1、導游業務課程原則一、課程定位我院導游專業重要面向鄂西生態文化旅游圈及湖北省各大旅行社和重要景點，培養在服務、管理第一線能從事旅行社和旅游景區等導游工作，具有從事鄂西及湖北省導游工作所必需的導游服務規范、導游解說能力和導游應變技巧等職業素養、導游專業知識和職業能力，德、智、體、美、勞全面發展，具有職業生涯發展基本的高素質高技能人才。導游業務課程是我院高職導游專業的一門專業核心課程。由我院與湖北省中國旅行社襄樊分社共同建設。重點培養學生的導游職業崗位能力和專業應用能力，是導游人員資格考試的重要內容之一，在整個專業課程體系中具有舉足輕重的作用。它的前導課程是旅游學概論、導游基本知識、導游服務禮儀，后

2、續課程有旅游英語、出境領隊業務。鄂西生態文化導游課程在導游專業人才培養中起著重要的支撐作用，是最后形成導游職業崗位能力的核心課程。二、課程目的1能力目的 通過本課程的學習，學生應具有導游各崗位接待技能。具體涉及：（1）可以按照導游服務工作流程，獨立進行旅游團隊接待；（2）可以根據游客對象的不同，進行導游詞創作；（3）深刻理解導游語言藝術，學會在實踐工作中純熟地進行導游解說；（4）能妥善解決導游工作中常用的問題和事故；（5）能在帶團過程中適時地解決旅游者的個別規定，為游客提供優質滿意的服務。2知識目的 （1）掌握鄂西旅游知識；（2）理解導游服務發展歷程和導游服務質量規范；（3）理解導游人員的職責

3、和素質規定；（4）掌握導游服務禮儀基本知識；（5）理解導游服務安全知識，涉及交通、消防、衛生、天災等知識；（6）掌握導游服務有關業務知，涉及入出境知識，交通郵電、電信、貨幣、保險、時差等有關知識。3素質目的（1）具有初步的辯證思維能力；（2）具有良好的職業道德意識，能遵守行業政策法規； （3）具有較高的服務意識和較高的組織紀律觀念，要有全局觀點，任何時候要以全局利益為重，要個人利益服從集體利益。4終極目的具有旅行社導游和景區（點）解說員崗位必備的知識、能力和素質，在校期間參與導游人員資格考試并獲得職業資格證書，能完畢獨立帶團工作，具有較高的導游職業素養與導游服務能力。三、課程設計 （一）設計思

4、想本課程以導游實際工作流程為主線，以導游資格考試原則為參照，以融“做、教、學、評”理論學習與實踐操作一體化為手段，按照導游真實工作崗位服務流程重構課程內容，注重學生在校學習與實際工作的一致性，有針對性地采用任務驅動、項目導向、教室與實訓室、教室與校外實訓基地一體化的行動導向教學模式，靈活運用仿真模擬練習、實踐操作、多媒體教學等教學措施，課程內容充足體現了職業教育的職業性、實踐性和開放性的規定。1.以實際導游工作服務流程為主線以“接團服務景點導游生活服務事故解決送團服務”的服務流程為順序，安排課程內容。將導游服務基本知識、導游員基本知識、導游業務有關知識、導游對客服務技能、導游過程中游客個別規定

5、的解決等基本知識有機地融合在導游服務工作流程之中，讓學生在做的過程中掌握導游各崗位操作基本措施與基本技能，在做的過程中內化理論知識，理論知識實踐化，從而形成“做、教、學、評”相結合、理論知識與實踐操作相融合的課程內容。徹底打破學科課程的設計思路，突出工作崗位與知識的關聯性，增強課程內容與職業能力需求的有關性和實踐性。2.以“鄂西精髓游”旅游線路為載體組織教學組織學生進行“古隆中武當山神農架長江三峽”教學實踐活動，讓學生在真實的職業環境中愉悅地學習，使導游知識、技能和素質在真實的工作環境中得以增長。教學內容環環相扣、前后連貫，前面的知識和技能直接為背面的知識和技能作鋪墊，讓學生在輕松的環境中積累

6、知識、提高技能、增長才干，提高學生的就業競爭力。3.充足考慮高職學生的認知特點和學習措施高職導游專業的學生普遍存在邏輯思維不夠，而形象思維較強等特點，因此，在課程設計中更多地將晦澀難懂的理論知識通過形象直觀的flash動畫或通過情景教學、角色扮演、實地教學等方式組織學生進行技能訓練，通過網絡教學和多媒體教學等方式，大大提高了學生的學習愛好，充足體現了課程的開放性。4.以湖北省導游資格考試原則為參照將學歷證書與導游員從業資格考試的內容相融合，寓教于做，寓教于學、突出工作技能的提高，增進學生知識、能力和素質的共同增長。（二）學時分派序號學習情境學習任務學習內容及能力規定活動設計建議學時1接團服務導

7、游準備導游準備：熟悉團隊接待籌劃，貫徹各項接待事宜，做好接團準備工作。掌握導游人員職責和素質規定、導游服務禮儀、導游服務心理、導游服務有關知識、重點特殊團隊的接待規定及注意事項。1.“鄂西精髓游”線路接待籌劃書的分析，引出任務；2新內容學習；3根據團隊特點分小組進行線路設計；4自評、互評和點評。4迎接服務迎接服務：旅游團達到前的業務準備和達到后的迎接服務規范程序，歡迎辭基本內容。可以根據不同團隊的特點及時、熱情、和諧地接待旅游團，能在接團時塑造良好導游形象，在團隊中確立主導地位。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2襄樊火車站實景教學；3學生分小組角色扮演，模擬接站；4. 自評、互評和點評。2

8、沿途導游沿途導游：初次沿途導游，旅行沿途娛樂導游，都市歷史、文化知識概述。能根據團隊特點進行有針對性地沿途導游解說和沿途娛樂活動設計。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2旅游大巴車上實景教學；3學生模擬歡迎詞和進行沿途導游解說；4. 自評、互評和點評，評出優秀導游員。22景點導游導游語言技能導游語言技能：掌握導游口頭語言、態勢語言、交際語言有關知識，能解決游客規定自由活動的個別規定。1優秀導游示范解說；2學生模擬導游語言；3. 自評、互評和點評，評出優秀導游員。8導游解說技能導游解說技能：能根據游客對象有針對性地進行導游詞創作，掌握常用導游解說措施，能解決游客規定轉遞物品的個別規定。1優秀導

9、游示范解說；2學生模擬導游解說；3. 自評、互評和點評，評出優秀導游員。12導游帶團技能導游帶團技能：掌握導游帶團的心理服務技能、協助技能、特殊旅游團隊的服務技能，能進行“鄂西精髓游”線路導游活動，能解決游客規定親友隨團、半途退團類個別規定的解決。1優秀導游示范解說；2學生模擬導游帶團；3.自評、互評和點評，評出優秀導游員。163生活服務住宿服務住宿服務：住宿服務流程，住宿個別規定的解決技巧。能純熟為團隊客人辦理入住登記手續，提供住宿服務，能結合實際解決游客入住后也許浮現的個別規定。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2酒店現場教學；3學生分角色模擬住宿服務；4.自評、互評和點評。2餐飲服務餐

10、飲服務：籌劃內團隊便餐服務、自助餐服務、風味餐服務、宴會服務，餐飲服務個別規定的解決技巧。能純熟對客提供各類餐飲服務，能結合實際解決游客用餐過程中的各類個別問題。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2酒店現場教學；3學生分角色模擬餐飲服務；4. 自評、互評和點評。2購物服務購物服務：游客購物注意事項、導游提供導購服務，游客購物個別規定的解決技巧。能純熟對客提供導購服務，能結合實際解決游客購物過程中的各類個別問題。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2必備知識的學習；3學生分角色模擬購物服務；4. 自評、互評和點評。2娛樂服務娛樂服務：游客參與娛樂節目的服務流程及技巧，游客參與舞會的服務流程及技

11、巧。能純熟對客提供娛樂服務，能結合實際解決游客參與娛樂活動過程中的各類個別問題1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2必備娛樂知識的學習；3學生分角色模擬娛樂服務；4. 自評、互評和點評。24事故解決接待類事故接待類事故：漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技巧，誤機（車、船）事故的解決技巧。能在實際導游工作中靈活解決接待類事故。1案例導入，引出任務；2學生分小組討論；3教師引導學生分析；4自評、互評和點評。4安全類事故安全類事故：交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故的解決措施，證件、財物丟失事故的解決措施，游客走失事故的解決措施。能在實際導游工作中靈活解決安全類事

12、故。1.案例導入，引出任務；2.學生分小組討論；3.教師引導學生分析；4.自評、互評和點評。4患病類事故患病類事故：游客患一般疾病事故的解決措施、游客患重病事故的解決措施、游客死亡事故的解決措施。能在實際導游工作中靈活解決患病類事故。1案例導入，引出任務；2學生分小組討論；3教師引導學生分析；4自評、互評和點評。25送團服務送站服務送站服務：送站準備業務，歡送詞的基本內容，送行服務基本流程，送站準備中游客個別規定的解決。可以根據不同團隊的特點進行送團，為游客留下美好的最后印象。1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2襄樊火車站實景教學；3學生分小組角色扮演，模擬送站；4. 自評、互評和點評。4善

13、后工作善后工作：解決游客遺留問題，解決游客投訴事故，全陪日記、地陪小結、領隊日記的內容。能靈活解決游客遺留問題，實事求是地撰寫工作總結。 1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2案例分析；3學生分小組討論；3教師引導學生分析；4學生撰寫工作總結；5自評、互評和點評。2學時合計68（三）課程單元描述課程單元1課程單元名稱接團服務學時數8學習目的1.熟悉接團準備工作、重點特殊團隊的接待規定及注意事項等知識；2.可以根據不同團隊的特點及時、熱情、和諧地接待旅游團；3.能根據團隊特點進行有針對性地沿途導游解說和沿途娛樂活動設計。學習內容1.導游準備：熟悉團隊接待籌劃，掌握導游人員職責和素質規定、導游服務

14、禮儀、導游服務心理、導游服務有關知識、重點特殊團隊的接待規定及注意事項。2.迎接服務：旅游團達到前的業務準備和達到后的迎接服務規范程序，歡迎辭基本內容。3.沿途導游：初次沿途導游，旅行沿途娛樂導游，都市歷史、文化知識概述。教學措施和建議教學措施與環節：1以“鄂西精髓游”為載體，任務接團服務導入；2實景教學；3學生模擬歡迎詞和進行沿途導游解說；4. 自評、互評和點評，評出優秀導游員。教學建議：1.案例教學2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學條件規定一、教學資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單；2、接團團隊基本資料；3、都市概況基本資料。二、教學場地1、多媒體教

15、室2、襄樊都市和旅游大巴車實地教學學生已有基本本課程是導游專業的核心課程，學生在掌握導游基本知識和導游職業法規等知識后，通過本課程的學習，將具有導游接團知識和能力，能進行歡迎詞簡介和沿途風光風情解說。教師所需執教能力規定1.純熟掌握導游基本知識、導游有關知識和迎接服務基本知識；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.一般規定教師有一定的參與公司帶團導游工作的經驗。課程單元2課程單元名稱景點導游學時數36學習目的1.能根據游客對象有針對性地進行導游詞創作；2.能解決游客在團隊旅游過程中的個別規定；3.能進行“鄂西精髓游”線路導游活動。學習內容1.導游語言技能：掌握導游口頭語言、態勢語言、

16、交際語言有關知識；2.導游解說技能：掌握常用導游解說措施；3.導游帶團技能：掌握導游帶團的心理服務技能、協助技能、特殊旅游團隊的服務技能。教學措施和建議教學措施與環節：1以“鄂西精髓游”為載體，任務接團服務導入；2優秀導游示范帶團及解說；3學生模擬導游解說及導游帶團；4.自評、互評和點評，評出優秀導游員。教學建議：1.案例教學2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學條件規定一、教學資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單；2、接團團隊基本資料。二、教學場地1、多媒體教室2、實地教學學生已有基本本課程是導游專業的核心課程，學生在學完接團服務基本內容后，通過本課程的學習

17、，將掌握導游語言、導游解說和導游帶團基本措施，能進行導游帶團和導游服務工作。教師所需執教能力規定1.純熟掌握導游語言、導游解說和導游帶團基本措施；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.一般規定教師有一定的參與公司帶團導游工作的經驗。課程單元3課程單元名稱生活服務學時數8學習目的1.能純熟為團隊客人辦理入住登記手續，提供住宿服務，能結合實際解決游客入住后也許浮現的個別規定；2.能純熟對客提供各類餐飲服務，能結合實際解決游客用餐過程中的各類個別問題；3.能純熟對客提供導購服務，能結合實際解決游客購物過程中的各類個別問題；4.能純熟對客提供娛樂服務，能結合實際解決游客參與娛樂活動過程中的各

18、類個別問題。學習內容1.熟悉住宿服務流程，住宿個別規定的解決技巧；2.掌握籌劃內團隊便餐服務、自助餐服務、風味餐服務、宴會服務，餐飲服務個別規定的解決技巧；3.掌握游客購物注意事項、游客購物個別規定的解決技巧；4.掌握游客參與娛樂節目的服務流程及技巧，游客參與舞會的服務流程及技巧。教學措施和建議教學措施與環節：1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2必備住宿、餐飲、購物、娛樂知識的學習；3學生分角色模擬住宿、餐飲、購物、娛樂服務；4. 自評、互評和點評。教學建議：1.案例教學2.講授法3.小組討論法4.角色扮演教學條件規定一、教學資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務

19、單；2、住宿、餐飲、購物、娛樂項目知識。二、教學場地1、多媒體教室2、專業實訓室學生已有基本本課程是導游專業的核心課程，學生在學完接團服務、景點導游基本內容后，通過本課程的學習，將掌握住宿、餐飲、購物、娛樂等生活服務基本程序和服務技巧，為成為合格導游打下基本。教師所需執教能力規定1.純熟掌握住宿、餐飲、購物、娛樂等生活服務基本知識；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.一般規定教師有一定的參與公司帶團導游工作的經驗。課程單元4課程單元名稱事故解決學時數10學習目的1.掌握誤機（車、船）事故的解決技巧。能在實際導游工作中靈活解決接待類事故；2.能在實際導游工作中靈活解決安全類事故；3.

20、能在實際導游工作中靈活解決患病類事故。學習內容1. 掌握漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技巧，誤機（車、船）事故的解決技巧；2. 掌握交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故的解決措施，證件、財物丟失事故的解決措施，游客走失事故的解決措施；3. 掌握游客患一般疾病事故的解決措施、游客患重病事故的解決措施、游客死亡事故的解決措施。教學措施和建議教學措施與環節： 1案例導入，引出任務2學生分小組討論3教師引導學生分析4自評、互評和點評教學建議：1.案例教學2.講授法3.小組討論法4.角色扮演教學條件規定一、教學資源課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后

21、任務單二、教學場地1、多媒體教室學生已有基本本課程是導游專業的核心課程，學生在學完接團服務、景點導游、生活服務基本內容后，通過本課程的學習，將掌握導游帶團過程中各類事故的解決措施和解決技巧，為成為合格導游打下基本。教師所需執教能力規定1.純熟掌握導游帶團過程中各類事故的解決措施和解決技巧；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.一般規定教師有一定的參與公司帶團導游工作的經驗。課程單元5課程單元名稱送團服務學時數6學習目的1.可以根據不同團隊的特點進行送團，為游客留下美好的最后印象。2.能靈活解決游客遺留問題，實事求是地撰寫工作總結。學習內容1.送站服務：送站準備業務，歡送詞的基本內容，

22、送行服務基本流程，送站準備中游客個別規定的解決。2.善后工作：解決游客遺留問題，解決游客投訴事故，全陪日記、地陪小結、領隊日記的內容。教學措施和建議教學措施與環節： 1以“鄂西精髓游”為載體，任務導入；2學生分小組討論、火車站實地送團模擬；3教師引導學生分析；4學生撰寫工作總結；5自評、互評和點評。教學建議：1.案例教學2.講授法3.小組討論法4.實景模擬教學條件規定一、教學資源1、課程原則、授課籌劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單；二、教學場地1、多媒體教室2、火車站實景教學學生已有基本本課程是導游專業的核心課程，學生在學完接團服務、景點導游、生活服務、事故解決等基本內容后，通過本

23、課程的學習，將掌握導游送團的措施和程序，為成為合格導游打下基本。教師所需執教能力規定1.純熟掌握導游送團的措施和程序；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.一般規定教師有一定的參與公司帶團導游工作的經驗。四、課程考核本課程實行百分制考核，采用理論考試和技能考核相結合，形成性考核和終結性考核相結合，注重全面考核學生的綜合職業能力及水平。總分=形成性考核60%+終結性知識考核40%1形成性考核，即過程考核，是按照導游工作崗位（群）的任職能力規定，在平時的階段性學習中逐項對學生進行考核評估，通過平時教學檢測貫徹學習任務，增進知識和技能在平時的積累。（1）學生自評。角色扮演、現場教學和案例教

24、學后，教師先組織學生自己點評，讓學生自己評價各自的體現，增進學生感性結識的提高。（2）學生互評。學生自評后，教師組織小組學生以“考官”、“評委”的身份對學生的導游服務技能和導游解說技能進行點評，通過學生互評，讓全體學生都能站在客觀的角度上看待自己技能操作的優劣之處。（3）導游點評。“鄂西精髓四日游”線路實踐教學中，由公司優秀導游對學生的導游解說進行全面、客觀、公正的點評，以增進學生導游技巧的提高。（4）教師點評。最后由任課教師對學生的學習態度、知識技能掌握限度、學習積極性等進行綜合點評。（5）以證代考。學生在校期間通過導游資格證考試的，可以加學分2分，鼓勵學生在校期間獲得從業資格證書。形成性考

25、核（60%）：每項任務的學生自評（20%）+每項任務的學生互評（30%）+每項任務的導游點評和教師點評（50%）2終結性考核，即目的考核，是從單項技能和獨立知識點的考核遞進到綜合性考核，檢測學生分析和解決問題的綜合能力，促使學生形成獨立接團、帶團和送團的導游服務能力。（1）理論考核。本課程學習結束后，通過期末考試，將課程所波及的知識技能進行全面測試，考核學生對理論知識的熟知限度。（2）技能考核。采用導游資格考試面試考試評分表對學生的導游解說能力進行考核。表1：理論考核原則（閉卷考試）序號考核項目考核內容成績比例(%)1接團服務1.導游準備：團隊接待籌劃，導游人員職責和素質規定、導游服務禮儀、導

26、游服務心理、導游服務有關知識、重點特殊團隊的接待規定及注意事項。2.迎接服務：旅游團達到前的業務準備和達到后的迎接服務規范程序，歡迎辭基本內容。3.沿途導游：初次沿途導游，旅行沿途娛樂導游，都市歷史、文化知識概述。102景點導游1.導游語言技能：掌握導游口頭語言、態勢語言、交際語言有關知識；2.導游解說技能：掌握常用導游解說措施；3.導游帶團技能：掌握導游帶團的心理服務技能、協助技能、特殊旅游團隊的服務技能。503生活服務1.住宿服務流程，住宿個別規定的解決技巧；2.籌劃內團隊便餐服務、自助餐服務、風味餐服務、宴會服務，餐飲服務個別規定的解決技巧；3.游客購物注意事項、游客購物個別規定的解決技巧；4.游客參與娛樂節目的服務流程及技巧，游客參與舞會的服務流程及技巧。104事故解決1. 漏接、空接、錯接事故的解決措施、旅游籌劃和日程變更事故的解決技