1、關鍵業務環境支持CS技術數據惠普服務集合關鍵業務環境支持CS技術數據惠普服務集合惠普公司關鍵服務模型惠普關鍵業務服務服務描述惠普關鍵業務服務(CS)是專門為需要高可用性IT環境的企業設計的一個全面的軟硬件支持服務解決方案，為您的IT運行提供主動式和響應式的軟硬件服務組合。這些服務是基于業界經驗和最佳實踐，為您IT 基礎設施的可用性和性能最大化而設計的。選擇惠普關鍵業務服務（CS）您將優先得到豐富的惠普全球支持服務資源，惠普服務部門將通過主動式服務減少系統故障中斷，同時提供高級別的響應式服務以縮短故障停機時間，協助您完成IT的運行維護工作，降低運行維護成本，提高關鍵業務系統可用性，為您的企業在市

2、場中獲得競爭優勢提供全面的技術保障。您的惠普客戶支持顧問（ASC），是您的指定支持小組的領導者和您的服務聯系人，將會與您的IT 人員和管理層保持密切聯系，領導支持服務的實施，跟蹤服務計劃的執行調整，協調惠普資源滿足您的服務需求。惠普公司將派出一個經惠普認證的專家支持小組，作為您復雜計算環境的核心服務隊伍，該小組從評估您的IT基礎環境開始，利用評估結果，根據您的商業目標和IT建設運行維護計劃設計您的IT支持服務計劃。隨后，您的支持小組將每季度與您見面，討論支持服務的實施情況以及進一步的實施計劃，并根據您目標變化，進行計劃的調整，使支持服務能夠更好的與您的工作相結合提高服務質量和效率，與您的目標保

3、持一致。服務小組將根據您的IT環境現狀和建設運行維護目標安排主動的技術服務，例如系統建設過程中的變更管理指導和建議，為關鍵業務系統定制增補軟件包，定期的系統檢查和性能監控，備份方案的優化實施等，從而幫助您的企業在高可用性技術、性能、變更規劃和安全性等領域不斷獲得完善、提高。當關鍵業務系統出現問題時，惠普關鍵業務服務（CS）將起動關鍵業務客戶問題修復流程，您將優先得到包括響應中心、現場工程師、全球技術中心、產品研發部門等與您問題有關的惠普資源，迅速解決您的問題；另外，惠普公司承諾從接到您的問題呼叫起最長6小時內，解決您的硬件問題。另外，您的支持小組擁有領先的遠程診斷、監控技術和工具，能夠遠程監控

4、您的環境和系統健康狀況等，這些工具，可以提高問題預警水平，消除停機隱患，使故障停機時間最小化。為了滿足您特定的需求，我們的服務是模塊化的。惠普關鍵業務服務（CS）集成了IT基礎設施的所有關鍵部件（包括服務器、存儲器、存儲區域網和網絡），并且可以按照您硬件的綜合需求而購買，提高您的投資有效性。選擇惠普關鍵業務服務與您的關鍵業務計算環境相結合，能夠使惠普公司參與您的日常工作，提高支持服務效率，改善您的IT環境的整體運行維護效果，使您能夠更加集中精力，關注您的業務及其效益。您的受益使您IT環境的可用性最大化：獲得指定的、了解您業務和系統的惠普公司認證的支持服務專家小組；密切協作的支持服務和運行維護技

5、術經驗分享；針對您IT基礎設施的主動式服務；協助制定完成系統的變更計劃。快速解決問題：您IT支持服務的單一聯絡協調人；迅速優先得到惠普全球資源解決問題；及時派遣的硬件專家、解決關鍵硬件問題；實時監控您的系統環境；硬件維修承諾。服務特性客戶支持小組（表1）：基本特性：指定的客戶支持小組；關鍵業務客戶支持顧問（ASC）；關鍵業務響應中心支持工程師（RCE）；關鍵業務系統技術專家。主動式服務：基本服務（表2）：操作與技術建議；客戶支持計劃；季度支持服務計劃回顧與評審；季度操作系統（OS）和操作環境（OE）補丁分析與管理（*）；季度服務器固件、網絡IOS及存儲器/存儲域網絡微代碼更新（*）；季度存儲設

6、備和存儲區域網絡固件分析和軟件版本建議（*）；技術服務（*）；半年度系統健康狀況檢查預防性維護（*）；年度存儲陣列高可用性評估（*）；存儲區域網絡互連支持（*）；現場環境調查；惠普電子信息支持；軟件版本更新；培訓計劃協助。可選服務（表3）：附加的操作系統（OS）和操作環境（OE）補丁分析與管理；附加的建議與幫助；附加的技術服務；培訓課程；綜合環境分析。響應式服務（表3）：基本服務：6小時硬件修復承諾；關鍵業務響應中心24x7響應；指定的硬件專家解決關鍵硬件問題；快速的升級流程管理；增強的部件庫存管理；靈活的問題提交；非惠普產品的輔助支持。可選服務：專用現場備件。可選的加強服務（表4）：對SAP

7、的主動式支持。（*）在您的環境中（包括服務器、存儲器、存儲區域網絡和網絡），此類服務所提供的內容，以先前購買的相關技術服務的模塊為準。技術規范欲了解有關服務特性的詳細信息，參閱下面系列表格。表1.客戶支持小組內容服務規范指定的客戶支持小組惠普公司將指定一個“客戶支持小組”為您服務，該小組由經過培訓的、有經驗的惠普認證IT專家和與您竭誠努力并滿足您的業務及IT目標的合作伙伴組成。小組成員包括：一名關鍵業務客戶支持顧問（ASC）一名關鍵業務響應中心支持工程師（RCE）經關鍵業務支持培訓的系統專家除惠普節假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標準工作時間范圍內為您提供服務。如果您有特殊需求，也可在雙

8、方協商和預先安排的其它時間內為您提供服務。標準工作時間之外的支持服務需單獨購買。在中國，標準工作時間是上午8：30至下午5：30。關鍵業務客戶支持顧問（ASC）關鍵業務客戶支持顧問（ASC）是經過惠普公司關鍵業務支持培訓并通過認證考試的客戶支持顧問，負責協調惠普公司和合作廠商的廣泛資源。關鍵業務客戶支持顧問（ASC）是您IT環境支持服務中惠普公司方的資源管理者和技術聯絡人，與您的技術人員和IT管理層保持密切的聯系，以確保支持服務活動與您的IT建設運維目標協調一致。當需要特定的技術資源時，您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）還負責協調惠普公司的其他資源，例如，操作系統或存儲區域網絡的技術專家，以提

9、供其專注的技術服務。為了幫助您達到您的業務目標、確保不斷改善IT環境，關鍵業務客戶支持顧問（ASC）將制定雙方認可的客戶支持計劃，管理和提供技術服務、定期進行評估、管理相關工程項目、參與您的內部相關會議、傳授最佳實踐經驗。關鍵業務響應中心支持工程師（RCE）關鍵業務響應中心支持工程師負責處理您提交到關鍵業務響應中心的問題，識別可能的潛在問題，保證及時處理問題。同時關鍵業務響應中心支持工程師會將您的問題匯總，做出一份季度問題報告。為了幫助您把風險降到最低，關鍵業務響應中心支持工程師根據情況安排現場拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環境以及操作要求。根據您的具體情況，進行詳細的增補軟件分析，并與您商討

10、其結果，給您提供一個自定義的可安裝包。在發生疑難問題的時候，關鍵業務響應中心支持工程師將及時的將您的疑難問題升級到惠普全球的技術支持中心，與全球技術支持中心協同工作，盡快為您提供問題解決方案。關鍵業務系統技術專家您的關鍵業務系統技術專家負責與系統相關支持服務，并與您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）一起提供全面的支持解決方案。您的系統專家不僅完成系統的維修工作，同時還會與您一起研究故障愿意，為您檢查惠普服務器固件、網絡IOS及存儲設備和存儲區域網絡微代碼是否需要更新。您的系統專家會實施雙方認可的適當硬件更改和固件更新。根據支持服務計劃，系統專家將對選擇的設備提供預防性維護，組織環境調查。表2.基

11、本的主動式服務內容內容服務規范業務協作及技術建議惠普公司客戶支持小組將與您的工作小組緊密配合，建立了牢固的關系。惠普公司將努力了解您的業務目標和IT環境，以便持續地改進您的IT基礎設施性能和可用性，而且，惠普公司將與您密切配合，在重大的系統變更或系統建設時協同進行系統變更管理，減少系統故障可能性。客戶支持計劃客戶支持計劃是您的關鍵業務服務（CS）解決方案的項目計劃。您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）在與您的IT負責人員見面之后，制定描述您的業務和IT目標的計劃、細化惠普公司提供的服務，包括定義角色和責任、建立您的環境文檔、描述技術服務實施計劃、幫助您實現IT建設和運行維護工作的目標。同時關鍵業

12、務客戶支持顧問還將組織定期的會議，與您評估該計劃的執行情況，討論進展，調整匹配您的工作目標。在執行關鍵業務服務之初，進行全面系統檢查，獲得您硬件和軟件資產的詳細庫存、記錄配置和拓撲信息。該信息將幫助惠普公司進行故障排除，備件準備，日常維護等工作。支持計劃回顧與評審您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）每季度組織一次現場的“支持計劃回顧與評審”會議。在評審過程中，討論“季度支持服務報告”，評審過去實施的支持服務，討論運維工作發展趨勢、環境和業務可能的改變，以及這些變化對您的維護工作所產生的影響，制定下一步工作計劃，更新客戶支持計劃。這些會議都是公開的交流論壇，可以邀請客戶和惠普相關的人員參加。操作系

13、統（OS）和操作環境（OE）增補軟件（Patch）分析和管理對于HP-UX、MPE、Tru-64 Unix、OpenVMS和Linux操作系統而言，您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）和關鍵業務響應中心支持工程師將監控所有發布的增補軟件，根據您系統的情況，分析是否需要增加增補軟件，并與您每季度商討一次所推薦的增補軟件。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補軟件包供您安裝。若在服務器上安裝HP-UX，那么增補軟件分析包括對操作系統（OS）和操作環境（OE）的分析。惠普公司也可以提供基本資料和技術幫助，幫助您安裝這些增補軟件。您可以根據系統運行業務的要求購買額外的增補軟件分析服務，以涵蓋更多的操作系統

14、、操作環境、服務器等，或增加分析的頻率。對微軟公司的操作系統而言，惠普公司提供了一個“微軟服務包”（Service Pack）概要簡介。該概要簡介說明了最新的微軟操作系統和服務器應用程序服務包的特點。此外，惠普公司還基于您的系統情況，為最新發布的“微軟服務包”進行客戶化化的分析，每個分析都是針對指定的服務器而制定的，這些服務器在您的支持計劃中將有概述，它們既可以是使用Windows NT操作系統、也可以是使用Windows 2000操作系統的服務器，或者使用指定的微軟服務器產品，如 BackOffice應用軟件。實施此類服務的惠普技術專家，都具備成功地進行分析和安裝微軟服務包方面所必備的關鍵知

15、識。服務器固件、網絡 IOS及存儲器/存儲區域網絡微代碼更新惠普公司定期發布服務器、存儲器和存儲區域網絡設備的固件、微代碼更新信息。該更新信息描述潛在問題，新增加的功能或性能的提高改善。每個季度，支持服務小組會根據您的具體情況進行分析，如需更新安裝，將同您制定系統中斷最小化的安裝計劃，實施安裝更新。技術服務關鍵業務服務（CS）缺省包括每年兩個“B 級”技術服務或相同的服務。您可與您的“客戶支持工程師”（ASE）一起，根據具體情況，從技術服務列表中選擇技術服務或制定出一種自定義的技術服務。下表7中有更多的詳細資料供您參考。系統健康狀況檢查預防性維護惠普公司每年都要使用診斷工具評估一個服務器的計算

16、環境，要進行一系列的診斷測試將您的計算環境與現有的系統管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發現的問題、強調需要解決或調查的情況以及推薦一套合適的辦法。存儲陣列高可用性評估（存儲陣列）惠普公司將對存儲陣列進行高可用性評估。評估包括對物理環境、陣列的配置及其固件和軟件版本的詳細分析等。評估還檢查支持服務準備狀態、主機和存儲域網絡的連通性等。評估完成后，惠普公司將給您提供一份報告，簡要評審所發現的問題，并提出建議。存儲區域網絡互連支持惠普公司將為您的存儲區域網絡進行互聯方面的支持服務，包括存儲區域網的設計，互連性檢查，新加入設備的調整等服務。現場環境調查惠普公司設計的產品是在一定的功

17、率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內操作運行的產品。盡管您完全負責保證您的環境滿足這些要求，但惠普公司還將定時（主要和其它計劃的現場活動）監控您現場的環境條件，若在此評估時間里發現問題，給您提供所有的改進建議。惠普電子信息支持惠普公司提供全面的在線資源，包括即時、自定義知識、工具和服務等。該一站式IT網站提供自行解決工具、個性化的可靠幫助、新的在線培訓和論壇，也可即時獲得最廣泛的多廠商、多平臺IT內容。可在互連網站 .訪問該站點。軟件版本更新當惠普公司發布某個軟件版本更新時，惠普公司會給您的系統管理員提供最新的軟件修訂版本和參考手冊。對于選擇的第三方軟件服務，若更新版本是該服務中的一部分，惠普公司

18、將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得。惠普公司還將提供說明如何按照此服務條款獲得任何第三方的更新版本，是直接從惠普公司獲取、還是由第三方廠商直接銷售。軟件和證明文件的更新可用的介質類型包括磁帶、磁盤、紙張、電子、DVD或CD-ROM等。對于惠普公司的軟件產品，您將得到在每個系統上復制更新的權利。這些系統由惠普公司系統支持服務所規定，在惠普公司銷售及服務條款、Exhibit SS5及惠普公司系統支持服務中也有描述。培訓計劃協助您可接收為提高您IT員工的技術和管理方面的知識而設置的自定義培訓課程。您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）可幫助您聯系“惠普客戶培訓中心”表3.可選

19、的主動式服務內容內容服務規范操作系統（OS）和操作環境（OE）增補軟件分析與管理您的IT環境可能包含一個以上操作系統或一個操作系統的多個版本，該選項為一個操作系統（OS）/操作環境（OE）提供一個“附加操作系統（OS）/操作環境（OE）增補軟件分析與管理”的工作。您可以根據需要進行選擇。建議和幫助若需要附加主動式服務幫助，您可購買“附加客戶支持工作日”，這由您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）或其它的技術專家來完成。在此工作日期間提供的服務內容主題由您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）根據您的需求幫助您確定這些服務安排。除非您購買了工作小時外的幫助服務，否則，只在惠普公司正常的工作時間內提供“附加

20、客戶支持工作日”所要求的服務。技術服務“惠普技術服務”是惠普公司幫助您使您的IT系統保持您所期望的無故障運行狀態的主要部分。“惠普技術服務”會幫助您提高系統的可用性和主動管理IT配置和操作的能力。有時候，您可能需要購買額外的特殊服務以達到特殊目的，根據您的需求，您的關鍵業務客戶支持顧問（ASC）可以幫助您確定這些活動。詳情見表7。培訓您可選擇購買培訓服務，幫助您的員工加強他們的技術方面的知識。關鍵業務客戶支持顧問（ASC）可幫助您設計培訓方案，以保證課程達到您的商務和可用性的目的要求。綜合環境分析該分析對您數據中心的物理環境提供完整、詳盡的分析。物理環境包括溫度、濕度、電磁、電子系統、無線頻率

21、干擾和應急系統等方面。為了減少由物理和環境因素造成的故障停機時間，該綜合報告可鑒定出不符合規范要求方法的條件。若支付額外費用，惠普公司還會指導您計劃、執行這些建議。表4.響應式服務內容內容服務規范硬件問題修復承諾：6小時硬件故障修復承諾（包括合同簽訂時選定的服務器、存儲器和存儲區域網絡）對于簽訂關鍵業務服務時選定的惠普硬件產品，在發生硬件故障時，惠普公司用最短的時間修復硬件至正常操作狀態。惠普公司承諾在您首次呼叫惠普公司響應中心6小時內解決硬件問題。請注意下面規定的情況不包括在6小時呼叫維修承諾內：現場距離指定的主要惠普公司支持辦事處50 英里（80公里）內的區域可獲得6小時硬件修復承諾；距離

22、超出50英里（80 公里）的客戶，相關的服務、附加定義和限制，請參考表8。問題響應（包括硬件和軟件）：獨立的關鍵業務響應中心關鍵問題立即響應惠普公司為選擇關鍵業務服務的客戶提供優先的支持服務，當您的系統發生故障時，您能夠24x7的聯系惠普關鍵業務響應中心。關鍵業務響應中心是由資深的惠普技術專家組成的，能夠迅速解決您的問題，恢復系統生產。如果發生硬件故障，惠普公司在啟動6小時硬件修復流程的同時，關鍵業務響應中心工程師會根據故障的具體情況，盡量使您的業務能夠運行起來，減少對最終用戶的影響。如需要，關鍵業務響應中心工程師還將使用問題升級流程、獲取惠普公司高級別資源的訪問權，增加技術專家資源。快速升級

23、管理升級問題狀態跟蹤高級技術專家訪問惠普公司執行全面、快速的問題升級流程，解決復雜的技術問題。對于關鍵業務服務（CS）客戶有疑難問題發生時，惠普公司將使用其全球的高級別技術資源，解決您的問題。惠普公司的管理層負責協調問題升級，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內部找到相應的高級技術專家。增強的備件庫存管理為了支持惠普公司的6小時硬件修復承諾，惠普公司可以專為關鍵業務服務（CS）客戶儲備緊急更換備件，該備件儲存在惠普公司辦事處的專用庫房中，由專門的人員管理這些備件的庫存、更新和運輸，保證其持續的可用性和快速的遞送。靈活的問題提交每周7天、每天24小時可提交電子和電話問題。根據您的參數選擇，有關問

24、題的答復可以通過電話、網絡、電子郵件或傳真等當地現有的手段提供給您。對非惠普產品的幫助若在解決您的支持產品問題的過程中，確定該問題是另一個廠商的產品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協議，惠普公司將幫助您收集有關惠普系統的相關資料，以方便您將問題轉交給其廠商時提供技術資料。現場備件庫（可選）作為可選項，還可以選擇將您的關鍵硬件更換備件，存儲在您的現場，由惠普公司管理。表5.增強式服務（可選）內容服務規范對SAP關鍵性支持服務SAP系統對于業務運作至關重要。為了幫助您確保您的SAP系統符合您的業務目的，惠普公司已經為SAP創立了“對SAP的主動式服務”，該服務為惠普公司和SAP的客戶提供了主動支

25、持和完整的問題解決方案。該主動式服務包括：擴大增補軟件分析與管理范圍，包括SAP的協調分析每月的性能趨勢分析、報告與建議每年容量計劃SAP為主的業務協作若出現一個問題，在您給惠普公司或SAP撥打電話后，惠普公司和SAP的支持流程連結在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案。惠普公司的 “SAP客戶支持小組”由受過培訓的工程師或認證的“SAP技術顧問”人員組成，他們能夠較好地了解惠普公司和SAP之間的相互作用，有效地避免和解決相關問題。性能優化及資源規劃性能優化及資源規劃整體服務是指惠普公司對客戶系統硬件、操作系統、數據庫、中間軟件、其它的第三方軟件和應用系統綜合分析，定位客戶系統性能瓶頸，協助

26、客戶建立長期系統性能優化方案，并為客戶進行系統資源規劃設計，從而使客戶系統高速、穩健運行，并可滿足客戶業務不斷增長的需求。此服務包括性能優化服務、資源規劃服務、性能監視服務三部分，可單獨選擇，欲了解更多詳細信息，請參閱惠普性能優化及資源規劃服務技術數據表。表6.技術工具簡介：作為關鍵業務服務（CS）的客戶，您將得到一套技術工具，這些工具能夠提高系統的監控水平和響應速度，提高系統的可用性。通過與惠普公司關鍵業務支持中心（MCSC）的安全連接，這些工具能夠提供廣泛的主動服務，如自動采集您環境的配置信息和系統日志，協助工程師快速識別您的IT配置中的更改、告警、找出您的需要的增補軟件或更新固件。另外，

27、惠普公司的支持工程師能夠與您合作，使用這類工具遠程排除故障隱患。您的客戶支持小組將根據您的配置提供具體詳細內容。表7.分級的惠普技術服務簡介：“惠普技術服務”是惠普公司幫助您如何使您的IT基礎設施按照您的愿望進行運作的關鍵部分。您可以用這些附加的可提供的技術服務自定義您的解決方案服務，通過選擇最符合您的IT基礎設施要求的“技術服務主題”，如選擇性能和容量管理、版本協調、安全發展策略、配置管理、或新技術的使用等來支持您的關鍵業務。為了提供您所要求的穩定性、操作性、可用性，惠普技術服務將會提高您的主動管理配置和操作控制能力。“惠普技術服務”還將提高您IT人員的工作能力，給您提供靈活、有成本效益的解

28、決方案。根據要完成服務的復雜性，惠普公司對客戶提供的“技術服務”按照明確的內容，分為三種標準：標準A、標準B、標準C。例如，“備份恢復策略評估”屬于標準B級主題內容，“ISEE配置”屬于標準A級主題等。關鍵業務服務包括兩個標準B的服務或相同級別標準的服務，“附加技術服務”將會根據需要作為選擇增加到您的合同內容中。作為關鍵業務服務的客戶，您可以用下列方式使用您的服務主題分配：三個標準A主題等于一個標準B主題；兩個標準B 主題等于一個標準C主題。有些“技術服務”是按照您IT基礎設施的復雜性來確定價格的，因此它們將作為僅有報價的自定義服務來提供。您的“客戶支持工程師”（ASE）可幫助您確定如何制定這

29、些服務以滿足您的需要。您國家所提供的完整服務列表，請咨詢您的惠普公司代表。內容服務規范A級服務系統健康檢查惠普系統狀態檢查服務將幫助您檢查系統目前的狀態，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法。如果在相應的時間段內進行了多次服務，支持服務專家（ASE）將會對若干次的檢查結果進行比較，幫助您維護好系統的運行。新系統啟動服務惠普公司將對安裝和/或配置新的HP-UX操作系統提供輔助，此項服務將幫助客戶成為他們系統的熟練系統管理員，并準備系統恢復流程。此項服務并不涉及應用程序的安裝和配置，并按“每個系統”的基本模式提供實施。ISEE配置惠普企業即時支持服務（ISEE）是惠普公司的一個遠程

30、解決方案，它使用ISEE軟件，通過網絡將系統報警信息發送到惠普公司的響應中心，確定硬件和軟件問題及解決方案，從而為您的企業提供支持。通過進行遠程事件管理，迅速解決問題，降低您系統的維護與支持成本。B級服務在HP-UX系統上的MC/Service Guard審計由惠普技術專家對您的MC/ServiceGuard集群環境進行審計檢查，包括相關硬件、軟件配置和應用，以保證MC/ServiceGuard及應用軟件在系統發生故障時能夠完成應用的熱切換。對發現的問題隱患提供解決的建議和方法，對惠普系統本身的配置問題進行解決，對非惠普系統本身的問題提供建議并協助制訂解決計劃。系統變更告警變更報警服務定期跟蹤

31、結點或應用軟件的配置變化，并報告可能存在的隱患。作為這項服務的一部分，惠普公司的技術專家將在您的環境中安裝HP Node Consistency Monitor（NCMon）軟件，并根據應用軟件或結點的情況，以及您的特定需要定制監控規則。完成最初安裝后，惠普公司的技術專家將根據結點的要求創建一個報警定義，NCMon將定期跟蹤結點或應用軟件的配置變更，并根據定義產生報警。惠普公司技術專家提出的有關資源檔案的報告將向您介紹NCMon特性，最后，他/她將NCMon設置為一個背景進程，該進程檢測變更、生成報警、產生HTML或ASCII報告，進而就可能的結點故障提前向您報警。惠普變更報警服務適合于獨立的

32、結點，或者使用HP MC/ServiceGuard、MetroCluster、HP Somersault、Libelle Shadow DB，或者基于HP-UX操作系統10.20或更高版本，并在64位或32位平臺上運行的集群方案的客戶。系統性能分析系統資源使用情況惠普性能分析服務對一個HP-UX系統的當前性能進行一次性詳細評估。這項定制的服務提供兩個選項：反應式故障診斷服務，以確定發生某一性能問題的原因主動式分析，以幫助實現系統性能水平的最大化在這兩種情況下進行的分析，都是建立在對您的應用軟件、操作系統、業務目標和團隊能力了解的基礎之上的，惠普公司的性能專家將配置性能工具，在一個連續的時段（最

33、少7天）內，收集有關服務器CPU、內存和磁盤使用情況的數據。之后，專家將分析這些數據，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關補救措施的建議。惠普公司專家的調查結果記錄在一份詳盡的定制報告中，以圖形的形式顯示性能數據，并提供解釋性的備注。XP磁盤陣列性能分析惠普XP磁盤陣列性能分析為您的HP SureStore Disk Array XP提供數據收集、詳細的輸入/輸出分析及增強建議。通過這項服務，您將獲得有關陣列性能的詳細報告，以及重點突出的惠普公司調查結果和建議的情況介紹。惠普公司的存儲專家將在連續的時間段（最少7天）內收集數據，但不會對您的運營產生任何影響。這樣一來，惠普公司就可以捕獲到您的XP

34、存儲設備在業務活動高峰、低潮時性能表現的詳細信息。得到這些信息后，惠普公司優秀的XP性能專家將利用專有的性能工具處理數據，分析產生的信息，并編輯XP陣列性能報告。該報告內容包括：調查結果及總論、陣列架構的概述、及與當前性能細節有關的詳細圖形化內容。惠普公司將在有關性能的情況介紹會中，向您的存儲管理團隊提交此報告。通過本服務，您可以確定潛在的瓶頸，了解避免這些瓶頸的解決方案，從而提高XP的性能、穩定性和可用性，同時建立一個基準，將其作為未來進行性能分析和變更管理的參考。高可用性存儲評估數據的可用性對于企業的成功至關重要。由于存儲區域網（SAN）和存儲技術的迅速發展，要想確定可能使您的重要數據遭受

35、干擾的原因變得越來越困難。高可用性存儲評估服務的目的是發現您的XP存儲和SAN環境中可能存在的、影響業務的潛在風險。惠普公司的存儲專家和現場技術顧問將與您指定的IT存儲管理人員合作，了解您的存儲環境和總體的業務需要。圍繞著您指定的惠普計算平臺上的特定應用程序，詳細記錄您的XP存儲/存儲區域網（SAN）配置的架構，包括惠普主機、存儲區域網（SAN）互連設備、以及任何關鍵應用惠普存儲設備，對高可用性和存儲資源使用業界領先的實踐做法為框架，確定影響數據操作和可用性的薄弱環節，同時將存在的隱患及解決建議以報告的形式提交給客戶。通過高可用性存儲評估，可以提高您存儲系統的可用性，同時為您的存儲網絡拓展提供

36、有價值的建議。系統安全性檢查惠普系統安全專家使用專門的HP-UX系統安全檢查工具為您的系統進行安全性檢查，包括文件權限的設置、用戶訪問的限制、增補軟件的更新等技術方面，同時對您的系統安全策略進行評估，將發現的問題隱患及改進建議以報告的形式提交給客戶，同時對與惠普系統有關的問題進行解決。通過系統安全性檢查，可以提高系統的安全級別，防止系統遭到惡性攻擊。備份恢復策略評估惠普公司的技術專家通過對備份流程、介質管理、備份監控、恢復流程、系統配置文檔、備份、恢復流程職責的劃分，測試備份恢復策略、備份容量規劃等方面，對您的系統及數據備份進行評估，根據業務應用對數據備份和恢復的要求，對當前的備份策略存在的問

37、題進行分析總結，提出建議。如果您的備份系統采用惠普的備份軟件，惠普公司的技術專家將對出現的問題與您配合進行解決。現場系統維護技術交流惠普公司的客戶支持工程師（ASE）將根據您系統具體的軟硬件環境對系統相關的技術知識進行客戶化，并在現場結合您的實際系統環境，與您的系統管理人員進行技術交流，從而提高系統維護人員的技術、管理和服務水平，熟悉系統維護流程、提高生產率、保障系統的可用性。系統配置管理要想隨時知道您的信息系統環境狀況和新近發生的變化，是一件具有挑戰性的工作，惠普公司的配置信息報告服務能夠幫助您。該報告是對客戶的信息系統結構的總體描述和惠普系統配置信息的詳細描述，它讓您和惠普公司都能夠對您的

38、系統配置有詳細的了解。您能夠得到連接在您的系統上的所有設備（而不僅限于惠普產品）的有價值的信息，包括系統網絡連接圖、主要設備配置、惠普主機配置圖、惠普系統配置詳細信息、系統主機信息、主要內核參數、網卡信息、磁盤卷組詳細信息、系統軟件詳細信息和惠普客戶服務聯系信息等。系統變更計劃復雜系統進行變更時，存在非常大的風險。在系統需要重大變更時，惠普公司的技術專家將為您制定嚴格的系統變更計劃，包括系統變更定義、實施計劃、意外應對計劃、測試計劃、驗收計劃、風險評估等，同時在變更實施時負責整個變更的執行，并在變更完成后進行項目的回顧。其它技術服務如果您有其它技術方面的服務需求，可與惠普客戶支持工程師（ASE

39、）進行協商。C級服務IT運營檢查（OHC）由惠普公司的服務專家通過與您的IT及業務人員進行交流，將您的IT基礎平臺與工業標準模型進行比較，其中包括享有盛譽的信息技術基礎平臺庫（ITIL）和惠普信息技術服務管理（ITSM）參考模型，以及惠普公司的最佳實踐經驗。操作性健康檢查主要包含IT服務管理組織、IT技術基礎、支持服務流程、變更管理、備份和恢復手段、數據中心物理環境、業務與IT整合等方面。這項服務可幫助您了解存在的弱點，確定相關領域的優先級，從而降低IT運營所面臨的風險，同時為您的IT發展和可用性提高提出完整的建議。運行健康評估服務只提供給關鍵業務支持服務級別的用戶。表8.惠普公司的硬件響應時

40、間和主要惠普支持辦事處的距離響應時間硬件修復承諾（*）0-50英里（0-80公里）立即派遣6小時51-100英里（81-160公里）立即派遣8小時101-200英里（161-320公里）8小時不適用超過200英里（320公里）不適用不適用注：硬件修復承諾會由于特定產品硬件、客戶環境和位置的不同而有所區別。該承諾在訂購時建立，并受資源可用性約束。見以下“服務約束”距主要惠普支持辦事處的距離超過100英里（161公里）的現場，硬件修復承諾不適用。適用性“惠普關鍵業務服務”（CS）僅對所選擇的惠普公司產品，包括服務器、存儲設備、存儲陣列、網絡設備和存儲區域網絡提供服務。請查詢您的惠普公司銷售辦事處有關具體信息。服務時間除非有特別規定或安排，否則主動及咨詢服務都在標準工作時間內提供。服務約束惠普關鍵業務服務（CS），要求您的服務協議所規定的所有設備，必須至少接收季度增補軟件分析，除非它們是此協議規定設備的復制版本，且該版本已接受了所要求的補丁管理評估。硬件修復承諾是在一個時間段內修復硬件的承諾，其衡量如下：客戶向惠普公司關鍵業務響應中心撥打電話呼叫開始，到惠普公司確定硬件維修結束的這段時間。硬件修復承諾要求目標系統的遠程控制臺保持可連接