(yīng)的停停車區(qū)；1.2客客戶車輛輛停穩(wěn)后后，保安安應(yīng)主動動為客戶戶開門（駕駛員員一側(cè)），做護(hù)護(hù)頭動作作，并向向客戶問問好（雨雨天應(yīng)備備好

45、大號號的雨傘傘迎接客客戶）；1.3客客戶下車車后，保保安應(yīng)用用語言加加手勢引引導(dǎo)客戶戶進(jìn)店；1.4服服務(wù)顧問問在展廳廳內(nèi)看到到客戶下下車時應(yīng)應(yīng)快步走走到店外外，面帶帶微笑并并使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問候候語，如如：“您好”、“歡迎光光臨”等，以以示歡迎迎；（陰陰雨天要要備好雨雨傘迎接接客戶；對來店店兩次以以上的客客戶要求求能稱呼呼其姓氏氏；服務(wù)務(wù)顧問若若不在業(yè)業(yè)務(wù)接待待區(qū)應(yīng)有有其他人人員幫助助迎接客客戶）1.5服服務(wù)顧問問請客戶戶就坐后后，確認(rèn)認(rèn)客戶來來意，預(yù)預(yù)約來的的客戶服服務(wù)顧問問要主動動說出預(yù)預(yù)約內(nèi)容容，若是是車輛存存在故障障，服務(wù)務(wù)顧問可可采用55W2HH方法對對客戶進(jìn)進(jìn)行詢問問，全面面了解有有關(guān)情

46、況況，應(yīng)仔仔細(xì)傾聽聽客戶對對車輛故故障的描描述，同同時注意意不要打打斷客戶戶講話，如有不不清楚的的地方也也必須等等到客戶戶敘述完完畢后再再問清楚楚；WHERRE 故障障發(fā)生地地點WHENN 故障障發(fā)生時時間WHO 故障障發(fā)生時時的當(dāng)事事人WHATT 故障現(xiàn)現(xiàn)象WHY 故障障發(fā)生原原因HOW DO 如何何排除故故障HOW MUCCH 估價（完工時時間、費費用預(yù)算算）1.6認(rèn)認(rèn)真填寫寫接車車登記表表上的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。2預(yù)檢檢車輛負(fù)負(fù)責(zé)崗位位：服務(wù)務(wù)顧問2.1服服務(wù)顧問問與客戶戶前往停停車場，在客戶戶面前將將一次性性車輛護(hù)護(hù)具逐一一安裝好好，以防防止在對對車輛進(jìn)進(jìn)行預(yù)檢檢及故障障維修時時玷污車車輛內(nèi)

47、飾飾，然后后將車輛輛停放到到預(yù)檢停停車位；2.2服服務(wù)顧問問應(yīng)進(jìn)行行繞車檢檢查，確確定車輛輛表面有有無劃碰碰傷，詳詳細(xì)檢查查車輛狀狀況（參參考接接車登記記表上上有關(guān)項項目進(jìn)行行），并并進(jìn)一步步填寫接車登登記表。2.3服服務(wù)顧問問根據(jù)故故障現(xiàn)象象對車輛輛進(jìn)行全全面檢查查。真實實、客觀觀的了解解和掌握握故障現(xiàn)現(xiàn)象是正正確診斷斷故障的的基礎(chǔ)，因此，必須首首先認(rèn)真真傾聽客客戶對故故障現(xiàn)象象的陳述述，并且且追問一一次加以以確認(rèn)。如有必必要可與與客戶共共同試車車，以便便再現(xiàn)客客戶所述述故障現(xiàn)現(xiàn)象。3故障障診斷負(fù)負(fù)責(zé)崗位位：服務(wù)務(wù)顧問3.1 根據(jù)已已經(jīng)確認(rèn)認(rèn)的故障障現(xiàn)象，利用有有關(guān)工具具設(shè)備進(jìn)進(jìn)行故障障原因

48、判判定，亦亦可以利利用維修修手冊、故障匯匯編等資資料進(jìn)行行故障診診斷，盡盡量做到到一次就就將客戶戶車輛的的故障診診斷清楚楚。3.2如如不能立立即確定定故障或或需較長長診斷時時間的車車輛，應(yīng)應(yīng)同客戶戶解釋清清楚取得得客戶的的諒解，如客戶戶同意將將車輛留留店檢修修，應(yīng)提提醒客戶戶帶走車車內(nèi)貴重重物品，并安排排客戶休休息或離離店。同同時，由由技術(shù)總總監(jiān)負(fù)責(zé)責(zé)組織店店內(nèi)技術(shù)術(shù)力量會會診，如如有必要要可向一一汽馬自自達(dá)銷售售有限公公司馬自自達(dá)服務(wù)務(wù)部技術(shù)術(shù)支持室室申請技技術(shù)支援援（此時時服務(wù)顧顧問可先先開具派派工單，向班組組下達(dá)檢檢查故障障原因的的作業(yè)指指令）；如客戶戶不同意意將車輛輛留店檢檢修，應(yīng)應(yīng)與

49、客戶戶約定下下次維修修時間并并送別客客戶。3.3如如能確切切診斷出出客戶車車輛故障障，服務(wù)務(wù)顧問要要為客戶戶提供維維修方案案選擇，并要解解釋需維維修的原原因及重重要性，由客戶戶來決定定要進(jìn)行行哪項作作業(yè)，然然后確認(rèn)認(rèn)需更換換零部件件的名稱稱、數(shù)量量及庫存存量，如如發(fā)現(xiàn)庫庫存短缺缺，應(yīng)立立即向客客戶說明明原因并并取得客客戶諒解解，如客客戶同意意待料維維修，則則應(yīng)與客客戶約定定好下次次維修時時間，送送別客戶戶（如客客戶將車車輛留在在店內(nèi)，應(yīng)妥善善保管好好車輛及及鑰匙），再由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主主管負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)件或或緊急訂訂貨。4費用用估價、開具派派工單負(fù)負(fù)責(zé)崗位位：服務(wù)務(wù)顧問4.1正正確的估

50、估價和親親切的說說明，在在構(gòu)筑與與客戶的的相互信信賴關(guān)系系方面占占有無可可比擬的的重要性性；4.2估估價的對對象包括括材料費費和工時時費及完完工時間間，首先先確認(rèn)所所需零部部件的庫庫存情況況及維修修工時信信息，然然后計算算相應(yīng)的的材料費費及工時時費；4.3根根據(jù)對工工時的估估計及店店內(nèi)實際際情況確確定完工工時間，再參考考客戶方方面的實實際情況況決定交交車時間間，并全全力予以以保證，必要時時可調(diào)整整作業(yè)計計劃，此此時，必必須預(yù)留留出一定定的時間間以防意意外情況況的發(fā)生生，如不不能按時時交車，必須提提前與客客戶聯(lián)系系，解釋釋有關(guān)原原因并取取得客戶戶諒解；4.4使使用簡單單易懂的的語言向向客戶說說明

51、作業(yè)業(yè)內(nèi)容、估價金金額、交交車日期期及時間間，同時時，針對對報價金金額、交交車日期期和時間間等取得得客戶認(rèn)認(rèn)可。有有關(guān)費用用一覽表表應(yīng)置于于客戶容容易看到到的位置置；4.5客客戶若同同意在店店內(nèi)維修修，應(yīng)提提醒客戶戶帶走貴貴重物品品；若客客戶不同同意在店店維修，應(yīng)與客客戶約定定下次維維修時間間并送別別客戶；4.6向向客戶介介紹免費費洗車，如客戶戶同意洗洗車，應(yīng)應(yīng)說明洗洗車所需需的時間間；4.7依依據(jù)接接車登記記表生生成派工工單，派派工單上上所列作作業(yè)項目目要明確確，舊件件處理方方式要征征求客戶戶意見，索賠舊舊件應(yīng)向向客戶說說明須返返廠?？涂蛻羰欠穹裢庀聪窜?，要要在派工工單上注注明。如如需試車

52、車應(yīng)事先先告知客客戶；4.8打打印派工工單，且且必須由由客戶簽簽字認(rèn)可可；如有有更改則則必須得得到客戶戶認(rèn)可并并簽字，客戶聯(lián)聯(lián)由客戶戶保存；如有必必要，可可按當(dāng)?shù)氐匦泄懿坎块T的要要求與客客戶簽訂訂相應(yīng)的的維修合合同。5. 安安排客戶戶休息及及班組作作業(yè) 負(fù)負(fù)責(zé)崗位位：服務(wù)務(wù)顧問5.1明明確客戶戶是否在在銷售服服務(wù)店內(nèi)內(nèi)等候，請在銷銷售服務(wù)務(wù)店內(nèi)等等候的客客戶去客客戶休息息室休息息（對第第一次來來店的客客戶要提提示休息息室的功功能，并并親自引引導(dǎo)客戶戶去休息息）；如如客戶不不在銷售售服務(wù)店店內(nèi)等候候，應(yīng)明明確隨時時可以取取得聯(lián)系系的方式式，并向向其介紹紹銷售服服務(wù)店周周圍街道道情況及及交通設(shè)設(shè)施

53、。特特殊情況況下，可可安排服服務(wù)用車車送走客客戶或為為客戶提提供代用用車輛。5.2服服務(wù)顧問問將車輛輛、派工工單交接接給班組組長，同同時明確確作業(yè)內(nèi)內(nèi)容及時時間，以以便班組組以最快快的速度度、最好好的質(zhì)量量完成作作業(yè)任務(wù)務(wù)。5.3維維護(hù)前臺臺的作業(yè)業(yè)管理目目視板。三、作業(yè)業(yè)管理流流程作業(yè)管理理流程圖圖責(zé)任崗位位流程圖備注服務(wù)顧問問服務(wù)顧問問班組長技術(shù)總監(jiān)監(jiān)質(zhì)檢員服務(wù)顧問問洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認(rèn)新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項目技術(shù)總監(jiān)組織會診；申請服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進(jìn)行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項目，嚴(yán)格按照

54、技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題 SHAPE * MERGEFORMAT 無質(zhì)檢員員的單位位由承擔(dān)擔(dān)質(zhì)檢工工作的人人員履行行責(zé)任1向班組組下達(dá)作作業(yè)指示示負(fù)責(zé)人人：服務(wù)務(wù)顧問1.1作作業(yè)管理理旨在根根據(jù)作業(yè)業(yè)期，將將具體作作業(yè)內(nèi)容容正確傳傳達(dá)給班班組，以以保證作作業(yè)的正正常進(jìn)行行。作業(yè)業(yè)是否按按計劃順順利進(jìn)行行，應(yīng)加加以及時時確認(rèn)，以便集集思廣益益，確保保如期完完工交車車1.2服服務(wù)顧問問根據(jù)作作業(yè)內(nèi)容容和難易易程度指指派相應(yīng)應(yīng)班組進(jìn)進(jìn)行作業(yè)業(yè)返修車車及零部部件到貨貨的待修修車須優(yōu)優(yōu)先處理理1.3服服務(wù)顧問問向班組組長指示示作業(yè)內(nèi)內(nèi)容，明明確作業(yè)業(yè)項目，

55、說明故故障性質(zhì)質(zhì)、作業(yè)業(yè)順序、注意事事項、完完工時間間及要更更換的零零部件等等2班組進(jìn)進(jìn)行維修修保養(yǎng)作作業(yè)、作作業(yè)質(zhì)量量驗收負(fù)責(zé)人：技術(shù)總總監(jiān)、班班組長2.1維維修技術(shù)術(shù)人員憑憑派工單單（或通通過報派派工單號號）領(lǐng)料料；使用用一汽馬馬自達(dá)規(guī)規(guī)范化工工具及測測試設(shè)備備，按照照一汽馬馬自達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)術(shù)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行作業(yè)業(yè)2.2技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)或質(zhì)量量檢查員員負(fù)責(zé)現(xiàn)現(xiàn)場技術(shù)術(shù)指導(dǎo)2.3設(shè)設(shè)立作業(yè)業(yè)管理顯顯示板（在接待待大廳），以便便直觀地地反映作作業(yè)進(jìn)度度情況及及各工位位的工作作負(fù)荷。班組長長可通過過對講機(jī)機(jī)將作業(yè)業(yè)進(jìn)度等等情況及及時通報報給服務(wù)務(wù)顧問，以便服服務(wù)顧問問及時維維護(hù)作業(yè)業(yè)管理顯顯示板并并回答用

56、用戶的有有關(guān)詢問問及根據(jù)據(jù)各工位位情況下下達(dá)作業(yè)業(yè)指令2.4對對于索賠賠車輛，換下的的舊件由由服務(wù)顧顧問（或或索賠管管理員）統(tǒng)一保保管，并并負(fù)責(zé)按按時返回回一汽指指定地點點2.5作作業(yè)進(jìn)度度發(fā)生變變化時，班組長長必須及及時報告告服務(wù)顧顧問，以以便服務(wù)務(wù)顧問及及時與用用戶聯(lián)系系，取得得用戶諒諒解或認(rèn)認(rèn)可2.6作作業(yè)項目目發(fā)生變變化時，班組長長必須及及時報告告服務(wù)顧顧問，以以便服務(wù)務(wù)顧問及及時與用用戶聯(lián)系系，進(jìn)行行二次估估價，在在征得用用戶同意意并更改改派工單單后再實實施新的的作業(yè)2.7當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)一一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店不能解解決的技技術(shù)問題題時，應(yīng)應(yīng)及時與與一汽馬馬自達(dá)銷銷售有限限公司服服務(wù)部

57、技技術(shù)支持持室取得得聯(lián)系，以便得得到相關(guān)關(guān)技術(shù)人人員的援援助2.8維維修技術(shù)術(shù)人員應(yīng)應(yīng)重視作作業(yè)的質(zhì)質(zhì)量，樹樹立質(zhì)量量第一的的觀念，力爭在在派工單單上的規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)完成成作業(yè)2.9作作業(yè)過程程中，維維修技術(shù)術(shù)人員禁禁止在作作業(yè)現(xiàn)場場吸煙，特別是是不能在在用戶車車內(nèi)吸煙煙，不能能擅自使使用用戶戶車上的的電器設(shè)設(shè)備2.100維修技技術(shù)人員員在進(jìn)行行作業(yè)時時應(yīng)穿著著統(tǒng)一的的工作服服，使用用葉子板板罩等防防護(hù)設(shè)施施，以保保持車內(nèi)內(nèi)清潔及及保護(hù)漆漆面2.111對于用用戶留在在車內(nèi)的的物品，維修技技術(shù)人員員應(yīng)小心心地加以以保護(hù)，以防止止交車時時產(chǎn)生不不必要的的誤會2.122作業(yè)完完成后，由各班班組長負(fù)負(fù)

58、責(zé)進(jìn)行行工位自自檢，需需完成下下列工作作項目：*檢查作作業(yè)項目目有無漏漏項*有力距距要求的的緊固件件是否緊緊固*掌握橡橡膠件、易損件件的磨損損情況，并做好好記錄*工具、資料有有無遺失失*檢查車車上的收收錄機(jī)等等電器設(shè)設(shè)備*將換下下的舊件件包裝好好以便服服務(wù)顧問問在交車車時交給給用戶或或返件*班組長長在派工工單上記記錄下作作業(yè)內(nèi)容容、完工工時間及及對車輛輛使用方方面的意意見并簽簽名2.133 作業(yè)業(yè)完工后后，由技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)或質(zhì)量量檢查員員負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行維修修保養(yǎng)作作業(yè)質(zhì)量量驗收，驗收項項目如下下：*依據(jù)派派工單上上所列項項目逐項項驗收，并核實實有無漏漏項*發(fā)現(xiàn)問問題時，必須立立即采取取各種措措施進(jìn)行

59、行糾正，如有必必要則進(jìn)進(jìn)行返修修作業(yè)*將檢驗驗結(jié)果反反饋給班班組，以以提高班班組的技技術(shù)水平平，防止止再次出出現(xiàn)同樣樣的問題題*認(rèn)真檢檢查有力力矩要求求的緊固固件是否否緊固*如有必必要應(yīng)試試車確認(rèn)認(rèn)，以求求萬無一一失、*必須檢檢查有無無物品遺遺失，如如：工具具、資料料等*依據(jù)派派工單上上關(guān)于車車輛狀況況的記錄錄檢查作作業(yè)過程程中有無無人為損損傷等*作業(yè)質(zhì)質(zhì)量驗收收完畢后后，質(zhì)檢檢人員在在派工單單上簽字字2.144重大作作業(yè)項目目、安全全性能方方面的作作業(yè)項目目、返修修車等必必須優(yōu)先先進(jìn)行作作業(yè)質(zhì)量量驗收，并必須須由技術(shù)術(shù)總監(jiān)親親自進(jìn)行行驗收作作業(yè)。2.155嚴(yán)禁一汽汽馬自達(dá)達(dá)銷售服服務(wù)店員員工

60、擅自自使用待待交車的的用戶車車輛2.166用戶自自費維修修時，班班組長要要負(fù)責(zé)將將舊件包包裝好后后放在車車?yán)锔剑鹤鳂I(yè)業(yè)管理顯顯示板及及其使用用說明一汽馬自自達(dá)銷售售服務(wù)店店作業(yè)管管理顯示示板年月日星星期作業(yè)班組組預(yù)定交車車時間次日9101112131415161718機(jī)電一組組機(jī)電二組組機(jī)電三組組機(jī)電四組組預(yù)定交車車時間周一周二周三周四周五周六周日下周鈑金一組組鈑金二組組油漆一組組油漆二組組預(yù)約用戶戶等待調(diào)度度等待用戶戶答復(fù)等待完工工檢查待料2.177作業(yè)管管理顯示示板使用用說明：*每輛維維修保養(yǎng)養(yǎng)的車輛輛都填寫寫一式二二份的作作業(yè)管理理標(biāo)簽（服務(wù)顧顧問填寫寫）。標(biāo)標(biāo)簽注明明車輛的的有關(guān)信信息