1、家居建材賣(mài)場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)2016-06-24最新的行業(yè)咨詢(xún)、熱門(mén)的焦點(diǎn)話(huà)題、犀利的專(zhuān)家觀點(diǎn)、及時(shí)的品牌動(dòng)態(tài)。在這里讀懂商業(yè)地產(chǎn)，從這里融入商業(yè)地產(chǎn)圈；在談笑風(fēng)生中顯露詼諧與智慧，在觀點(diǎn)交鋒中透射犀利與思想。我們致力于做商業(yè)地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈的流通管道和實(shí)現(xiàn)共贏的紐帶。好東西要與大家分享，請(qǐng)點(diǎn)右上方藍(lán)色”商業(yè)地產(chǎn)峰言鋒語(yǔ)”關(guān)注、分享、共贏！歡迎加入絕對(duì)沒(méi)有商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈以外的非行業(yè)人的商業(yè)地產(chǎn)聯(lián)盟（SACCE聯(lián)盟）及通訊錄，（僅限房地產(chǎn)行業(yè)投資發(fā)展、策劃、營(yíng)銷(xiāo)，商業(yè)地產(chǎn)策劃、營(yíng)銷(xiāo)、招商、運(yùn)營(yíng)，商家及拓展人士、以及媒體人士、建筑設(shè)計(jì)、廣告公司等關(guān)聯(lián)行業(yè)（關(guān)聯(lián)行業(yè)需總監(jiān)以上級(jí)別）等行業(yè)朋友加入，

2、申請(qǐng)時(shí)必須填寫(xiě)公司全稱(chēng)、真實(shí)姓名、職位、電話(huà)等信息，謝謝）第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商城的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同

3、參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的商城銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商城或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理。運(yùn)營(yíng)部是商城面對(duì)商戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門(mén)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開(kāi)業(yè)手續(xù)的辦理及商戶(hù)撤店手續(xù)的辦理；2、負(fù)責(zé)商戶(hù)展示形象及商戶(hù)員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)商戶(hù)管理手冊(cè)

4、規(guī)定給予相應(yīng)處罰；3、負(fù)責(zé)商城公共區(qū)域保潔和安保工作的監(jiān)督和檢查，對(duì)保潔、安保公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止；4、負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶(hù)續(xù)租工作；5、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作；6、負(fù)責(zé)商戶(hù)宣傳品發(fā)放申請(qǐng)的審批和行為管理；7、負(fù)責(zé)客服中心的播音監(jiān)管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時(shí)錄播；8、負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢(xún)工作，處理商戶(hù)、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋；9、負(fù)責(zé)商戶(hù)的證照性文件資料的備存及運(yùn)營(yíng)部與商戶(hù)之間往來(lái)信函的存檔和管理；10、配合物業(yè)工程部、安管部處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作；11、負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照

5、規(guī)定的催繳程序采取必要措施；12、負(fù)責(zé)按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)；13、配合市場(chǎng)策劃推廣部門(mén)、商戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動(dòng)。【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度；2、財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算；3、決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；4、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶(hù)關(guān)系；5、商戶(hù)管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶(hù)服從各項(xiàng)管理制度；6、監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)

6、報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程；7、顧客服務(wù)：巡視商城店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商城之信譽(yù)及形象；8、促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合商城促銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施；9、培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等；10、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)部

7、部長(zhǎng)直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理直接下屬：本部副部長(zhǎng)/本部主管/客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）工作范疇及崗位職責(zé)：1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核主管的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀

8、況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理市場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿(mǎn)意；8、協(xié)調(diào)與相關(guān)物業(yè)及外包公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門(mén)及下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境；9、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售的提高；11、在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對(duì)商戶(hù)管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作；12、制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；13、安排部門(mén)內(nèi)日常工作，主持召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)

9、；14、負(fù)責(zé)安排本部門(mén)人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施；15、監(jiān)督完成續(xù)租客戶(hù)的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作；16、定期聯(lián)絡(luò)重要商戶(hù)，定期了解商戶(hù)情況及征求商戶(hù)意見(jiàn)；17、監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；18、安排好對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；19、遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作；20、配合招商部工作，為商戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)；21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴；22、監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核；23、監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及

10、日常工作的執(zhí)行情況；24、安排本部門(mén)員工工作時(shí)間及休假；25、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。【2】運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)直接下屬：本部主管/客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）工作范疇及崗位職責(zé)：1、協(xié)助部門(mén)部長(zhǎng)進(jìn)行日常管理、營(yíng)運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；2、帶領(lǐng)本部工作人員完成公司下達(dá)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)及巡場(chǎng)監(jiān)督任務(wù)；3、協(xié)助部門(mén)部長(zhǎng)做好與其他部門(mén)的溝通工作,協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；4、及時(shí)掌握所有商戶(hù)情況、營(yíng)運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息；5、制定本部門(mén)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和部門(mén)總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因；6、協(xié)助部長(zhǎng)實(shí)施對(duì)員工的入職、崗

11、位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核,提高本部員工的專(zhuān)業(yè)水平；7、及時(shí)處理本部門(mén)工作人員遇到的疑難問(wèn)題；8、配合部長(zhǎng)做好本部門(mén)工作人員的日常工作分配；9、協(xié)助本部門(mén)工作人員處理客戶(hù)異議及促成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成；10、協(xié)助解決客戶(hù)提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)；11、在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對(duì)商戶(hù)管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作；12、制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；13、安排部門(mén)內(nèi)日常工作，主持召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)；14、負(fù)責(zé)安排本部門(mén)人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施；15、監(jiān)督完成續(xù)租客戶(hù)的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作；16

12、、定期聯(lián)絡(luò)重要商戶(hù)，定期了解商戶(hù)情況及征求商戶(hù)意見(jiàn)；17、監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；18、安排好對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；19、遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作；20、配合招商部工作，為商戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)；21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴；22、監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核；23、監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；24、安排本部門(mén)員工工作時(shí)間及休假；25、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。【2】運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)直接下屬：本部主管/客服中心/綜合

13、維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）工作范疇及崗位職責(zé)：1、協(xié)助部門(mén)部長(zhǎng)進(jìn)行日常管理、營(yíng)運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；2、帶領(lǐng)本部工作人員完成公司下達(dá)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)及巡場(chǎng)監(jiān)督任務(wù)；3、協(xié)助部門(mén)部長(zhǎng)做好與其他部門(mén)的溝通工作,協(xié)調(diào)相關(guān)工作實(shí)施及做好工作配合；4、及時(shí)掌握所有商戶(hù)情況、營(yíng)運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息；5、制定本部門(mén)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和部門(mén)總體任務(wù)的分解方案，并上報(bào)完成情況及未完成原因；6、協(xié)助部長(zhǎng)實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核,提高本部員工的專(zhuān)業(yè)水平；7、及時(shí)處理本部門(mén)工作人員遇到的疑難問(wèn)題；8、配合部長(zhǎng)做好本部門(mén)工作人員的日常工作分配；9、協(xié)助本部門(mén)工作人員處理客戶(hù)異

14、議及促成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成；10、協(xié)助解決客戶(hù)提出的設(shè)計(jì)變更要求，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)；11、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理商區(qū)內(nèi)的投訴，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；遇有緊急事故，協(xié)助安管部及工程部處理商戶(hù)、消費(fèi)者的善后工作；12、協(xié)助部長(zhǎng)監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、工作紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況；13、及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)進(jìn)展情況和營(yíng)運(yùn)過(guò)程中疑難問(wèn)題；14、負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝修、門(mén)頭裝修出新等營(yíng)運(yùn)工作；15、定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，對(duì)不符合公司業(yè)態(tài)方針和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指出并協(xié)助商戶(hù)整改，按時(shí)提供商戶(hù)拜訪(fǎng)情況報(bào)告；按時(shí)做好商戶(hù)巡視報(bào)告；16、及時(shí)將有關(guān)資料提交部門(mén)匯總；17、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度；18、在運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)的統(tǒng)一

15、領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商城針對(duì)商戶(hù)管理服務(wù)需求的部分溝通和協(xié)調(diào)工作；19、協(xié)助部長(zhǎng)制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行；20、協(xié)助部長(zhǎng)安排部門(mén)內(nèi)日常工作，部長(zhǎng)不在時(shí)，代替召開(kāi)本部門(mén)工作例會(huì)；21、負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)安排本部門(mén)人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施；22、落實(shí)關(guān)于續(xù)租客戶(hù)的溝通、談判及手續(xù)工作；23、按部長(zhǎng)分配的目標(biāo)定期聯(lián)絡(luò)指定商戶(hù)，定期了解商戶(hù)情況及征求商戶(hù)意見(jiàn)；24、協(xié)助部長(zhǎng)監(jiān)督檢查保潔、保安、綠化維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況；25、協(xié)助部長(zhǎng)安排好對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；26、協(xié)助部長(zhǎng)監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常

16、工作的執(zhí)行情況；27、協(xié)助法務(wù)部收集公司與商戶(hù)法律糾紛所需的必要材料；28、完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。【3】運(yùn)營(yíng)部主管隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)/本部副部長(zhǎng)直接下屬：客服中心/綜合維修部/物業(yè)公司（保安、保潔）/外包的服務(wù)公司（綠化維護(hù)）工作范疇及崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司的一切規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排，做好當(dāng)值的工作；2、嚴(yán)格遵守公司的上下班時(shí)間、用餐時(shí)間、作息時(shí)間，不得擅自脫崗和擅離職守；3、具有規(guī)范的職業(yè)操守意識(shí)，對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)需求要及時(shí)予以幫助解決，不得拖拉、怠慢，將事件擴(kuò)大升級(jí)，對(duì)違規(guī)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，及時(shí)解決。并做好記錄，必要時(shí)要拍照取證；4、嚴(yán)格按照公司的

17、巡場(chǎng)制度進(jìn)行巡場(chǎng)，認(rèn)真、仔細(xì)、完整、準(zhǔn)確地記錄巡場(chǎng)情況。按照規(guī)定每日不少于6次，在巡視中如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間予以解決和控制，如需要相關(guān)部門(mén)配合的事宜需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無(wú)法立即解決或需作為證明依據(jù)的問(wèn)題需填寫(xiě)整改通知單，要求店鋪在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決整改。對(duì)超出自己能力和職權(quán)范圍的問(wèn)題或突發(fā)事件應(yīng)立即取證并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。再次巡視需將有問(wèn)題的現(xiàn)象作記錄，當(dāng)天交當(dāng)值主管；5、與客戶(hù)時(shí)常進(jìn)行交流和溝通，了解其經(jīng)營(yíng)管理和銷(xiāo)售狀況，提供指導(dǎo)和建議，并將相關(guān)情況及時(shí)向招商、企劃進(jìn)行反饋，并配合做好促銷(xiāo)宣傳、協(xié)調(diào)協(xié)助等工作；6、做好市調(diào)工作，了解相關(guān)品牌的經(jīng)營(yíng)狀況、周邊商圈的動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)等，

18、及時(shí)提出品牌調(diào)整的建議和要求；7、與本公司各部門(mén)人員保持良好的溝通，及時(shí)詢(xún)問(wèn)巡場(chǎng)區(qū)域內(nèi)保安關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)情況，協(xié)助做好安防工作；8、對(duì)當(dāng)值的工作必須在當(dāng)值期間盡力完成，如有未完成事項(xiàng)必須做好每天對(duì)班交接班記錄；9、上崗人員必須按公司規(guī)定著裝；10、保管使用好對(duì)講機(jī)，下班前進(jìn)行充電，上班時(shí)必須打開(kāi)手機(jī)作為備用聯(lián)系工具；11、積極配合其他部門(mén)的工作；12、負(fù)責(zé)對(duì)商戶(hù)租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等費(fèi)用的收取工作；13、協(xié)助副部長(zhǎng)完成商戶(hù)續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作；14、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶(hù)辦理交/收鋪手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查；15、負(fù)責(zé)商區(qū)內(nèi)商戶(hù)/消費(fèi)者的各種投訴，做出相應(yīng)的處理，并對(duì)商戶(hù)/消費(fèi)

19、者進(jìn)行回復(fù)；16、安排檢查商城營(yíng)業(yè)前后的開(kāi)閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶(hù)的違規(guī)行為；17、監(jiān)督檢查商戶(hù)是否超經(jīng)營(yíng)范圍；18、負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高物業(yè)工作水平和質(zhì)量；19、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺(jué)維護(hù)商城的利益；20、負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)工作年、季、月、周、日的計(jì)劃；21、按照規(guī)定要求，對(duì)商城區(qū)域進(jìn)行巡視，每日填寫(xiě)物業(yè)員工工作日志、交接班記錄、巡檢記錄表、洗手間檢查表，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或上報(bào)，每周填寫(xiě)主管周報(bào)表，上報(bào)部門(mén)部長(zhǎng)；22、協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作；23、配

20、合市場(chǎng)推廣部門(mén)/商戶(hù)組織安排推廣活動(dòng)；24、為商戶(hù)辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過(guò)程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為；25、監(jiān)督商戶(hù)遵守租賃合同及商戶(hù)管理手冊(cè)等公司的相關(guān)規(guī)定；26、監(jiān)督外包公司員工在商城區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果，隨時(shí)指正外包公司員工崗上工作行為問(wèn)題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)；27、完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。【4】運(yùn)營(yíng)部文員隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部門(mén)各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收、發(fā)、存檔運(yùn)營(yíng)部對(duì)內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門(mén)、商戶(hù)資料檔案，定期整理；2、負(fù)責(zé)本部門(mén)文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對(duì)往來(lái)文件做好記錄歸

21、檔；3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù)工作做好會(huì)務(wù)紀(jì)要，將各種會(huì)議地點(diǎn)，時(shí)間通知與會(huì)人員并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔。同時(shí)對(duì)會(huì)議任務(wù)完成情況進(jìn)行追蹤；4、營(yíng)運(yùn)部日、周、月工作計(jì)劃的統(tǒng)計(jì)及匯總；5、負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)通知單及收理商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)工作的各項(xiàng)操作程序；6、建立保管商戶(hù)的證照性文件資料的備存檔案,負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶(hù)之間往來(lái)信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作；7、按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理工作；8、協(xié)助本部部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)部門(mén)月度、季度、年度費(fèi)用；9、負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對(duì)部門(mén)考勤；10、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)；11、負(fù)

22、責(zé)辦理本部門(mén)涉及請(qǐng)款、報(bào)銷(xiāo)的工作；12、接聽(tīng)電話(huà)并填寫(xiě)電話(huà)記錄，解答咨詢(xún)或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理；13、熟悉商城和商戶(hù)情況，提供準(zhǔn)確信息；14、遵守各項(xiàng)保密制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷(xiāo)毀；15、完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。兼職（運(yùn)營(yíng)部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)）1、提供顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)；2、提供尋人、尋物廣播傳遞服務(wù)；3、提供失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；4、提供公司額外服務(wù)；5、禮品包裝服務(wù)；6、代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單；7、代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)；8、提供與物業(yè)內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單傳遞并記錄回執(zhí)情況和完成情況；9、商戶(hù)/顧客投訴的初步接待和轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)；10、播放顧客早迎詞和早迎曲；11、背景音

23、樂(lè)按音樂(lè)播放流程進(jìn)行，同時(shí)播放其他相關(guān)內(nèi)容：、每到整點(diǎn)報(bào)時(shí)，播提示語(yǔ)；、適時(shí)為顧客提供尋人尋物等廣播服務(wù)；、適時(shí)的播報(bào)商品信息；、根據(jù)天氣的變化，適時(shí)播放“雨天”、“雪天”的溫馨提示；12、提供適合本商城的曲目給相關(guān)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)，并配合適時(shí)播放；13、協(xié)助服務(wù)臺(tái)做一些相關(guān)工作；14、整理廣播稿件，將過(guò)期的稿件另行存放；15、播放晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店；16、每日巡檢樓內(nèi)廣播播放的聲音及設(shè)備設(shè)施是否正常使用；17、本崗位的安全檢查；18、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章：日常工作流程及管理制度1】總值班管理制度一、總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(含)以上職務(wù)人員二、總值班崗位職責(zé)1、當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商

24、城的正常運(yùn)作工作；掌握商城動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商城在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；2、熟悉商城運(yùn)作和工作程序，掌握各部門(mén)人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作；3、嚴(yán)格開(kāi)收市制度，檢查開(kāi)收市情況，組織指揮收市期間商戶(hù)的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商城安全；4、認(rèn)真檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序；5、檢查各部門(mén)防火，防盜，防搶?zhuān)辣榔茐模绹?yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商城安全經(jīng)營(yíng)；6、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作；7、如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外

25、，要立即向公司總經(jīng)理匯報(bào)；8、總值班必須全天在商城內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）；9、解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三、總值班工作流程1、立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄；當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚；2、總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱；3、商城收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字；4、總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗；5、總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附：總值班巡場(chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視:1、電梯運(yùn)行是否正常；00002、通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3、監(jiān)

26、控廣播系統(tǒng)是否正常；4、特殊設(shè)備檢查；5、隱患，用電安全；6、播音效果（促銷(xiāo)內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生:1、衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2、商城整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3、辦公室，停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。促銷(xiāo)區(qū)巡視:1、促銷(xiāo)區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2、促銷(xiāo)區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；店鋪巡視:1、消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查;2、經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶(hù)提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn)；3、與商戶(hù)或員工溝通，做好商戶(hù)意見(jiàn)建議記錄；4、管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定一、開(kāi)店流程：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：0018：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半

27、小時(shí)）2員工上班時(shí)間：8：0011：30；14：0018：00,值班時(shí)間：8：0018：二、閉店流程:1、【17:40】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2、【17:50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3、【17:50】廣播室播放送賓曲、送賓詞；4、【17:50】（節(jié)假日18:30）收市，各商鋪員工開(kāi)始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤(pán)點(diǎn)；5、【17:55】（節(jié)假日18:30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力；6、【17:50-18:00】（節(jié)假日18:00-18:30）各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作；7、【18:0

28、0】（節(jié)假日18:30）員工下班。運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定運(yùn)甘竹理部瞬曰工作流程=序號(hào)時(shí)間項(xiàng)目1StOO-SJ05到運(yùn)習(xí)普理力空室報(bào)到：2Sr05-Ei20看H作記錄”了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)土包括堆下內(nèi)客，了解日乍B岌生旳育況足単件胖也處理的唯況t促鐵活動(dòng)相關(guān)爭(zhēng)項(xiàng)的誑理匸毓容、商戶(hù)垛訴爭(zhēng)件處理t霍吃E辛港口！言息及吐埋潔卑|兩尸經(jīng)營(yíng)逵況了禪工6.判業(yè)栢箍爭(zhēng)頃處珪胃衛(wèi)3Si20400把許卻門(mén)厚tl粳臺(tái)及淮各兩壇幵市嗣的嗟面苣査：-i?：00-10：oo樓坯邀境n1檜査各商戶(hù)的幵店情況記錄未按時(shí)幵店的商尸名稱(chēng)；2.植査天*地、增的淸潔r電憐毎荷情說(shuō)照明設(shè)施、泊葯設(shè)*、賓全通迫是否正需及時(shí)聯(lián)家相關(guān)部門(mén)

29、鮮決*頭檢査洗手何的清沽、設(shè)備說(shuō)蠅,及時(shí)礙系相栄部門(mén)解詵，了轄樓縣殳商戶(hù)鋪內(nèi)卸的人滝伏況】5.了解商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況.聽(tīng)取貳一；刃朝f呃；R愈見(jiàn)*5時(shí)突戲?qū)徰鸨敝放鳎?0:00-11:30U聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的商戶(hù)負(fù)責(zé)人.撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函；與未及時(shí)激納租金等贊用的商尸進(jìn)行溝通，催繳搦欠的費(fèi)用t3、待處理事宜的跟進(jìn)；4與約見(jiàn)的商盧面談扌J商戶(hù)來(lái)歯何復(fù)工作?氣處理商尸的申譴二6Ut3012：00用餐,宣芒安排輪崗巡場(chǎng),作好工作交待B712：00l4t00處理日常募務(wù)*拿捱各攻敦垂賢料！2處理上午未売成的事宜。805-14；30運(yùn)營(yíng)部招開(kāi)值班碰頭會(huì)(值班.點(diǎn)事置處譴齒工非匯報(bào)政責(zé)區(qū)工倍交建人914c30-1

30、5130樓面巡場(chǎng)，處理日常事務(wù)，拿握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，同第4項(xiàng)“1015:3017：30同第5項(xiàng)匸111：30-17：50檢舌商鋪是否提剎閉店，鎮(zhèn)好記錄工作：12*7150-18.001*請(qǐng)場(chǎng)r檸查設(shè)備照胡是否三蕪岡，檸査消防通道是至毀5S.門(mén)是否關(guān)fiL檔査是否存在安全隱尼1X傳好當(dāng)日工作日記，作好匸二待梓地產(chǎn)峰言鋒語(yǔ)h推備于班匸周例會(huì)管理制度1運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2、會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各區(qū)域主管以上級(jí)別人員;4、會(huì)議主要內(nèi)容：、匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；、研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；、傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

31、、對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；、其他事項(xiàng)。5、參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假;6、會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。一、交接時(shí)間：14：05-14：30二、交接班內(nèi)容1、值班人員不能完成，需要責(zé)區(qū)當(dāng)班人員繼續(xù)之事宜；2、互相鼓勵(lì)、致謝。三、交接班服務(wù)規(guī)范1、責(zé)區(qū)當(dāng)班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入工作崗位，向值班同事致辛苦、道謝；2、值班同事在責(zé)區(qū)當(dāng)班同事交接工作未完成的情況下，不可提前離

32、開(kāi)工作交接會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)；否則，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3、對(duì)商戶(hù)顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧；4、交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒(méi)問(wèn)題責(zé)區(qū)當(dāng)班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5、責(zé)區(qū)當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好工作交接工作情況完成記錄。【6】商鋪裝修管理規(guī)定（見(jiàn)附表）【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一、進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1、招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)工作；2、商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)；3、商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂商戶(hù)管理公約及消防責(zé)任書(shū)。二、撤場(chǎng)管理規(guī)定1、招商部負(fù)責(zé)與商戶(hù)撤場(chǎng)前后的整體

33、協(xié)調(diào)工作；2、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督；3、工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作；4、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶(hù)撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品；5、財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三、撤場(chǎng)工作流程（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)：1、商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)；2、由營(yíng)運(yùn)部向商戶(hù)發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間；3、在商戶(hù)收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶(hù)協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書(shū)；4、營(yíng)運(yùn)部必須在商戶(hù)撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成；5、撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保

34、證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案；6、撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶(hù)物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督；7、如商戶(hù)未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶(hù)我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶(hù)承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用；8、商戶(hù)按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶(hù)辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶(hù)無(wú)欠租且合同期滿(mǎn)情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì)方）。（二）有欠款情況撤場(chǎng)：1、商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)；2、商戶(hù)撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)

35、務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶(hù)的所有物品；3、如運(yùn)營(yíng)部在商戶(hù)辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）、運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)；（2）、物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查；（3）、商戶(hù)物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶(hù)協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A、如果與商戶(hù)達(dá)成一致，并且商戶(hù)在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并

36、轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B、如果與商戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致，商戶(hù)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的通知給商戶(hù)并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)商戶(hù)遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣(mài)沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1、營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如電梯、通信設(shè)施、洗手間、休息處等）；2、營(yíng)運(yùn)

37、部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）；3、營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆防自然災(zāi)害、防破壞）；4、營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商城干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）；5、營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商城明亮清新。（要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商城空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）；6、營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）；7、營(yíng)運(yùn)部必須保證商城內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶(hù)及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理；8、營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。【9】突發(fā)事件