1、賓客投訴處理及酒店亮點打造1主 要 內 容第一章：關于投訴第二章：投訴處理的意義第三章：投訴處理的程序與技巧第四章：投訴案例分析第五章：服務亮點的打造2第一章 關于投訴什么叫投訴？也稱顧客抱怨，是指客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。WHAT3投訴的三個層次第一層：顧客向服務人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執法機構或消費者協會。4投訴的方式1、面對面2、電話3、書面4、第三者交涉（如與政府部門、媒體等）5投 訴 實 質 認 識 表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難。 本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現,也是企 業弱點所在。6投訴產生的原因1、

2、產品品質不良：口味、溫度、量少、新鮮度、 異物等；2、產品包裝或修飾物不正確；3、點錯單或收銀賬單不符；4、服務態度和方式不正確；5、服務和出品速度達不到正常要求或顧客要求；6、環境不良；7、設備設施問題；8、新產品、新服務使用不習慣；9、突發事件。7客戶投訴的四種需求1、被關心2、被傾聽3、服務人員專業化4、迅速反應8第二章 投訴處理的意義一、投訴處理的意義：1、恢復客戶對企業的信賴；2、避免引起更大的糾紛和惡性事件；3、收集有效信息，幫助企業進步；4、滿意客戶將是最好的中介。9二、據調查： 不滿意的顧客當中只有4%會選擇向商家投訴，也就是說絕大部分對我們不滿意的客人不會主動告訴我們，但他們

3、會告訴他周圍的人，同時除非別無選擇，一般下次不再光顧！ 培養這樣的意識：“抱怨是與顧客溝通的生命線”，“沉默是銀，抱怨是金”。 開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的10倍以上，但是失去一個客戶勿需1分鐘。 所以，我們必須要有非常強烈的市場意識：盡全力挽留一切我們接觸過的客戶！104%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意36%60%11第三章：投訴處理的程序與技巧一、投訴處理三部曲（三個環節）1、處理好客戶問題；2、內部總結分析，找到責任人，培訓、教育和獎罰；3、舉一反三、觸類旁通，制定此類問題的改進措施。12二、投訴處理的心理準備1、保持冷靜，考慮大局，勇于面對；2、以信為本，以誠動人；3、時刻提

4、醒自己：我代表公司而不是個人；4、學會克制自己的情緒，沖動是魔鬼；5、換位思考、將心比心，從客戶角度想問；6、把每一次的投訴處理當作自我挑戰和提升的機會。 13三、投訴處理的基本程序在接到客人投訴時，均應采取歡迎的態度，表示重視；保持冷靜，對客人的感受要表示理解；了解大致情況，初步判斷投訴嚴重程度以及是否能在自己權限內解決，如問題嚴重，應立即報告上級，由上級來處理。根據性質嚴重程度，分為一般性投訴、嚴重投訴、惡意投訴。14一般性投訴： 產品包裝或修飾物不正確；一般性產品質量問題（口味、溫度）；服務態度或服務方式不正確；出品速度慢；收銀員點錯單或賬單不符；餐桌不干凈；環境不理想（溫度、燈光、背景

5、音樂）。 15 一般性投訴一般由員工自己或基層管理人員（領班或主管）進行處理，處理程序：1、專注傾聽；2、表示關心和歉意；3、使顧客滿意-立即解決問題； 4、感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 5、記錄在案，總結分析，責任到人，并制定和落實改進措施，避免同類問題的再度發生。 16 嚴重投訴： 如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在食品中發現異物、突發事件使顧客受到傷害、任何在第一類中員工或經理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨、顧客要求經理、總監出面解決的抱怨。17 這類投訴要由餐廳主管、經理、總監、值班總經理出面處理。大致程序：1、收集原始資料（1）面對面的抱怨 將顧客帶離人較

6、多的用餐區域，以避免彼此的交談影響到其它顧客； 可能的話，請顧客就坐； 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系。（2）電話抱怨 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系。18（3）書面抱怨 及時記錄信息； 立即與上級領導進行聯系； 將顧客書面抱怨的資料影印本及一份完整的抱怨記錄上交公司；（4）當地衛生機構來訪 立即與上級聯系； 及時記錄。192、專心傾聽；3、表示關心和歉意；4、收集詳細的資料和證據；5、使顧客滿意解決問題；6、感謝抱怨顧客；7、記錄在案，總結分析，責任到人，并制定和落實改進措施，避免同類問題的再度發生。20惡意投訴： 是指客人故意找麻煩甚至加入異物來向餐廳投訴，其目的往往是索要

7、較大賠償。 遇到此類投訴，一般由資深主管以上人員出面處理，判斷投訴是否屬實及顧客的真實目的，確認是惡意投訴的，一般采取有禮有節、禮貌應對，不得罪客人，對其不合理要求也不理會的方式。如果來鬧事或有其他影響我們正常經營行為的，上報上級并根據實際情況決定是否報警。21四、處理投訴的基本方法1、用心聆聽2、表示道歉3、仔細詢問4、表示同情5、記錄問題6、解決問題7、禮貌結束，表示感謝22五、投訴處理禁忌1、急于否定，立刻與客戶擺道理；2、急于得出結論；3、一味的道歉；4、告訴客戶：“這是常有的事”，“我們公司就這么規定的”，“我不知道，這不歸我管”等；5、笑話客人不懂行；6、言行不一，缺乏誠意；7、采

8、取過激行為。23賓客的心理分析1、感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮定，適當讓客戶發泄 表示重視和理解，盡力安撫 注意語氣，謙和但有原則242、固執己見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在 互相理解的角度解決問題 足夠的態度和耐心253、有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音建議： 處理人一定要清楚把握公司的處理政策及消法有關規定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意264、有社會背景和較強宣傳能力者特征： 通常是某重要行業領導，政府官員、電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光堅持建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題27第四章：投訴案例分析1、孕婦飲