1、中國勞動關系學院現代酒店效勞質量管理輔導教師：牟婷婷組員：譽、楚朋朋、與、王航組員分工：論文：譽PPT:楚朋朋、與、王航PPT 修改、整理：譽目錄1前言1一、酒店效勞質量及意義1 TOC o 1-5 h z 二、現代星級酒店普遍的效勞質量問題1三、現代星級酒店普遍的效勞質量現狀、原因1四、酒店效勞質量重要性3五、顧客滿意3六、超越賓客期望3七、酒店效勞質量控制4 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 八、酒店效勞質量管理策略5九、完畢語5摘要： 由于社會的日益開放,人民經濟水平的提高，高星級酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經濟

2、效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的涵效勞。前言：自參加WTO后，經濟和社會各項事業快速開展，星級酒店所需要的就業崗位越來越多，但是如何有效地提高效勞人員的效勞水平，調動效勞人員的工作積極性， 鼓勵效勞人員為顧客提供優質效勞，提高顧客滿意度和信任感，是關乎酒店開展的至關重要的問題。關鍵詞 ：酒店效勞質量、超越賓客需求、效勞質量管理策略一、酒店效勞質量及其意義.酒店效勞質量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產品的質量可以用客觀的指標來度量，有形設施設備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設備、平安裝置、 裝飾品等等的質量。酒店有形產品是酒店對客效勞的物質根底，有形產品質量的上下

3、決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對客效勞的質量；酒店無形效勞的質量是指酒店提供效勞的質量，包括效勞態度、效勞技巧、效勞效率、效勞語言、禮儀禮貌、平安保衛、清潔衛生等。如果說酒店有形產品是生產酒店效勞的憑借或依托，是酒店效勞的載體，那么，酒店的勞務效勞那么是酒店效勞質量的直接表現形式。酒店勞務質量的上下，極影響著客人對酒店效勞質量乃至整個酒店效勞質量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產一個產品，這個產品就是效勞，生產優質效勞的飯店就是優質飯店，生產劣質效勞的飯店就是劣質飯店。.意義：效勞質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的根

4、底設施建立，軟件產品就是指員工的效勞。在行業競爭十分劇烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強效勞要素比方營造輕松、愉悅的家庭氣氛，塑造酒店特色意識，提供個性化超值效勞，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的效勞要求。良好的效勞能夠有效穩固現有的顧客， 贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購置時機，從而促進企業的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店效勞質量的高與底的唯一標準。客人的滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店效勞質量在酒店管理中的意義非常重大。二：分析現代星級酒店普遍的效勞質量問題、現狀及原因根據自身的現在考察與工學經歷.問題

5、效勞流程不合理實際提供的產品與承諾顧客的效勞存在差距客戶管理系統不完善.現狀：現代高等級星級酒店日益增多，但是酒店的效勞卻沒有隨著它星級的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店效勞人員的自身的細想素質不夠高、自身崗位職責不夠明確、有效的效勞意識有待加強等列如 ：四星級酒店春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質、方法；員工的效勞、 責任意識、領導與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等. 原因 ：酒店管理不到位酒店管理層僅僅從酒店經營角度來對待員工，現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓員工，在鼓勵員

6、工上下功夫；僅僅從酒店的經營角度來對待員工，而無視了作為酒店經營管理的核心力量員工的感受 ;薪酬制度不合理用人機制不完善,酒店一味強調多勞多得而無視質與量的協調酒店餐飲部，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的情緒不滿，從而也影響了效勞質量。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國人的思想，他們認為從事酒店業是吃青春飯的，從事酒店業是給人當牛做馬的，因此不愿從事酒店行業。另外，局部酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工尤其是女性，到了婚育年齡時也要面臨被解聘的危險。因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是

7、一個跳板，一有時機就另謀他就, 就春暉園而言人事部大量招收實習生、 并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷售人員、畢業實習生主管崗位等對員工信任不夠授權機制不靈活，信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但是還有一大局部酒店對員工信心缺乏、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有疑心戒備之心，員工稍有過失就嚴加訓斥處分， 全然不顧員工的心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權方面，酒店的管理人員卻往往無視培養效勞員工有效運用權利的能力，無視激發員工在工作動力的重要性，沒有增強員工的心理授權感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策

8、權，積極主動地為顧客提供優質的效勞。缺少必要的培訓員工的開展空間不大新員工被招聘進酒店以后，只是進展簡單的培訓就上崗了，甚至一些酒店不進展員工培訓就讓員工上崗就業，在酒店營業期間，對老員工的培訓也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工的培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營開展。缺乏有效的溝通對員工關心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現，對表現不好者只是一味的批評，而沒有進展面對面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關

9、注度不夠。.員工素質文化素質隨著經濟高速開展以及近幾年紅色旅游的蓬勃開展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業人員大大增加，但是酒店所招聘進來上班的大多都是初中、高中還沒有畢業的員工，高中畢業的都很少，酒店員工的文化素質有點偏低。職業素質職業素質是一個員工在其工作中的根本素質，效勞意識是酒店員工職業素質的表 達，是酒店管理水平的表達，是保證效勞質量的根底。可以把客人放在第一位， 全力為 客人提供方便快捷的效勞。但是，有一些酒店的員工當客人需要什么東 西或者咨詢什么 事情時，他們甚至會表現出一種不耐煩的狀況。在目前的酒店 行業中，具備職業素質的效勞員較少，因為他們不是把在酒店工作真真正正的當

10、 成一種職業來做。三、酒店效勞質量的重要性及滿足顧客滿意、超越賓客需求.效勞質量的重要性：對于星級酒店而言，其效勞質量的優劣決定著顧客的滿意 程度，也影響這酒店的口碑和形象。酒店效勞質量的重要性主要表達在以下的方 面有利于品牌建立和推廣，提高酒店的知名度有利于顧客滿意度的提高有利于增加酒店的盈利，增強酒店的競爭力有利于酒店獲得額外利益如瑞吉酒店通過爭取，舉辦一些外國使節的國慶日、香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動 2014中國網球公開賽等、爭取良好 口碑、為酒店做免費宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創造更多的利潤.顧客滿意一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和效勞的直接性綜合評價，是

11、顧客對企業、產品、效勞和員工的認可。顧客滿意的涵：顧客滿意包括產品滿意、效勞滿意和社會滿意三個層次。產品滿意是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的在質量、價格、 設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的根底因素。“效勞滿意是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的 效勞措施令顧客滿意。這主要是在效勞過程的每一個環節上都能設身處地地為 顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。“社會滿意是指顧客在對企業產品和效勞的消費過程中所體驗到的對社會利 益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利于社會文 明進步。提高顧客滿意度的途徑效勞質量的特性導致必須考

12、慮采用與制造業不同的方式來控制和提高質量。可 以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的效勞質量承諾、顧客效勞和效勞補 救。效勞質量承諾是企業向顧客公開表述的要到達的效勞質量顧客效勞是指除牽涉銷售和新產品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系 的交流和互動效勞補救抱歉、緊急復原、移情、象征性贖罪、跟蹤.超越顧客期望除了解決酒店效勞與顧客期望效勞之間的差距， 酒店還應該在適當的時候為顧客 創造驚喜，超越顧客期望。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到效勞質量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。為顧客提供個性化效勞酒店想要超越顧客期望，除了為顧客提供優質的效勞外，更要在可行的的情況下適時為顧客提供符合顧

13、客個性特點和特殊需求的效勞，讓他們體驗到優質而又區別于一般效勞標準的獨特效勞感受。列如我們的瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關資料，事先了解顧客的風俗習慣、愛好、消費習慣、信仰等。 以便做好充分準備，在他們到來的時候，能夠為他們提供有針對性的效勞。提供額外效勞通過向顧客提供額外的效勞工程或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過生日的住店顧客免費制作蛋糕或者贈送鮮花，給顧客意外的驚喜。與離店客人保持聯系在顧客離開酒店后以信件或者的形式征詢顧客對酒店效勞建議和意見，寄送小禮物品給顧客，與客人保持聯系，加強與他們的溝通與交流，做好售后效勞，使顧客感受到酒店的真誠的效勞態度。四 酒店效

14、勞質量控制、管理策略.預防勝于補救“零缺陷第一次就做對.5S管理法針對每位員工的日常行為提出要求從小事做起。.盯關鍵時刻.找“首問責任.給員工“授權組織部重新分配權力、從而使管理者和員工更有能力、更有效的完成他們的任務。酒店效勞與顧客期望效勞之間存在差距，酒店要提高效勞質量，需要從以下幾個方面入手.推行六西格瑪管理針對酒店業普遍存在的質量問題，六西格瑪管理有其可行性。六西格瑪管理其實是一種以顧客為中心、以數據為根底、以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念六西格瑪管理作用營造一種 “顧客滿意的六西格瑪酒店文化、 減少流程缺陷，提高酒店產品合格率、降低員工流失率，提高人力資源配置的合理性、滿足顧客的更

15、高需求，實現酒店的持續改良六西格瑪管理過程中的改良模式 DMAIC界定、測量、分析、改良、控制六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標六西格瑪文化、效勞質量、顧客滿意推行六西格瑪管理須知從小處入手、關注數據和事實材料、分析流程，遵循DMAIC實施過程.正確了解顧客期望酒店只有了解顧客，才能夠提供令顧客滿意的效勞質量，為酒店創造忠誠顧客，使顧客和酒店獲得更大的利益酒店了解顧客期望的方法有：市場調研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望.制定符合顧客期望的效勞標準制定科學的效勞標準符合顧客期望、具有可操作性、注重效勞銜接加強部溝通.加強效勞標準執行嚴格執行效勞標準加強質量標準監視提高員

16、工素質.提高顧客感知效勞質量感知效勞質量是顧客做出的與效勞是否優質有關的判斷和看法。酒店如果能夠積極采取上述四個方面的工作，正確判斷顧客期望，制定出符合顧客期望的效勞質量標準， 切實采取執行效勞質量標準并且能夠實事的做出效勞承假設，顧客期望與顧客感知效勞質量之間的差距就能夠被消除，感知效勞質量就能夠得到提高。五完畢語酒店質量管理是酒店永恒的主題，沒有提高質量的效勞作為根底，酒店就會失去競爭優勢，酒店的生產就會受到嚴重的威脅，顧客通過對期望和感知效勞的比照評價酒店效勞質量，在顧客期望的視角上對酒店效勞質量加以管理，是酒店提高效勞質量的有效方法。【參考文獻】現代酒店效勞質量管理主編：玉玲大學 酒店

17、行業信息、開元旅游報，2011 2.25，NO6第A5版澤軍、基于效勞質量模型SJ賓館效勞質量分析、賓館效勞質量分析局部借鑒網上資料 “顧客滿意、更多詳情請咨詢wiki.mbalib./wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#三如何提高酒店效勞質量制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的根底保障。所以制度對提高效勞質量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的成效，

18、制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比方有效的督導就是控制員工效勞質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作那么，可以帶發動工提高員工的效勞質量。進展酒店效勞質量控制制定效勞規程效勞規程是酒店效勞所必須到達的規格、程序和標準。為了保證和提高酒店效勞質量，酒店應把效勞規程視作工作人員應當遵守的準那么和效勞工作的部法規。酒店服 務規程，必須根據消費者生活水平和對效勞需求的特點來制訂。另外，還要考慮到市場 需求、 飯店類型、飯店等級、飯店風格、國外先進水平等因素的影響，并結合具體服務工程的容和效勞過程來制訂出適合本酒店的標準效勞規程。酒店工種較多，各崗位的效勞容和操作要求各不一樣。以酒店餐飲部為例，為了檢查和控制效勞質量，餐飲部必須分別對散客零點餐、團體餐