1、PAGE PAGE 18xxx村鎮銀行柜面業務應急預案第一章 總 則第一條 依據中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國票據法、支付結算辦法、中國現代化支付系統運行管理辦法、中國人民銀行支付清算系統危機處置預案、xxx村鎮銀行重大事項報告制度實施細則等法律法規和制度辦法，制定本預案。第二條 適用范圍。柜面業務應急預案是指柜面人員在突發事件情況下為保障人身安全，保護銀行和客戶資金安全，保持銀行正常的經營秩序而采取的應對措施。本應急預案適用于預防和處置因面臨突發事件，柜面人員人身安全受到威脅、柜面業務未能正常運行的緊急情況。第三條 突發事件分類分級（一）突發事件分類。本預案所稱突發事件分為三類

2、：危及人身安全的突發事件、系統或網絡故障、電力中斷。（二）突發事件分級。上述三類突發事件根據其嚴重程度和可控性分兩個級次。1危及人身安全的突發事件：一級事件是指事件瞬間發生，即將造成人員傷亡或人員生命安全正遭到嚴重威脅；二級事件是指事件發生后，對人身安全構成一定威脅，雖然暫且沒有人員傷亡，但如不盡快疏散，可能會出現人員傷亡。2系統或網絡故障：一級事件是指故障瞬間發生，柜面業務中斷前無應對籌備的時間；二級事件是指故障發生后，雖然對柜面業務造成或產生影響，但尚有應對籌備的緩沖時間。 3電力中斷：一級事件是指電力中斷，供電設備和UPS電源設備也受到損毀，未能使用；二級事件是指電力中斷前有預警或電力中

3、斷后UPS電源可以延續一定的時間。 第二章 組織機構第四條 機構設置。總行領導小組。總行設立柜面業務突發事件應急領導小組，由行長任任組長，分管行長任副組長，各部室負責人任小組建員。各營業機構領導小組。各營業機構同時設立柜面業務突發事件應急領導小組，由各營業機構負責人組長，成員由運營管理人員和各營業機構會計主管組建。第五條 機構職責（一）總行領導小組：指導柜面處置突發事件，主要職責： 1及時向行領導報告突發事件，評估突發事件的危害程度和突發事件的級別，決定是否啟動應急方案；2下達應急指令，指導各營業機構處置突發事件； 3報告突發事件處置情況。（二）各營業機構領導小組職責。根據總行突發事件應急領導

4、小組的應急指令，組織指揮各營業機構開展應急處置，收集并向總行及相關監管部門報告處置情況。 第三章 預防與預警第六條 預防機制。預防機制是指在柜面業務日常運行中，為防止因突發事件致使柜面人員人身安全受到傷害、柜面業務運行中斷，或者最大程度地減少損失所采取的預防措施和行動。各營業機構或相關管理部門應隨時做好如下應急處理籌備： 1業務辦公用品（1）備有手工操作所需的辦公用品，主要包括：計算器、雙面復寫紙、紅藍圓珠筆等。（2）視業務量大小，籌備適當數量的傳票夾、賬頁箱，以便應急處理時有序存放傳票、賬表等。（3）備有手工賬務處理所需要的各種賬頁（包括甲種賬、丙種賬、總賬、現金日記賬等賬頁）、前日余額信息

5、、簿（包括應急業務處理登記簿、現金庫存登記簿、現金收入日記簿、現金付出日記簿等）。（4）預留印鑒卡片。使用支付密碼且無法脫機進行核驗的，以及使用電腦驗印的各營業機構，要籌備好全部開戶單位的印鑒卡實物，以備故障發生后手工核驗使用。（5）嚴格依照規定保管會計檔案，確保應急處理的各類檔案完整、安全有序存放。（6）備有“應急業務”字樣的條形章，籌備對外向客戶展示的“溫馨告示”，以便及時告之事件原委。 2加強對業務人員風險意識和應急處理技能的培訓。其中柜面業務的手工處理原理和操作方法、業務處理流程等，柜面人員必須全部掌握。 3要定時或不定時組織應急處置預案的演練，原則上一年一次。要使全體柜面人員不斷溫習

6、手工應急處理的方法，隨時應付突發事件。應急演練情況需書面向上級行報告，報告內容要包括演練方案、內容、實施情況和演練效果等。 4要定時或不定時組織柜面人員進行緊急情況下疏散撤離的演練，提高應急應變能力。 5要做好發生突發事件時的對外宣傳工作。為保證在業務應急期間及時做好客戶說明工作，在總行領導小組的指導下，由各營業機構應急小組統一對外宣傳口徑。第七條 預警機制。預警機制是指發生突發事件，可能對全行柜面業務正常運行造成影響或已經造成影響，在啟動應急處置預案前，對預警信息的響應、傳導和處置。（一）預警處置應做到早發現、早報告、早籌備。（二）預警分析與行動。應急領導小組要分析系統運行的異常和突發事件對

7、業務的影響程度以及事件發展的趨勢，并分別采取措施。 1可能造成或產生嚴重危害的，應立即通知關于單位加強預防，并做好關于危機處置的籌備。 2對已經造成或產生一定危害的，應及時采取積極的補救措施，并按危機處置程序進行報告，通知關于單位作好進一步應急處置的籌備。報告與指揮第八條 報告要求。各級應急領導小組建員在取得突發事件信息后應在第一時間以電話方式逐級報告，在取得較為詳細的信息后，要在12小時內以書面方式向上報告，報告要及時、準確、完整，并符合報告的要求。第九條 各應急領導小組的報告內容（一）突發事件性質。主要包括：自然災害、社會安全事件、公共衛生事件等。（二）影響系統運行情況。主要包括：突發事件

8、發生后對系統造成的影響程度，影響范圍等。（三）影響業務處理情況。主要包括：系統災難發生的時間和地點、系統運行的狀態，以及是否造成業務資料文件資料丟失等情況。（四）影響人力資源情況。包括：突發事件對人員造成的傷害情況，以及采取的救助和防護措施、崗位人員接替等情況。 （五）現場處置情況。包括：現場組織指揮、所采取的先期處置措施、系統修復等情況。（六）應急處置預案的實施情況。包括啟動應急預案的級次，實施過程，實施效果存在的問題，需要上級行溝通協調解決的問題等。第十條 決策程序。各營業機構應急領導小組根據突發事件的具體情況以及所造成的影響決定是否啟動相應級次的預案并向總行應急領導小組備案。涉及到人民銀

9、行相關系統的，要同時報告中國人民銀行當地分支機構。各類突發事件處理措施危及人身安全事件的應急處理第十一條 基本規定（一）危及人身安全的突發事件主要包括自然災害（如水災、雪災、地震災害以及由地震誘發的各種次生災害等）、突發群體性事件、突發搶劫、劫持人質事件、突發公共衛生事件、事故災害事件（如火災、建筑物倒塌、擁擠踩踏、xx事故、毒氣泄漏等）。（二）處置此類突發事件，應堅持以人為本的原則，首先要保障人員生命安全，在此前提下，采取有效措施，保護現金、重要憑證、重要物品以及其他會計檔案免遭損失，保障銀行和客戶的財產、資金安全。第十二條 一級事件的應急處理（一）突發地震時，應立即尋找安全空間躲避，待地震

10、過后再迅速將現金、憑證、重要物品鎖好入柜，營業機構負責人或會計主管組織人員有序撤離至安全地帶，關好通勤門。（二）突發火災等事故災害事件時，應立即報警，在確保人員安全的前提下，將現金、重要憑證、重要物品等鎖入箱內帶離災區，關閉電源，人員安全有序撤離。（三）突發搶劫、劫持人質案件，會計人員應迅速隱蔽在安全位置，同時按下報警按鈕。如犯罪分子持槍進入營業間或劫持人質，要設法監控事態發展，避免更大犧牲。第十三條 二級事件的應急處理（一）突發群體事件，立即報告總行應急小組和保衛部門，同時確保營業間安全門關閉，營業人員不得隨意出入。情況緊急應立即報當地公安機關，停止辦理業務，將現金、重要憑證、重要物品收妥入

11、柜保管，籌備好防衛器械，以便在遭到人身攻擊時進行自衛。（二）突發公共衛生事件，應嚴格依照衛生部門的要求開展衛生防疫。職工或員工中出現異常情況的，應立即上報，根據關于部門要求采取進一步的預防和救治措施。（三）其他自然災害、社會安全事故等事件發生，應參考上述要求做好預防與監控。第二節 綜合業務系統或網絡故障的應急處理第十四條 一級事件的應急處理。綜合業務系統瞬間發生故障或網絡突然中斷，致使前臺柜面業務中斷，在無法啟動備機、且信息技術人員確認短時間內（4個小時內）無法恢復的情況下啟動應急預案。（一）xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷 1可辦理業務范圍（1）對公業務：對公現金存、取款業務；對公轉帳存款

12、業務（主要包括轉賬支票存款、銀行匯票解付、本票兌付）；對公轉賬支付業務（主要包括簽發銀行匯票、轉賬支票支付、跨系統匯兌業務）。（2）個人業務：活期儲蓄（存折、卡）的續存業務；整存整取儲蓄存單的支取業務。 2業務辦理規定（1）各營業機構根據前一日余額建立對公手工分戶賬，并補登當天發生額，軋計當前余額，業務中斷前已辦理同城通存通兌業務的，各經辦行要實時將逐筆業務辦理情況告知開戶銀行。（2）手工應急業務一律在原開戶銀行辦理。（3）個人、對公業務應分別建立應急業務處理登記簿，逐筆登記應急手工處理業務的流水。 （4）手工應急存款業務一律由營業機構會計主管簽字授權；手工應急取款業務一律由營業機構會計主管和

13、營業機構負責人雙人簽字授權。（5）所有應急業務處理的業務憑證及客戶回單聯，除了加蓋正常的業務印章外，一律加蓋“應急業務”章。（6）各營業機構對公、對私業務憑證應分別打碼編號，編號順序由會計主管掌握。 3對公業務辦理程序（1）現金存取業務客戶繳存現金，雙人辦理。現金收妥后，經會計主管簽字授權，登記手工分戶賬和現金收入日記簿。客戶要求辦理應急取款，經辦柜員審查憑證，雙人核對印鑒，檢查該客戶賬戶可用余額是否足夠支付，無誤后登記手工分戶賬和現金付出日記簿，換人復核并經會計主管和營業機構負責人雙人審批后辦理付款手續。（2）對公轉賬存款業務 轉賬支票托收業務。收付款人均在同一營業機構開戶的支票存款業務，可

14、直接手工借記、貸記付款人、收款人的分戶賬。收付款人不在同一營業機構的轉賬支票通過同城票據交換辦理收妥抵用。 銀行匯票解付。系統內銀行匯票只能辦理業務受理，不做業務處理，待系統恢復后處理。跨系統銀行匯票可通過同城票據交換將匯票提到相應的代理兌付行，依照規定辦理收妥抵用。 銀行本票兌付。柜面人員審核本票、持票人簽章、入帳憑證的填寫無誤后，經會計主管、營業機構負責人授權后辦理兌付，手工記載客戶分戶賬。通過同城票據交換將銀行本票提交付款行。依托小額支付系統辦理本票業務的地區，則暫停辦理本票兌付，只做業務受理，待系統恢復正常后再作處理。（3）對公轉賬支付業務 跨系統匯兌業務。依照“先橫后直”的方式辦理。

15、柜員審核憑證無誤后，經會計主管和營業機構負責人雙人授權，手工登記分戶賬，填制一式三聯轉匯清單，電匯憑證第三聯連同兩聯轉匯清單交換提交轉匯行。各營業機構應急領導小組應提前確定代理轉匯銀行，取得他行的配合。 轉賬支票付款業務。客戶提交轉賬支票，柜員審核驗印無誤，如收款人在本營業機構開戶，則直接手工記載付款人、收款人賬戶即可。4個人業務辦理程序：（1）儲蓄存款業務。客戶應急辦理儲蓄活期存折（卡）續存時，應填寫一式兩聯存款憑證，將存款金額、身份證件的種類、號碼等要素填寫在憑證的關于欄內。存入外幣，應在金額前寫明幣種名稱。經辦柜員審核憑證內容填寫規范、清點現金無誤，經有權審批人審批后，在各聯存款憑證上加

16、蓋現金訖章和個人名章，在憑證的右上角加蓋“應急業務”戳記。登記應急業務處理登記簿，手工填制儲蓄現金收入日記簿，換人復核后，將第二聯存款憑證和身份證件交還客戶，第一聯存款憑證作為記賬憑證，待系統恢復后辦理續存手續。（2）儲蓄定時存單支取業務。由客戶本人持身份證件，憑存單、存折辦理。柜員手工計算存款利息和利息稅，填制一式二聯利息清單，在存單上摘錄身份證件的種類、號碼和辦公地址等，換人復核，經會計主管和營業機構負責人審批后辦理付款，登記應急業務登記簿和儲蓄現金付出日記簿，存單和利息清單上加蓋現金訖章和經辦、復核人員名章。對于定時銷戶手工計息與系統自動計息造成的利息尾數誤差，在補賬時逐筆在相應的利息支

17、出賬戶沖補；由于手工計息錯誤而造成或產生的手工計息與系統自動計息的微小不符，應作調賬處理。（3）客戶卡、單、折丟失，只能憑身份證件到原開戶銀行柜面辦理登記，不做業務辦理。柜面人員詳細登記客戶賬戶資料文件資料和聯系電話，復印留存身份證復印件。系統恢復正常運行第一時間登錄系統查詢核對客戶資料文件資料，無誤后立即予以凍結，同時通知客戶前來辦理正式掛失手續。 5日末結賬，仍處于手工應急狀態的營業機構必須進行手工日終軋賬處理。（1）對公業務：由綜合柜員收集所有業務憑證，與各類登記簿、手工分戶賬一一核對準確。會計主管對日末手工軋賬進行復核，無誤后簽字確認，終止當天賬務。（2）出納業務：出納員于營業終了，結

18、出現金日記簿收付方總數，以上日個人錢箱余額加減柜員當天辦理的現金收付數，結出柜員現金庫存，與現金錢箱核對。會計主管復核無誤后簽字確認。（3）個人業務：儲蓄人員將當天憑證與應急業務登記簿逐筆核對無誤。根據儲蓄現金日記簿結計收付總數，結出當天庫存數，與柜員現金錢箱實物核對。會計主管再次核對無誤后簽字確認。 6恢復處理。應急業務處理停止指令發布后，營業機構應停止辦理手工應急業務，根據總行和各營業機構領導小組的通知進行下一步的業務處理。各支行必須在系統恢復運行后，將手工操作下各類業務憑證、登記簿集中，按處理時間順序，依次將手工賬補錄入計算機。系統追賬履行后，打印交易流水，并與手工憑證、賬表核對，確保數

19、據輸入真實、準確和完整，并在電腦打印的憑證、賬表上加蓋核對人名章。會計主管、營業機構負責人要對補錄后的賬務、憑證的完整性、真實性、合規性負責。營業機構將手工賬與系統賬核對一致后，將所有手工處理的憑證、賬頁、登記簿隨當天系統打印的憑證一并送交事后監督。手工憑證與機打憑證重復的，手工處理的憑證作附件。總行和各營業機構應急領導小組負責通知各營業機構同一時間恢復辦理正常業務。（二）柜面業務系統或網絡發生故障。柜面業務系統發生故障或網絡中斷時，各營業機構必須立即向總行應急小組報告,如未能啟用備用機或網絡未能修復，預計中斷時間超過4各小時，發生故障的營業機構根據應急領導小組的通知啟動應急預案。 1應急處理

20、原則（1）就近營業機構辦理的原則，凡可以通過通存通兌辦理的業務，應到鄰近的營業機構辦理。（2）發生故障的營業機構未能手工應急辦理可以通兌的活期賬戶支付業務。（3）手工應急業務依照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”的相關業務應急的原則進行處置。（4）柜面業務系統發生故障或網絡中斷當天未能恢復的，柜面人員必須在當天日結前借助其他營業機構終端將當天手工應急處理的賬務補錄入系統中。 2應急辦理的業務范圍（1）對公業務：對公現金存取款、對公轉帳存款業務（主要包括轉賬支票存款、銀行匯票、本票解付）；對公轉賬支付業務（主要包括轉賬支票支付、匯兌業務）。（2）儲蓄業務：活期儲蓄（存折、卡）的續存

21、業務；整存整取儲蓄存單的支取業務。 3對公業務辦理規定（1）對公現金存取款業務。對公現金繳存業務可引導客戶到鄰近的營業機構辦理通存，也可依照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”的規定手工辦理。對公現金支取，如為密碼支付協議客戶，須到鄰近的營業機構辦理通兌。如無密碼支付協議，柜員比照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”的規定手工辦理。（2）對公轉帳存款業務。對公轉賬存款業務可通過其他鄰近營業機構辦理通存，也可由故障營業機構依照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”的規定手工辦理。 （3）對公轉帳支付業務 異地大小額支付往賬業務，如客戶為密碼支付協議戶，則可引導到

22、鄰近的營業機構辦理。如客戶無密碼支付協議，可引導至就近營業機構作為代辦機構，發生故障支行手工記客戶單邊賬后，填制轉匯清單連同匯款憑證第三聯雙人交代辦機構，并與代辦機構做好交接手續，代辦機構須指派專人負責故障支行大小額支付往賬業務的發送，往賬業務通過“應解匯款及臨時存款”處理，故障機構與代辦機構間的資金通過“轄內往來”清算。 轉帳支票支付業務，如客戶為密碼支付協議戶，則可引導到鄰近的營業機構辦理通兌。如客戶為非密碼支付協議戶，則依照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”中的“對公業務”的相關規定執行。 4儲蓄業務辦理規定（1）凡是可以通過通存通兌方式辦理的個人活期取款業務，應引導客戶至

23、本行其他鄰近營業機構辦理，未能由發生故障的支行采用手工處理的方式辦理；個人活期存款可到鄰近營業機構辦理通存，也可比照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”中的“個人業務”部分的相關規定執行。（2）儲蓄定時存單支取業務可引導到鄰近支行辦理通兌，也可比照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”中的“個人業務”部分的相關規定執行。（3）客戶卡、單、折丟失，可本人持身份證件到鄰近的營業機構辦理掛失手續，受理行辦理后，要及時通知發生故障的賬戶開戶銀行，將掛失憑證傳真號碼開戶銀行。 5柜面業務系統恢復正常，比照本條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”中的“恢復處理”部分的相關規定

24、執行。第十五條 二級事件的應急處理。綜合業務系統或網絡在運行過程中出現故障信息，運行非常不穩定，或系統狀態非常脆弱，隨時都有中斷的可能。出現此種情況，應立即報告應急領導小組，同時籌備賬戶余額信息，做好手工應急的籌備。為防止系統突然中斷造成的影響，在系統或網絡中斷前，暫停辦理異地通存通兌業務。柜面業務系統發生故障或網絡出現故障信息時，各營業機構應急小組必須立即向總行領導小組報告，營業機構柜面人員迅速籌備賬戶余額信息，做好應急籌備。 如主機系統或網絡中斷，預計短時間內（4個小時）無法恢復且未能啟用備機，則報總行應急小組決定啟動應急預案。應急期間業務處理參照第十四條（二）的規定執行。 電力中斷的應急

25、處理第十六條 一級電力中斷事件的應急處理。一級電力中斷事件是指電力供應中斷，且UPS電源未能使用的極端情況。（一）總行中心機房供電中斷。營業機構在接到通知后，暫停辦理業務，及時對外做好宣傳說明工作。同時做好手工預案的籌備工作，隨時等候總行應急領導小組的進一步工作指令。如預計電力中斷短時間內（4個小時）難以恢復，總行應急小組啟動應急預案。營業機構根據通知做好業務應急處理。 1對于未能掌握余額的賬戶取款業務應暫停辦理。 2其余應急業務根據第十四條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”的相關規定處理。（二）營業機構機房供電中斷。營業機構立即報告應急領導小組，同時向客戶做好宣傳說明工作。預計電力

26、難以在短時間內（4個小時）恢復，則根據應急領導小組通知啟動應急預案，應急業務的處理依照第十四條（二）“支行主機發生故障或網絡中斷”中的相關規定執行。核對印鑒、同城票據交換等業務采取手工方式處理。第十七條 二級電力中斷事件的應急處理 電力中斷二級事件是指電力中斷前有預警或電力中斷后UPS電源尚未耗盡，能夠支持系統運行一段時間。（一）總行中心機房供電中斷。各營業機構在接到通知后，立即做好啟動手工應急預案的籌備工作，在總行電力中斷或UPS電源耗盡前，盡快籌備賬戶余額信息。電源完全中斷后，預計短時間內（4小時）內未能恢復，總行應急小組決定啟動應急預案。營業機構比照第十四條（一）“xx銀行總行主機發生故障或網絡中斷”中的相關規定和要求開展手工應急處置工作。（二）營業機構機房外部供電中斷。營業機構機房供電中斷，應立即報告應急領導小組。在UPS電源尚未耗盡時，可繼續對外辦理業務，同時籌備賬戶余額信息，做好手工應急的籌備。在UPS電源耗盡后，