課程包溝通與表達技巧_第1頁
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文檔簡介

一、關于溝1溝通基本內2溝通的四大目說清事表達情建立關一、關于溝1溝通基本內2溝通的四大目說清事表達情建立關達成目3溝通層溝而不溝而能不溝而二、如何有效1聽、問、說、2日常工作有效溝通的 5 個忌說的多，聽的不做任何準不做任不做任何提以漫談和不著邊際的語言敷衍客三、中國文化下溝通1什么影響著日常的溝通特語氣大于內職位大于事關系大于形3中國文化的做人溝通技四、如何與情緒不滿零的溝通特語氣大于內職位大于事關系大于形3中國文化的做人溝通技四、如何與情緒不滿零售戶溝通技1零售戶產生情緒不滿的對產品和服務項目本身的不客戶對的服務態度及技巧客戶自己的原因(不能讓客戶覺得笨的抱怨產生過潛在不抱潛不滿的心理求發泄求尊重求補償處理技總的原則：先處理感情，再處理事安撫客戶情緒化情緒的五步法和7A6化情緒的五步法和7A6不恰當溝通方（1）只有道歉沒有進一步（2）把錯誤歸咎到顧客身（3）做出承諾卻沒有實（4）完全沒反（5）粗魯（6）逃避個人責（7）非語言排（8）質問

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