1、PAGE PAGE PAGE 5XX市院前醫(yī)療急救接報(bào)員工作規(guī)范為加強(qiáng)XX市院前急救調(diào)度指揮管理，規(guī)范院前急救接報(bào)人員工作行為，提高調(diào)度指揮整體工作效率和水平，特制訂本規(guī)范。一、規(guī)范用語問候語：您好！迎送語：請(qǐng)掛機(jī)！您請(qǐng)!再見！請(qǐng)托語：請(qǐng)您稍等；請(qǐng)別忘了掛好電話，別占線；請(qǐng)您配合我們的工作；請(qǐng)不必客氣。致謝語：謝謝您的理解；謝謝您的信任；謝謝您的配合；謝謝您的支持。征詢語：請(qǐng)問您需要什么幫助？請(qǐng)您再說一遍好嗎？請(qǐng)您把地址告訴我。道歉語：對(duì)不起！十分抱歉；請(qǐng)?jiān)彙?yīng)答語：是的；好的；別著急，您慢慢說；沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。接聽電話：您好！這里是120/999急救中心，請(qǐng)問您需要什么幫助？二、

2、服務(wù)忌語禁用個(gè)人忌諱的、無稱呼的語句。禁用有損120/999急救中心形象、名譽(yù)的語句。禁用刺激性、攻擊性的語句。禁用語意不明、令人疑惑的語句。三、儀表著裝規(guī)范（一）儀表端莊，舉止文明。（二）按規(guī)定穿著工作服上崗，著裝整潔規(guī)范。（三）佩戴工號(hào)牌上崗（工號(hào)牌必須掛在前胸左上方）。（四）儀容修飾得體。四、行為規(guī)范（一）準(zhǔn)時(shí)上崗，精神飽滿，集中精力。（二）堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。（三）嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度工作流程和操作規(guī)范；報(bào)警電話不得相互轉(zhuǎn)接、相互推諉。（四）工作期間保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、緊張、負(fù)責(zé)的良好作風(fēng)。不大聲喧嘩、嬉笑，不玩電腦游戲，不吃零食，不干私活。保持工作環(huán)境整齊清潔。（五）禮貌待人，態(tài)度和藹，

3、誠懇熱情，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持；語言表達(dá)簡潔、清楚。（六）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；上班后要及時(shí)了解本班次雙方醫(yī)、護(hù)、駕人員情況及車輛數(shù)量，做好科學(xué)合理調(diào)配。（七）接警后，表單中等車地點(diǎn)、主訴、聯(lián)系人、報(bào)警電話等項(xiàng)目必須填寫完整、清楚、準(zhǔn)確后方可轉(zhuǎn)給對(duì)方。（八）接到特殊事件、敏感事件、突發(fā)事件等信息時(shí)應(yīng)當(dāng)立即按照規(guī)定程序報(bào)告，并按照市衛(wèi)健局要求，統(tǒng)一安排調(diào)配急救車輛，積極組織后備急救力量。（九）專人負(fù)責(zé)電話、電腦、設(shè)備的管理與維護(hù)，確保呼叫線路暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。急救電話嚴(yán)禁他用。（十）帶班及值班領(lǐng)導(dǎo)必須保持24小時(shí)手機(jī)暢通。五、工作流程規(guī)范（一）實(shí)行24小時(shí)值班制，確保24小時(shí)急救電話暢通。（二

4、）上班前認(rèn)真檢查座席終端運(yùn)行情況（包括電話機(jī)、電臺(tái)和座席計(jì)算機(jī)等），確保系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。上班期間實(shí)時(shí)了解并熟悉當(dāng)班全市急救資源分布情況，堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁串崗聊天。下班時(shí)做好交接工作。（三）調(diào)度工作實(shí)行首次呼救受理責(zé)任制，即首次受理呼救電話必須10秒鐘內(nèi)接聽，正確詢問并快速、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄患者基本信息、患者病情、呼救地址、聯(lián)系電話等信息，2分鐘內(nèi)派出救護(hù)車。（四）調(diào)度員熟悉全市地理方位、行政區(qū)劃，掌握主干道、街區(qū)名稱及分布。（五）調(diào)度員須以救護(hù)車GPS定位和調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)先排隊(duì)為依據(jù)，合理、就近調(diào)派救護(hù)車輛。（六）獲悉突發(fā)事件、災(zāi)害信息及特殊、敏感事件呼救時(shí)，立即按照程序上報(bào)。（七）愛護(hù)調(diào)度設(shè)備，發(fā)

5、現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。（八）保持調(diào)度大廳環(huán)境安靜、整潔，嚴(yán)禁在調(diào)度臺(tái)面擺放與工作無關(guān)的物品。（九）調(diào)度員應(yīng)及時(shí)受理呼救電話并按原則調(diào)派救護(hù)車輛，嚴(yán)禁派“人情車”，嚴(yán)禁利用工作之便，向其他組織或個(gè)人透露呼叫信息，謀取不正當(dāng)利益。六、報(bào)告工作制度（一）調(diào)度指揮工作是院前醫(yī)療急救工作的中樞，具有呼救中心、調(diào)度指揮中心和信息中心功能，因此必須嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度。（二）突發(fā)事件及特殊情況上報(bào)程序：調(diào)度員當(dāng)班組長調(diào)度指揮部門領(lǐng)導(dǎo)中心主管該項(xiàng)工作的部門中心主管領(lǐng)導(dǎo)及其他領(lǐng)導(dǎo)/市衛(wèi)健局。（三）調(diào)度組長應(yīng)及時(shí)上報(bào)的情況包括：（1）突發(fā)事件：死亡1人，傷病3人以上；（2）特殊人群：執(zhí)法人員（警察、交警、城管等）、見義勇為人員；全國人大代表、政協(xié)委員、外籍人士、知名人士住院治療、搶救；正局級(jí)（含）以上干部住院治療、搶救等；（3）特殊地點(diǎn)及重點(diǎn)區(qū)域；（4）特殊事件：各類群體傷，甲類傳染病等；（5）上級(jí)部門規(guī)定的需要上報(bào)的其他情況。（四）報(bào)告內(nèi)容：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、估計(jì)傷亡人數(shù)；目前采取的醫(yī)療救援措施及投入的急救資源；現(xiàn)場搶救情況及轉(zhuǎn)運(yùn)傷（病）員的去向；傷亡者姓名、性別、年齡、國籍、主要傷（病）情。（五）報(bào)告時(shí)限：首次受理并處置后的5分鐘內(nèi)向調(diào)度指揮部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行初報(bào)；事件處置過程中，根據(jù)情況實(shí)時(shí)追報(bào)；事件處置結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)，完成事件處置過程及結(jié)果的終報(bào)。調(diào)度員及調(diào)度組長應(yīng)及時(shí)跟蹤事件進(jìn)展，及時(shí)收集