1、第8頁共8頁2022年酒店前廳部工作總結自今年_月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過_天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務

2、的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。一總臺工作總結總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。造成這些問題

3、的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。從總臺現有的接待員工作情況看(個人評價省略)二運營情況(省略)三_年工作計劃由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望_年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，1；考慮到本酒店的性質，規模和

4、業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。2；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。3；對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以

5、及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。6；建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，7；培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的

6、綜合素質這些方面來。pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的

7、整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。完美是一種理想主義，精益求精才是態度。四嚴以律己，改正不足作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋

8、找自己的弱點和承認工作中的不足。四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。五提高管理者素質酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失)3管理人員要盡力做到公平；公正和公開(員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，

9、受到正確對待的員工發揮的能量更大)4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品)俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。六其他建議1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。2每周一次管理人員參加的衛生大檢查3每周各部門評_名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工，4定期舉行

10、技能比武(比如客房鋪床；餐飲擺臺)優勝者加評估分5設員工活動室或開展文體活動6設店訊欄(報道或通告和酒店有關的事)7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金8設意見箱9員工生日送小禮物2022年酒店前廳部工作總結（二）在_月份工作中客流并不大，由于季節性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我們在_月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。衛生：前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉門的清理并進行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進行打掃，要求領班每天

11、安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發費的時間也較長，對水區的地面進行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記，巡查記錄本，并規定時間進行清理，除異味。對合作部門的衛生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較

12、為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，并規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以_元以上罰款，領班連帶，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進入營業區，當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束，在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底_元罰款。服務：前

13、廳新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務用語的不規范，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領，對新員工地服務要求進行統一規范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優中選優的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規范，不要使用隨意性語言，加強員工的_度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議，已達到更好的服務水平。銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。下月計劃：1：在人員心態上進行穩定，并對穩定