1、感動服務 - 關鍵時刻Part -11特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版課程大綱(一)一、顧客導向的定義二、五大服務關鍵步驟三、影片觀賞與討論(一) 四、服務五大關鍵重點總結(一)2特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版項 目關鍵行為未曾如此很少如此偶爾如此經常如此總是如此探詢需求 Explore1.面對顧客，我會主動迎接并微笑親切招呼。2. 當顧客提出疑問時，我不打斷客戶說話并適時響應。分析診斷 Analysis3. 我會多用開放式問句厘清客戶需求。4. 針對顧客的疑問，我會耐心分析與診斷可能的問題，并清楚地說明。提出方案 Propose5. 針對

2、顧客問題，若無法及時滿足客戶,我亦會主動提出變通作法。6. 我會基于讓客戶更有利益的考慮之下,提出建議與解決方案。7. 我所提供的解決方案，會兼顧公司與顧客以達到雙贏。行動承諾 Action8. 當我為顧客處理相關事宜或采取行動前，會主動告知做法取得顧客同意。9. 如果當下無法完成顧客期望時，我會主動告知客戶后續處理方式與建議讓客戶安心(包括處理的人/時間/步驟/追蹤)。核對確認 Reconfirm10. 當我完成顧客期待，會主動詢問是否還有其他需求，以確認客戶得到滿 意服務。11. 我會以親和微笑、目光主動向客戶致謝與道別。關鍵服務行為自評表15 分鐘3特力零售學院，版權所有，翻印必究，20

3、12出版2012初版一、 顧客導向的定義重視對顧客(包含內、外部顧客)的承諾，將顧客的需要視為第一要務；主動思考符合(甚或超出)顧客需求與期待的產品與服務，提供顧客所需以達致顧客滿意的目標。4分鐘顧客導向宣言4特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版顧客滿意圈服務體驗活動20分鐘10 mines6特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版討論 - 顧客滿意圈請問活動中的學習與體會對工作中帶來的啟示未來可以如何應用在工作中10 mines10 mines10 mines10 mines10 mines10 mines3 mines3 mines3 mines3

4、mines10 分鐘7特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版二、 服務五大關鍵步驟EAPAR Model9特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版服務五大關鍵步驟 10特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版 目的：主動迎接客戶，并親切用心 了解顧客的需求重點：以顧客為中心的心態，主動 熱情服務客戶，過程中積極 傾聽響應并確認客戶的需要Step 1-探詢需求服務五大關鍵步驟 11特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版探詢需求(Explore)二步驟 服務五大關鍵步驟 12特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2

5、012初版Step 2-分析診斷 目的：以歡迎與開放的態度，展現 專業說明取得客戶信任重點：以顧問式銷售，善用開放式 問句鼓勵客戶多說一點，厘 清確認顧客需求，并清楚與 客戶說明診斷結果服務五大關鍵步驟 13特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版分析診斷(Analysis)二步驟 服務五大關鍵步驟 14特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版提出方案(Propose)三步驟 服務五大關鍵步驟 16特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版服務五大關鍵步驟 Step 4-行動承諾 目的：與客戶確認行動并清楚說明即將處 理的步驟讓客戶安心。重點

6、：在取得客戶同意后，以正確迅速的 方式完成顧客交易或協助問題處 理；即便無法完成務必建立顧客 正確期望值與定期回報。 17特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版Step 5-核對確認目的：服務完成確認客戶滿意與致謝為 下一次服務的機會奠定基礎。 重點：服務完成務必確認客戶對本次服 務滿意，并感謝客戶給我們服務 的機會，如果可能多一點貼心服 務建立客戶美好的經驗。 服務五大關鍵步驟 19特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版核對確認(Recomfirm)二步驟 服務五大關鍵步驟 20特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版三、影片觀賞與討

7、論江偉力新房布置的家庭會議(一)21特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版 討論與進行方式影片觀察填寫關鍵行為觀察表 (請具體寫出您觀察到的關鍵行為與對話)小組討論10分鐘并完成觀察海報 (請大家討論觀察到的關鍵行為與對話)每組一位代表報告大組回饋與分享22特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版江偉力的一家人江爸爸江媽媽江小美江偉力未婚妻-樂樂23特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版 影片中請仔細觀察- 影片中您看到什么？- 影片中的每一位主角可能屬于我們 哪一類客群？影片觀察單元一: 江偉力新房布置的家庭會議4分鐘24特力零售學院

8、，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版顧客的聲音，往往因往來經驗在關鍵時刻產生決定性的影響.一個不經意地經驗，無論好壞，都可能是下一次生意的關鍵！26特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版江爸爸的穿鞋椅27特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版單元 二: 江爸爸的穿鞋椅 影片討論10 分鐘小組討論 1.服務人員做到或少做到哪些關鍵行為？2.請您就影片中各情境舉出您曾經在店內發生過類似的 案例，我們如何可以做得更好，讓顧客感到真心關懷 與超越期待？29特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版關鍵行為觀察-影片五大關鍵步驟關鍵行為Y

9、ESNO說明(做到&未做到的)探詢需求主動詢問積極傾聽分析診斷厘清確認清楚解說分析結果提出方案提供解決或變通辦法檢視是否達到雙贏滿足并嘗試超越客戶期望行動承諾行動前取得客戶同意未能實時完成，告知處理方式讓客戶安心核對確認確認客戶滿意與服務完成向客戶致謝道別30特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版五大關鍵步驟關鍵行為YESNO說明(做到&未做到的)探詢需求主動詢問V1.看見客戶詢找商品未主動詢問并敷衍客戶2.承諾協助客戶，卻未立即處理3.請同仁協助時未事先說明清楚(客戶欲 查詢商品)4.未落實服務接軌，不同同仁重復詢問客戶積極傾聽V專注傾聽客戶需求分析診斷厘清確認V僅告知客

10、戶欲購買商品售完，僅表達位客戶代訂，未主動多了解客戶狀況予以其他建議清楚解說分析結果V針對客戶DIY疑慮未清楚說明，讓客戶安心提出方案提供解決或變通辦法V當客戶欲購商品售完，僅提出代訂，未了解需求后，嘗試找出其他替代商品/方案檢視是否達到雙贏V應主動提供對客戶有利的方案，創造對公司與自己的價值滿足并嘗試超越客戶期望V同上行動承諾行動前取得客戶同意_客戶未能實時完成，告知處理方式讓客戶安心_核對確認確認客戶滿意與服務完成V未展現同理心，客戶對商品組裝表示疑慮，服務人員敷衍客戶后(工具與方式)徑行離開向客戶致謝道別V同上關鍵行為觀察-影片31特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初

11、版單元 三: 問我就知道請仔細觀察服務人員的對話與行為，以及顧客的反應. 影片觀察3分鐘32特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版單元三: 問我就知道 小組討論 1.服務人員做到或少做到哪些關鍵行為？2您認為我們如何可以做得更好，讓顧客感到真 心關懷與超越期待？影片討論3 分鐘33特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版看見客戶手持重物急著介紹商品而非關心客戶 是否需要協助針對客戶詢問，一指神功而非親自陪同客戶服務人員對型錄商品不夠熟悉服務臺愛心水壺未定時檢查并及時補充服務臺同仁知道客戶需求(水壺沒水)卻未主動協助問我就知道影片關鍵行為回饋34特力零售學院

12、，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版單元四 : 江爸爸應有消費經驗請仔細觀察服務人員的對話與行為，以及顧客的反應 影片觀察10分鐘35特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版 小組討論 1.服務人員做到哪些關鍵行為與技巧2.我們可以應用在工作上下一步的行動影片討論10 分鐘單元 四: 江爸爸應有消費經驗36特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版五大關鍵步驟關鍵行為YESNO說明(做到&未做到的)探詢需求主動詢問積極傾聽分析診斷厘清確認清楚解說分析結果提出方案提供解決或變通辦法檢視是否達到雙贏滿足并嘗試超越客戶期望行動承諾行動前取得客戶同意未能實時

13、完成，告知處理方式讓客戶安心核對確認確認客戶滿意與服務完成向客戶致謝道別關鍵行為觀察-影片37特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版五大關鍵步驟關鍵行為YESNO說明(做到&未做到的)探詢需求主動詢問V1.主動上前詢問、表名身分及樂于協助2.完整服務接軌讓客戶安心積極傾聽V專注傾聽且同理心積極響應分析診斷厘清確認V開放式問句詢問并了解客戶使用習慣與期望，以厘清客戶需求清楚解說分析結果V提出建議前向客戶清楚說明商品特性提出方案提供解決或變通辦法V1.表明樂于主動為客戶代訂且宅配到府2.在了解客戶期待下提出適合之替代商品檢視是否達到雙贏V客戶滿意并當下選購滿足并嘗試超越客戶期望

14、V在服務同仁建議下購買其他商品行動承諾行動前取得客戶同意并確認客戶沒有其他疑慮V1.確認客戶選購商品意愿2.貼心提醒相關安裝注意事項讓客戶安心未能實時完成，告知處理方式讓客戶安心-核對確認確認客戶滿意與服務完成V1.貼心詢問客戶是否需要其他商品2.適時提供客戶可能需要或優惠商品訊息向客戶致謝道別V1.向客戶致謝并陪同客戶至結賬柜臺2.主動遞上名片并表示有任何問題我們很 樂意服務關鍵行為觀察-影片38特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版四、服務五大關鍵重點總結(一)關鍵步驟關鍵行為探詢需求 主動詢問 積極傾聽分析診斷 厘清確認 清楚解說分析結果提出方案 提供解決或變通辦法

15、檢視是否達到雙贏 滿足并嘗試超越客戶期望行動承諾 行動前取得客戶同意 未能實時完成，告知處理方式讓客 戶安心核對確認 確認客戶滿意與服務完成 向客戶致謝道別39特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版探詢需求Explore主動詢問看到客戶主動上前詢問、表名身分及樂于協助互動過程積極傾聽并給予回應40特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版完整服務接軌讓客戶安心探詢需求Explore41特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版專注傾聽且同理心積極響應積極傾聽探詢需求Explore42特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版厘清確認、清楚解說分析結果分析診斷Analysis開放式問句詢問并了解客戶使用習慣與期望，提出建議前向客戶清楚說明商品特性43特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版43特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012初版滿足并嘗試超越客戶期望提供解決或變通辦法檢視是否達到雙贏提出方案Propose提出解決或變通方法，主動推薦客戶相關商品44特力零售學院，版權所有，翻印必究，2012出版2012初版行動前取得客