1、汽車4S呼叫中心系統解決方案概述目前，大多數的汽車品牌均開始采用4S的品牌模式進行經營，即集整車銷售、售后服 務、配件業務、信息反饋為一體的綜合經營模式。該模式有助于廠家進行規范化的管理和提 供良好的高質量的服務體系。但是隨著中國汽車行業的飛速發展，產品質量和價格競爭已經 逐漸讓服務競爭傾斜，如何更好的開展更好的市場策略，如何吸引并維系更具有有價值的客 戶，已成為汽車行業競爭的焦點。客戶需求客戶流失，銷售人員離職同時也帶走了他們手上的客戶，大量客戶資料流失；團隊之間缺少內部經驗交流，團隊之間的協作能力較差，缺乏對銷售的指導；匯報不及時，每天的銷售報表都要費時費力去填寫表格在一點點的來統計，既繁

2、瑣又 沒效率，反應的情況也不及時、不客觀，達不到監控銷售過程的目的；成本控制較難，需要不斷的搞各種促銷活動或者其他活動來提高品牌知名度和銷售數 量，成本花費大效果卻不一定好；資源沒有得到優化共享，售前、售中、售后的資源不能得到充分共享，內部信息斷層， 導致信息利用率不高，浪費資源；沒有良好的有效的考核機制，績效考核標準不明確，沒發激發銷售人員的工作積極性;服務質量不高，服務方式單調，服務效率低下，客戶滿意度不高，沒有很好的挖掘售 后客戶的潛在消費能力；建設目標客戶呼入系統，首先聽到IVR語音導航，客戶可以根據需要查詢的信息選擇相應的操 作，并按需求分類如售后（保養、維修、投訴等）或新車咨詢、性

3、能咨詢及促銷活動咨詢等。坐席根據咨詢單上的內容，將有購買新車意向的客戶列入意向客戶表，并對此進行跟 蹤服務，及時把握每一個銷售機會。所有庫存的車輛都登記在系統數據庫中，當有客戶咨詢時，可以及時查詢是否有庫存， 若是沒有則可以和客戶說明情況，方便和客戶預約下次看車時間。客戶車出故障后，客戶通過電話聯系客服中心，客服中心聯系搶修人員，如有必要需 進行派工或派拖車，同時客服 人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。客戶下訂購買的車輛入庫后，系統將彈出入庫提醒，坐席可以通過短信或者傳真或者 撥打電話通知客戶新車已到，方便和客戶約定提車時間。根據客戶的消費情況劃分等級，建立會員制度，提供個性化的服務，對所有已購

4、車的 客戶長期跟蹤服務，確保客戶不會流失，同時便于挖掘新客戶和潛在客戶，增加銷售機會。所有出庫的車輛都記錄在案，記錄的內容包括客戶資料，由哪位銷售售出的，預約提 車時間，實際提車時間等，方便銷售人員進行查詢和管理。可以通過短信、郵件、即時在線聊天工具（如QQ、MSN）等方式作為客戶關懷的手段， 告知客戶如客戶購車、維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如年審/ 養路費/保養通知、最新活動等，提高客戶的忠誠度。銷售人員將客戶所購車險的類型填寫保單，內容包括：車險類型，所購金額，客戶信 息和車輛信息等，所有保單都記錄在數據庫，方便銷售人員在需要的時候查詢。系統提供各種統計報表，比如分時段客戶來電統計、銷售經營情況統計、訂單統計等， 統計得出的數據可以用作進行市場分析和決策參考。支持問卷內容自定義如分為客戶需求調查、銷售調查、服務調查、