星級酒店層級管理制度一、總則（一）目的為了加強星級酒店的規范化管理，明確各層級人員的職責和權限，建立科學合理的層級管理體系，提高酒店的運營效率和服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于星級酒店全體員工，包括管理層、各部門員工以及實習生等。（三）基本原則1.層級分明原則：明確劃分酒店的層級結構，各層級之間職責清晰，分工明確，避免職責不清和推諉現象。2.責權對等原則：賦予各層級相應的權力，使其能夠有效地履行職責，同時承擔相應的責任，確保權力與責任的平衡。3.溝通順暢原則：建立良好的溝通機制，確保信息在各層級之間及時、準確地傳遞，避免信息不暢導致的工作失誤。4.激勵發展原則：通過合理的激勵機制，鼓勵員工不斷提升自身能力，在不同層級上實現個人價值，促進酒店和員工的共同發展。二、層級設置（一）管理層級1.總經理：酒店的最高行政負責人，全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店的發展戰略和經營計劃，決策重大事項。2.副總經理：協助總經理開展工作，分管酒店的不同業務板塊，負責具體業務的組織實施和管理。3.部門總監：負責各部門的日常運營管理，制定部門工作計劃，組織實施各項工作任務，確保部門目標的實現。4.部門經理：在部門總監的領導下，負責本部門具體業務的管理，組織員工完成各項工作指標，協調部門內部及與其他部門的工作關系。（二）基層層級1.主管：負責帶領團隊完成具體的工作任務，對員工進行工作指導和監督，確保工作質量和效率。2.領班：在主管的領導下，直接管理一線員工，安排具體的工作崗位和任務，對現場工作進行實時指揮和協調。3.員工：按照崗位職責要求，認真完成各項工作任務，接受上級的管理和指導，不斷提升自身業務水平。三、各層級職責與權限（一）總經理職責與權限1.職責全面領導酒店的經營管理工作，制定酒店的發展戰略、經營方針和年度經營計劃，并組織實施。負責酒店的團隊建設和人才培養，選拔、任用和考核管理人員，營造良好的企業文化氛圍。決策酒店的重大投資、融資、合作等事項，確保酒店資產的安全和增值。協調酒店與政府部門、合作伙伴、客戶等各方面的關系，維護酒店的良好形象和聲譽。定期對酒店的經營狀況進行分析和評估，及時調整經營策略，確保酒店經營目標的實現。2.權限對酒店的人事、財務、經營等方面具有最終決策權。有權根據酒店發展需要，調整組織架構和人員編制。審批酒店的重大費用支出、預算調整等財務事項。（二）副總經理職責與權限1.職責協助總經理開展工作，分管相應的業務板塊，負責制定分管領域的工作計劃和目標，并組織實施。組織分管部門完成各項經營指標，加強部門管理，提高工作效率和服務質量。協調分管部門與其他部門之間的工作關系，解決工作中出現的問題和矛盾。參與酒店重大決策的討論和制定，提供專業意見和建議。監督檢查分管部門的工作執行情況，及時發現和糾正存在的問題。2.權限在總經理授權范圍內，對分管部門的人事、財務等事項具有一定的決策權。有權審批分管部門的工作計劃、費用支出等。對分管部門的員工具有考核評價和獎懲建議權。（三）部門總監職責與權限1.職責負責本部門的全面管理工作，制定部門工作計劃、工作流程和規章制度，并組織實施。組織部門員工完成酒店下達的各項經營指標和工作任務，確保部門工作目標的實現。加強部門團隊建設，合理安排員工崗位，組織員工培訓和考核，提高員工業務素質和工作能力。協調本部門與其他部門之間的工作關系，及時溝通信息，解決工作中的協作問題。控制部門成本費用，合理配置資源，提高部門運營效益。定期向上級領導匯報部門工作進展情況，及時反饋工作中存在的問題和困難。2.權限對本部門的人事安排、員工考核、獎懲等具有建議權。有權審批本部門的費用支出、物資采購等事項。根據工作需要，有權調配本部門內部的人員和資源。（四）部門經理職責與權限1.職責在部門總監的領導下，負責本部門具體業務的組織實施和管理工作。制定本部門具體的工作計劃和實施方案，合理安排員工工作任務，確保各項工作有序進行。對員工進行日常工作指導和監督，及時發現和解決員工工作中出現的問題，保證工作質量。組織員工參加培訓和學習活動，不斷提升員工業務水平和服務技能。收集客戶反饋信息，及時調整工作方法和服務策略，提高客戶滿意度。協助部門總監做好部門內部管理工作，維護良好的工作秩序。2.權限對本部門員工的工作表現具有考核評價權。在部門預算范圍內，有權審批部分費用支出。有權根據工作實際情況，對員工的工作崗位進行臨時調整。（五）主管職責與權限1.職責帶領團隊完成具體的工作任務，負責制定詳細的工作計劃和操作流程，并組織實施。對員工進行現場工作指導和培訓，確保員工掌握工作技能和標準，提高工作效率和質量。監督員工的工作過程，及時糾正員工的違規操作和錯誤行為，保證工作安全和規范。收集員工工作中的問題和建議，及時向上級匯報，協助解決工作中的困難。負責與其他部門相關崗位的溝通協調，確保工作銜接順暢。2.權限對本團隊員工具有日常工作安排和調度權。對員工的工作表現具有初步評價權。（六）領班職責與權限1.職責在主管的領導下，直接管理一線員工，負責現場工作的組織和指揮。合理安排員工的工作崗位和任務，確保每個員工明確工作職責和工作要求。對員工的工作質量進行實時監督和檢查，及時發現并解決工作中出現的問題。與員工保持密切溝通，了解員工的工作狀態和需求，及時給予幫助和支持。負責工作現場的秩序維護和安全管理，確保工作環境整潔、有序。2.權限在工作現場，有權對員工進行直接指揮和調度。對員工的違規行為具有當場糾正權。（七）員工職責與權限1.職責按照酒店的規章制度和崗位職責要求，認真完成各項工作任務。遵守工作紀律，服從上級領導的工作安排和指揮，積極配合團隊完成工作。不斷學習和提升自身業務水平和服務技能，為客戶提供優質的服務。愛護酒店的設施設備和財物，節約使用各種資源。及時反饋工作中發現的問題和客戶的意見建議。2.權限對工作中存在的問題有權向上級提出合理的建議。在符合規定的情況下，有權享受酒店提供的各項福利待遇。四、層級晉升與降職（一）晉升條件1.業績突出：在本層級工作期間，能夠出色完成工作任務，業績顯著，為酒店的發展做出重要貢獻。2.能力提升：具備較強的學習能力和工作能力，能夠不斷提升自身業務水平，在工作中展現出較強的領導能力、溝通協調能力或專業技能。3.職業素養高：具有良好的職業操守、團隊合作精神和責任心，遵守酒店規章制度，無違規違紀行為。4.考核優秀：在定期的績效考核中，成績優秀，排名靠前。（二）晉升程序1.個人申請：員工認為自己具備晉升條件時，可向所在部門提出晉升申請，填寫晉升申請表，詳細說明個人工作業績、能力提升情況等。2.部門推薦：部門經理對申請員工進行綜合評估，認為符合晉升條件的，簽署推薦意見，上報部門總監。3.人力資源部審核：人力資源部對晉升申請材料進行審核，核實員工的工作業績、考核情況等，同時進行必要的背景調查。4.上級領導審批：根據人力資源部的審核意見，提交總經理或分管副總經理進行審批。5.公示與任命：審批通過后，對擬晉升人員進行公示，公示期為[X]個工作日。公示無異議后，下達晉升任命通知。（三）降職條件1.業績不達標：在本層級工作期間，未能完成工作任務，業績較差，影響酒店整體經營目標的實現。2.能力不足：工作能力明顯不能勝任當前崗位工作要求，經培訓或調整工作崗位后仍無法改善。3.違反紀律：違反酒店規章制度，出現嚴重違規違紀行為，給酒店造成不良影響或經濟損失。（四）降職程序1.調查評估：由所在部門或人力資源部對員工降職原因進行調查核實，形成評估報告。2.溝通談話：與擬降職員工進行溝通談話，說明降職原因和依據，聽取員工意見。3.審批決定：將評估報告和溝通情況提交上級領導審批，下達降職決定。4.工作交接：安排降職員工進行工作交接，確保工作的順利過渡。五、層級考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果要客觀、公正，不受主觀因素影響，確保考核結果真實反映員工的工作表現。2.全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等多個方面對員工進行全面考核，避免片面評價。3.動態考核原則：考核貫穿于員工的日常工作中，定期進行階段性考核和不定期的專項考核，及時發現問題并給予反饋。（二）考核周期1.月度考核：對基層員工進行月度考核，主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作質量等。2.季度考核：對主管、領班進行季度考核，在月度考核的基礎上，增加對團隊管理、工作協調等方面的考核。3.年度考核：對部門經理、總監及以上管理層進行年度考核，全面評估員工一年的工作表現、業績貢獻、能力提升等情況。（三）考核內容與標準1.工作業績：考核員工完成工作任務的數量、質量、效率以及對酒店經營指標的貢獻等。根據不同崗位制定具體的業績考核指標和評分標準。2.工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。通過實際工作表現、培訓成果、工作成果等方面進行綜合評價。3.工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、工作積極性、遵守紀律等情況。通過上級評價、同事評價、客戶評價等多維度進行評價。（四）考核實施1.自評：員工按照考核要求，對自己在考核周期內的工作表現進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：上級領導根據員工的日常工作表現、工作匯報、工作成果等，對員工進行評價，填寫上級評價表。3.同事評價：對于需要團隊協作的崗位，組織同事對員工進行評價，評價內容包括團隊合作精神、溝通能力等方面。同事評價采用匿名方式進行。4.客戶評價：對于直接與客戶接觸的崗位，收集客戶對員工的評價意見，作為考核的參考依據。5.綜合評定：人力資源部對自評、上級評價、同事評價、客戶評價等結果進行匯總和綜合分析，形成員工的最終考核結果。（五）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，發放相應的績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升與降職：考核結果作為員工晉升、降職的重要依據，連續多次考核優秀的員工優先晉升，考核不達標且經培訓仍無改善的員工予以降職。3.培訓與發展：針對考核中發現的員工能力不足問題，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。4.職業發展規劃：根據考核結果和員工個人特點，為員工制定職業發展規劃，引導員工在酒店中實現個人成長。六、培訓與發展（一）培訓體系1.新員工培訓：針對新入職員工，開展酒店概況、企業文化、規章制度、基本業務知識等方面的培訓，幫助新員工盡快適應工作環境，融入酒店團隊。2.崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，開展專業技能培訓，如前臺服務技能、客房服務技能、餐飲服務技能等，提高員工的業務水平。3.管理能力培訓：為管理人員提供管理知識、領導力、團隊建設等方面的培訓，提升管理能力和綜合素質。4.晉升培訓：對擬晉升員工進行針對性的培訓，使其了解新崗位的職責和要求，掌握相應的管理技能和工作方法。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部的培訓師或經驗豐富的員工擔任講師，開展各類培訓課程。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，學習先進的管理經驗和業務知識。3.在線學習：建立在線學習平臺，提供豐富的學習資源，員工可以自主選擇學習課程，進行在線學習和考核。（三）員工職業發展規劃1.職業通道設計：為員工設計管理和專業技術兩條職業發展通道，員工可以根據自身興趣和特長選擇適合自己的發展方向。2.個性化輔導：人力資源部與員工進行溝通，了解員工的職業發展目標和需求，為員工提供個性化的職業發展建議和指導。3.定期評估與調整