1、 4006業(yè)務(wù)服務(wù)電話機(jī)818中國(guó)網(wǎng)通4006商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)用戶安裝使用手冊(cè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司廣東省分公司目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc213751580 14006商務(wù)伴侶客戶端安裝配置 PAGEREF _Toc213751580 h 5 HYPERLINK l _Toc213751581 1.1整體流程 PAGEREF _Toc213751581 h 5 HYPERLINK l _Toc213751582 1.2坐席端安裝步驟 PAGEREF _Toc213751582 h 5 HYPERLINK l _Toc213751

2、583 1.3坐席端配置指南 PAGEREF _Toc213751583 h 9 HYPERLINK l _Toc213751584 1.4坐席端登錄操作指南 PAGEREF _Toc213751584 h 12 HYPERLINK l _Toc213751585 1.5坐席其他選項(xiàng)說(shuō)明 PAGEREF _Toc213751585 h 13 HYPERLINK l _Toc213751586 1.5.1強(qiáng)制登陸 PAGEREF _Toc213751586 h 13 HYPERLINK l _Toc213751587 1.5.2錯(cuò)誤提示 PAGEREF _Toc213751587 h 13 HY

3、PERLINK l _Toc213751588 1.5.3軟電話按鍵 PAGEREF _Toc213751588 h 14 HYPERLINK l _Toc213751589 24006商務(wù)伴侶客戶端操作應(yīng)用部分 PAGEREF _Toc213751589 h 15 HYPERLINK l _Toc213751590 2.1置閑 PAGEREF _Toc213751590 h 15 HYPERLINK l _Toc213751591 2.2置忙 PAGEREF _Toc213751591 h 15 HYPERLINK l _Toc213751592 2.3保持 PAGEREF _Toc2137

4、51592 h 15 HYPERLINK l _Toc213751593 2.4保持接回 PAGEREF _Toc213751593 h 15 HYPERLINK l _Toc213751594 2.5重置 PAGEREF _Toc213751594 h 16 HYPERLINK l _Toc213751595 2.6自動(dòng)置閑 PAGEREF _Toc213751595 h 16 HYPERLINK l _Toc213751596 2.7登出 PAGEREF _Toc213751596 h 16 HYPERLINK l _Toc213751597 3客戶資料管理系統(tǒng)（CRM）使用手冊(cè) PAGE

5、REF _Toc213751597 h 17 HYPERLINK l _Toc213751598 3.1登錄 PAGEREF _Toc213751598 h 17 HYPERLINK l _Toc213751599 3.2系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc213751599 h 17 HYPERLINK l _Toc213751600 3.2.1帳戶管理 PAGEREF _Toc213751600 h 18 HYPERLINK l _Toc213751601 3.2.2角色管理 PAGEREF _Toc213751601 h 20 HYPERLINK l _Toc213751602 3.3客戶

6、信息管理 PAGEREF _Toc213751602 h 24 HYPERLINK l _Toc213751603 3.3.1客戶資料 PAGEREF _Toc213751603 h 24 HYPERLINK l _Toc213751604 3.3.2客戶信息導(dǎo)出 PAGEREF _Toc213751604 h 26 HYPERLINK l _Toc213751605 3.4定制管理 PAGEREF _Toc213751605 h 28 HYPERLINK l _Toc213751606 3.4.1字段定制 PAGEREF _Toc213751606 h 28 HYPERLINK l _Toc

7、213751607 3.4.2枚舉管理 PAGEREF _Toc213751607 h 30 HYPERLINK l _Toc213751608 3.4.3字段組管理 PAGEREF _Toc213751608 h 33 HYPERLINK l _Toc213751609 4自服務(wù)門(mén)戶（DCMS）操作指南 PAGEREF _Toc213751609 h 36 HYPERLINK l _Toc213751610 4.1概述 PAGEREF _Toc213751610 h 36 HYPERLINK l _Toc213751611 4.2IE安全設(shè)置 PAGEREF _Toc213751611 h

8、36 HYPERLINK l _Toc213751612 4.3登錄 PAGEREF _Toc213751612 h 37 HYPERLINK l _Toc213751613 4.3.1登錄帳號(hào)獲取 PAGEREF _Toc213751613 h 38 HYPERLINK l _Toc213751614 4.4帳戶管理 PAGEREF _Toc213751614 h 38 HYPERLINK l _Toc213751615 4.4.1修改密碼 PAGEREF _Toc213751615 h 38 HYPERLINK l _Toc213751616 4.5錄音管理 PAGEREF _Toc213

9、751616 h 40 HYPERLINK l _Toc213751617 4.5.1留言錄音管理 PAGEREF _Toc213751617 h 40 HYPERLINK l _Toc213751618 4.6系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc213751618 h 41 HYPERLINK l _Toc213751619 4.6.1企業(yè)坐席管理 PAGEREF _Toc213751619 h 41 HYPERLINK l _Toc213751620 4.6.2企業(yè)設(shè)備分機(jī) PAGEREF _Toc213751620 h 42 HYPERLINK l _Toc213751621 4.6.3加

10、載企業(yè)信息 PAGEREF _Toc213751621 h 43 HYPERLINK l _Toc213751622 4.7統(tǒng)計(jì)報(bào)表 PAGEREF _Toc213751622 h 44 HYPERLINK l _Toc213751623 4.7.1呼入服務(wù)明細(xì)查詢 PAGEREF _Toc213751623 h 44 HYPERLINK l _Toc213751624 4.8代理坐席管理 PAGEREF _Toc213751624 h 45 HYPERLINK l _Toc213751625 4.8.1坐席登錄 PAGEREF _Toc213751625 h 45 HYPERLINK l _

11、Toc213751626 4.8.2坐席登出 PAGEREF _Toc213751626 h 464006商務(wù)伴侶客戶端安裝配置整體流程坐席端安裝步驟第一步：雙擊4006商務(wù)伴侶客戶端程序包“4006商務(wù)伴侶CCEASetup1.6.exe”圖標(biāo)。如下圖：第二步：點(diǎn)擊選擇軟件安裝路徑（建議采用默認(rèn)配置）。如下圖：第三步：點(diǎn)擊。如下圖第四步：點(diǎn)擊。如下圖（在白色小框中都打鉤）以后再點(diǎn)擊下一步。第五步：點(diǎn)擊。如下圖第六步：點(diǎn)擊。如下圖：第七步：點(diǎn)擊CCEA坐席端完成 。如下圖，在運(yùn)行CCEA前打鉤選上，再點(diǎn)擊完成按鈕就可以了。坐席端配置指南在依照上面的步驟安裝完成以后，然后在按照下面的操作進(jìn)行相應(yīng)

12、的設(shè)置。具體過(guò)程如下：第一步：點(diǎn)擊桌面，進(jìn)入坐席登陸窗口。如下圖第二步：點(diǎn)擊對(duì)坐席端進(jìn)行設(shè)置。如下圖坐席工號(hào)/密碼：輸入坐席工號(hào)和密碼；企業(yè)接入號(hào)：在企業(yè)接入號(hào)框中輸入企業(yè)接入號(hào)；企業(yè)編號(hào)： 在企業(yè)編號(hào)框框中輸入企業(yè)的編號(hào)；注：以上信息可以在4006商務(wù)伴侶用戶信息表中查詢到。設(shè)備類型：選擇與坐席相匹配的終端電話（一般選擇“傳統(tǒng)模擬電話”）坐席電話：輸入該坐席的實(shí)際電話號(hào)碼（坐席接聽(tīng)電話的號(hào)碼，固定電話、小靈通、大靈通前請(qǐng)加上區(qū)號(hào)，手機(jī)請(qǐng)直接填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼）。注：如企業(yè)開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)未提交坐席號(hào)碼，需要自助登錄自服務(wù)門(mén)戶(DCMS) HYPERLINK 0:8080/dcms 0:8080/dcms

13、進(jìn)行添加。具體操作詳見(jiàn)第3章。第三步：點(diǎn)擊CCEA坐席端設(shè)置完畢。坐席端登錄操作指南在1.3節(jié)中，點(diǎn)擊以后，接著在按照下面的步驟進(jìn)行登錄。第一步：輸入坐席工號(hào)。在坐席框中輸入分配的坐席工號(hào)。第二步：輸入坐席密碼。在密碼框中輸入密碼（默認(rèn)情況下密碼與坐席工號(hào)相同，請(qǐng)及時(shí)通知管理員更改密碼）第三步：點(diǎn)擊“登錄”按鍵。例如：輸入工號(hào)1001，密碼1001，點(diǎn)擊“登陸”進(jìn)入系統(tǒng)界面，如下圖：第四步：點(diǎn)擊置閑。此時(shí)就處于準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的狀態(tài)了。坐席其他選項(xiàng)說(shuō)明強(qiáng)制登陸當(dāng)您的坐席被他人登陸，可以使用用“強(qiáng)制登陸”將錯(cuò)誤登陸的坐席強(qiáng)制簽出，讓正確的坐席登陸。錯(cuò)誤提示如果輸入坐席工號(hào)或者密碼錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)有如下錯(cuò)誤

14、提示：（ID就是工號(hào)）軟電話按鍵當(dāng)您成功登入坐席以后，出現(xiàn)軟電話按鈕，4006商務(wù)伴侶可使用的按鈕有：置閑、置忙、保持、保持接回、重置、登出、自動(dòng)置閑、掛斷等按鈕（其中保持、保持接回、掛斷按鈕需要在通話中才能使用）。如下圖：注：圖中的咨詢、咨詢接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、外呼、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)IVR等高級(jí)話務(wù)功能按鈕為灰色，在4006商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)中不提供使用。如需使用高級(jí)話務(wù)功能，或者其他更強(qiáng)大的功能，例如：坐席監(jiān)控、錄音、滿意度調(diào)查等，歡迎使用中國(guó)網(wǎng)通語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。 在下一章中，我們會(huì)對(duì)軟電話的使用進(jìn)行詳細(xì)的介紹。4006商務(wù)伴侶客戶端操作應(yīng)用部分下面我們來(lái)對(duì)這些按鈕進(jìn)行相應(yīng)的介

15、紹。置閑當(dāng)你點(diǎn)擊“置閑”按鈕以后（上圖中紅色框框處為置閑按鈕），那么說(shuō)明此時(shí)用戶撥打企業(yè)4006號(hào)碼可以成功接通至該坐席電話了。置忙當(dāng)你點(diǎn)擊“置忙”按鈕以后，那么說(shuō)明此時(shí)用戶撥打企業(yè)4006號(hào)碼時(shí)，不會(huì)轉(zhuǎn)接至該坐席電話，而是會(huì)轉(zhuǎn)到其他空閑坐席電話。保持這里的“保持”按鈕的作用是：您（坐席）在與客戶的通話過(guò)程中，如果有問(wèn)題要問(wèn)你身邊的人，這是按下“保持”按鈕，那么這個(gè)時(shí)候您可以與身邊的人進(jìn)行溝通交談。4006商務(wù)伴侶系統(tǒng)會(huì)給撥打電話的客戶播放等待音樂(lè)，從而使他聽(tīng)不到您與身邊人的談話內(nèi)容。保持接回剛才你在上面圖中點(diǎn)擊了“保持”按鈕，客戶在聽(tīng)等待音樂(lè)音樂(lè)。這個(gè)時(shí)候你點(diǎn)擊“保持接回”按鈕，那么您又可以

16、與剛才那個(gè)客戶繼續(xù)通話了。重置重置按鈕的作用是：座席電話的狀態(tài)與客戶端顯示的狀態(tài)不一致時(shí)，使用重置功能，使軟電話重新登陸，起到刷新的作用。自動(dòng)置閑當(dāng)您選擇了自動(dòng)置閑之后，當(dāng)您接聽(tīng)完一個(gè)客戶電話以后，放下電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將您的狀態(tài)變?yōu)椤爸瞄e”狀態(tài)，成為準(zhǔn)備接聽(tīng)電話狀態(tài)。登出當(dāng)你點(diǎn)擊“登出”按鈕時(shí)，您會(huì)退出4006商務(wù)伴侶界面，狀態(tài)變?yōu)椤暗浅觥?，用戶?lái)電就不會(huì)轉(zhuǎn)接到你的坐席電話?？蛻糍Y料管理系統(tǒng)（CRM）使用手冊(cè)登錄在下面的灰色框中輸入相應(yīng)的企業(yè)編號(hào)，登入賬號(hào)以及登入密碼。輸入完全之后點(diǎn)擊登入就可以進(jìn)入客戶界面端口。系統(tǒng)管理管理員登錄成功后的狀態(tài)如上圖所示。下面對(duì)上圖中左邊的菜單以及菜單所對(duì)應(yīng)的右

17、邊界面相關(guān)功能進(jìn)行說(shuō)明。進(jìn)入客戶端操作界面以后點(diǎn)擊左邊的“系統(tǒng)管理”，則彈出2級(jí)菜單，分別是賬戶管理，角色管理。帳戶管理點(diǎn)擊賬戶管理，在客戶端界面右邊出現(xiàn)相應(yīng)的賬戶管理小界面如下圖：點(diǎn)擊“添加”按鈕可以添加登入這個(gè)界面的新賬戶用戶，點(diǎn)擊添加按鈕后出現(xiàn)如下圖：在用戶賬號(hào)，賬戶密碼，確認(rèn)密碼中填入相應(yīng)賬號(hào)，密碼，在下面的角色管理列表中選擇相應(yīng)的角色后點(diǎn)擊保存即可實(shí)現(xiàn)添加系統(tǒng)的新賬戶的創(chuàng)建，（備注：關(guān)于“角色”將在下面做更加詳細(xì)的介紹）當(dāng)點(diǎn)擊保存以后又回到了添加新賬戶的如下圖的界面了。下面說(shuō)下界面圖型中紅框中的類似筆頭與剪刀兩個(gè)按鈕的作用：按鈕功能：點(diǎn)擊此按鈕出現(xiàn)如下圖：可以在上圖中修改賬戶的角色，

18、修改賬戶以后點(diǎn)擊保存按鈕，就可以實(shí)現(xiàn)賬戶信息修改生效。按鈕功能：點(diǎn)擊這個(gè)按鈕是實(shí)現(xiàn)刪除對(duì)應(yīng)行的賬戶，點(diǎn)擊此按鈕時(shí)候出現(xiàn)下圖的彈圖點(diǎn)擊確定就刪除了對(duì)應(yīng)行的賬戶，取消則不刪除賬戶。角色管理點(diǎn)擊角色管理則彈出下圖：在角色名右邊灰框中可以填入“角色名”然后點(diǎn)擊查詢則可以查找相應(yīng)的角色，點(diǎn)擊清除，則刪除所填寫(xiě)的內(nèi)容。下面分別對(duì)：中的各個(gè)按鈕進(jìn)行按鈕功能說(shuō)明：?jiǎn)螕舸税粹o出現(xiàn)如下彈圖：在上面的圖中可以修改角色名（輸入角色名稱），以及這個(gè)角色自己所對(duì)應(yīng)的操作菜單選項(xiàng)（在要選擇的菜單前面打鉤選上即可，選擇幾個(gè)菜單便具有對(duì)應(yīng)的菜單功能，沒(méi)有選擇的菜單則在客戶系統(tǒng)端登入時(shí)候就沒(méi)有這些菜單項(xiàng)），然后點(diǎn)擊保存則修改生效

19、，點(diǎn)擊返回則修改不能夠生效。：點(diǎn)擊這個(gè)按鈕出現(xiàn)如下彈圖：出現(xiàn)角色名，過(guò)濾字段名，上圖是在客戶基本資料中沒(méi)有枚舉字段時(shí)候，請(qǐng)看下圖（枚舉字段：質(zhì)量，類型：1、合格，2、不合格）：當(dāng)在客戶基本資料中有枚舉字段的時(shí)候，選擇相應(yīng)的枚舉字段，在點(diǎn)擊下一步則實(shí)現(xiàn)對(duì)這個(gè)1002角色的過(guò)濾。例如上圖中，則可以實(shí)現(xiàn)對(duì)角色1002看不到質(zhì)量為不合格（或者合格，取其一）的客戶資料。：按鈕是權(quán)限分配按鈕，單擊出現(xiàn)如下彈圖：在權(quán)限分配中勾選上對(duì)應(yīng)項(xiàng)，單擊保存，則這個(gè)角色就擁有你打鉤的權(quán)限了，比如：1002的角色，選了，增加，刪除，詳細(xì)。則屬于1002角色的登入系統(tǒng)的賬戶對(duì)客戶資料就有增加，刪除，查看詳細(xì)的權(quán)限。返回則不

20、對(duì)上述修改生效。：此按鈕是字段組選擇，單擊此按鈕出現(xiàn)如下彈圖，表示1003這個(gè)角色既可以看到客戶的基本資料，又可以看到客戶的詳細(xì)資料：在字段組管理列表中可以勾選相應(yīng)項(xiàng)，點(diǎn)擊保持則使修改生效，返回則上述勾選不生效。：刪除按鈕：?jiǎn)螕舸税粹o則出現(xiàn)如下彈圖：點(diǎn)擊確定則刪除對(duì)應(yīng)的角色，點(diǎn)擊取消則不刪除相應(yīng)的角色。在上圖中點(diǎn)擊“添加”按鈕則可以添加角色：點(diǎn)擊添加按鈕出現(xiàn)如下彈圖：在角色名右邊框中填入角色名稱，在下面的菜單中選上你要對(duì)這個(gè)角色給于的權(quán)限菜單，打鉤的表示給這個(gè)角色分配相應(yīng)的打鉤的菜單項(xiàng)，設(shè)定好以后點(diǎn)擊保存則使修改生效，返回則上述修改未生效。客戶信息管理點(diǎn)擊客戶信息管理，則出現(xiàn)“客戶資料”，“客

21、戶信息導(dǎo)出”兩個(gè)菜單?？蛻糍Y料點(diǎn)擊“客戶資料”出現(xiàn)下面界面圖形：“客戶信息表”中的小界面可以根據(jù)你自己的查詢參數(shù)進(jìn)行設(shè)定查詢出客戶資料，填入相應(yīng)的查詢參數(shù)，進(jìn)行查詢即可。清除按鈕是把所填寫(xiě)的查詢參數(shù)清除掉。上圖中下面部分是客戶資料，紅框按鈕介紹如下：:上面提到是修改按鈕，單擊出現(xiàn)下圖：在下面的窗口中按照文字提示進(jìn)行客戶資料的填寫(xiě)以及通話內(nèi)容的填寫(xiě)，填寫(xiě)完客戶資料以后點(diǎn)擊保存信息，在通話記錄填寫(xiě)完通話內(nèi)容以后點(diǎn)擊提交通話內(nèi)容即可。查看更多按鈕，可以查看以后此客戶的通話記錄。最后點(diǎn)擊“保存”即可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的修改。：此為刪除對(duì)應(yīng)行的客戶信息；操作過(guò)程與上述提到的一樣，這里不在進(jìn)一步說(shuō)明了。：查看

22、客戶資料按鈕，單擊出現(xiàn)下圖：“查看更多”按鈕可以查看更多的客戶聯(lián)絡(luò)記錄。注：通話記錄的業(yè)務(wù)類型，可以由企業(yè)自行在“枚舉管理”中針對(duì)“業(yè)務(wù)類型”進(jìn)行設(shè)置，如：投訴、咨詢、投訴處理結(jié)果、定購(gòu)等?？蛻粜畔?dǎo)出1、點(diǎn)擊“客戶信息導(dǎo)出”出現(xiàn)如下圖所示在上面的框框中填入查詢參數(shù)，點(diǎn)擊“查詢”進(jìn)行查詢客戶資料并導(dǎo)出即可。2、如果您只是想導(dǎo)出客戶的通話記錄，點(diǎn)擊“導(dǎo)出聯(lián)絡(luò)歷史”出現(xiàn)如下彈圖：在此框中填入查詢參數(shù)點(diǎn)擊“查詢”對(duì)以往客戶聯(lián)絡(luò)歷史進(jìn)行查詢并導(dǎo)出。3、如何設(shè)置導(dǎo)出字段。點(diǎn)擊“設(shè)置導(dǎo)出字段”，出現(xiàn)如下彈圖：在“添加導(dǎo)出字段”窗口中，有未選字段，已選字段，可以用“添加-”，“修改密碼2、填寫(xiě)原始名秘密和新

23、密碼并確認(rèn)3、點(diǎn)擊提交界面截圖：1、點(diǎn)擊目錄樹(shù)菜單欄帳戶管理修改密碼2、修改密碼配置界面3、原始密碼輸入錯(cuò)誤提示4、當(dāng)前登錄用戶密碼修改成功錄音管理錄音管理是企業(yè)對(duì)其呼叫中心客戶電話留言錄音的檢索查詢、在線播放、下載備份等管理部分。留言錄音管理功能說(shuō)明：留言錄音文件的查詢查看、在線播放及下載操作步驟：1、點(diǎn)擊左邊“留言錄音管理”；點(diǎn)擊“錄音文件查詢”，打開(kāi)查詢參數(shù)設(shè)置框；2、可根據(jù)主、被叫號(hào)碼，開(kāi)始時(shí)間等進(jìn)行查詢。界面截圖：系統(tǒng)配置系統(tǒng)配置管理是企業(yè)對(duì)呼叫進(jìn)行控制的門(mén)戶，包括企業(yè)坐席管理，企業(yè)設(shè)備分機(jī)（坐席電話號(hào)碼），加載企業(yè)信息等部分。企業(yè)坐席管理功能說(shuō)明：企業(yè)坐席管理操作步驟：1、點(diǎn)擊左邊“系統(tǒng)配置”；點(diǎn)擊“企業(yè)坐席管理”；2、點(diǎn)擊“企業(yè)坐席信息查詢”，查看已有坐席；3、點(diǎn)“添加”按鈕，添加企業(yè)坐席員；操作說(shuō)明：坐席編號(hào)：坐席的登錄號(hào)碼坐席名稱：坐席的姓名坐席位置標(biāo)識(shí)：主要是標(biāo)識(shí)坐席