1、第一節 酒店前廳效勞禮儀電視劇 ?公關小姐?第四章 酒店效勞禮儀酒店金鑰匙效勞1、 酒店金鑰匙的效勞宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人 解決一切困難。 2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，要有強烈的為客效勞意識和奉獻精神。 3、 為客人提供滿意加驚喜的個性化效勞。 4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、效勞Service Through Friendship. 5、 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的滿意中找到富有樂趣的人生。 第一節 酒店前廳效勞禮儀 前廳是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區域。 前廳部是負責銷售酒店產品、組織接待工作、調度

2、業務經營和為賓客住店提供效勞的綜合性效勞部門。 前廳部的業務范圍通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供登記、接待、訂房、分房、換房、問訊、 、訂票、留言、行李、退房等各項工作。前廳部各崗位效勞禮儀學習步驟：視頻欣賞；模擬練習；互評糾錯；點評總結。01訂房效勞敬語領先，禮貌待客。鈴響三次之內接聽，以充分表達效率。接 時，必須報“我是*酒店訂房處，有什么需要我幫助的嗎？聲音友好親切。賓客問及有關酒店的效勞工程、房價等內容時，訂房員要耐心答復，抓住時機向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現行房價，然后再報低一點的普通房價。及時記錄賓客的要求，并向賓客復述一遍，防止過失或遺漏。01

3、 預訂標準達到未達到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10確認賓客抵離時間10詢問賓客是否需要交通接送服務10提供所有適合賓客要求房型的信息10正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）10如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇10詢問賓客姓名及其拼寫10詢問賓客地址或其聯系方式10說明房價及所含內容10提供預定號碼或其預定姓名10說明飯店入住的有關規定10通話結束前重復確認預定的所有細節10通話結束前，員工向賓客致謝10有獨立網站，具有網上預訂功能10小計1402接待 登記入住標準達到未達到賓客抵達前臺后，及時接待10主動、熱情、友好地問候賓客10登記入住手續高效、準確無差錯10確認

4、賓客姓名，并至少在對話中使用一次10與賓客確認離店日期10準確填寫賓客登記卡上的有關內容10 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定10 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務10祝愿賓客入住愉快10小計9例：客人入住登記表姓名性別年齡籍貫證件名稱證件號碼住址房號房價抵店日期 年 月 日 時 分協議單位離店日期 年 月 日 時 分同住人姓名性別年齡證件號碼住址結算方式現金 掛賬 信用卡 住宿券 旅行社 儲值卡 其他備注尊敬的賓客：如您有貴重物品，請存入前臺保險柜內，本店為您免費保管；但對保管之外的貴重物品的遺失概不負責。是否有貴重物品寄存？ 是 否 賓客簽名：接待員： 收銀員：結

5、賬效勞標準達到未達到熱情友好地問候賓客10確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次10確認賓客房間號10確認賓客所有消費，客房內微型酒吧、早餐等10出示詳細賬單、條目清晰、正確完整10結賬手續效率高，準確無差錯10詢問賓客入住是否愉快10向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10小計803問詢效勞 孫小姐為接待公司客戶，致電麗港商務酒店前臺，咨詢飯店客房的類別及相應的價格，并預定下十間客房類型自選。同時，咨詢了酒店商務用車車型、距離、價格，并做了相應的預定。備注：時間、人數、類型等自擬03 禮賓/問訊效勞標準達到未達到接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱10正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內被招呼1

6、0熱情友好地問候賓客10禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊10提供地圖并指出附近景點的準確位置10所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到10所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上10員工熟悉飯店各項產品，包括餐飲、娛樂等信息10員工熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息10委托代辦業務效率高，準確無差錯10小計10實訓練習 1、長沙佳園連鎖酒店前廳。 一位客人問訊佳園酒店的具體地址。04迎賓員門衛、門童注意疏導車輛，保持酒店大門前交通暢通；賓客光臨，熱情問候，不要以貌取人；接迎賓客時，體貼關心；幫助處理行李；牢記車牌號和顏色

7、；開門迎客。日常執勤：認真接待住店賓客的來訪者；遇到賓客問詢，應禮貌地予以答復；在崗執勤時，要有高度的責任感。05 行李員客人抵達向抵達的客人微笑點頭，表示歡送；幫助客人卸送行李；保護行李。引客入店引導客人到總效勞臺登記處，辦理入住手續；護送行李進入客房。 思考：酒店行李員在幫助存放行李時，需要注意到哪些問題？ 當賓客來到行李存放處要求存放物品時，應首先確認客人的身份，禮貌地問清行李中是否有貴重物品和易碎物品。 要主動提示賓客把行李上鎖或用封條將行李封好。對存放的易碎物品要掛上“小心輕放的標牌。 在賓客取出行李時，要當面把行李件數點清楚再交給客人，確保無誤。 經常清潔、保養行李車和行李網罩等設

8、施工具，保持工作場所環境的衛生、清潔。 門衛行李抵店效勞標準達到未達到正常情況下，有門衛或行李生在門口熱情友好地問候賓客10為賓客拉開車門10幫助賓客搬運行李10為賓客開門或指引賓客進入飯店10賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間10送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴10進房時，禮貌友好地問候賓客10 將行李放在行李架或者行李柜上，并向賓客致意10飯店大門入口處整潔、通暢、有序10小計9門衛行李離店效勞標準達到未達到接聽電話時正確問候賓客，并報出所在部門10與賓客確認房間號、行李件數，收取行李的時間10行李員應賓客要求，及時到達賓客房間10行李員按門鈴或輕輕敲擊房門10禮貌友好地問候賓客10

9、主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具10協助賓客將行李放入車輛中10與賓客確認行李件數10為賓客拉開車門10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10小計1006 大堂值班經理講究形象；禮貌待人；善于分析；沉重冷靜。07總機標準達到未達到在正常情況下，電話鈴響10秒內回答10 接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱10轉接電話準確、及時，無差錯10熟練掌握崗位英語或崗位專業英語10接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲10語音清晰、態度親切10小計6 總機話務員效勞禮儀 與客人通話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。發音要準確、清晰。音色要柔和，悅耳。語言要簡練，用詞要得當，防止說一些生澀的語言。語調不

10、能過高、過重。語速要快慢適中。 敬語領先。堅持“您好開頭，“請字在中，“謝謝結尾。 耐心效勞。如需代客留言，一定不要怕麻煩，認真傾聽，并做記錄，復述一遍，及時轉告。叫醒效勞標準達到未達到正常情況下，電話鈴響后10秒內接起10 員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門10 重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒10能夠準確、有效地叫醒賓客10叫醒電話正確問候賓客10小計5留言 如有來訪者要求會見某位住店客人，問訊員首先應了解來訪者的姓名以及是否與住店客人有約在先；然后問訊員應該通過 ，將某人來訪的消息告訴住店客人，經客人同意后，才能將房號告訴來訪者。決不能未經客人許可，便將來

11、訪者直接帶到房間找人，或將住客的房號告訴來訪者。 認真填寫訪客留言單，留言傳遞要迅速、準確。查詢 首先問清來訪者的姓名、與住店客人的關系等，然后打 到被查詢住客的房間。經客人允許后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人。如果住店客人不在房間，為確保客人的隱私權，不許將住客的房號告訴來訪者，更不可以讓來訪者到房間找人。 接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。 接受房號查詢要迅速問答。08禮賓代辦效勞 為客人代購各種機票、船票、車票、戲票，要按照賓客的要求辦理。 代客人修理物品時，不要怕麻煩，大小問題，一視同仁。要盡量幫助賓客排憂解難，不得在賓客面前說“不行，我沒有空或者“不行，這事我從來

12、沒做過。作業：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些根本的素質要求？ 思考：要做好前廳部工作，員工需要具備哪些根本的素質要求？員工必須品行端正、老實、正直；員工應具有良好的效勞意識；員工要有敬業樂業的精神；員工應有較豐富的知識；員工要有較強的口頭語言表達能力；員工應精神飽滿、舉止得體。第二節 酒店餐廳效勞禮儀餐廳效勞流程1餐位預訂效勞2餐前準備擺臺、餐前會3迎賓效勞4餐前效勞斟茶水、點菜、香巾5就餐效勞上菜、分菜、撤換骨碟、斟酒水等6結賬與收銀7送客與收尾效勞中餐宴席席位安排主人的席位一般面對宴會廳的入口，以便環視整個宴席的進展情況。高位自上而下，自右而左，男左女右中國宴會席位有“上首和“下首之分

13、，或“首席和“上菜口之別。每桌只有一個主人主人 上菜位置每桌只有兩個主人主人主賓第三賓副主人第二賓第四賓主方翻譯客方翻譯次賓陪同次賓陪同上菜位置上菜位置上菜位置臺型設計餐桌安排應做到合理、美觀、整齊、大方，其布局的一般順序是“中心第一、先左后右，近高遠低。第三節 酒店客房效勞禮儀 野田圣子，女，1960年9月3日生于福岡縣，1983 年畢業于上智大學外國語系比較文化專業。1998年7月1日 - 1999年10月5日小渕內閣 第64代 郵政大臣。日本首相麻生太郎內閣消費者擔當大臣(2021年，48歲。2021年現在：擔任日本自由民主黨總務會長，國家政策委員會委員 喝廁水的洗廁工 家族：祖父野田卯

14、一，歷任經濟企劃廳長官、行政管理廳長官、建設大臣等要職，1986年獲一等旭日勛章 野田圣子1983年進入東京帝國飯店工作。但沒想到上司竟安排她做洗廁工，每天都必須將馬桶擦洗得光潔如新。心理作用使她幾欲作嘔。本想立即辭去這份工作，但她又不甘心自己剛剛走上社會就敗下陣來。因為她初來時曾經發誓：一定要走好人生的第一步！ 就在圣子的思想十分矛盾的時候，酒店里一位老員工出現在她面前，二話不說，拿起工具親手演示了一遍：一遍又一遍地擦洗馬桶，直到光潔如新，然后將擦洗干凈的馬桶裝滿水，再從馬桶中盛出一杯水，連眉頭都沒皺一下就一飲而盡，整個過程沒有半絲做作。野田圣子從此暗下決心，即使一輩子洗廁所，也要洗出成績來

15、。 此后，野田圣子為了檢驗自己的自信，她曾屢次喝過自己擦洗過后的馬桶里裝的水。1987年，野田圣子中選為歧阜縣議會議員，是當時最年輕的縣議員。1998年7月擔任第一次小淵惠三內閣的郵政大臣，是日本最年輕的閣員。 效勞禮儀 物美價廉，及時周到平安衛士，舒適方便熱情誠懇，禮貌尊重親切友好，諒解撫慰 五聲歡送聲到店，問候聲體貼致謝聲表揚，抱歉聲批評辭別聲離店 應答聲，是的先生，我知道了 十一字您，您好，請，對不起，謝謝，再見 經常使用的詞語早安，午安，晚安，打攪了，沒關系，別客氣，非常抱歉，請您稍等一下，讓您久等了，歡送您再來 杜絕四語 蔑視語 ，煩躁語，否認語，斗氣語 八字歡 歡送并愿意為其效勞問

16、 見到客人主動問候勤 效勞要迅速穩妥有效靈 機敏靈活應變得體法 客房經常保持清潔舒 提供舒適舒心舒服的環境聽 聽取賓客意見改進工作送 對離店客人都要送行一、客房樓層接待效勞禮儀1、迎客準備工作 樓層效勞臺接到前臺開房通知單后，當班臺班員要做到“七知、“四了解。七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數和團體名稱，知道客人生活標準和收費方法，知道其接待單位。 四了解：了解客人的意見和要求，了解風俗習慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。2、迎賓迎接工作A接待客人時，溫柔的話語和笑臉可以使賓客忘掉旅途的勞頓，產生“賓至如歸之感。B 對客人手中的行李物品沒有行李員的酒店

17、要主動幫助提攜，但要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。C 如果是重要客人，在賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到的入門系列配套效勞。D 待客人坐下休息后，要根據不同客人的具體情況介紹房間設施及使用方法，介紹酒店的各種設施。介紹要熱情、及時、詳細。E在問清賓客沒有其他要求后，應立即退出客房，不可無事逗留，以免影響賓客休息。走時說上一句“有事請吩咐，或“如有需要，請打*號分機，我隨時恭候。退出房間時，應先后退一二步，再轉身走出，同時把門輕輕拉上。3、住客的日常效勞與禮儀A、以高度的警惕性，確保住客生命和財產的平安 有關住客的姓名、身份、攜帶的物

18、品等不得告訴他人，尤其對重點客人的房號和行蹤更不能隨意泄露，以防意外。 未經客人同意，不得將訪客引入客房內；客人不在或沒有親自打招呼、留下親筆書面指示的情況下，即使是客人的親屬、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。B、會客效勞 賓客接待來訪者，要及時根據賓客的要求，備足茶水。C、叫醒效勞 客人提出叫醒要求時，一定要記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并切記實施。D、住客要求洗衣時，要做到“五清一主動 房號要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數要點清、衣料破損污漬要看清，主動送客衣到房間。E、為賓客及時提供各種周到的效勞 要盡量滿足賓客提出的一切正當要求，最好能在賓客想到之前。F、在工作中要著裝

19、整潔，舉止大方，態度和藹有事要進入客房時，進房前一定要先敲門并予以通報。 工作時，注意“三輕，即走路輕、說話輕、操作輕。要養成“眼里有活兒、“眼尖手快的好習慣。G、妥善安排酗酒賓客。H、做好防火工作。I、要有自我保護意識 對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。被客人喚進客房，要讓門大開，對客人關門要保持警惕。客人邀請坐下，要婉言謝絕，更不要坐在床上。盡量找借口拒絕客人邀請外出。下班后不得到客人房間串門。J、對待客人的投訴，不得辯白。4、送客效勞賓客離店前，在可能的情況下，應主動征求客人意見，以便不斷改進效勞工作 送別客人時，應主動協助行李員提送客人的行李物品。客人離開房間后，應迅速

20、入房仔細檢查。二、客房樓層清潔效勞與禮儀客房清潔衛生要做到“七無、“六潔、“兩消毒、“一干凈。 “七無：無六害、無積塵、無異味、無蛛網、無污漬、無衛生死角。 “六潔：室內環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。“兩消毒：茶具飲具消毒、衛生間潔具消毒。“一干凈：員工個人衛生干凈。住房的整理 敲門的標準動作是：用右手的中指和食指關節輕輕敲三下，假設無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。但假設敲門后聽到房間內有客人的問話聲，應立即報上自己的身份。進入房間后應說明來意，征得客人同意前方能搞衛生。清掃房間衛生時，要一直開著房門。 當房門上掛著“切勿打攪的牌子時，盡量不要敲門，更不得擅自闖入。