1、酒店基層管理精品課2014年12月20日吉安白鷺酒店集團 吉安賓館前廳接待部：梁芬在管理過程中存在的問題：如何樹立起自己的威信？如何避免員工的抱怨？如何指正員工的錯誤，并讓其真誠的接受？管理沒有力度怎么辦？如何和員工溝通？酒店基層管理精品課酒店基層管理者如何督導下屬 一、服務現場管理八大要點 二、酒店優秀管理人員感悟三、一、酒店基層管理者如何督導下屬 端正自身 態度 和形象 基層管理人員需具備以下素 質，才能較好的實施督導管理。一、酒店基層管理者如何督導下屬工作中應注意的4點 1當管不管 在員工出現了工作上不了解的問題時，在員工有違紀現象時，基層管理者必須立刻進行批評指導，否則員工會產生這位領

2、導容易糊弄的心理。一、酒店基層管理者如何督導下屬工作中應注意的4點 2方法不當 基層管理者有時會遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產生這種情況90的原因都是管理者盲目地按照個人思維來安排工作。 為避免出現這種現象，基層管理者應事先對工作有足夠的了解，對員工的心態有充分的認識，做好思想工作和激發其積極性，工作的分派要合情合理。 請大家一起來探討！ 當你和員工 發生沖突時 快想想吧 請大家一起來探討！ 當員工發生錯誤的時候你是如何管理 快想想吧如何鼓勵和激勵下屬1、要控制自己的情緒： 你對員工的情緒，將主導著員工上班時的工作熱情。2、用建議替代批評，用贊美替代抱怨： 人人都喜歡被別

3、人肯定，只有不斷的鼓勵和 贊美，才能有效激發人的積極性和創造性。3、會議管理： 是“批判大會”還是“表揚大會”一、酒店基層管理者如何督導下屬工作中應注意的4點 3工作方法單一 因為在管理上人的因素是最重要的，好的管理者應該了解每一個員工，充分調動員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑。一、酒店基層管理者如何督導下屬工作中應注意的4點 4安排好工作重心 作為管理者不必強求每一件事都盡善盡美，也不必無論大小事必躬親，這樣反而會導致工作效率低下。 基層管理者應抓好每一天的重點工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。 管理者將應該由自己完成的工

4、作做好時間分配，每天能夠完成30重點工作中的70就是成功。一、酒店基層管理者如何督導下屬掌握人際關系 的管理技能 基層管理人員需具備以下素質，才能較好的實施督導管理。一、酒店基層管理者如何督導下屬不能正確地分配任務的原因1不知自己的作用 管理者對工作不熟悉，無法把握自己在工作中的位置。 2不愿放棄原來的體力活 大多數管理者是由基層一步一步干上來的，對基層工作極為熟悉，在升職后沒有馬上進入角色的轉換，于是成為了優秀的服務員但不是合格的管理人員。 一、酒店基層管理者如何督導下屬不能正確地分配任務的原因3授權不當 對員工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。4能力不強，擔心別人超過 缺乏自信的管理

5、者在分配工作時這一點常常表現得極為突出，擔心別人因為工作表現突出超過了自己，所以無法公正地分派工作。 不能正確地分配任務的原因5事必躬親 會使員工變得懶散，不相信員工的能力，不敢放權。督導失敗常見的原因與人際關系有關；與性格、品行方面的缺陷有關；與計劃、組織、協調、用人、指導、控制、評估等管理工作能力有關。一、酒店基層管理者如何督導下屬一、酒店基層管理者如何督導下屬養成 自上而下 的權威 一、酒店基層管理者如何督導下屬 1運用權力是一種手段“權威”兩字來源于對權力的解釋，要充分用好領班這一中間環節，貫徹好酒店的“直線管理原則”，培養領班的工作能力，與普通員工之間的距離有目的的保持在一定水平。

6、“德”要讓員工從心里感激，“懲”要讓員工心服口服，這樣才能較好地樹立威信。要做到以下幾點一、酒店基層管理者如何督導下屬 2培養自己在員工中的影響力 員工對自己的領導產生崇敬心 理，佩服、信服是聽從指揮的誘 因，可以通過專長、業務能力、思 想水平、道德風貌等使下屬產生服 從感、親切感、敬畏感。 3明白指揮、率領和指導的含義 身體力行與下屬共事，使員工貫 徹管理者的領導意圖，幫助他們解 決工作中遇到的問題。要做到以下幾點一、酒店基層管理者如何督導下屬 4把握好指揮活動的基本日常工作 調動積極性，協調、處理分歧、授權等作為酒店的基層管理人 員，對基層員工具有直接管理的權力， 對員工的管理水平直接體現

7、在工作效率 和經濟收益上，選擇適當的督導管理方 法，是優質完成工作任務的基礎。 其目的在于使下屬有效聽從指揮、 努力完成任務、增強酒店的凝聚力、達到酒店決策層的最終目標。要做到以下幾點故 事： 一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。 另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發現一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數呢？店主回答：因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。這故事告

8、訴我們： 真正的領導人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，認為什么人都不如自己，最后只能做最好的公關人員、銷售代表，成不了優秀的領導人。 有關如何督導下屬你學到了什么?二、飯店服務現場管理八大要點 現場管理分八大要點1、事前得準備工作 2、建立分工系統 3、適當的人力安排 4、善用各類報表 5、建立追蹤管理 6、隨時巡視觀察 7、有效判斷處理 8、意外事件防處二、飯店服務現場管理八大要點2.1事前得準備工作 事前的工作預備是現場作業運作中最重要的基礎，管理者若沒有在事先針對人、事、

9、物、機器等各類用品，做好事先規劃及安排，就好象戰士上戰場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統對外場需求用品做規劃及準備，是最基本的工作。二、飯店服務現場管理八大要點2.2建立分工系統 授權分工是一種有效的管理方式，讓領班、主任等管理干部進行工作分工（主要和次要負責的事物），這樣可以層層節制的指揮，做有效的團隊運作，訓練個人對事件發生的反映及處理能力，透過分工授權方式，有效管理現場作業。 二、飯店服務現場管理八大要點2.3適當的人力安排 在人力的安排上，要深思考慮，關鍵性工作崗位人選必須經過訓練 人力組成，都應事先詳盡安排，才可使作業現場不會因公休、請假而造成作業困擾。如果因人力不足或調配不力而

10、造成任何問題，是管理者應該認真思考管理責任。 二、飯店服務現場管理八大要點2.4善用各類報表 不管做任何事情，忙碌緊湊的工作占去管理者太多時間，因此如何善用各類檢查表，來幫助記憶及管理，是非常重要的事。 表格能夠發揮檢核表功能，又能在短時間發揮最大效能，也可以省掉一些不必要的時間浪費，而能在顧客管理上，做營業促進的公關功能。 二、飯店服務現場管理八大要點2.5建立追蹤管理 建立各類檢查表，來檢核整個服務現場，并將事情整理歸屬于那類問題、及時匯報、進行交班并追蹤處理來達到隨時管理掌控。 整個分權、授權、追蹤、控制的管理模式、納入現場運作，更能使管理者在現場作業上，減少缺失，發揮更大效益。 二、飯

11、店服務現場管理八大要點2.6隨時巡視觀察 管理者應其職掌其分配的作業區域，快速的走動式管理，不管從大廳、戶外環境到廚房后區、洗手間等等，每個小時至少要巡視一次，最好的狀況是每半個小時巡視一次。而每次約三至四分鐘內完成，并將各類缺失記錄，分派授權處理及匯報，最重要的是在各類事件尚未擴大時，即應妥善圓滿處理結束，如果超過權限，應立即請示處置，避免事件擴大，造成更多困擾。二、飯店服務現場管理八大要點2.7有效判斷處理 管理者在走動管理時，應審慎觀察各類狀況，分辨是否違反標準作業規定給客人帶來不便或困擾，直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等，都必須判斷其影響程度，并將其分為最

12、重要級、重要級、次重要級等類別來做序列性的分派處理。 二、飯店服務現場管理八大要點2.8意外事件防處 在現場管理中，顧客抱怨的情況最多，抱怨內容以服務品質為最，再其次為食物品質等。 在處理顧客抱怨程序中，不管是食物品質、結帳、服務品質等都可就事件發生的處理的經驗，建立一套基本處理模式來應對事件的發生，而一些常見的意外事件，如停電、停水、燙傷等處理程序，都應編列教案來教育所有的員工，來應變意外事件的發生。 三、酒店優秀管理感悟 表揚的學問： 如何給員工 點贊？ 快想想吧給員工點贊！1.要表揚，就不要有批評2.公開表揚，宜對事不對人3.公開表揚一個人，不妨先私下進行4.私下表揚，宜對人不對事5.下

13、屬的人在哪，你的表揚就在哪6.下屬的心在哪，你的表揚就飛向哪7.表揚作為手段，需要很好的謀劃三、酒店優秀管理感悟 1、管理者要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位， 解決關鍵的問題，這就是管理的技巧。 2、管理者在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。 對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。 三、酒店優秀管理感悟4、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。 3、人性管理八個字：贊美、信任、尊重、關懷。三、酒店優秀管理感悟 5、領班應多到現場與員工一起操作，督導質 量。 要意識到，質量是競爭

14、的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。 6、你重視什么就檢查什么，下屬只做檢查的事情而不做你希望的事情。 三、酒店優秀管理感悟 7、只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒有關鍵時的化險為夷。 8、很多工作由下屬去做，往往比上級做得更好，因為那根本就是他們分內的事情，只不過大多數情況下都被上級無意識地搶著做了。 三、酒店優秀管理感悟 9、每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人卻是第一次。 10、酒店的管理建立在客人的 投訴之上，也可以說， 酒店的管理建立在對質量事故 分析總結的基礎之上。三、酒店優秀管理感悟 11、酒店工作實際上并不

15、復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。 12、全方位地提高工效就要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。三、酒店優秀管理感悟 13、全方位地提高工效就要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。14、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實，件件清楚。 三、酒店優秀管理感悟16、“永遠不要得罪客人”是服務行業鐵的原則，一個臉色，一個笑容，一句話，一個動作都要符合職業道德。 15、當管理者的就應有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。 三、酒店優秀管理感悟 17、“菩薩心腸、霹靂手段”是管理者必備的行為信條，要經常和員工保持交流，了解他們的需要，并主動為他們解決

16、問題；而一旦做出了決定，則必須堅決執行。 18、在企業里不怕沒有人才， 怕的是不能正確使用人才。 三、酒店優秀管理感悟20、人性管理八個字：贊美、信任、尊重、關懷。 19、經理人首要做好三件事：有效地溝通、有效地激勵、有效地領導。 三、酒店優秀管理感悟 21、在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員的素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護企業的利益。酒店基層管理精品課到此結束，謝謝吉安賓館-梁芬謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH內容總結酒店基層管理精品課。如何指正員工的錯誤，并讓其真誠的接受。 基層管理人員需具備以下素。2、用建議替代批評，用贊美替代抱怨：。是“批