1、20 個超級經典的質量管理體系核案例 【案例 1】某廠產品聲稱執行國標準，標準規定：“產品的檢測溫度 為 25士 ，濕60。但審核時發現檢驗室并沒 有溫濕度控制手段。審核員問“溫濕度如何控制？檢驗員說 :“上次核時已給我們開出了不合格項，由考 慮到資金緊張，而且行業其他廠對該產品的檢測也不考慮 溫濕度的影響，另外標準是推薦性標準，我們可以參照執 行進行一些改動，此決定將該條件刪除.”檢驗員出示了 廠經理辦公會的決定取消對溫濕度的要求。在銷售科，審核員看與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產 品執行標準仍然是該家標準.案例分析：國家標準有強制性和薦性標準。對于推薦性標準，是建議 企業采用 , 沒有強制

2、求。但是如果企業對外聲稱是執行的 GB/TXXXX，則該標準于企業就是強制性的了，即要求企業 百分之百執行該標準 ,否不能聲稱執行此標準。當然，可 以說是“參照執行 GB/TXXXX 準。”本案違反了標準“ 8.2.4 產品的監視和測量”的“這種監視 和測量應依據所策劃安排，在產品實現過程的適當階段進 行”【案例 2】某鄉辦企業承接開關開關柜箱體的焊接加工，審核員發現 焊點間距分布不均勻問工人：“工藝指導書對于焊點間距 有沒有規定？”焊工回答：“工藝沒規定 , 我們是很熟練的焊工，憑經 驗就知道應該掌握的接間距。”審核員在查看焊接藝時看到對于箱體每邊有焊接點數 的規定，但沒有間距求。但是在檢驗

3、科查閱接檢驗規程時看到規定：“焊點應 該分布均勻，兩點之距離應為 10cm 2cm。”上述兩份文 件均由總工程師批準案例分析：本案焊接工藝接檢驗規程焊接的要求不同， 說明文件之間沒有協一致反了標“4.2.3 文件控制” “文件發布前到批準以確保文件是充分與適宜的。 這種情況在審核中經發現，原因在于領導在審批文件時， 只是履行形式，沒有真地把文件審查一遍，以便將不合理 或矛盾的地方排除。【案例 3】審核組在審核某鑄造時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗 記錄中看到，記錄的出爐溫度”欄內填寫的都是 1100。 現場操作沒有看到測儀表 , 審核問：“對于溫度你們是 怎么檢測的檢驗員說：“應該用外測溫儀

4、,是我們覺得溫度測的不 準，因此我們的記錄憑經驗寫的。 審核員要求出示測溫的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢 定證書，證書表明該器是上個月剛剛送到區計量檢定所校 準完畢，結論是“合”。審核員問檢驗員 :“你們使用紅 外測溫儀多長時間了”檢驗員不好意思地說“也就這次為了認證才買的，大家使 用不習慣就沒有用核員進一步查熔煉檢驗規程， 上面規定 : “使用測儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到 1100º；C 時出爐”案例分析：既然測溫儀是剛剛校完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使 用儀器測溫，違反了熔煉檢驗規程的規定，是檢驗的有 章不循。違反了標準 824 產品的監視和測量”的“這 種監視和測量應依據策

5、劃的安排，在產品實現過程的適當 階段進行。”檢驗記錄上的記錄欄出爐溫度”與熔煉檢驗規程所說 的“熔煉溫度”不同文件矛盾，這違反了標準“ 423 文件控制”的“）件發布前得到批準，以確保文件是充 分與適宜的。”【案例 4】某建筑裝飾構件公司外承接樓宇室外的裝修設計和飾品 加工任務，在設計室核員看到員工們正在使用 CAD 件進 行裝修效果圖的設計設計室內有工作電腦十余臺。 審核員問工作人員 :你們公司有多少臺電腦？” 工作人員回答：“有 30 多臺吧”.審核員：“全公司都些部門使用電腦？ 工作人員回答：“技檔案、財務、銷售、車間統計、工藝 等部門都有電腦。我正在計劃建立公司內部的局域網，以 便實現

6、管理的自動化”審核員“你們經常網嗎 ?工作人:“各科室有人上網。審核員: “你們公司電腦有沒有主管部門？對于電腦的使 用例如上網下載文、查殺病毒等有什么規定沒有？” 工作人員回答：“我公司沒有電腦主管部門，好在大家對 電腦都很熟悉了毒一般自己都能解決。在銷售科，審核員發由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶 檔案丟,銷售員正為此而大傷腦筋。案例分析：電腦管理是目前我國業迫切需要解決的問題，前一段時間 中美之間爆發的“黑大戰 也暴了我國許多企業對電腦 防病毒的意識太差 .凡是使用電腦進行工的組織，尤其是經常需要上網的部 rl，應該對電腦的使管理起來 首要確定電腦的主管部 門，制定嚴格的規章度，對于電腦

7、的使用，包括上網、查 殺病毒、文件下載、件備份、外來軟件的使用、電腦中文 件的編碼索等作明確的規定由主管部門定期檢查。 電腦的管理屬于“基設施”的控制，也屬于“文件控制”， 因為電腦中的數據都文件。因此上例違反了標準3 基設施”及“23 文件控 制”的規定。【案例 5】在機加工車間，審核要求查看本月的檢驗記錄，審核員在 翻閱時詢問檢驗員：檢驗員在檢驗記錄上簽名表示什么？ 檢驗員：“表明已完檢驗工作。”但是審核員發現，檢記錄上檢驗員簽名已簽到 31 號，而 今天才 號.檢驗員：“反正是我一個人檢驗，這樣是為 了方便，所以就提前完名了。 案例分:在檢驗記錄上簽名，明檢驗結果的負責人。當還沒有進行

8、檢驗時就把名字簽上這明顯違反了標準824 產品的 監視和測量”的“應持符合接收準則的證據。”【案例 6】涂料廠進貨檢驗規規定應對每批采購的物資進行進貨 檢驗審核員在質檢查閱進貨檢驗記錄發現3 15 日和 3 月 20 日兩批進貨的白粉在一起只提供了一份檢驗報 告。檢驗員說：“這是一個廠的產品 , 所以我們就出一份 檢驗報告了。”案例分析：這屬于檢驗的有章不，違反了標準“43 采產品的 驗證”的規定。【案例 7】在采購部 , 審核組看采購部工作手冊中規定采購部質 量目標的一個內容是“采購物資合格率 。” 審核員問采購部經理“采購來的物資能保證都是 100合 格嗎？”經理說: “凡是不合的物資我們

9、都退貨，所以進庫物資可 以保證 合格。”審核員問：“你們對退貨的情況有記錄嗎經理答：“沒有記錄”案例分:既然不合格的物資都貨，當然進庫的物資應是 100合格 了。這個目標定的意不大。采購部可以把目標改為 例如 “進貨物資一次交驗格率 98采部應該記錄供方進 貨物資的一次交驗結，這實際上也是對供方的一次評價記 錄，每個月進行匯總析，以便對供方合格率進行控制，作 為對供方質量重新評的依據.本案違反了標準“ 74l 采購過程”的“應制定選擇、評 價和重新評價的準則 .評結果及評價所引起的任何必要的 措施的記錄應予保持”【案例 8】在某電熱水器廠市場審核員了解對于顧客滿意程度的調 查情況。市場部經理高

10、興地說：“我們兩個月前剛剛進行 了一次廣泛的顧客滿程度調查，在銷售我公司產品的商店 發放滿意程度調查，由于我們人手不夠 還請了一些 學生來幫忙。”審核員問：“發放了少份調查表，回收情況怎樣？” 經理：“大概發放了、七百份 ,本上都回收了。”邊說 邊叫小王把調查表拿。小工拿來一大擦已回收的調查表。 審核員查看了調查表內容，上面羅列了很多問題請顧客回 答，例如“您對我公產品質量是否滿意 ? ”、“您對我公 司產品售后服務是否意 ”“您對我公司產品有何改進 的建議”等等在翻看調查表時 , 審核員發現有三份調查表中 , 客反映產 品外觀電鍍層有脫落象，雖然不是關鍵部位，但是很影響 美觀；另外還有顧客映

11、熱水出水口有發生漏水的現象 . 審核員:“對于這調查表是否進行了統計分析?這些問題 你們如何處理的？”經理：“最近由于工忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處 理”市場部的質量目標規 :“對于客反映的問題 ,根據情況， 最晚應在兩周內給予復。”案例分析：兩個月前進行的顧客意程度調查，到現在還沒有統計分 析，這失去了調查的義。不能光收集數據而不分析，這違 反了標準“84 數據析”的“組織應確定、收集和分析適 當的數據，以證實質管理體系的適宜性和有效性， 同時也違反了“l 顧客意”的規定。審核員看到的三份調表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市 場部質量目標的規定行違反了準“ 852 糾正措施” 的“組織應采

12、取措施以消除不合格的原因，防止不合格的 再發生。”及“ 評不合格包括顧抱怨）；”【案例 9】某鄉鎮潤滑油廠希望過質量管理體系認證 ,于是請來咨詢 公司進行現場了解情。在車間咨詢師看到一個大的攪拌 罐，下面用煤火加熱車間主任介紹說 , 這個罐里放的是基 礎油，我們加人添加 ,邊加熱攪拌 .咨詢師:“為什么用蒸汽或電加熱，而用明火？車間主任說：“由于們目前資金緊張 , 因此只好用煤火代 替蒸汽加熱。好在我一直很注意安全 因此沒發生過問 題。”咨詢師說：“這樣做明顯違反安全規定的，應對設備進行 更改。這時廠長插說：“別的公司也是這么做的，聽說 也通過了認證案例分:用煤火加熱油罐 明顯違反了安全操作的

13、規定。如果企業 不改變這種做法，說在基礎設施方面資源配置不足 沒有 滿足申請認證的基本件。本案違反了標準63 礎設施b）過程設備（硬件和 軟)”的規定【案例 在某建筑公司業務部行審核時，審核員查閱公司承擔的當 地鄉政府辦公樓建設工的有關文件。結果發現該項目的中 標日期是 5 3 日工地開工時期卻是 月 1 日,公司與甲 方簽定的施工合同為 4 20 日。審核員問業務部經理“這是怎么回事”經理笑著回答：“這事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟 當地鄉政府搞好關系施工許可證還沒發下來就進駐工地了 , 其他手續都是后補的”按照國家規定：建筑必須實行招投標制度實行公平競爭。案例分:這種現象在實際中常看到，

14、從質量管理體系標準的角度來 看，公司這樣做明顯違反了國家有關的法律法規的規定， 這也說明在公司有關人員中關于應符合法律法規要求的 意識太差。本案違反了標準51 管承諾”的a)組織傳達滿足顧 客和法律法規要求的要性；”的規定【案例 在某試劑廠質控室，核員看到有一臺從德國進口的全自動 生化分析儀。審核員室主任：“這臺儀器你們如何校準 主任回:“技術監局的人說他們不能校準,還想派人到我 們這里來學習如何使呢。”審核員說 : “難道你們自己就 沒辦法校準了嗎？”任想了一會兒說：“我們每年參加衛 生部臨床檢驗中心的對他們提標準物，我們進行測試， 然后把我們的結果與值比較，結果都很滿意，這算不算校 準呢？

15、出示了今 月份比對結果的結論審核員當然是校準。你們公有幾臺這樣的儀器？”主任：“在開 發部還有一臺。”審員：“他們也參加比對嗎？”主任 : “他們沒有參加比對”審核員：“你們與他們進行過比對 嗎？”主任“正式比對試驗沒做過.”案例分析：質控室的生化自動分儀與衛生部臨床檢驗中心進行比對 , 這種校準方法是可行。由臨檢中心發放標準物到各實驗 室，大家獨立測量，估各實驗室測量值與所設靶值之間的 偏差。這樣可以考察實驗室的設備、人員、環境等各方面 的因素對檢測的影響這種校準的方法稱為“ MAP”（“計 量保證方案”）。在例中，質控室還應編制校準規程，按 照規程與開發部的自分析儀進行比對，這樣就完成了對

16、檢 測儀器的校準工作。控室沒有做這方面的工作 ,違反了標 準7 監視和測量置的控制 a）當不存在上述 標準時，應記錄校準檢定的依據”【案例 審核員在某化工廠硅鈉生產車間 ,到由銷售部發來的 4 月 日出口韓國產的生產計劃上面產品的參名稱均寫的是英文。審核員問車間主 任：“你們懂得英文？”主任：“我們不懂，但這種產品 我們很熟 看數字也猜到指的是什么項目 . 這事兒我們過去也向銷售部提過 ,們也沒有回答，結果還是老樣子。審 核員翻閱了 24 月份的產計劃單，發現出口產品的計劃單 都寫的是英文。案例分析：銷售部應該將出口生計劃翻譯成中文，這是確定與產品有 關要求的最起碼的條 .本案違反了標準72l

17、 與產有關要求的確定”的規定。 【案例 在某藥廠倉庫要求查閱 710 份的進貨檢驗記錄。 審核時發現個的藥材含水量記錄多是 6 63等不同的具體字，檢驗員說這些都是實測的結果； 而 9 月份以后的記錄為 審核員問“為什么些結果數字都一樣 ?檢驗員說用 儀器檢驗太麻煩 對于狀的原料還較容易，把含水量測定 儀的探針插人麻袋就了，但是對于大塊的原料，我們還得 烘干、用天平稱量，費事。我們檢驗員憑經驗用手一捏就 知道含水量是否合格所以就都填寫 8了。而且含水量對 產品質量影響不太大”審核員看到進貨檢驗規程中規 定對于進貨原材料應用儀器進行含水量的檢驗。案例分析：本案是檢驗的有章不，違反了標準“24 產

18、的監視 和測量”的“這種監和測量應依據所策劃的安排，【案例 某公司生產系列高壓堆 據經理說他們生產的都是定型 產,因此沒有設計發的工作。審核員在現場審核時到一位技術員正在對某種新型高壓 硅堆進行測試，審核問 “是定型產品嗎？”技術員回 答“這是我們剛剛外單位引進的新產品,目前正在工藝調 整階段審核員問對于工藝的轉化你們做了哪些工作” 技術員答：“由于該型產品我們從來沒有生產過，而且還 要增加一些新的設備加上沒有這方面的經驗，我們在工藝 科的指導下已反復做十幾遍試驗了，估計最近就可取得成 功。”審核員要求查這方面有關的技術資料，例如產品的 立項、策劃、工藝轉的記錄等等，技術員說：“我們沒有 把設

19、計開發納人質量理體系，因此這方面的記錄很不規 范。 審核員問公司理：“為什么不把設計開發納人質量 管理體系控制？”經理回:“聽說標對技術開發的控制要求很麻煩因此我 們就不納人管理了。 該司申請認證的范圍是“高壓硅堆 系列產品的制造、銷”。案例分析：對引進工藝的消化、收、轉化也存在著設計開發的工作。 公司既然申請認證的圍覆蓋了高壓硅堆系列產品 ,就應把 與此系列產品有關的個產品實現過程都納入質量管理體 系的控制范圍。本案違反了標準12 應”的“當本標準的任何要求因組 織及其產品的特點而適用時，可以考慮對其進行刪減。” 所規定的刪減條件。【案例 在某建筑裝飾構件生廠，其產品是由水泥、沙子和各種添

20、加物按配比攪拌均勻，在模型中放人玻璃纖維布及加強筋 , 然后填人混合料而成審核員看到在車間四周有許多已由模 型中脫模的產品靠墻立。審核員問檢驗員些品檢驗了沒有？檢驗員說我 們是百分之百檢驗，驗完一件就拉到外面場地去 ,因此這 些是沒有完成檢驗的品。”審核員問：“有沒有可能出現 已經檢驗完而來不及出去的產品？ 檢驗員：“有時候也 可能有，但我們都能住哪些是檢驗完的。”審核員看到 , 產品擺放比較混亂，為由模型中脫模出來的產品時間不同 , 有快有慢，因此到處可能有已經完成的產品，但是產品上 沒有任何檢驗狀態的記。案例分析：這是產品的檢驗狀態識不明的問題。即使檢驗員能記住產 品的檢驗狀態，但是于現場

21、到處都擺放著產品，難免沒有 混淆的時候。檢驗員以使用粉筆在檢驗合格的產品上打 “勾 ，對不合格品不合格部位打“叉”，就可以對產品 的狀態進行標識了 .本案違反了標準753 標識可追溯性 的“組織應針對 監視和測量要求識別品的狀態。【案例 質管部工作手冊規定定期召開公司的質量例會， 對各部門質量情況進討論交流 。審核員問質管部部 長：“你們多長時間開一次質量例會 ? ”質管部長回答： “一般是半個月開一。”審核員查看最近半年來的質量例 會記錄時發現，有兩會議時間間隔超過一個月 .質管部長 說：“那兩次是因為廠正在趕任務，大家都很忙，因此時 間就拖下來了。”案例分:定期召開質量例會的法是一種對質量

22、管理體系進行監視 和測量的有效手段，此公司應該堅持按照規定定期召開質 量例會。本案違反了質管部工作手冊的規定，違反了標 準823 過程的視和測量”的規定。【案例 審核組在對公司領導行審核時，要求管理者代表對于在質 量管理體系中自身職履行情況進行介紹。管理者代表說， 我主要是保證作用 , 具體工都由質管部組織進行 , 什么 不能解決的問題再找。該公司的管理者代表是由生產副廠 長兼任。案例分析：管理者代表的職責在準中已有明確的規定。但是在許多企 業中，往往把質量管體系的工作都推到下面具體的工作人 員身上，總經理或管者代表很少過問體系的運行狀況。該 例中管理者代表由生副廠長兼任，也不太合適，因為生產 與質量是一對既對立統一的整體，生產者兼管質量缺少公 正性。但對于小型企，由于人員少，可能只好如此了 . 本 案違反了標準“2 管理代表”的規定。【案例 在建筑工地，工人正進行鋼筋綁扎。工地監理發現某部位 基礎鋼筋直徑偏細，是要求停工 ,設計院詢問。設計院 經核對后承認出現了算錯誤 , 并說因為是用的計算機輔助 設計軟件設計的，設人一般情況下不再