1、在高校后勤社會化改革的進程中,高校同學公寓物業治理始終備受關注,中大物業作為湖南高校后勤改革的先驅之一,在全省范疇內領先引進了 規范自己,提高自己；IS0900l 國際質量體系認證,從而不斷然而, 作為高校后勤改制而成得物業治理,究竟不同于社會物業公司,我們如何始終保持姓“ 教” 的本質,怎樣不斷提升 考；一、熟識到位,觀念統一“ 兩服務 ”的質量,提高 “ 三育人 ” 的水平,我也就此做了一些思傳統意義上的物業治理,具備“ 經營、治理、服務”三個功能,而高校后勤物業治理,由于其服務對象具有特殊性,是高校和廣大師生,從而打算了我們姓“ 教”的本質,因此在功能也表達為 “服務、治理、育人” ；形

2、象的用一句話表示,即為：以優質服務為基礎,以科學治理為手段,達到育人的目的；高校的同學公寓,是青年同學們主要的生活區域,兼具休憩、學習、交際等多項功能；公寓治理是院校同學工作和精神文明建設的重要組成部分,是高校培育、 提升同學全面素養的不行或缺的環節； 同學公寓的治理服務對象是以青年人為主體的活動群體,那么物業治理服務也要貼近青年同學的特點,一切從關愛同學動身,遵循訓練規律和青年同學身心進展的規律；通過在同學公寓物業治理崗位上的實踐,我認為關鍵是要做到 優質服務與培育人才相結合；督促引導與同學自治相結合：公寓治理與學校訓練相結合；“ 三個結合 ”,即：以達到 “服務、治理、育人”有機的結合,充

3、分發揮同學公寓物業治理的功能；只有在清晰地熟識到高校后勤物業治理的特性,明白高校同學公寓的特點,和充分懂得 “ 三個結合 ”含義的前提下,我們才能有針對性,有指導性得開展工作,才能適應高校的進展和高校后勤改革的需要；二、質量第一,措施得力服務,作為高校物業治理的基礎功能,服務質量可謂我們的命脈所在；提升服務質量,是我們工作的根本；在這方面,我們物業中心始終高度重視,常抓不懈,從聘用人事代理制員工到引進 IS0900l ,做了很多工作,但服務質量的提升不是天天之事,它涵蓋了以下幾個方面： 1保安同學公寓人流量大,人員復雜, 特殊是高校同學公寓日漸開放的同時,防火防盜成了我們工作的重中之重,這不僅

4、關乎同學生命財產安全,同樣關系學校聲譽和穩固；對此,我們在公寓建立了 24 小時值班制度,值班員每天定時和不定時進行巡查,提示同學妥當保管好錢物,人離寢室準時關門：掌握外來人員,填寫來訪和出入登記；嚴格掌握備用鑰匙,并預備在全校范疇內安裝“門警系統 ”；治理值班員時刻保持高度小心,嚴格執行安全治理制度,確定各崗位的安全責任人,層層監督, 責任到人,全體員工多次進行消防培訓,確保不發生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故；并且,隨時和學校保衛部門保持聯系,協助他們開展校內綜合治理,增強同學們的安全感； 2保潔公寓是同學一日活動的起始點,環境怡人,環境育人； 高校新校區的建設,改善了同學公

5、寓的硬件設施,物業治理就應留意公寓內自然環境、人文環境的營造,確保公寓環境干凈、衛生；我們依據 Is0900l 質量治理體系的要求,對保潔員進行培訓,讓他們明白自己的崗位職責和操作規程,治理員就每天巡察檢查、指導督促,考勤考核,確保公共區域 含綠化區 的清潔； 寢室內務衛生檢查督促就與學院和同學會生活部一起和諧開展,對內務衛生較差的寢室進行批判訓練；在力所能及的情形之下,我們仍可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增加服務設施上作些投入,為同學們供應干凈、文雅、舒服、便利的學習、生活環境； 3修理物業治理人員應熟識同學公寓各項設施設備,嚴格遵守操作規范,保證所轄物業內設施設備安全運轉,保護公寓建筑

6、本體完好；寢室零星修理,就做好報修登記,并準時向修理部門反映, 而且我們在同學入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查,與同學簽好協議,遇到報修能精確區分自然損耗和人為損壞,對人為破壞的情形除對當事人進行批判訓練外,仍要求他賠償修理材料費用,這樣更有利于修理工作的開展； 4人性化服務保安、 保潔和修理都是物業治理滿意顧客需求的最基本內容,但好的物業治理仍應滿意特定目標顧客的需要,即附加利益和服務；高校物業治理的內涵在更多方面延展擴充,它需要具備一種滿意超越基本功能之外的附加值,即感性的、人文的精神需求；以同學為工作對象的公寓物業治理,更側重于人與人之間的溝通、溝通、和諧； 男生公寓相對治理難度更大

7、一些,但我們在實踐中發覺假如設置女治理員,成效較好； 南校區天馬公寓 5、6 棟就是個很好的例子,治理員馬嘉穎是剛畢業的女高校生,無形中拉近了與同學的距離,并且發揮女性特有的優勢如細膩、敏銳、包涵、和善于傾聽的氣質,更富于人情味,更易被同學所接受,同學也更情愿協作她的工作；另外, 人性化服務仍包含親情服務的內容,現在的同學們大多都是獨生子女,讀高校是他們第一次離開父母,如何讓他們在公寓同樣感受到家的暖和,我們同樣花了很多心思；如天馬公寓的溫馨提示,主校區的天氣預報,鐵道校區的宣揚板等等,都表達人文關懷；對同學的宣揚訓練,我們也跳出以往命令式的語氣,改用談心式的口吻,來引起同學的共鳴；有個別同學

8、家庭貧困, 我們主動幫他們聯系勤工助學崗位,主動與他們談心溝通,排除他們的自卑心情, 替他們解決一些困難；我們把值班室作為同學排憂解難的窗口,讓同學感受細致的關懷； 5個性化服務每個學校都有各自的特色,每個同學都有各自的特點,因此,我們開展服務工作的時候,仍應當考慮到多方面的因素,如何供應準時、有效、 有特色的服務, 也是物業治理人們需要摸索的；對此, 我們中心常常綻開顧客調查,準時統計和分析師生的需求,同時有針對性得供應創新服務, 如天馬公寓的天馬廣場活動,已經形成了肯定的特色；當然,服務的創新仍可以有很多形勢, 如公寓活動室、 文體活動等公寓文化建設,特點,供應最有效的服務,這樣有利于大幅

9、提高中意率；三、規范治理,構成體系 1構建高素養員工隊伍要針對各個學校和公寓的各自造就一支敬業愛崗、團結向上的員工隊伍,培育一批具有劇烈責任意識和服務意識的高素質治理人員,是適應高校物業治理要求的關鍵；公寓是同學在校區活動相對固定的場所,是同學們的 “ 其次個家 ” ,與公寓的治理服務人員接觸是最常常的；由于肩負著同學日常行為規范的訓練責任, 對從業人員的素養要求較高,驗；我們物業中心重視人力資源的開發和治理,于要能為人師表, 且具肯定的思想政治工作經2022 年開頭,連續兩年聘請高校本科畢業生成為人事代理制員工,擔當公寓治理員,發揮出了較好的成效；另外,我們依據 ISO 質量體系的要求,針對

10、不同崗位,制定相關的培訓方案,目前已有14 人拿到了物業治理崗位經理資格證； 對同學公寓治理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓,包括物業治理基礎學問；職業道德、團隊精神、服務意識、質量意識訓練；消防、安全和法律法規；崗位職責、操作規程等； 要求治理人員在較短時間內熟識工作程序和操作規范,并勉勵員工加強自身修養,不斷提高服務技能,以適應高校物業治理要求； 2規范內部治理,完善監督機制制度是治理的基礎,是治理思想和服務意識的表達；我們除嚴格執行后勤集團內部治理制度員工守就、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等外,引進 IS09001：2022 國際質量治理體系, 并結合自身的實際情形,制訂了文

11、件掌握程序、記錄掌握程序、人力資源掌握程序、選購掌握程序、保安掌握程序、保潔掌握程序、消防掌握程序、緊急情形處理程序、和改進掌握程序在內的27 個程序文件, 89 個操作文件,依據PDCA 循環,從策劃、實施、檢查、處置 4 個環節,以顧客關注為焦點,進行過程掌握,達到顧客中意,連續改進的目的；我們要求全部員工統一著裝、掛牌上崗,仔細自律,言行規范、忠于職守；要求各類記錄詳細詳細：并制定了顧客中意度 85以上、 顧客投訴處理率 100、安全、 消防措施做到萬無一失,杜絕一切重大事故發生,力爭各類事故為零等的質量目標,第一從內部治理上下苦功,然后接受學校和廣大師生的監督；學校,作為同學公寓的產權

12、人,是最大的業主,因此,我們應當自覺接受學校的監督,公寓物業治理要主動與學校相關部門、同學所在院系的老師多溝通、多溝通, 爭取他們的大力支持和協作,才能對同學進行有效的、長效的治理；留意信息的收集、反饋和準時跟進,各類信息既是掌握和評判治理服務活動的重要依據,也是揭示和克服薄弱環節的重要手段；同時,接受同學的建議和監督,對我們的工作也有積極的作用；四、齊抓共管,完善自律同學公寓, 始終是高校生素養訓練和思想道德建設的重要陣地,學校把訓練活動延長進公寓,提出同學公寓“ 四進 和“三室兩廳 ”建設,表達了訓練治理新陣地的轉移；物業治理人員要主動與學校的同學訓練主管部門常常聯系,協作學校的訓練工作支

13、配,在公寓治理服務活動中做出積極的響應；依據同學訓練及治理的規定,依據青年同學的特點,有針對性地進行思想政治工作；我們和學工部門一起,督促檢查同學寢室內務,評比文明寢室； 和學院一起,參與班團會議,借機宣揚訓練,和同學生活服務部一起開展同學開展公寓文化活；動：另外,我們常常和輔導員們溝通,把握同學的思想動態,一起為同學排憂解難；我們更是發揮自己的特點,在公共區域或者樓棟內部張貼同學喜聞樂見的標語,自發組織“ 公寓治理宣揚日或者 “治理員接待日 ”等有意義的活動,發揮我們和同學最貼近、最親熱的優勢,留意細節,采納家庭訓練式的模式,做到“潤物細無聲,真情感動人 . ”；我們體會到, 治理者要調動被

14、治理者的積極性,正確的方式莫過于使主客體相統一；公寓治理除了我們和學校有關部門之外,同學自律組織也起著相當重要的作用；有很多同學對公寓治理很熱心, 情愿加入公寓治理的隊伍中來,因此,在學校有關部門的指導和幫助下,我們建立了由學工部、團委、 同學會、 以及我們物業治理中心共同組成的公寓治理委員會以及同學自律委員會, 強調對宿舍的一條龍治理；特殊是高校生自律委員會,我們從優秀的同學干部中選拔人才組建常委會,再召集最有熱忱和積極性的同學組成棟長、層長、 到寢室長的自律隊伍, 將治理層層細化；并且我們仍向學校申請了一些勤工助學的崗位,讓一些貧困學生加入, 不僅極大程度地調動了他們的積極性,而且增加了他

15、們的實踐才能,讓他們在參與公寓治理的同時得到錘煉；我們仍組建了同學“ 義務消防員 ” 隊伍,對他們進行培訓,并組織了消防演習,進一步保證了消防安全；同學自律組織來源于廣大同學,最明白宿舍的真實情形,因而工作方面最有代表性,工作成效最實際, 最貼近同學生活；由于他們分散在公寓各樓各層,所以很多突發大事他們能在第一時間發覺并報告,能在最短時間內掌握和處理；他們可以最先明白同學的思想動態,最準時地反映同學們的看法和想法,反饋最有價值的信息,促進我們的工作； 他們同時是我們的宣揚兵, 能讓更多的同學明白我們、懂得我們、支持我們, 防止了同學對學校行政機構管理簡單產生逆反心理,保證了宿舍文化建設的順當開

16、展；五、公寓文化,形成風氣 現代治理中 “ 文化 ” 己被推崇到一個特別的高度,可以規范、 影響公共關系鏈條中組織與個 人的行為模式,發揮文化的導向功能、約束功能、勉勵功能；與公寓治理的基礎工作相比,同學公寓的文化建設突出表達了高校物業治理從 觀念和模式的轉換；“管物 ” 為主,向 “ 育人 ” 為主、 “管物 ”為輔的當代的高校生,正處在思想最活躍、精力最充足的時期,他們有著較高的文化素養；有著對學問的渴求和對將來的憧憬；公寓文化建設己成為校內文化的重要環節,育人的“其次課堂” ；物業治理要主動協作學校各有關部門,營造濃郁的公寓文化氛圍,組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動

17、和內容豐富、貼近同學的專題宣揚； 1宣揚引導在同學入學時, 對公寓生活仍比較生疏,使同學盡快適應新的環境,我們在他們入住之前先向他們公布： 公寓治理機構設置、公共服務設施配置、公寓治理規定等信息,并制作了像天馬公寓入住須知和寢室防火防盜必讀等宣揚內容,發放到每個寢室,并向新生家長公布,讓新生潛移默化地明白公寓生活,融入公寓生活；在每棟樓的大廳我們仍細心制作了宣揚板,并分為物管專欄、同學專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊,進行與同學一起進行板報宣揚,引來同學們駐足觀看,也起到了很好的宣揚訓練成效； 另外我們仍設立宣揚角、專題園、 小傳單等, 力求做到思路敏捷、形式多樣、貼近同學, 具有鮮明的時

18、代感,又能讓同學喜聞樂見,始終保持濃郁的文化氛圍,到處表達青年同學活潑向上的精神風貌； 2文體活動依據青年同學的特點,公寓文化活動涉及的面要寬,掩蓋學習型、運動型、消遣型、生活型等方面,富有學問性、訓練性、趣味性,舉辦寢室文化節、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友情賽、文明寢室評比、歌舞聯歡晚會、小制作競賽、高校生風采展現、雷鋒精神永存等活動,寓教于樂,讓同學從中體會到公寓文化的感染力； 3互動溝通同學們是組建公寓文化活動的主體,他們最明白什么樣的活動更適合,所以要留意發揮學生自治的作用,收集他們的看法,表達活動的互動性,調動同學的積極性、制造性,依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會,挖掘同學中的人才,如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等, 充分施展他們的聰慧才智；對積極參與公寓治理和各項活動的同學賜予夸獎,或象征性的