1、客戶性格地圖: 為銷售人員領航的智慧寶典 第一章 銷售的成功準則 第1節 宇宙間最大的力量（1） 第2節 宇宙間最大的力量（2） 第3節 性格類型（1） 第4節 性格類型（2） 第5節 性格類型（3） 第6節 性格類型（4） 第7節 性格類型（5） 第8節 個性塑造法則 第9節 性格掌控策略（1） 第10節 性格掌控策略（2） 第二章 客戶，我就要管你 第11節 判斷客戶性格類型（1） 第12節 判斷客戶性格類型（2） 第13節 接近不同性格的客戶（1） 第14節 接近不同性格的客戶（2） 第15節 接近不同性格的客戶（3） 第16節 接近不同性格的客戶（4） 第17節 接近不同性格的客戶（5

2、） 第18節 接近不同性格的客戶（6） 第19節 接近不同性格的客戶（7） 第20節 接近不同性格的客戶（8） 第21節 說服力：贏得成功的核心力量（1） 第22節 說服力：贏得成功的核心力量（2） 第23節 說服力：贏得成功的核心力量（3） 第24節 說服力：贏得成功的核心力量（4） 第25節 客戶，我就要管你（1） 第26節 客戶，我就要管你（2） 第27節 客戶，我就要管你（3） 第28節 客戶，我就要管你（4） 第29節 客戶，我就要管你（5） 第30節 客戶，我就要管你（6） 第三章 客戶服務制勝的七種武器 第31節 積極傾聽（1） 第32節 積極傾聽（2） 第33節 積極傾聽（3）

3、 第34節 雙向溝通（1） 第35節 雙向溝通（2） 第36節 先做朋友，后做生意（1） 第37節 先做朋友，后做生意（2） 第38節 改善服務質量（1） 第39節 改善服務質量（2） 第40節 如何面對拒絕（1） 第41節 如何面對拒絕（2） 第42節 如何面對拒絕（3） 第43節 如何面對拒絕（4） 第44節 如何面對拒絕（5） 第45節 追求新客戶（1） 第46節 追求新客戶（2） 第47節 追求新客戶（3） 第48節 成交技巧實戰演練 第四章 迎接客戶服務挑戰 第49節 客戶投訴分析（1） 第50節 客戶投訴分析（2） 第51節 正確處理客戶投訴的原則（1） 第52節 正確處理客戶投訴

4、的原則（2） 第53節 正確處理客戶投訴的原則（3） 第54節 有效處理投訴的方法步驟（1） 第55節 有效處理投訴的方法步驟（2） 第56節 有效處理投訴的方法步驟（3） 第57節 嘗試放棄一些客戶（1） 第58節 嘗試放棄一些客戶（2） 第59節 嘗試放棄一些客戶（3） 第五章 打造無敵團隊 第60節 客戶服務人員的素質要求（1） 第61節 客戶服務人員的素質要求（2） 第62節 客服人員的激勵與溝通（1） 第63節 客服人員的激勵與溝通（2） 第64節 客服人員的激勵與溝通（3） 第65節 創建出色的客服部門（1） 第66節 創建出色的客服部門（2） 后記 后記 第1節 宇宙間最大的力量

5、（1） 如果說宇宙間最大的力量是慣性的力量，那么，對于個人而言最大的力量便是習慣的力量，而性格又是決定習慣力的主要因素。 巴甫洛夫說：“性格是天生與后生的合成，性格受于祖代的遺傳，在現實生活中又在不斷改變、完善。”凡事顧其本，究其源，這才是成功的決定性因素。 愛因斯坦的個性蘊藏著猶太人深厚的文化素養，在愛因斯坦的自我評價里，有這樣一段話：“我性格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于瘋狂的那些方面，只在心靈受到嚴重考驗的時刻才會流露出來。”愛因斯坦的成功，除了他的偉大智慧，更在于他的性格優勢。 瑞士心理學家古斯塔夫榮格的性格學說在精神心理學領域被廣泛認可：人格的最外部是“假面”，它不表現為個人

6、真實的欲求和性格，但它又是為順應社會習慣和傳統的行為所必需的。 性格的魔力 性格是人對現實的態度和行為中比較穩定的心理特征的總和，貫穿著一個人的心理活動，調節著整個行為方式。是個性中具有核心意義的部分。在日常生活中，我們常常講到人的個性，實際上主要是指人的性格。 恩格斯說：“人的性格不僅表現在他做什么，而且表現在他怎樣做。” 性格是非常復雜的心理構成物，它有著多個側面。性格反映著人的生活，同時它又影響人的生活方式。人的性格總是表現在他的言行和外貌上的。判斷一個人的性格有多種方法，準確地判斷一個人的性格，就能推斷出他的心理活動和行為傾向，給我們的生活和工作帶來很大的方便。 榮格把人的性格分成兩大

7、類：外傾和內傾。也有人根據智力、情感和意志三種功能在人身上所占的優勢，而把人的性格劃分為智力型、情緒型和意志型。除此之外，還有許多其他觀點，如生物學的類型論，文化社會學的類型論等等。 影響人最終功成名就的主要因素與個人的性格有著很重要的關系。性格并無好壞之分，不同性格只是由于適應不同的環境變化，而顯現出它的正負兩面。任何一種性格都有其自身的長處，也有其自身的短處。 學會控制自己的情緒 人的本性是比較難改的，但并不是不能改變的。我國赫赫有名的民族英雄林則徐為了改掉自己急躁的性格和容易發怒的脾氣，曾在書房醒目處掛起自己親筆書寫的“制怒”的橫匾，以此自警自戒。 性格并非是一成不變的，正如牛頓所言，”

8、盡管人們把性格看成是先天的，但它仍舊是自我修養的結果。我們不可能生來就固定了某種性格。可近、可親、富有魅力的性格是靠自己慢慢培養起來的。”受美國人尊敬的本杰明富蘭克林不僅是美國的開國功臣之一，還是一位出色的科學家，富蘭克林有很強的自我意識和良好的性格。有人曾批評富蘭克林主觀傲慢，他認真反思后，給自己立下了一條規矩：絕不正面反對別人的意見，也不準自己武斷行事。他還給自己提出了具體改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，這也正是他成功的一個秘訣。 1.你的工作情商如何 1995年，美國哈佛大學心理學教授丹尼爾戈爾曼提出了“情商”EQ的概念，認為“情商”是個體的重要生存能力，是一種發掘情感潛能、運用情感

9、能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素。戈爾曼認為，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更為重要的是情感因素。人在職場，不可避免會產生種種情緒。成功的職業人士，善于擴大情緒對工作的正面效果，而將負面影響降到最低。 想對自己的情商狀況有一個大概了解？下面這個小測驗會對你有所幫助。盡量誠實地回答下列問題，4分表示非常贊同，3分表示比較贊同，2分表示差不多，1分表示不同意。 通常能保持鎮定、樂觀的態度。 能承認自己的錯誤。 遵守諾言。 經常有新的主意產生。 能順利地處理多方面的要求。 注重結果。 會設立更有挑戰的目標去追求。 障礙和挫折會阻止我前進。 我常常抑制不住沖動。 我通常不把挫折歸

10、因于個人的缺點（自己的或他人的）。 低于20分意味著有點問題。如果你的總分偏低，不要絕望：情商并不是不能提高的。情緒智力可以通過學習獲得，而且實際上我們每個人一生中都在提高它，盡管程度不同。 第2節 宇宙間最大的力量（2）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：1735) 2.“升值”你的性格魄力 （1）學會溫柔 說話的語氣要表現得有張有弛。 （2）你需要記住的事 記住同事托你辦的事情，記住你的同事的生日和他們喜歡吃的食物。 （3）擴大自己的工作舞臺 重視人際關系，與別人關系良好有利健康。密切的關系也能提高快樂的層次，時常到自己不熟悉的部門看看，多接觸其他部門的同事，擴大自己的

11、人際關系。 （4）不計較個人利益 不計較金錢和寬容的人容易引起同事的好感。 （5）情感是聯系上下級的紐帶 要想獲得不錯的影響力，就必須做到以誠待人，加強與同事之間的交流溝通。 （6）工作不能半途而廢 工作時難免會遭到困難與挫折，隨時運用你的智慧，或許只要一點創意便能解決困難。 最美的景色是心情 研究顯示，怡然自得的人更能承受人生中不可避免的挫折和斗爭。密歇根大學對美國人的幸福觀所進行的調查，突出了健康的自尊心的重要：對人生最大的滿足，不是對友誼或收入滿足，而是對自己滿足。 研究結果指出，認為能夠控制自己生活和對自己滿意的人當中，20%感到很快樂。對人生充滿希望，快樂的人生充滿希望，無論是在順境

12、還是逆境中都抱著積極的態度。積極的人更健康，更少病痛。樂觀的人即使生病，復原也快。研究人員還發現，快樂的人往往是性格外向的人，伊利諾斯大學在學生畢業4年后進行的調查顯示，外向的人比內向的人結婚的機會多，工作上更有成就。 卡內基先生說過：“人生是我們的思想所造成。”不同的人，面對同樣的事件會有不同的的行為。環境是中性的，我們惟一可以牢牢掌控的就是自己的態度。 凱利空調的創始人凱利先生發明了一套“凱利魔術方程式”來面對壓力。第一，問你自己可能發生的最壞狀況是什么。第二，準備接受最壞的狀況。第三，設法改善最壞的狀況。應用凱利先生的魔術方程式，可以幫我們用理性戰勝負面的影響。 在自然界中，沒有天敵的動

13、物往往是最先滅絕，有天敵的動物則會逐步繁衍壯大。人類世界也一樣，讓你堅持到底的，往往是那些可以置人于死地的打擊、挫折。處處一帆風順、事事順心如意，很難成為強者、成為大人物。 如果有人暫時處于困境，千萬不要因此而幸災樂禍，逆境常常造就英才，那些做出驚天業績的人，往往都是歷盡坎坷而最終沒有向命運低下頭顱的人。其實這個世界上沒有什么事情是不能解決的，也沒有什么事情是絕對的。南極的背面是北極，失敗的背面就是成功。與其讓自己沉浸在憂傷、憤怒中不能自拔，不如換一種樂觀向上的心境來面對生活和工作中的困境，用自己出色的業績來證明自己，實現自己的理想。 第3節 性格類型（1）(更新時間：2006-1-3 16:

14、22:00本章字數：3086) 談及性格的類型，我曾在陳大為先生的畢業那天我們一起失業中，了解了他的“立體育人教育體系”，在書中，他將每個人的性格按照七種性格要素，大致劃分為十種性格類型，大家不妨同我一起來品讀一番。 職場性格 1.七種性格元素 (1）自我精神層次 強調表象的觀察力，注重肢體感官以及自我精神感受，主要停留在“我”的感覺上； (2）他我精神層次 強調對更深層次的判斷力、聯想力，能夠注重他人的精神感受； (3）真我精神層次 強調“我”為萬法源，每個人生下來便具有自然的神性，生活在真我精神層次的人，注重內因、外緣，而非最終必然的結果。在自身的潛意識層面中，通過對自然狀態的回歸，而展現

15、自身的創造性，注重自己同整個生存環境的真實感覺； (4)左腦型 左半腦主要掌控邏輯、理性、抽象思維意識，擅長對抽象文字、數字、字母、公式等的推理分析，左腦思維具有相對的靜態連續性； (5)右腦型 右半腦主要掌控形象的、感性的思維意識，擅長對藝術、情感、身心協調、創新、聯想等，右腦思維具有相對的動態跳躍性； (6)內向型 內向人的思考方法、感覺方法和行動方式的根源都是來自主體，而次要的方面，才來自于客體。 (7)外向型 外向的人依據客體進行思考、感覺和行動。外向型的人對于環境的人物及事物會以積極的姿態做出反應。 我們將上述七種元素相綜合，最終概略性地總結出人的十種性格。 2.十種職場性格 依據精

16、神層面的分析，以及左右半腦的劃分，加之心理學家榮格的性格學說中內外向的劃分，我們可以將進入職場的人大致劃分為十種性格類型。但有一點，人的性格只是相對穩定，它也是隨著環境的改變而不斷變化的。大致可分為：左腦他我外向型、左腦他我內向型、左腦自我內向型、左腦自我外向型、右腦他我外向型、右腦自我外向型、右腦他我外向型、右腦自我內向型、全腦真我外向型、全腦真我內向型。 （1）左腦他我外向型 左腦他我外向型者通常是一些電腦、網絡公司中的高層領導者，善于通過與人溝通來收集大量有效的信息。同時，他們也是積極的邏輯分析者，善于用頭腦思考問題。 他們能快速有效地涉獵相關數據信息，極具行動力和判斷力，通常是頭腦理智

17、、學識淵博的人。他們太過于依賴客觀事物與分析數據，試圖用機械的邏輯推理以及大量他人的意見信息來肯定自己。 （2）左腦他我內向型 左腦他我內向型者是外表拙笨迂腐，而內心卻對自己的追求異常摯著的人。在人際交往過程中他們給人以老實、溫和、善良而不善言談的印象，內心深處卻對理性、客觀的邏輯問題異常感興趣，講求做事的原則性。 當他們與外界合作時，是缺少獨立意識而采取的依附性合作，而非在具有了獨立意識后的競爭性合作。 （3）左腦自我內向型 左腦自我內向型者沉溺于研究自然，缺乏鮮明個性、頗有幾分冷漠與傲慢，渴望離群索居以便沉溺于分析，易受壓抑而導致精神變態。因而，容易忽略他人的感受，誤解他人的價值觀點，不在

18、意與他人和諧相處的關系，更不愿向他人袒露自己的情感世界。 （4）左腦自我外向型 左腦自我外向型者思想和情感都較貧乏。喜怒無常、缺乏恒心，熱衷利益使然的人際交往。左腦思維類型的從業者需要強化自身的形象思維意識，從業者若要功成名就，僅靠左腦的邏輯思維是不夠的，做任何事都要于事、合理、于人合情。因此，形象思維必不可少。 （5）右腦他我內向型 右腦他我內向型的人多為內秀、恬靜而文雅的女性，由于將自己豐富的情感隱晦至深，而給自己增添了幾分神秘色彩。她們能夠走進別人的世界中，與對方一同悲喜感傷，這種很有人情味的同理心，使她們更加為人所喜歡。 但她們又往往是一些過于感性的人，做事缺少現實感和步驟性。 （6）

19、右腦自我外向型 右腦自我外向型注重用自身的肢體感覺去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢體感覺中，強調“我”的感受。雖然因此而具有了很高的藝術品味。但這種人的品味也往往流于表面化，他們過分地看重于形式，做起事來易于沖動感性，給人華而不實、追求享樂之感。在工作、生活、待人、接物的過程中，也往往容易感情用事。 （7）右腦他我外向型 這一類人常見于義氣豪爽之士，有人常說，做房地產生意的人大多是粗線條的人，這里所指的“粗線條”便多是“右腦他我外向型”的人。這一類人朋友眾多，善于表達、有理想、有抱負，通常也會做出一番驚天偉業。 但這類人缺少邏輯的理性，缺少管理的細節，過分依賴于宏觀的規劃和微觀的人際。不屑

20、于一城一地的得失，視其為“小”。 第4節 性格類型（2）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：3291) （8）右腦自我內向型 這是過于強調自我感受的人，不懂得吃虧是福，要學會交朋友，可直接向那些最懂得結交朋友的學習。要想結交朋友，就該推心置腹，以全部的熱誠去對待朋友。即使只是打個電話，當你拿起電話的第一聲“喂！”就該讓對方感覺到你是多么樂意接到對方的電話。 （9）全腦真我外向型 全腦真我外向型者出世入世駕馭自如，有超長的直覺力，不盲從、不武斷，容許求同存異，容許不同生命的共存。只有這種人才是善于開創新事業、開拓新領域者，這種激情與理智并存的氣質往往能夠吸引整個團隊去捕捉隱藏

21、在現實背后的可能性，從而領導整個團隊向著理想與光明無畏前進。 但這種心懷家國天下的人往往容易忽略生活中的細節，在實現了自我價值與人生價值的同時，在小事上使自己碰壁。 （10）全腦真我內向型 這種類型的人看似無聞，看似靜默，卻活得逍遙，過得自在，任萬事萬物紛紛擾擾，坐看風起云卷，是非恩怨皆在談笑間化于酒中。在生活中，他們緘默少語，在人潮涌動的公眾場合，他們卻又可以風度儒雅地侃侃而談。他們可以激昂文字、斗酒百篇，也可以在自我的世界里漸修、頓悟。 同時，對上述各種性格類型來說，陳大為先生又指出：每個人的性格類型都是他自己的性格特征的獨特構造，以這種方式形成的性格結構，必然具有自己的特征。 （1）性格

22、具有完整性和矛盾性 就性格的結構而言，人的性格的所有個別特征，是相互依存、相互聯系的。如在某些人的性格特征中，高傲與謙虛、懶惰與勤奮、疏忽與縝密等因素，構成了性格的對立統一面，使性格變得復雜。 （2）性格具有確定性和可變性 性格結構的確定性，指的是一個人對周圍事物所持有的恒常的態度傾向。性格的可變性是指人們可以改變自己的性格，塑造良好的性格。此外，性格會隨著環境的變化而出現一定的改變。 （3）性格結構具有表層和深層的特征 性格復雜歸根結底受制于深層因素，即精神層次內的“動機”。正是由于人們內心所產生的動機是復雜的，便決定了行為的復雜性。處于行為和動機之間，對于求職從業者來說，便是“工作態度”。

23、這也正是用人單位在評定員工業績時所說的“態度第一位，能力第二位”的道理。 揭開性格類型的奧秘 不同性格的人都可以成功，性格沒有好壞之分，關鍵是我們怎么去運用性格，怎么樣運用好的方法得到成長和成功，這就是性格分析帶給我們的收獲。 談到性格，我們不妨先來看看“人格”。人格是一個心理學概念，它最初來源于拉丁語persona，原意是面具。把人格定義為面具，這里包含著兩層意思：一層，是在生活中像角色一樣表演出的種種行為；第二層，是在這個面具下隱藏的真實自我。 美國心理學家赫根漢曾經在他的人格心理學一書中這樣論述：“幾乎所有的人格理論家都贊同這個觀點，即人格可以根據一個人的慣常行為模式加以描述。在種種不同

24、的情況下，人們反應定勢的差異形成了各人不同的個性特征。正是這些慣常行為模式才有可能使我們對人們的未來行為做出具有一定準確性的預測。當我們看到自以為熟悉的某某人做出一些反常行為時，就會無比驚訝地說：這不像是他干的。當人們不再以過去的方式對某種情景做出反應，那么，我們說他們的人格已經發生了變化。” 人格一詞在英文中為“personality”，大不列顛百科全書對這個條目是這樣解釋的：“人格：每個人所特有的心理生理性狀（或特征）的有機結合，包括遺傳的和后天獲得的成分，人格使一個人區別于他人，并可通過他與環境和社會群體的關系表現出來。人們提出過種種關于人格的學說，用以解釋一個人如何與他人相同和相異，以

25、及是什么因素把某個人的各種異同點組織成一個完整的模式。” 如果用中文來注釋“人格”，最妥當的詞是“個性”。 在朱智賢主編的心理學大詞典中，對“個性”做了如下注釋：個性，也可稱人格。指一個人的整個精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。個性結構是多層次、多側面的由復雜的心理特征的獨特結合構成的整體。 這些特征不是孤立存在的，是錯綜復雜交互聯系，有機結合成一個整體，對人的行為進行調節和控制的。如果各種成分之間的關系協調，人的行為就是正常的；如果失調，就會造成個性分裂（雙重人格或多重人格），產生不正常行為。 柯云路認為，不同的人有不同的活法，不僅因為他現在的處境不同，還在于他有不同的人格；不同人

26、格的人在相同的環境中，會對生活做出完全不同的反應。 心理學研究成果告訴我們，性格的形成是由多方面因素影響及決定的，最主要的有： （1）遺傳因素 這是生來就有的因素，就是我們通常所說的“一個人血管中流有他家族父母的血液”。遺傳因素對于一個人的性格起著或大或小的決定作用。 （2）社會文化 一個人的性格無疑和他所處的歷史時代、民族區域文化有著極為相關的聯系，和他在社會中所處的階層、地位有著十分密切的聯系。 （3）家庭環境 一個人得以成長的家庭在一定程度上可以說是凝縮了的社會文化，它十分直接地、有力地鑄造著一個人從誕生之日起逐步形成的人格。 （4）后天學習 學習的過程就是建立習慣的過程，就是接受社會文

27、化與家庭環境影響的過程。 （5）潛意識機制 弗洛伊德為代表的深層心理學關于人格有過最值得探究的論述。無論是弗洛伊德本人，還是榮格或阿德勒等人，都對人格的潛意識機制作過種種注釋。 第5節 性格類型（3）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：1810) 習慣改變性格 在眾多知名企業的辦公場所，你會發現，在那里，老總們通常都有每天上網1小時瀏覽行業信息的習慣，員工們大多都有列工作計劃的習慣，部門大多都有開晨會的習慣習慣是一種慣性力的使然，他既由個人性格所決定，同時又影響著性格的改變。你是不是喜歡遲到、懶床、拖延？記住現在的你就是你的習慣養成的，因為你養成習慣，而后習慣就養成你。所以

28、，初入社會，你現在要做的就是找出自己的習慣，然后一個個去改變，而且下定決心去改變，找出第一個壞習慣是什么，然后花20余天時間去建立你的好習慣、改變你的壞習慣。 個性不是天賦的，是在先天生理結構基礎上、在后天環境教育影響下形成的。個性也并不是不可改變的，它是隨著現實的多樣性和多變性或多或少地變化著。在個性中具有核心意義的東西，如理想、信念和世界觀等隨著生產關系、社會制度的變化而緩慢地變化，生活情景、個人一時的心理狀態、人的身體的自然特點、年齡和健康狀況也影響個性的某些特點。 當你改變自己的習慣時，你改變的是你自己，當你沒有培養自己一個好習慣時，你就是在培養一個壞習慣。所以，開始問自己：為了成功，

29、我應該有哪些習慣來幫助成功？然后列出第一個之后，你必須花一段時間去養成這個習慣。 1.命好不如習慣好 假如沒有好習慣，你很難成功；如果沒有壞習慣，你很難失敗，習慣是后天形成的，不是天生養成的。既然你已經長大成人，沒有別人可以影響你，只有你自己影響你自己，只有你自己可以選擇你要哪些習慣。 初入社會更要養成以下幾種習慣，才能使自己的人生更完滿成功： (1)把握機會，立即行動 (2)專心且專注 (3)勤奮 (4)多付出 (5)節儉 (6)善于理財 (7)保持良好的風度 (8)守時 (9)控制自己的情緒 處處積極，事事進取。當這類人說他們一生絕大部分都是自己控制時，他們說得對。很多人的人生的確有如此巨

30、大的差距。兩種人生，本來都有50是自己不能控制的，但是通過運用自己的力量，結果出現了巨大的差異。 2.把握機會，立即行動 有一些人，大可以用他們的不幸作為理由，解釋他們的一生為何沒有成就。“本來我可以做很多事，出人頭地的”這句話，在我們身邊常常聽到。是某些不幸的遭遇使他們失敗嗎？不是，是他們不去找尋突破，容許那些不幸去決定他們的命運。 那些不幸不是他們的命運，而只是他們用以決定自己命運的借口而已。 天空掉下來的只有雨點，永遠不會有面包。所以年輕人不要仰望天空，坐等機會掉進你的懷里，只有弱者才會等待機會，優秀的人不會等待機會的到來，而是尋找并攫取機會，把握機會，征服機會，讓機會成為服務于他的奴仆

31、。 第6節 性格類型（4）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：3137) 一位修士虔誠地信奉著上帝，有一天，他不小心跌入了水流湍急的河里。修士不會游泳，但他并不著急，因為他相信上帝是不會放棄他虔誠的子民的，上帝一定會救他的。當他剛剛落入河里時，正好有人從岸邊經過，如果他喊救命，是能夠得救的。但他想上帝會救他的，于是沒喊。當河水把他沖到河流中心時，他發現前面有一根浮木，如果他用力掙扎幾下，是可能被他抓住的，但他想上帝會救他的，于是照樣在水中載浮載沉。最后他被淹死了。 修士死后靈魂忿忿不平地質問上帝：“我是如此虔誠的信教士，你為什么不救我呢？”上帝奇怪地問：“我還奇怪呢？我給了

32、你兩次機會，為什么你都沒有抓住？” 初踏入社會，不要總是喊：機會!請給我機會!其實，每個人生活中的每時每刻都充滿了機會。你在學校或是大學里的每一堂課是一次機會；每一次考試是一次機會；每一個病人對于醫生都是一個機會；每一篇發表在報紙上的報道是一次機會；每一個客戶是一個機會；每一次商業買賣是一次機會，是一次展示你的優雅與禮貌、果斷與勇氣的機會，是一次表現你誠實品質的機會，也是一次交朋友的好機會。 在這個世界上生存本身就意味著上帝賦予了你奮斗進取的特權，你要利用這個機會，充分施展自己的才華，去追求成功，那么這個機會所能給予你的東西要遠遠大于它本身。想一想吧，像弗萊德道格拉斯這樣一個連身體都不曾屬于自

33、己的奴隸，尚且能夠通過自身的努力最終成為一位杰出的演說家、作家和政治家，那么，當今的年輕人，與道格拉斯相比擁有無限機會的年輕人，是不是應該做得更好些呢? 只有懶惰的人才總是抱怨自己沒有機會，抱怨自己沒有時間，而勤勞的人永遠在孜孜不倦地工作著、努力著。有頭腦的人能夠從瑣碎的小事中尋找出機會，而粗心大意的人卻輕易地讓機會從眼前飛走了。有的人在其有生之年處處都在尋找機會。他們就像辛勞的蜜蜂一樣，從每一朵花中汲取瓊漿。對于有心人而言，每一個他們遇到的人，每一天生活的場景，都是一個機會，都會在他們的知識寶庫里增添一些有用的知識，都會給他們的個人能力注入新的能量。 如果你看了林肯的傳記，了解了他幼年時代的

34、境遇和他后來的成就，會有何感想呢?他住在一所極其粗陋的茅舍里，既沒有窗戶，也沒有地板。以我們今天的觀點來看，他仿佛生活在荒郊野外。他住的地方距離學校非常遙遠，既沒有報紙書籍可以閱讀，更缺乏生活上的很多必需品。 就是在這種情況下，他一天要跑二三十里路，到簡陋不堪的學校里去上課；為了自己的進修，要奔跑一二百里路，去借幾冊書籍，而晚上又靠著燃燒木柴發出的微弱火光閱讀。林肯只受過一年的學校教育，處于艱苦貧困的環境中，竟能努力奮斗，一躍而成為美國歷史上最偉大的總統，成了世界上最完美的模范人物。林肯的生活環境沒有給他創造機會，他之所以能夠成為美國總統完全靠他自己的奮斗精神，去攫取機會。 偉大的成功和業績，

35、永遠屬于那些富有奮斗精神的人們，而不是那些一味等待機會的人們。年輕人應該牢記，良好的機會完全在于自己的創造。如果以為個人發展的機會在別的地方，在別人身上，那么一定會遭到失敗。機會其實包含在每個人的人格之中，正如未來的橡樹包含在橡樹的果實里一樣。 如果一味地認為“我沒有機會”，那林肯這位生長在窮鄉僻壤茅舍里的孩子，怎會進了白宮，怎會成了美國總統?而同一時代那些生長在有圖書館和學校的環境中的孩子，其成就反不如茅舍里的苦孩子，這又如何解釋呢?再看那些出生于貧民窟的孩子們，有的不是做了大銀行家、大金融家、大商人了嗎?那些大商店和大工廠，有許多不就是由那些“沒有機會”的孩子們靠著自己的努力而創立的嗎?

36、失敗者說，他們所以失敗是因為缺少機會，是因為沒有有力者垂青，好位置就只好讓他人捷足先登，等不到他們去競爭；而有意志的人絕不會找這樣的借口，他們不等待機會，也不向親友們哀求，而是靠自己的苦干努力去創造機會，他們深知，惟有自己才能給自己創造機會。 在某次戰斗勝利后，有人問成吉思汗，是否等待機會來臨，再去進攻另一個城市，成吉思汗聽了這話，竟大發雷霆，他說：“機會，機會是要靠我們自已創造出來的。”“創造機會”，便是成吉思汗之所以偉大的原因。因此，惟有去創造機會的人，才能建立轟轟烈烈的豐功偉業。 我們最大的敵人就是我們自己！踏入社會，只要能夠把“自己”這個敵人打敗之后，我們就可以天下無敵了！很多人都會講

37、這句話，但是很少人會去思考，這個自己的敵人，到底是些什么呢？ 簡單地說就是“懶惰”、“貪婪”、“無上進心”、“借口多”、“急功近利”、“善推諉”、“沒有責任感”、“沒有時間觀念”、“惡習”、“不良嗜好”、“知錯不改”等，總之，凡是阻礙我們個人前進的心態或行為，都是自己的敵人。 你是不是這樣的人，無論睡得有多香，飲食有多么旺盛，氣色有多好，只要有人問你感覺怎樣，就肯定會得到一個透著壓抑與沮喪的回答：“不怎么樣”、“沒有什么兩樣”、“感覺很不好”如此等等。你似乎整天沉浸在健康不佳、心情不寧之中。與人交談，你也只是對自己感興趣，你會不厭其煩地與他們討論與自己身體有關的不良癥狀，諸如消化不良、胃部不適

38、、頭疼發燒、手腳不利索等等，讓人避而惟恐不及。 當天氣變化，氣溫多變時，你開始覺得身體不舒服的習慣又來了，好像自己要生病了，于是你從心理上、生理上做好了生病的準備。哪怕是溫暖的天氣里，稍有昏昏沉沉的感覺，也要運用各種治療措施，并抱怨個不停。其實你越是嬌慣自己，越抱怨個不停，也就越什么事也干不成，最后整天只能深陷在沙發上或懶洋洋地斜靠在躺椅上度日。 其實，這種懶散的態度就是你自己的敵人，它會侵蝕你的意志力，使你萎靡不振，得過且過。如果你想達成自己的愿望，就必須與這個敵人做斗爭，克服這種無聊的消極心態。假如你屈從于這些懈怠的壞習慣，就不能充分發揮自己的能力，也不會有所成就。消極的心態就是你陰險狡詐

39、的敵人，在你稍不留心之際，他就會傷害你的雄心，減少你成功的機會。 很多人誤以為一些已經發生的事便是命運，是因為他們看不清楚其中的關系，其實，命運是由我們如何對待那些發生了的事而決定的。因此，人生的意義，可以無限地增加，而已經發生的不幸，與之比較，卻是有限而且固定的，不要訴說你的命運不好，那只是你容許一些不能控制的事去主宰你而已。 第7節 性格類型（5）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：2259) 附錄:職業性格測試(看看你是哪種性格的人) 能力在你的職業生涯中固然是非常重要的因素，可是性格往往也是成敗的關鍵。你了解自己的職場性格嗎？做一做下面的測試，你就知道答案了。這些測

40、試均由專職心理學家提供。僅用作自我估價及自我診斷,你最后的得分將幫助你洞悉自己。 1.選擇出與你最符合的一種 a.談話給自己帶來恐懼； b.不愿出風頭； c.善交談，善傾聽； d.健談，常常在談話中居主導地位。 2.如果單位給你一次免費度假的機會，你會選擇去哪里 a.家里； b.海邊； c.國內旅游勝地； d.歐洲。 3.選出你最喜歡的消磨夜晚時光的地方 a.家里； b.逛街； c.劇院； d.交際舞會； e.酒吧。 4.選出你最喜歡的電視節目 a.老電影； b.電視談話節目； c.現代歌舞劇； d.生活節目。 5.選擇與你相符的一種 a.接陌生人電話時經常感到緊張； b.不喜歡與陌生人在電話

41、里交談； c.可以在電話里很好地交談，但還是希望與人面對面地交流； d.能夠很自然地與陌生人交流，并且可以表達豐富的情緒。 6.如果站在他人的角度來觀察自己會有怎樣的感覺 a.恐懼； b.失望； c.沒感覺； d.自豪。 7.你最喜歡下列哪種工作 a.編輯； b.教授； c.出納員； d.機關領導。 8.你同意人們對社會生活所持的哪種態度 a.每個人都要學會服從，必須根據社會的需要來調整自己； b.在行動前需要得到他人的認可； c.信用卡使人們的花費超出了他們的支付能力，不習慣使用這些東西； d.反感中規中矩的人； e.習慣于放縱自己的感受。 在以上這8組問題的備選答案中，從“a”至“e”，人

42、們的性格也是自“內向”趨于“外向”。看看你所選擇的答案，是偏“內向”的居多，還是偏“外向”的居多，以便給自己一個客觀的評定。 第8節 個性塑造法則(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：2495) 性格中的普遍因素 每一個人可以做到的極限，完全取決于我們需要什么。人的一生，要么上升，要么下滑。不同的性格特質有不同的思維。性格百分之四十源自基因，百分之六十源于生活環境。 一個人能力再強，如果性格有問題，也會影響他能力的發揮。假如你不能影響別人，那你就會被身邊的人所影響。想樂觀，就跟樂觀的人在一起。心理學家研究發現：不良的性格組合是造成失敗的重要原因，例如：敏感、多疑、自卑、急躁、

43、以自我為中心、過分關注別人對自己的評價等。因此，在調整自己的性格時，應該學會將注意力指向外界。 責任心、盡職、可靠、有條理和持久性是達到成功的普遍因素。衣阿華大學心理學家MichaelMount博士說，“責任心似乎可以預測你能想像得到的任何工作的表現。”Mount和他的同事們分析了多達117例關于性格與工作表現的案例。責任心可以用來評判工作的表現，從管理、銷售職位到熟練、半熟練的工作。Mount說，責任心是評價各種類型工作和工作相關標準的性格特點的基本標準。其他方面的特點只對某些標準或特定職業的工作表現有效。那些更有責任心的人表現得更好，留在工作崗位上的時間更長。 片酬高達3000萬美元的好萊

44、塢巨星史泰龍，年輕的時候在好萊塢跑龍套，一天只掙1美元。為了生活他又到拳擊館去當陪練，每次都被打得鼻青臉腫。后來他立志要當影星，于是四處自我推銷，被人拒絕了上千次始終沒有放棄。最后，他終于在電影洛基中擔任主角。并一炮而紅，成為“自我超越、頑強拼搏、個人奮斗”的美國精神象征。在史泰龍的眼里，這個世界沒有失敗，只是暫時沒有成功。 西部“牛仔大王”李維斯的西部發跡史同樣充滿坎坷，充滿傳奇。他的制勝法寶是：每當受到挫折，遭受打擊時，絕不抱怨，并且非常興奮地對自己說：太棒了！這樣的事竟然發生在我的身上，又給了我一次成長的機會。古往今來，愈是成大業者，其精神的力量愈是強大。人的潛能是無限的，關鍵是要找到一

45、個能充分發揮潛能的舞臺。 美國的研究人員曾對從華盛頓到克林頓的歷屆美國總統進行了“個性解剖”。他們邀請120位總統傳記作者詳細回答了600個問題，以便對各位總統的工作能力、個性和行為特點等綜合“打分”，并從中歸納出來美國總統們的某些“近似特征”。今日美國報披露了上述研究的部分精彩內容。 研究人員表示，專家們依然通過能找到的文章和傳記自行對這些總統們的性格特征進行了深入分析。結果發現了美國總統的主要特點，其中最重要的方面包括：有決斷力，努力實現更高目標。羅斯福、林肯和里根都很擅長通過“間接發表意見等巧妙方式”來讓大家側面了解其想法。 研究人員說，樂觀和熱情的性格同樣是美國總統的必備素質。在194

46、81984年間，90%的總統都屬于是“比對手更樂觀的人”。分析結果表明，那些樂觀而且精力充沛的美國總統，比如羅斯福、克林頓和肯尼迪，都比其他人成功。而奉行保守嚴肅立場的總統則往往表現得不太理想。 比資本更重要的是性格 有位美國記者采訪晚年的投資銀行一代宗師摩根，問：“決定你成功的條件是什么？”老摩根說：“性格。”記者又問：“資本與資金何者更為重要？”老摩根一語中的，答道：“資本比資金重要，但更重要的是性格。” 在資本市場，成功的例子鮮見，失敗的例子比比皆是，而且失敗者大都輸在性格上。翻開摩根的奮斗史，你會發現，如果沒有他倔強和敢于創新的性格，恐怕有再多的資本也無法開創如此偉大的事業。 1998

47、年5月，華盛頓大學350名學生有幸請來世界巨富沃倫巴菲特和蓋茨演講，當學生們問道：“你們怎么變得比上帝還要富有？”巴菲特說：“這個問題非常簡單，原因不在于智商，為什么聰明人會做一些阻礙自己發揮全部功效的事情呢？原因在于性格、習慣和脾氣。”蓋茨表示贊同地說：“我認為沃倫的話完全正確。” 有性格缺陷的人會遇到種種障礙，如缺乏自信而導致沉不住氣，或者過于自信而走向偏執；不善于總結經驗總是犯同一錯誤，或者輕易否定自己找不到自己的坐標系等等。偉大的靈魂畢竟是少數，但成就偉大事業的性格要素很簡單耐心、理性、冷靜，只要擁有它，這世界能成就偉大事業的人將會很多。 有人曾經做過這樣一個實驗：往一個玻璃杯里放進一

48、只跳蚤，跳蚤會立即輕易地跳出來，再重復幾遍，結果還是一樣。接下來實驗者再把這只跳蚤放進杯子里，不過同時在杯子上加一個玻璃蓋，跳蚤開始根據蓋子的高度來調整自己所跳的高度。慢慢地這只跳蚤再也沒有撞到這個蓋子，而是在蓋子下面跳動。一天后，實驗者把這個蓋子拿掉，跳蚤還是在原來的這個高度繼續地跳。它已經無法跳出這個玻璃杯了。 看了這個實驗，我們應該時常告誡自已：不要自我設限。每天都大聲地告訴自己：我是最棒的，我一定會成功！ 第9節 性格掌控策略（1）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：2520) 永遠看得起自己 已故的維也納心理學家愛佛瑞艾德納，在其著的人生真義一書中曾說：“只有不懂

49、得關懷別人的人，其生活才會面臨真正的痛苦，甚至傷及他人。人類之所以充滿失敗，正是由這些人所造成的。” 信心代表著一個人在事業中的精神狀態和把握工作的熱忱以及對自己能力的正確認知。有了這樣一份信心，工作起來就有熱情有沖勁，可以勇往直前。當然，有的時候我們也會面對失敗和挫折，但這些并不可怕，每當你經歷一次打擊便會學到一份知識，便積累一次力量和勇氣。所以，在任何困難和挑戰的面前首先要相信自己。 依蓮格蓮妮是蘇格蘭人，不到30歲便已經是古典音樂中打擊樂演奏的大師，被世界公認為時下打擊樂女皇，可是你能相信嗎她竟是聾的！格蓮妮8歲時患上一種不詳的病，聽覺漸漸退化，到了12歲時，已經成為100的聾子。但是耳

50、聾沒有使她改變自己對音樂的興趣或者方向，她以優異成績畢業于倫敦皇家音樂學院。 我們必須承認，生命里的確有不少我們無法控制的事情，既然無法控制它們，我們為之而苦惱、擔憂甚至沮喪就沒有什么意義，倒不如看看我們可以控制的部分。 人生必須渡過逆流才能走向更高的層次，最重要的是永遠看得起自己。 曾經有這樣一個故事:農夫的驢子掉進一口枯井里，農夫沒辦法救出驢子，便請來左鄰右舍，想把驢子埋了，以免除它的痛苦。出人意料的是：當鏟進井里的泥土落在驢子的背部時，驢子將泥土抖落在一旁，然后站到泥土堆上面，然后再站上去。很快地，這只驢子便上升到井口。 在生命的旅程中，我們也會有陷入“枯井”的時候，脫困的秘訣就是將“泥

51、沙”抖落掉，然后站到上面去。 職業塑造我們的性格 氣質，是一個人生來就具有的心理活動的外在特征。每個人生來就具有某種氣質。“一母生九子，九子各不同”，說的就是這個道理。它使一個人的全部心理活動都染上了自己獨特的色彩和風貌。 一個人的氣質，具有極大的穩定性。隨著年齡的增長、生活經驗的積累、在環境和教育的影響下，氣質也會發生變化。當然，較之于其他的心理特征，它的變化要緩慢得多。 按照傳統的劃分，個人氣質可分為以下四種典型類型。 多血質（活潑型）：敏捷好動，容易適應環境。熱情并有顯著的工作效能，反應迅速，注意力好轉移，具有明顯的外傾性。 膽汁質（興奮型）：具有很高的興奮性和較弱的抑制過程。直率、熱情

52、、精力旺盛，但脾氣暴躁、情緒易沖動，心境變化強烈，具有外傾性。 粘液質（安靜型）：靈活性差，反應比較遲緩,安靜、穩重、堅強，能較好地克制自己，遵守秩序，善于忍耐，情緒不易外露，具有內傾性。 抑郁質（弱型）：其神經過程是弱的，不能忍受太大或太小的神經緊張。情緒體驗豐富，他們敏感，細膩，具有內向性。 實際上典型氣質類型的人占少數，多數人是屬于中間型的或以某種氣質為主，兼有其他氣質類型。如多血質加粘液質，或膽汁質加多血質、或多血質加膽汁質加粘液質等等。我們判定一個人的氣質時，主要是觀察和測定他的氣質特點。 氣質在人的活動中不起決定作用，但它卻影響一個人對某種職業的適合性。如在挑選無線電通訊專業人員時

53、，注意測定他們的感受能力；挑選消防人員、飛行人員時，注意測試他們的耐受性；挑選公安、偵察人員時，注意測試他們的靈敏性等等。 進入工作階段后人們在這方面的變化，更多地跟職業有關。而當你在一職業領域深入之后，這樣的外形塑造不僅僅是形貌上的變化，更多地則體現在你對事物的看法。 崔健在自由風格中舉電影保鏢為例，他說：那個保鏢最后用身體擋住了子彈，他會說這是我的職業，我應該比你先死。這其實意味著，在相同的情況下，如果你不是保鏢，你不去擋那顆子彈是無可非議的；如果你是保鏢而不去擋那顆子彈，你至少不是一個最好的保鏢。 美國轟炸南聯盟時，所有的記者都奉命撤離，只有CNN的記者自愿留在轟炸區，所有人都敬佩CNN

54、記者的職業操守，那就是視新聞為第一生命。而在不同職業中，因為強調“職業操守”而塑造了不同人的不同個性，甚至有的時候，它塑造了你的思維方式。 什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們今后的生活。職業比生活具有更具體也更準確的代表性。可以這么說，當一個人選定自己職業時，他就選擇了自己的生活，選擇了自己要做一個怎樣的人。 第10節 性格掌控策略（2）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：2344) “包裝”個性求生存 1.性格要與職業合拍嗎 據某報新聞報道，重慶有一個會計攜巨額公款神秘失蹤，近日投案自首。該會計聲稱，他并非為貪財鋌而走

55、險，而是為了報復與自己關系緊張的單位領導。心理學者分析，從他的行為來看，其性格存在諸如做事不計后果、缺乏責任心、偏執等明顯缺陷。而這些性格特點恰恰是財會從業人員的大忌。 心理學者還指出，職員的性格應該與職業相匹配，才能使個人能力得到最好的發揮。比如，黨政機關單位，比較喜歡性格穩重的學生；外企傾向于招收外向、活動能力強的。 現今的職場中，因“性格與職業”的選擇發生錯位而導致從業的失敗，已逐漸成為職場人士越來越面臨的嚴峻問題。性格并無好壞之分，但性格類型與職業類型的匹配度，卻決定了事業的成功與否。 專家認為，只有當性格與職業相匹配，并有能力相支撐時，才能實現自身價值最大化。了解自己的職業氣質、能力

56、，分析自己的優劣勢，結合自己的教育背景、工作經驗，不斷調整、完善自己的職業生涯。 性格決定著職業發展的長遠。性格若能與工作相匹配，工作中更能得心應手、輕松愉快、富有成就。反之則會不適應、困難重重，給個人的發展和組織造成影響。 人是在學習和工作中不斷成熟的，而性格與職業有著密切和根本性的聯系。在適應社會過程中遇到性格與職業選擇錯位的問題時，也是非常普遍和正常的。關鍵是自己如何針對自身的弱點，努力彌補不足，從而學會控制自己的情緒。當然這里的“控制”不是“壓抑”自己的個性，而是“壓制”那些沖動的、不理智的和盲目的情緒。 當然，持反對意見的也不乏其人。反對者認為，職業和性格不是一一對應的關系。性格合適

57、可能對工作有促進，但性格不合適并不意味著就不能勝任某項工作。職業心理測試只能涵蓋性格的一部分，職業可改變，但性格很難改變。實際上，職業要求的是一種素質，而非性格。 根據佛羅里達大學心理學家StephanMotowidlo博士的結論，對工作表現，或者說是完成任務的效果來說，傳統的一維定義，掩蓋了性格和交際能力的重要性，強調了智力的重要性。他傾向于將工作表現一分為二：“完成任務的能力”和“上下承接的能力”。 StephanMotowidlo博士認為，“完成任務的能力”是對能力的一種傳統觀念：人們完成特定工作的表現如何，比如滅火、教書、寫故事。“上下承接的能力”衡量的是與特定的任務沒有關系的那些方面

58、的表現，比如志愿活動、額外工作、合作、遵守規章制度和進程，以及對組織目標的認可，這些是與工作表現同樣重要的。 StephanMotowidlo博士的研究顯示：“完成任務的能力”和“上下承接的能力”對整體的工作表現起著獨立的作用。性格對“上下承接的能力”的影響甚于它對“完成任務的能力”的影響。 2.你的性格成熟嗎 被稱為人格研究界“第一人”的哈佛教授G.W.歐爾波特（18971967年），運用現象學中的觀察法研究人格的成熟度，并在他的人格形態與成長一書中，提出了成熟人格的六要素，作為“人格成熟的標準”。 （1）自我意識的擴大：人在嬰兒時期，只知道愛自己，不久，自我意識擴大到母親、朋友身上。成人以

59、后，這種自我意識擴及到職業、家庭甚至所屬的集團、地域、社會、國家。 （2）和他人的密切聯系：由于自我意識的擴大，對于周圍的人，也能建立親密感及認同感。不會隨便在背后說人壞話,尊重對方，寬容對方，除了被愛之外，也渴望愛人，而且懂得包容對方的缺點。 （3）情緒的安定：對自己的憤怒、恐懼、激情、沖動，不盲目地壓抑，也不鉆牛角尖，碰到挫折、不滿時具有相當的耐力，不會亂發脾氣、牢騷，也不會隨便責怪他人。 （4）具有對現實的知覺、技能：能夠正確的認知現實，而且具備解決問題的技能。智慧是成熟人格所不能欠缺的部分。 （5）自視客觀洞察和幽默：以自我為對象，客觀地視察，也就是說要真正地洞察自己、了解自己。 （6

60、）統一的人生哲學：把自己的人生當作有意義的東西，具有自己獨特的人生觀，歐爾波特還認為宗教情操及良心，是成熟人格的最基本條件。 第11節 判斷客戶性格類型（1）(更新時間：2006-1-3 16:22:00本章字數：1773) 研究對方的情緒和性格在銷售決策中起到很重要的作用，即使是教師、醫生、律師和其他專業人士做決策時也會這樣。銷售人員常犯的一個錯誤是假設客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經常將某些“通用銷售法則”用于所有客戶。這些“通用銷售法則”的問題在于它們很多是互相矛盾的。某些銷售法則對一類客戶極為有效，而對另一些則完全沒有效果或收效甚微。 演員型性格的客戶 熱情是演員型性格的客