1、PAGE PAGE 11深圳市婦幼保健院ShenzhenMaternity & ChildHealthcareHospital文件號：QMS-HLB-07-06護理部提高護理服務質量培訓與考核計劃培訓內容現代護理的內涵職業道德、規章制度文明用語禮儀規范：儀表端莊、整潔；語言措辭要得當，語氣聲調要具有親和力。專業理論、業務技能樹立積極主動的服務態度培訓形式知識講座觀看錄像組織學習經驗交流或專題座談會實施計劃十月份邀請深圳航空公司優秀乘務督察、資深培訓專家進行“護理服務理念與禮儀”講座。邀請職業學院資深講師進行護理教育講座。成立“護理服務質量考核監控小組”：組 長：李金華副組長：朱社寧組 員：李曉

2、英、李偉蘭、邊志衛、方映玲、羅輝蘭、張蓓、郭志芬編制： 李金華 審核： 批準： 日期：2007-10-23 共7頁制定并下發“護理人員行為規范崗位用語”，組織全院護士學習規范用語，杜絕生、冷、硬、推等現象，不使用禁語。各科室建立“行為規范用語角”：每周學習一句規范用語，并應用到實際工作中，相互監督。加強新畢業護士的培訓：上崗前安排為期1周的培訓，內容為護理質量和道德規范教育、護士職責教育。要求新護士加強基本理論學習，參加全國護士執業資格考試，成績合格者，進行強化護理基礎理論和基本技術為基礎的重點培訓，同時采取臨床工作量化培訓，提高護士實際操作技能。鼓勵她們參加各種形式的在職學歷教育，以提高自身

3、素質。通過培養，根據個人的才能、素質和特長，將其安排到相應的護理崗位上，盡量做到人盡其才、才盡其用。 護士工作崗位的安排上做到新老結合，相互協作，適當考慮人員素質和技術水平高低的合理分配。促成護理人員關系的協調性，發揮互補性，提高護理群體質量。 以“您的滿意是我們的心愿”口號，開展主動性服務活動月。每月護理部發放護理質量滿意度調查問卷，收集就診病患與住院患者意見。加強“三基”培訓。十月份進行一次全員的“三基”操作考核。在全院各科廣泛開展評選“星級護士”、“護理標兵”、“優秀護士”、“崗位能手”等活動，對于業務能力強，服務態度佳，表現優秀的護理人員給予獎勵。佩星上崗。提倡微笑服務、禮貌服務、舒適

4、服務、溫馨服務。護理部每季度進行一次護士座談會，以此了解護士心聲。定期評選“護理服務文明科室”，通報表揚并與獎金掛鉤。樹立榜樣，對收到患者表揚、錦旗、感謝信的護士進行表揚。實行“首問責任制”：對來自服務對象的一切詢問事項，不論是否屬于接訪工作人員的職責范圍，不論是否屬于本科事務，都應盡一切可能給予詢問者必要的指引和說明，不得簡單回復“不知道”。各科室建立護患連心簿，每月向患者發放護理滿意度調查表，以此反饋護理工作情況，接受患者監督，努力改善服務質量。 各科室依照實際情況制定計劃，并就已經出現的問題提出有效的解決方案。各科室對于患者的投訴，要積極調查原因并進行討論，當事人要本著“有則改之，無則加

5、勉”的態度，不斷在服務質量上取得提高。住院科室于患者住院時發放“醫護患連心卡”，卡片上詳細介紹科室主任、副主任、護士長、主管醫生以及主管護士的姓名，科室聯系電話。護理部主任每月到各科室發放患者滿意度調查表并收取結果，與患者面對面交流采納相關意見和建議。考核計劃患者對護理服務滿意度是衡量護理質量優劣的唯一標準。發放調查問卷：責任護士或分診護士向住院病人或急、門診患者介紹問卷調查的目的，并在患者在出院結賬時憑交費收據單給每個發放病人問卷調查，由病人對每個護士的服務態度、技術水平、服務質量進行打分。每季一次采取不記名投票方式由醫生、科主任對本科室護士的服務質量、態度、技術進行評價。由護士長考核，科內

6、護士互評。院內定期評選“護理標兵”，結果根據患者問卷調查，醫生、主任、護士長及科內護士評選，結合業務學習及行為規范的考核成績。定期進行護理禮儀及行為規范考核。護理部定期收集各科室意見簿，結合患者意見進行考評。護理部主任每月到臨床科室發放患者滿意度調查表。護理部主任不定期通過電話考核文明禮貌用語。科室護理服務滿意度作為年終評優及文明科室評選的依據。深圳市婦幼保健院 護理服務質量滿意度調查問卷親愛的患者您好：首先,感謝您的信任和厚愛,到我院進行就診與治療，為進一步了解廣大患者對我院護理服務工作的意見、建議和要求，以便改進我們的工作，更好的為大家服務，特呈上調查表一份,請提出您的寶貴意見和建議。（請

7、在方格內打“”）1、我院導診護士的服務態度：非常熱情 滿意 一般 冷漠 不耐煩2、我院臨床護士的服務態度：非常熱情 滿意 一般 冷漠 不耐煩3、您就診的部門是：門診：_科 住院：_科 急診 其他：_3、我院護士的儀表穿著：得體 一般 有待改善 太差了4、對于我們的護士給你的治療護理：及時 一般 需要加快 太慢了5、若護理不及時，您認為原因是：_6、護士為您提供的護理技術水平：太好了 一般 有待加強 不能忍受7、您認為應該提高的護理技術是：未發現 有：_8、對于您提出的疑問，護士給您的答復是：詳細令人滿意 已到達一定水平有待改善 太差了9、您認為我院服務最令您滿意的是（可多選）：醫生 護士 導診

8、護士護工 掛號處 收費處 西藥房 中藥房 其他：_10、您認為我院服務最令您不滿意的是（可多選）：醫生 護士 導診護士 護工 掛號處 收費處 西藥房 中藥房 其他：_11、我院護士為您服務時與您的溝通： 滿意 一般 有待改善 沒有禮貌12、您住院時，您的責任護士有沒有給您全程健康教育：有 偶爾 沒有13、當您需要幫助時，我院護士是否主動與您溝通并主動為您解決困難：有 沒有 偶爾14、您認為一名優秀的護士最重要的是：技術水平高，能一針見血 服務態度好 溝通能力強 普通話標準 有愛心 微笑 其他：_15、您對我院護理服務的意見或建議是：_ _16、與其他醫院相比，您認為我院的護理服務特色是：沒有

9、有_感謝您能配合我們的問卷調查，也請您仔細填寫以下資料，以便于我們統計，謝謝！(請在方格內打“”)：1、您的職業是：_ 學生 無業2、性別：男女3、年齡：20歲以下 2030歲 3040歲 4050歲 5060歲 60歲以上4、您的聯系方式是：_感謝你抽出寶貴的時間配合我們的問卷調查，我們將盡快進行統計并不斷改善我院護理服務的不足之處，從而為您提供更加優質的服務，謝謝！深圳市婦幼保健院護理人員行為規范崗位用語一、迎接新就診或是新入院患者應該：尊重患者，做到禮貌、客氣。用“請、您、對不起”等文明用語。如：您好，請問有什么可以幫您的嗎？很抱歉，讓您久等了，現在輪到您了，請做好準備。請您把病歷（證明

10、、檢驗報告）拿出來，謝謝。您好，現在還沒有輪到您，請在這兒坐會兒，待會我會叫您。請問，這個字怎么念？禁止：不尊重患者，用生硬的、侮辱人格的語句。如：沒有到時間，都出去。快點兒別磨磨蹭蹭的。干嘛起這名字，讓人不認識！嫌慢，你早干什么去了！材料不齊，回去補去！二、對待患者的詢問應該：耐心解釋，態度和藹，不推脫。如：請稍候，我幫您查一查。我們正在交班（開會，討論等），請您稍等。真抱歉，這事兒我不太清楚，我幫您問一下，請稍等。請稍等，我馬上幫您解決。禁止：推脫責任，態度冷淡，不耐煩。如：快下班了，明天再來。這我不知道，我不管這事兒。誰和你說的（誰答應過你的），找誰去。你這人咋這么多事兒，真煩人！這上面

11、都寫著，你自己去看！我不是說過了嗎，還問！三、治療過程中應該：一切為對方著想，實事求是，理解體諒患者，穩定患者多疑及不穩定情緒。如：對不起，注射不順利，讓您受苦了！請您在這簽字。請您躺（坐）那兒。為了治療，請您合作，我會盡力的。請再堅持一會兒，就好了。真抱歉，機器除了故障，請多包涵！禁止：使用侮辱人格，挖苦諷刺，讓人難堪，命令式的，含糊使人生疑的言語。如：有什么不好意思，都這份兒了！這么大人了，怎么什么都不懂。把褲子脫了，上去。瞧這破血管，扎都扎不進去！沒錢就別來看病！叫什么叫，這么嬌氣！你難受，我更難受呢！好壞誰也說不準，沒準兒。活該你生病。患者出院或就診完離院時應該：真誠，熱情地送別。如：

12、 1、請多注意休息，請慢走。2、有不明白的地方，請跟我們保持聯系，電話是；xxxxxxxx.3、請您對我們的工作多提寶貴的意見。4、請多保重！禁止：冷淡，生硬的言語。如：下次別來了。不想住院就小心點！電話禮貌用語您好，這里是x科，請問有什么可以幫您。您好，請問您確定是要撥打xxxxxxxx嗎？我們是深圳市婦幼保健院x科，有什么可以幫到您的嗎？患者抱怨和批評時應該：要冷靜，不與患者或家屬爭吵，不強求解釋。如：謝謝您的意見，我們會盡量改進。謝謝您對我們工作的關心，我們會認真研究并向領導反應。對不起，請多指教。禁止：與患者或家屬一爭高下。如：就這么吵，我們也沒有辦法。不滿意就投訴去吧。你急，我比你還急！我就這態度，你愛投訴就投訴！你這種人我見多了，有什么了不起！遇到不冷靜、不禮貌的患者應該：鎮靜，耐心，根據情況，想辦法避免事態擴大。如：請您別著急，我們會盡快幫您解決。這位小姐的情況很危險，必須馬上處理，請您理解，稍等一會兒。我們這里條件有限，請多包